許偉

“裝修公司跑路，討薪工人爬窗闖進我家”

這天，方慧接到了樓下鄰居的電話。

鄰居告訴方慧，方慧家正在裝修的新房漏水，滲到樓下將他們家的電線都燒壞了，嚇了方慧一大跳，“裝修公司很少來找我們，施工現場我們也沒去看，還以為等著驗收就行。”

之所以這么放心，是因為這家裝修公司，由最近頻頻活躍在各大平臺的廣告里，高喊著“一站式搞定所有裝修環(huán)節(jié)”“省時省力”“先裝修后支付”“資金安全更有保障”等口號的土巴兔裝修網推薦。

但實際體驗過后，方慧才發(fā)現，等到真正出問題時，線上裝修網站或許并不能給到自己足夠的保障，平臺之前的承諾恐怕也只存在于自己的想象中。

等方慧趕到新房時，她發(fā)現事情遠沒有裝修公司說的“只是閉水試驗”那么簡單。方慧趕緊詢問一直和她有聯系的設計師，設計師回復他們已經離職了，公司也已經倒閉了。

方慧第一時間聯系土巴兔申請了退款，但此前土巴兔在并沒有通知她的情況下，就將部分款項付給了如今已經跑路的裝修公司，也就是說她只能拿到剩下的款項。

還有更糟的事情，裝修公司跑路之后，施工工人因為沒有拿到工程款就找上了方慧。開工前就將全部裝修款交給了土巴兔的方慧覺得十分委屈，“我也給工人說了這些情況，他們應該去找土巴兔要，還告訴他們門鎖密碼已經更改，他們公司的人現在不能再進來了。結果他們說合同還沒終止，就直接爬窗進了我的新房子里，那我也只能選擇報警了。”

方慧的遭遇，不是個例。在黑貓投訴、聚投訴等互聯網投訴平臺上，因為裝修公司服務出現問題，土巴兔未能給出任何實質性解決方案的不作為行為，相關投訴還有很多。更重要的是，不僅僅是土巴兔一家線上裝修平臺正在被這樣的負面口碑籠罩，港股上市公司齊家網也存在同樣的情況。

2019年在齊家網推薦的裝修公司上吃到了苦頭的張巖峰告訴電腦報，當初就是看齊家網是上市公司名聲響，滿心以為售后有保障才選擇了它，結果因為裝修公司倒閉、工程做不下去、實際質量存疑等問題想要退款時，他卻遭到了當頭一棒，“齊家網說現在只能退給我們一萬多塊錢，一個爛尾工程后續(xù)還要我們自己處理，我覺得這個結果并不合理?！?/p>

眼下，張巖峰還在通過齊家的400電話、12315熱線電話、上海市嘉定區(qū)真新工商所、上海市嘉定區(qū)消保委等渠道進行投訴，試圖換來一個足夠讓人滿意的結果。

方慧和張巖峰的遭遇，其實只是線上裝修行業(yè)亂象的一個縮影。電腦報在黑貓投訴、聚投訴等互聯網投訴平臺，發(fā)現更多業(yè)主關于線上裝修產生的投訴問題，主要就是集中于裝修公司服務不佳、裝修過程中額外收費、裝修質量存疑、裝修款難退、第三方線上家裝平臺不作為等方面。

讓業(yè)主進退兩難的線上“資金托管”

出乎方慧和張巖峰意料，看似可以在業(yè)主和裝修公司之間提供第三方保障的線上裝修平臺，竟然在出事后沒有起到他們預想中的作用。

電腦報查詢土巴兔裝修網和齊家裝修網后發(fā)現，其官網最顯眼的就是免費裝修報價系統，通過建筑面積、幾室?guī)讖d等數據的簡單輸入，留下手機號就能瞬間得出一個大致的裝修報價，還打出如“免費三套設計方案”“免費上門測量”這樣的大手筆優(yōu)惠，確實讓人心動不已。

至于中途的裝修服務到底如何才能得到足夠的保障，電腦報又分別致電了土巴兔和齊家網的客服熱線，詳細詢問了他們的相關保障政策。

前者表示，簽約后用戶的資金會托管在土巴兔平臺上，每一階段的裝修工作得到用戶認可之后平臺才會放款給裝修公司;后者則稱，有包含資金托管、第三方監(jiān)理幫忙做施工質量把關、贈送132萬平安裝修綜合險三重保障的齊家保為用戶提供保障。

在方慧、張巖峰等業(yè)主看來，將裝修資金托管在第三方線上裝修平臺，資金、質量都有平臺幫忙保護和監(jiān)管，這也是促使他們通過線上裝修平臺尋找裝修公司的重要因素。

從上述業(yè)主的經歷可見，線上裝修平臺試圖以資金托管的方式，維護業(yè)主的相關權益，但實際效果并不明顯。

對于已經動工也付出了一部分款項卻被迫中斷裝修進程的業(yè)主，他們的為今之計，要么只能像方慧一樣選擇接受平臺給出的退款方案，迫于無奈繼續(xù)使用該平臺尋找下一個裝修公司接手完成裝修工程;要么只能像張巖峰一樣努力尋求其他途徑以達到自己的訴求，但可以預見這一定是一場曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。

平臺付款標準誰說了算？合同中暗藏貓膩

那么在出現了上述問題之后，線上裝修平臺是否需要就此負上相應的法律責任？或者說，業(yè)主應該以什么為依據來維護自己的合法權益？

“如果歸納平臺在其中承擔的責任，有兩個界定的東西。一個是合同，所有應該承擔的責任，最后都是以協議文字的東西來約定;另一個就是廣告承諾，平臺有沒有按照其承諾的來履行?！敝貞c佳昂律師事務所合伙人、副主任律師趙凌飛如此表示。

也就是說，方慧、張巖峰等用戶對線上裝修平臺在裝修效果、付款判定方面存在的疑慮與糾紛，確定責任歸屬的就是這兩點。為此，趙凌飛專門解讀了齊家網、土巴兔與用戶之間簽訂的第三方協議。

關于這兩個平臺的劃款標準，趙凌飛告訴電腦報，齊家網的合同規(guī)定了需要在甲方（消費者）確認驗收合格后才將裝修款支付給乙方（裝修公司）。至于占合同總價20%的履約保證金（擔保金），甲方有異議需要在3個月之內以書面形式提出，要求平臺暫緩向乙方付款，超過這一時限齊家網則可以直接支付給裝修公司。

而土巴兔的第三方合同，則清晰列明，甲乙雙方均授權由平臺判斷是否應該付裝修款，如果平臺判斷該付，那么就可以直接付款。

換句話說，自消費者與線上裝修平臺、裝修公司簽訂了合同，再向平臺上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實際控制權或許就已經從消費者轉交到了平臺手中。

如今，如果消費者想要解決問題要回放在平臺上的裝修資金，趙凌飛律師給出了兩個建議：一是可以向消費者協會投訴，看能不能得到他們的調解處理;另外一個就是向裝修公司或者平臺提起訴訟。

遺憾的是，這兩種方式都不是能輕易達成的。畢竟，通過各種投訴渠道想得到更好處理結果的張巖峰還在苦苦等待，而曾起過訴訟念頭的方慧也迫于現實接受了平臺的處理方案，“打一場官司要花好幾萬，相當于我的裝修費了，已經拖了我這么久了，算了吧，只當是因為倒霉才碰上了。”

“以托管裝修資金作為保障業(yè)主權益的主要方法，目前還無法解決裝修過程中出現的各種常見問題。”有業(yè)內人士指出，這也是當前線上家裝平臺的通病。

而由此帶來的后果，一是沒有從本質上解決業(yè)主在裝修質量、工期、價格等方面的擔憂;二是供應鏈效率仍然低下，B端和C端的分散導致設計、施工、生產標準不統一，服務質量也難以得到有效的保證。

在行業(yè)競爭日益加劇的下半場，像港股上市公司齊家網，以及有著3500萬用戶推薦的土巴兔，這樣在業(yè)界數一數二的老牌互聯網家裝平臺，如果依舊長期囿于用戶的不滿聲音，屆時又將如何抵御擁有著更好服務、更佳品質的新入局者們的強勢進攻呢？