李妮克

[摘要] 目的 分析在住院部陪檢中心應(yīng)用溝通管理流程的效果。方法 收集并回顧性分析該院2019年1—12月診治的400例住院部陪檢中心患者臨床資料，均采取溝通管理流程，對(duì)比實(shí)施前后數(shù)據(jù)。結(jié)果 對(duì)比實(shí)施前，實(shí)施后相關(guān)觀察指標(biāo)均更加理想，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在住院部陪檢中心應(yīng)用溝通管理流程，可取得理想實(shí)施效果，可促使相關(guān)觀察指標(biāo)均明顯改善。

[關(guān)鍵詞] 住院部陪檢中心;陪檢服務(wù);溝通管理流程;效果

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）09（b）-0046-03

[Abstract] Objective To analyze the effect of the application of communication management process in the inspection center of the inpatient department. Methods Collect and retrospectively analyze the clinical data of 400 inpatient escort center patients diagnosed and treated in the hospital from January to December 2019. The communication management process was adopted to compare the data before and after implementation. Results Compared with before and after the implementation， the relevant observation indicators were more ideal， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of communication management process in the escort inspection center of the inpatient department can achieve ideal implementation results， and can promote significant improvement of related observation indicators.

[Key words] Accompanying Examination Center of Inpatient Department; Inspection service; Communication Management Process; Effect

衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中包括陪檢服務(wù)，應(yīng)對(duì)各方面工作內(nèi)容進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)，具體包括導(dǎo)醫(yī)、陪檢、宣教等，構(gòu)建陪檢服務(wù)體系，具有整體性、全面性。臨床分析陪檢服務(wù)，陪檢護(hù)士應(yīng)結(jié)合患者病情輕重，做好正確引導(dǎo)及合理安排工作，與相關(guān)檢查科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，構(gòu)建最優(yōu)檢查方案[1-2]，有效縮短患者等待檢查時(shí)間，確保患者完成檢查時(shí)間耗時(shí)最短，若突發(fā)緊急事件，陪檢護(hù)士應(yīng)做好相關(guān)處理。在醫(yī)院中開(kāi)展陪檢工作，是對(duì)”以患者為中心”的臨床護(hù)理模式進(jìn)行落實(shí)的重要途徑，有利于增加護(hù)理安全管理工作的強(qiáng)度，能夠?qū)θ诵曰呐R床護(hù)理服務(wù)進(jìn)行有效體現(xiàn).而陪檢護(hù)士屬于患者與醫(yī)院檢查科室之間進(jìn)行溝通和聯(lián)系的重要橋梁，只有陪檢護(hù)士能夠?qū)α己玫臏贤记蛇M(jìn)行有效掌握，才能夠保障陪檢工作順利、高效的完成，同時(shí)促使患者的滿意度得到提升，所以有必要對(duì)溝通管理工作的開(kāi)展流程進(jìn)行科學(xué)合理的制定，以促使臨床護(hù)理服務(wù)的效果得到提升。近年來(lái)，隨著新醫(yī)改相關(guān)要求的提出，臨床上對(duì)陪檢服務(wù)提出了更高要求，對(duì)于陪檢護(hù)士來(lái)說(shuō)，應(yīng)針對(duì)患者具體異常，與主管醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，并對(duì)應(yīng)調(diào)整檢查項(xiàng)目以確?；颊呱硇慕】导吧踩?，臨床要求患者往返檢查次數(shù)盡可能減少，在實(shí)際工作中，盡量促進(jìn)整體工作效率提升。陪檢期間，護(hù)士需做好患者隨機(jī)健康教育，并促進(jìn)患者抗病信心增加，觀察患者各類管道通暢性，避免患者發(fā)生各種意外事件，幫助患者克服負(fù)性情緒，并促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更加和諧。該文收集并回顧性分析該院2019年1—12月診治的400例住院部陪檢中心患者臨床資料，對(duì)住院部陪檢中心應(yīng)用溝通管理流程的效果進(jìn)行了整體分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

對(duì)該院診治的400例住院部陪檢中心患者臨床資料進(jìn)行回顧性分析，患者均知情同意。溝通管理前后各200例，男女各200例，年齡分布是19～77歲，中位年齡42.5歲。

1.2 ?方法

溝通管理流程：①崗前培訓(xùn)。對(duì)于陪檢護(hù)士來(lái)說(shuō)，應(yīng)培訓(xùn)溝通技巧、服務(wù)要點(diǎn)及陪檢技能等，利用理論學(xué)習(xí)、培訓(xùn)技能、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等方法，將陪檢護(hù)士業(yè)務(wù)能力相應(yīng)提高。在理論學(xué)習(xí)中，告知陪檢護(hù)士相關(guān)工作內(nèi)容，包括職責(zé)、制度，告知陪檢護(hù)士與患者進(jìn)行有效溝通交流的必要性，培訓(xùn)溝通技巧，利用舉例說(shuō)明方式，詳細(xì)講解護(hù)患溝通不良可能造成的后果。培訓(xùn)期間，應(yīng)對(duì)檢查注意事項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)講解，利用以上培訓(xùn)方式，增強(qiáng)陪檢護(hù)士主動(dòng)溝通意識(shí)，促使陪檢護(hù)士掌握更多專業(yè)技能，為陪檢護(hù)士以后實(shí)際工作打好基礎(chǔ)，保障患者安全，做好護(hù)患心理溝通，拉近護(hù)患距離[3-4]。②對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并防范。在外出檢查時(shí)，患者容易發(fā)生意外事件，若未能合理處理，可導(dǎo)致投訴或者醫(yī)患糾紛，因此，陪檢護(hù)士應(yīng)耐心詢問(wèn)以確保盡早發(fā)現(xiàn)異常并處理，陪檢中心應(yīng)每日組織晨會(huì)，并做好相關(guān)總結(jié)整理工作，對(duì)前1 d陪檢情況進(jìn)行匯總并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，一個(gè)月后，更改為每周開(kāi)展1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)上周工作，每周至少有1次護(hù)士長(zhǎng)陪同陪檢護(hù)士對(duì)陪檢服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)協(xié)調(diào)，增強(qiáng)陪檢護(hù)士防范意識(shí)[5]。③對(duì)溝通管理流程進(jìn)行科學(xué)構(gòu)建。在陪檢過(guò)程中，全程均離不開(kāi)溝通，因此，應(yīng)構(gòu)建具體溝通管理流程，接電話過(guò)程中要詳細(xì)問(wèn)清檢查項(xiàng)目及時(shí)間、科室及患者信息、運(yùn)送工具，接患者時(shí)，到達(dá)病區(qū)后，陪診護(hù)士應(yīng)核查檢查內(nèi)容，在帶離患者時(shí)應(yīng)簽“接出”欄，交接責(zé)任護(hù)士時(shí)簽字“送回”，送報(bào)告單時(shí)核對(duì)報(bào)告單數(shù)量。對(duì)于病房護(hù)士來(lái)說(shuō)，為了后期方便核查，需在陪檢護(hù)士任務(wù)工單上簽字，表示交接完成。溝通患者時(shí)，陪檢護(hù)士應(yīng)態(tài)度親切且面帶微笑，初次見(jiàn)面則做好自我介紹，然后仔細(xì)核對(duì)患者信息，并詳細(xì)告知檢查項(xiàng)目及檢查科室，通過(guò)溝通患者及其家屬來(lái)了解患者是否空腹、憋尿等，陪檢護(hù)士應(yīng)對(duì)管道進(jìn)行處理并安全護(hù)送患者，途中對(duì)患者病情具體變化情況進(jìn)行嚴(yán)密觀察[6]，告知患者若存在不適感，應(yīng)及時(shí)告知陪檢護(hù)士，陪檢護(hù)士應(yīng)為患者科學(xué)宣教檢查常識(shí)。④與醫(yī)技科室進(jìn)行溝通。登記時(shí)，對(duì)于病情較急、不適感明顯或高齡患者來(lái)說(shuō)，應(yīng)優(yōu)先檢查，照顧患者，細(xì)致核對(duì)報(bào)告單[7]。⑤對(duì)陪檢溝通管理流程進(jìn)行規(guī)范，可促使病區(qū)醫(yī)護(hù)人員、陪檢護(hù)士、醫(yī)技人員合作，陪檢護(hù)士應(yīng)將患者到達(dá)病房時(shí)間明顯縮短，構(gòu)建檢查交接本，檢查期間，將每個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到人，責(zé)任護(hù)士應(yīng)對(duì)患者病情進(jìn)行充分掌握，利用恰當(dāng)運(yùn)送方式及工具，確保運(yùn)送安全、及時(shí)，對(duì)病房護(hù)士意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真聽(tīng)取。在觀察及交流患者過(guò)程中，直觀掌握患者病情，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)處理，規(guī)范患者外出檢查交接流程，促使患者送檢工作有計(jì)劃、有預(yù)見(jiàn)性完成，避免差錯(cuò)事故發(fā)生，將患者護(hù)理缺陷明顯減少。⑥檢查中溝通，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的檢查項(xiàng)目，對(duì)檢查順序進(jìn)行合理安排，并對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的安置和安慰，以保障檢查過(guò)程順利。進(jìn)入到醫(yī)技科室之后，應(yīng)該首先進(jìn)行登記，將大概需要等待和進(jìn)行檢查的時(shí)間告知患者，若患者或家屬提出異議或存在疑問(wèn)，則應(yīng)耐心進(jìn)行詳細(xì)解釋?；颊邫z查結(jié)束之后，護(hù)理人員應(yīng)清晰告知患者檢查已經(jīng)完成。對(duì)于年齡較大、病情較重的患者，護(hù)理人員應(yīng)護(hù)送患者回到病房，對(duì)于病情較輕的患者，則可自行返回病房，護(hù)士方面則會(huì)將報(bào)告單交至病區(qū)護(hù)士手中，在患者對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容或是絕癥相關(guān)內(nèi)容，則應(yīng)注意對(duì)保護(hù)性語(yǔ)言進(jìn)行恰當(dāng)應(yīng)用[8-9]。

1.3 ?觀察指標(biāo)

患者對(duì)陪檢服務(wù)的滿意度：利用問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料的表示方式為（x±s），組間差異比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的表示方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

管理后，患者對(duì)陪檢服務(wù)的滿意度、心理壓力改善情況及對(duì)檢查項(xiàng)目的知曉情況分別是97.50%（390/400）、87.50%（350/400）、97.50%（390/400），管理前，患者對(duì)陪檢服務(wù)的滿意度、心理壓力改善情況及對(duì)檢查項(xiàng)目的知曉情況分別是92.50%（370/400）、75.25%（301/400）、92.50%（370/400），組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.526，19.802， 10.526，P<0.05）;管理后患者的平均檢查時(shí)間是（40.5±4.4）min，管理前患者的平均檢查時(shí)間是（61.8±6.1）min，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=56.639，P<0.05）。

3 ?討論

臨床實(shí)踐證實(shí)，在住院部陪檢中心應(yīng)用溝通管理流程，可行性較高，效果理想。在溝通管理流程，陪檢護(hù)士在初次見(jiàn)面時(shí)，詳細(xì)自我介紹并回答問(wèn)題，陪檢過(guò)程中采用一對(duì)一交流及教育，減輕患者恐懼檢查的情緒，提高患者配合度，詢問(wèn)患者病情，將護(hù)患陌生感有效消除，陪檢護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)患者健康宣教，促使患者安心及滿意，為患者安全提供一定保障，避免患者因外出檢查而發(fā)生不良事件，及時(shí)處理患者發(fā)生的異常情況，大大減少護(hù)患糾紛。另外，對(duì)于陪檢護(hù)士來(lái)說(shuō)，應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，將自身專業(yè)水準(zhǔn)不斷提高，為患者提供更優(yōu)質(zhì)陪檢服務(wù)[8]。技能培訓(xùn)重點(diǎn)是常用搶救技術(shù)、不同疾病運(yùn)送等，還需要詳細(xì)講解排除患者輸液故障方法，利用情境模擬、實(shí)操演練等辦法，促使陪檢護(hù)士綜合素養(yǎng)提高。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)中，陪檢護(hù)士應(yīng)充分掌握檢查項(xiàng)目正常值，明了內(nèi)外科患者病情重點(diǎn)，陪檢孕婦期間，若出現(xiàn)下肢腫脹，指導(dǎo)孕婦采取左側(cè)臥位，抬高患者下肢，做好患者清潔及保暖工作。陪檢護(hù)士應(yīng)結(jié)合患者具體情況以及檢查項(xiàng)目，確保合理安排檢查時(shí)間并鼓勵(lì)及安慰患者積極配合檢查。陪檢護(hù)士在了解患者情況后應(yīng)首先在醫(yī)技科登記，了解等待及檢查時(shí)間后，將其轉(zhuǎn)告患者，對(duì)患者及其家屬提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。在CT或者M(jìn)RI檢查之前，做好注意事項(xiàng)宣教，需求取下金屬物并合理擺放體位，若患者在預(yù)約時(shí)間無(wú)法開(kāi)展檢查項(xiàng)目，應(yīng)告知主管醫(yī)師，將對(duì)應(yīng)處理工作做好，若定為擇期檢查，應(yīng)合理選擇時(shí)間，做好相關(guān)解釋工作。檢查之后，告知患者順利完成檢查并告知患者取報(bào)告時(shí)間，護(hù)送患者，在患者詢問(wèn)檢查結(jié)果過(guò)程中注意使用保護(hù)性語(yǔ)言，若檢查結(jié)果是惡性腫瘤或者隱私性較強(qiáng)疾病，應(yīng)謹(jǐn)慎告知。

對(duì)陪檢溝通管理流程進(jìn)行規(guī)范，可促使患者滿意度顯著提高。住院部陪檢中心由年輕護(hù)士組成，由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧，往往出現(xiàn)護(hù)士前面走、患者后面跟著的現(xiàn)象，對(duì)溝通管理流程進(jìn)行規(guī)范后，護(hù)士對(duì)初次見(jiàn)面溝通及介紹如何說(shuō)、如何做進(jìn)行充分掌握，增加患者安全感。陪檢護(hù)士途中采取一對(duì)一交流，將患者恐懼檢查心理明顯減輕，促使患者積極配合檢查，加強(qiáng)患者病情觀察，拉近護(hù)患之間距離;在檢查中，加強(qiáng)護(hù)患溝通，將患者對(duì)醫(yī)技科室的陌生感明顯減輕，順利完成檢查，明顯縮短患者等待時(shí)間，明顯減少患者不必要的不良情緒;檢查后，為患者提供相應(yīng)指導(dǎo)。

對(duì)陪檢溝通管理流程進(jìn)行規(guī)范，可促使患者安全獲得有效保障。外出檢查期間，安全隱患存在，對(duì)于陪檢護(hù)士來(lái)說(shuō)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)防范，接電話時(shí)，保證三問(wèn)清，大致了解患者病情后，接送患者時(shí)，對(duì)患者病情特殊性進(jìn)行了解，將自身應(yīng)急處理能力明顯提高。

該組研究實(shí)施后相關(guān)觀察指標(biāo)均更加理想，對(duì)比實(shí)施前明顯改善（P<0.05）。結(jié)果證實(shí)，溝通管理流程的應(yīng)用，十分必要。

護(hù)理流程在醫(yī)療服務(wù)流程之中占據(jù)重要地位，其屬于將各項(xiàng)護(hù)理工作按照科學(xué)合理的程序構(gòu)成的一個(gè)環(huán)環(huán)相扣、密切相關(guān)的工作流程。在陪檢中心之中，將管理流程切實(shí)應(yīng)用于各個(gè)溝通環(huán)節(jié)之中，有利于促使科學(xué)的溝通管理流程形成。并且在這一流程之中，將人性化服務(wù)作為主導(dǎo)，將患者安全作為工作中心，既能夠滿足患者的就醫(yī)需求，又能夠促使陪檢護(hù)士的責(zé)任感得到提升，還能夠進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)之間的團(tuán)隊(duì)精神，從而保障患者的檢查過(guò)程整體得到有序開(kāi)展[10]。

綜上所述，在住院部陪檢中心應(yīng)用溝通管理流程的實(shí)施效果較為理想，可明顯改善患者對(duì)陪檢服務(wù)的滿意度、平均檢查時(shí)間、心理壓力改善情況及對(duì)檢查項(xiàng)目的知曉情況，值得臨床推薦。

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（收稿日期：2020-06-12）