艾小馬 唐維

摘要：該文以湖南科技學(xué)院圖書館為例，介紹微信公眾平臺(tái)的建設(shè)策略，分析平臺(tái)仍存在的問題，提出進(jìn)一步優(yōu)化措施，為其他地方高校圖書館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái);地方高校圖書館;讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）33-0243-02

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

隨著智能手機(jī)和移動(dòng)端應(yīng)用的普及，5G、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，讀者對(duì)信息的需求趨向多元化、精細(xì)化和個(gè)性化。圖書館服務(wù)的核心永遠(yuǎn)是滿足讀者的切實(shí)需求。在這種形勢(shì)下，高校圖書館讀者服務(wù)也需要有新的轉(zhuǎn)變，既要保留過去的優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，又要順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代特征[1]。985、211高校圖書館憑借充裕的資金和合理的人才配置早已走在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代前列，地方普通院校圖書館由于資金貧乏、相關(guān)的專業(yè)人才缺乏等原因，暫時(shí)不能得心應(yīng)手地應(yīng)對(duì)這種轉(zhuǎn)變，尤其是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的地方院校。微信是智能手機(jī)中最普及的社交App，從年齡結(jié)構(gòu)上，微信使用人群基本覆蓋了在校大學(xué)生[2]。地方院校圖書館在微信上提供服務(wù)，結(jié)合傳統(tǒng)服務(wù)模式，能滿足絕大部分讀者的個(gè)性化、精細(xì)化需求。微信具有強(qiáng)大的社交功能和交互功能，支持各種自定義功能的開發(fā)。微信公眾平臺(tái)結(jié)合圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)書目檢索、在線閱讀電子書，還能擴(kuò)展出其他個(gè)性化應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，讀者的需求無處不在，通過微信公眾平臺(tái)，地方高校圖書館在沒有足夠的資金和專業(yè)人才的條件下，也能為讀者提供“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，從而提升高校圖書館讀者的滿意度。本文以湖南科技學(xué)院圖書館為例，探討地方高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)如何開展讀者服務(wù)。

1 基于微信公眾平臺(tái)的讀者服務(wù)策略

1.1集成圖書館OPAC系統(tǒng)和門戶網(wǎng)站功能

微信是移動(dòng)App，相對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有天然的優(yōu)勢(shì)。借助微信公眾平臺(tái)，集成OPAC系統(tǒng)和門戶網(wǎng)站，讀者查詢書目、獲取圖書館資訊不再受限于時(shí)間、地點(diǎn)。讀者能隨時(shí)隨地檢索書目、預(yù)約圖書、續(xù)借圖書、查詢借閱歷史、查看圖書館動(dòng)態(tài)，圖書館能通過群發(fā)消息的方式及時(shí)推送通知公告給讀者，讓讀者第一時(shí)間掌握?qǐng)D書館開放關(guān)閉動(dòng)態(tài)等。借助微信公眾平臺(tái)，集成門戶網(wǎng)站的圖書薦購功能，讀者能推薦需要或喜歡的圖書，以便采訪人員采購，根據(jù)讀者需要采購圖書，保證圖書的利用率，從根源上消除圖書的零借閱率。由于地方高校圖書館有限的經(jīng)費(fèi)，試用數(shù)據(jù)庫成為圖書館擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫范圍的一個(gè)非常重要的途徑。開通試用數(shù)據(jù)庫后，圖書館第一時(shí)間通過微信公眾平臺(tái)推送試用通知，讀者收到通知后，能及時(shí)使用、利用資源，這樣在有限的使用期限里，就能最大程序地利用資源。借助微信公眾平臺(tái)，整合圖書館數(shù)字資源及第三方數(shù)據(jù)庫，讀者可以在手機(jī)上查看利用電子資源，瀏覽電子書，尤其在疫情期間，讀者能通過圖書館微信公眾平臺(tái)上網(wǎng)課、進(jìn)行線上培訓(xùn)等，能在一定程度上彌補(bǔ)地方高校圖書館數(shù)字資源貧乏、紙質(zhì)圖書有限的劣勢(shì)，節(jié)約圖書館本就有限的人力物力，有利于實(shí)現(xiàn)資源的共享，提供資源利用率。

1.2 參考咨詢功能

微信具有強(qiáng)大的交互性，集成門戶網(wǎng)站留言功能，讀者能方便地留言。讀者還能通過微信對(duì)話框直接留言。實(shí)現(xiàn)了圖書館與讀者雙向無障礙溝通。我館微信公眾平臺(tái)記錄讀者所有留言到數(shù)據(jù)庫，不定期回復(fù)讀者留言，收集整理留言，統(tǒng)計(jì)留言頻次，設(shè)置常用留言、問題自動(dòng)回復(fù)，及時(shí)回復(fù)讀者在檢索圖書、查詢電子資源、借閱圖書等方面的問題。微信公眾平臺(tái)逐漸成為圖書館與讀者溝通交流最有效途徑。

對(duì)于其他參考咨詢?nèi)藛T不能回答的問題，設(shè)置館長(zhǎng)信箱功能，讀者通過微信直接向館長(zhǎng)投訴工作人員、反映意見、提出建設(shè)性建議等，館長(zhǎng)直接回答處理這方面的投訴、意見、建議。這樣，讀者與圖書館的聯(lián)系更緊密，有利于圖書館的發(fā)展。

1.3開展閱讀推廣活動(dòng)

圖書館的宗旨是讓讀者“讀好書，好讀書”，為此圖書館基于微信公眾平臺(tái)開展一系列閱讀推廣活動(dòng)。每年讀書節(jié)期間，結(jié)合線下開展一系列活動(dòng)，2016年外國文學(xué)作品讀后感征文活動(dòng)，2017年凌鷹散文評(píng)論征文活動(dòng)，2018年綜合湖南省圖工委、本校實(shí)際以“閱讀經(jīng)典，修身立德”為主題開展征文活動(dòng)，2019年開展瀟湘本土文學(xué)評(píng)論征文活動(dòng)等，與各數(shù)據(jù)庫商聯(lián)合開展了一列閱讀活動(dòng)，2017年“超星·云舟杯”閱讀專題大賽、閱讀筆記大賽、“品書知日本”征文大賽，2019年“金秋十月”讀書月活動(dòng)、超星“我和我的祖國”大學(xué)生視頻打卡學(xué)習(xí)競(jìng)賽，2020年“超星杯”湖南省書香戰(zhàn)“疫”視頻打卡活動(dòng)等;不定期發(fā)布本館季度借閱排行榜，表彰借閱達(dá)人;不定期推送文學(xué)大家作品書單、專業(yè)課書單，推薦亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)鹊臒徜N書單，附上館藏信息，以便讀者找書;開展“以書為友”征文活動(dòng)，推送優(yōu)秀征文，并給予作者一定的獎(jiǎng)勵(lì);舉辦經(jīng)典誦讀音頻大賽，定期推送優(yōu)秀誦讀音頻，設(shè)置一定的獎(jiǎng)金，頒發(fā)優(yōu)秀音頻證書，弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。通過開展一系列閱讀推廣活動(dòng)，引導(dǎo)讀者閱讀好書，培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣，同時(shí)也能提供圖書館的借閱率，增加微信公眾號(hào)的用戶黏度，吸引更多的讀者關(guān)注微信公眾號(hào)。

1.4 開展其他活動(dòng)

以讀者為中心，高校圖書館微信公眾平臺(tái)的大部分用戶為在校學(xué)生，我館圍繞我校學(xué)生適時(shí)地開展其他主題的活動(dòng)。新生入校時(shí)，推送圖書館書庫分布、開放時(shí)間、借還圖書流程等介紹圖書館基本情況的推文，推送介紹常用電子資源等的圖文，讓新生初步了解圖書館概況，舉辦關(guān)注圖書館微信號(hào)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，鼓勵(lì)新生關(guān)注圖書館微信;貼近學(xué)生學(xué)習(xí)生活，在考證前，推送考試內(nèi)容、注意事項(xiàng)等，送上“逢考必過”的祝福語，為他們加油鼓勁;撰寫畢業(yè)論文時(shí)，推送中國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫查找資料的方法，及時(shí)解答疑問，推送撰寫論文的技巧為畢業(yè)生寫論文提供一定幫主等;畢業(yè)生畢業(yè)前夕，及時(shí)公布未還書信息，督促畢業(yè)生盡快還清圖書，以免造成他們不必要的困擾。

我館微信公眾平臺(tái)一經(jīng)開通，就成為圖書館發(fā)布信息、讀者與圖書館溝通的首選途徑，經(jīng)過一系列的舉措，凝聚了相當(dāng)多的讀者（2016年4月正式開通，截至2020年9月，關(guān)注人數(shù)為12300余人，我校在校學(xué)生約14000人），收獲了不少好評(píng)，但受限于經(jīng)費(fèi)和人才，存在高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的不少通?。浩脚_(tái)互動(dòng)性不足、微信專業(yè)人員少、服務(wù)工作不完善等[3]，還存在推送素材單一（絕大部分素材都是圖文，缺少視頻素材）、內(nèi)容不夠豐富、推送質(zhì)量仍不夠高等問題?；诟咝D書館微信公眾平臺(tái)的短板，結(jié)合我校的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為可以從以下方面進(jìn)行優(yōu)化。

2 基于微信公眾平臺(tái)的讀者服務(wù)優(yōu)化策略

2.1 提高推文質(zhì)量，采用格式多樣化的素材，拓展更多內(nèi)容收集渠道

抖音、快手等短視頻App一經(jīng)出現(xiàn)，迅速在國內(nèi)外流行起來。高校圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶大都是在校大學(xué)生，適時(shí)適量制作推送一些短視頻素材，組織開展與圖書館、數(shù)字資源等相關(guān)的短視頻大賽，評(píng)選優(yōu)秀作品并展示、推送，能吸引更多的人關(guān)注圖書館微信，增加人氣，提升圖書館知名度。

吸引讀者的永遠(yuǎn)是高質(zhì)量的推文內(nèi)容，無價(jià)值的內(nèi)容會(huì)造成讀者的流失，導(dǎo)致用戶黏度下降、用戶的退訂。推文內(nèi)容應(yīng)選擇讀者感興趣的、滿足讀者需要的，拋開那些讀者都不愿意點(diǎn)開的內(nèi)容，抓住讀者心理，通過設(shè)置有趣又吸引人的標(biāo)題、在內(nèi)容中穿插趣味元素、語言俏皮又切近讀者生活、拉近與讀者的距離，從而吸引讀者的閱讀。高校圖書館微信公眾平臺(tái)信息來源相對(duì)單一，通常推送圖書館通知公告、書單及其他閱讀推廣活動(dòng)等，可拓展其他信息素材搜集渠道，招募一批有興趣的讀者投稿，經(jīng)過甄別篩選，選用高質(zhì)量的素材，開展其他與閱讀有關(guān)的文化活動(dòng)，創(chuàng)建高質(zhì)量?jī)?nèi)容。

2.2 引進(jìn)多種人才，建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)

沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就不能很好地建設(shè)微信公眾平臺(tái)，有沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是制約微信公眾平臺(tái)發(fā)展的重要因素。僅僅依靠個(gè)人的單打獨(dú)斗很難經(jīng)營(yíng)好一個(gè)新媒體平臺(tái)，很難給讀者提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)，我館現(xiàn)在專注于微信公眾平臺(tái)的人員太少，并且還要兼顧其他工作，因此很難把服務(wù)水平提升到更高水平。打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，需要各種人才通力合作。要制定管理規(guī)范，分工合作，各司其職。需要精干的內(nèi)容編輯人員，善于捕捉讀者需求、把握讀者畫像，根據(jù)不同主題，創(chuàng)造出適合讀者口味的內(nèi)容;需要程序開發(fā)人員，定制開發(fā)讀者需要的功能，設(shè)置合理的推薦算法，根據(jù)讀者個(gè)性化需求精準(zhǔn)定位推送內(nèi)容，搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，抽取讀者真正需要的數(shù)據(jù)，為內(nèi)容編輯人員提供“干貨”;需要視頻、圖像、動(dòng)畫編輯人員，收集、制作多媒體素材，根據(jù)需要編輯多媒體素材，能實(shí)現(xiàn)內(nèi)容編輯人員想要的元素;需要圖書館各個(gè)部門抽調(diào)人員組成參考咨詢團(tuán)隊(duì)，耐心回答讀者各種疑問，每個(gè)部門回答各自相關(guān)的問題，這樣才能給予讀者最適合的回答;還需要其他管理人員，收集、調(diào)研讀者意見建議，提煉讀者需求，反饋給程序開發(fā)人員，從而不斷改進(jìn)微信公眾平臺(tái)功能等等。依靠專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，才能創(chuàng)建高質(zhì)量的內(nèi)容，收集讀者的反饋，逐步改進(jìn)服務(wù)水平，從而提高已有用戶的黏性，吸引新用戶的加入，才能實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)的更好發(fā)展。

2.3 其他措施

高校圖書館微信公眾平臺(tái)，由于所屬主體的特殊性，必須學(xué)校、圖書館領(lǐng)導(dǎo)層重視，持續(xù)投入經(jīng)費(fèi)購買設(shè)備和軟件以支撐軟硬件建設(shè)，引進(jìn)或培養(yǎng)專業(yè)人才，以支持平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，也要加強(qiáng)宣傳力度，不定期舉辦圖書館知識(shí)講座，聯(lián)合團(tuán)委、學(xué)生會(huì)舉行線上線下活動(dòng)，大力宣傳圖書館微信公眾平臺(tái)，讓讀者了解平臺(tái)的功能和作用，吸收更多同學(xué)關(guān)注，讓他們切實(shí)感受平臺(tái)帶來的方便，能滿足他們?nèi)粘５男枨?。集成學(xué)校其他部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與他們合作組織開展閱讀推廣活動(dòng)，提升平臺(tái)的知名度，擴(kuò)大平臺(tái)影響力。另外，可通過參加活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)分的方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生參加圖書館微信平臺(tái)活動(dòng)及其他活動(dòng)的積極性，鼓勵(lì)他們參加圖書館組織各種的活動(dòng)。最終目的是要吸引更多的讀者關(guān)注平臺(tái)，擴(kuò)大素材收集創(chuàng)建渠道，這樣才能有更多的原創(chuàng)高質(zhì)量素材。

3 結(jié)語

在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G、人工智能時(shí)代，給高校圖書館讀者服務(wù)帶來便利，同時(shí)也帶來新的挑戰(zhàn)。讀者有了新的需求，對(duì)高校圖書館的服務(wù)要求更高了，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，為讀者提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)?；谖⑿殴娖脚_(tái)的讀者服務(wù)能為讀者提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。近年來，微信公眾平臺(tái)在高校圖書館讀者服務(wù)中的作用愈發(fā)明顯。地方高校圖書館雖然在資金和人才方面，無法與985、211高校相提并論，但是通過一定的策略，逐年投入，逐漸完善、改進(jìn)，拓展素材信息格式和收集來源，打造出專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也能建設(shè)出滿足讀者需要的微信公眾平臺(tái)，從而牢牢抓住讀者，提供高水平的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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【通聯(lián)編輯：代影】

作者簡(jiǎn)介：艾小馬（1982-），男，湖南科技學(xué)院圖書館館員，碩士;唐維（1985-），女，湖南科技學(xué)院圖書館助理館員，本科。