李潔，姜虹英

（解放軍聯(lián)勤保障部隊第990醫(yī)院，河南 信陽）

0 引言

作為一所軍隊中小醫(yī)院，為兵服務(wù)工作時醫(yī)院的中心工作[1],事關(guān)官兵的身心健康和戰(zhàn)斗力的提高。近年來，我院始終把為部隊服務(wù)，為戰(zhàn)斗力服務(wù)作為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的出發(fā)點和落腳點[2]，始終踐行“姓軍為兵，服務(wù)部隊”的宗旨[3]、在理念、機制、內(nèi)涵創(chuàng)新上狠下功夫，把保障廣大官兵、離休干部的身心健康作為首要工作，扎實有效地推進為部隊服務(wù)工作的發(fā)展，確保了為部隊服務(wù)的質(zhì)量和方向[4]?，F(xiàn)將我院的主要做法報告如下。

1 主要措施

1.1 緊緊圍繞主題，牢牢把握方向

醫(yī)院黨委堅持把為部隊服務(wù)工作作為各項工作的主線，采取主官主抓，常委包干，逐級負責(zé)，層層落實的責(zé)任機制，牢牢把握醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的根本方向。一是組織機構(gòu)健全。醫(yī)院實施“一把手”負責(zé)制[5]，成立由院長和政委為組長的為部隊服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院為部隊服務(wù)辦公室，明確分工，強化職責(zé)。二是突出首位意識。醫(yī)院建設(shè)發(fā)展，首先服務(wù)的是廣大官兵和老干部。包括制定各項制度、設(shè)施設(shè)備、先進技術(shù)等方面，首先滿足官兵和老干部的需求，始終堅定姓軍為兵服務(wù)的政治方向。三是貫徹落實“四個十分”的服務(wù)保障模式。院首長在醫(yī)院貫徹落實為部隊服務(wù)工作推進會再動員上提出“四個十分”的服務(wù)模式，即：頭腦再清醒十分、重視再提高十分、服務(wù)再精細十分、問責(zé)再嚴肅十分，增強了全院人員的責(zé)任感和使命感，筑牢了為兵服務(wù)“底線”。

1.2 開通服務(wù)熱線，確保服務(wù)保障

為響應(yīng)官兵期盼，持續(xù)改進服務(wù)保障，我院于2018年3月1日起正式開通熱線服務(wù)，分別設(shè)立軍隊和地方兩個熱線電話，此電話由專職人員負責(zé)接聽，為軍隊傷病員提供解答政策、提供幫助、協(xié)調(diào)事宜、聽取意見、受理投訴等服務(wù)。

1.3 強化制度落實，樹立服務(wù)標準

（1）規(guī)范軍人病區(qū)設(shè)置。醫(yī)院按照?？圃O(shè)置軍人病區(qū)和病房，合理安排各病區(qū)床位數(shù)量，配備醫(yī)護力量和診療設(shè)備設(shè)施，確保?？茖２≡\治水平，，軍地嚴禁混住，軍人病房不得收治地方病人[6]。（2）實現(xiàn)軍人當(dāng)日收治。醫(yī)院所有床位首先滿足軍人收住需要。軍人符合住院條件和標準的，診治醫(yī)師必須當(dāng)日開具住院單，24小時內(nèi)安排收住入科并妥善處置。（3）理順會診程序。嚴格落實首診負責(zé)制[7]，需要上級醫(yī)師指導(dǎo)把關(guān)或者開具超出權(quán)限藥品處方時，由首診醫(yī)師負責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，或者安排專人陪同軍人前往會診。（4）規(guī)范診治權(quán)限。醫(yī)師根據(jù)軍人病情需要，實施科學(xué)合理診治。除特殊管理藥品以及抗菌藥物等國家、軍隊另有專門規(guī)定的，不限定醫(yī)師對軍人的開單和用藥權(quán)限[7]。（5）強化合理醫(yī)療監(jiān)管。醫(yī)院建立完善醫(yī)療監(jiān)督制度[8],醫(yī)務(wù)處和軍人診區(qū)定期開展合理醫(yī)療督導(dǎo)檢查，定期分析形勢，查找薄弱環(huán)節(jié)，從而規(guī)范醫(yī)師臨床診療行為，防止惜用和過度醫(yī)療。（6）嚴格落實查房制度。落實“五級”查房制度。一是主管醫(yī)師每日上午、下午各1次查房制度；二是護士長、護士每日查房制度；三是科主任每日查房制度；四是院值班領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)處巡查制度；五是院領(lǐng)導(dǎo)每周查房制度。隨時掌握了傷病員的治療需求，及時解決他們住院期間生活上的困難和治療中的疑問，使廣大官兵倍感親切，確保了傷病員的服務(wù)質(zhì)量。

1.4 優(yōu)化就診流程，提升服務(wù)質(zhì)效

（1）開通軍隊傷病員就診“綠色通道”。在醫(yī)院顯著部位及軍人診區(qū)前張貼就診流程、服務(wù)承諾、投訴電話等標識，在門診大廳設(shè)立軍人專用服務(wù)臺，由軍人診區(qū)護士為就診軍人提供咨詢解答，分診指導(dǎo)、檢查預(yù)約、就醫(yī)幫助等服務(wù)，協(xié)調(diào)協(xié)助軍人就診、檢查、治療、住院辦理等事宜。實行“首問負責(zé)制、一站辦結(jié)制”，并向官兵公式承諾。（2）建立門診軍人診區(qū)和臨時休息室。軍人診區(qū)設(shè)立接診臺，配備專職人員，診區(qū)為軍人提供掛號、計價、咨詢、診治、取藥、檢查、抽血等“一站式”服務(wù)，與地方患者徹底分開，提高診療效率[9]。休息室配備電視、飲水機、健康宣傳欄、茶幾、桌椅等設(shè)施。（3）優(yōu)化?？圃\治流程。我院所有窗口服務(wù)單元均設(shè)立“軍人第一，家屬優(yōu)先”的溫馨提示，采取集中預(yù)約接診[10]或使用門診叫號系統(tǒng)的辦法確保軍隊傷病員優(yōu)先就診，不限定軍人號源數(shù)量，軍人根據(jù)病情需要掛號就診后，相應(yīng)診室及檢查、檢驗、治療室應(yīng)首先安排，不得拖延時間。（4）取消項目限制。醫(yī)院所有檢查、檢驗、治療首先服務(wù)于軍人診治，不得對軍人接受診治設(shè)置或變相設(shè)置任何行政審批程序[11]。軍人需做的所有檢查治療項目，除受患者自身原因限制及檢查前必須完成相應(yīng)條件準備的外，均在就醫(yī)當(dāng)日全部完成。對急危重癥軍隊傷病員，醫(yī)院必須立即收治，急診急救一律先處置后辦手續(xù)[12-13]。

1.5 增設(shè)多種服務(wù)模式，增強保障能力

（1）開展“全程接力式”服務(wù)模式[14]。軍人診區(qū)護士將住院患者送入病區(qū)后由病區(qū)護士接待，接診護士為其介紹住院須知、相關(guān)管理規(guī)定和注意事項，并由其簽字以示知曉。（2）建立軍人健康管理中心。軍隊傷病員體檢時，所有體檢項目均在體檢中心的同一區(qū)域內(nèi)完成，由專職導(dǎo)診人員進行引導(dǎo)，安排高年資醫(yī)護人員進行檢查、診治，所有采集標本，第一時間送檢，確保當(dāng)日取到結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)異常病變，立即啟用專家會診小組進行會診[15]。（3）優(yōu)化住院休養(yǎng)環(huán)境。醫(yī)院改善了軍人住院條件，完善必要的生活設(shè)施，達到了“六有”，即：有電視、有電話、有空調(diào)、有獨立衛(wèi)生間，有熱水供應(yīng)、有報刊，軍人病房均有醒目標識，認真落實了“師職干部住單間，團（含團）以下干部住雙人病房，士兵每間病房不得超過3人，且確保軍人陪護有床位”的規(guī)定[16-17]。（3）積極落實“六優(yōu)先”。軍隊人員和家屬以及退役殘疾軍人在掛號、看病、檢查、治療、手術(shù)、取藥六個方面享受優(yōu)先處理。（4）規(guī)范應(yīng)急救治。軍隊傷病員的搶救、中等以上手術(shù)和創(chuàng)傷較重的檢查、診治，必須由主治醫(yī)師以上人員負責(zé)；重大搶救、重要會診和特殊病例討論，必須由醫(yī)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)或者醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組織并做好詳細記錄。（5）做好后勤服務(wù)保障。建立“用餐有環(huán)境、配餐講營養(yǎng)、送餐到病房”的軍人患者飲食保障新模式[17]，對軍隊傷病員送餐到病房，對住院老干部實行點餐送餐制度，提供個性化飲食服務(wù)。（6）豐富軍人文化活動。醫(yī)院設(shè)立了軍隊傷兵員活動室，配備相關(guān)的娛樂設(shè)施，滿足住院軍人患者的文化需要；定期開展談心活動，切實掌握傷病員的思想動態(tài)，消除思想顧慮，調(diào)動傷病員自覺參與管理的積極性，可起到事半功倍的效果[18]。（7）強化“四診”問責(zé)制。即：巡診不講條件，坐診不提客觀，會診不要推諉，急診不能遲延。堅持“部隊需要什么，就提供什么”的服務(wù)理念，向官兵所想，幫官兵所需。

1.6 加強監(jiān)督力度，提高就醫(yī)滿意度

（1）暢通醫(yī)患溝通渠道。①醫(yī)院設(shè)立為部隊服務(wù)投訴電話和意見箱[19]，組織開展軍人滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動；②加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。為杜絕“重效益，輕部隊”的現(xiàn)象，醫(yī)院聘用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立為部隊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺和信息通報制度，定期組織軍隊住院傷病員滿意度調(diào)查，掌握傷病員的就醫(yī)情況；③定期召開體系部隊座談會，及時處理、解決軍人反應(yīng)和投訴的醫(yī)療問題。（2）建立電子評價系統(tǒng)[20]。各服務(wù)窗口設(shè)立滿意度電子評價系統(tǒng)，差評集中的個人調(diào)離崗位或辭退，月測評軍隊人員及家屬滿意率低于95%的窗口組織全員培訓(xùn)，次月仍未整改到位的安排院領(lǐng)導(dǎo)跟班監(jiān)督。（3）投入“為部隊服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)測評分析平臺”。此平臺的評估范圍涵蓋軍隊政策執(zhí)行評價類指標和服務(wù)保障品質(zhì)評估類指標，積極相應(yīng)“五個零”指示及基地為部隊服務(wù)“十六條措施”等相關(guān)政策精神。重點圍繞診療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)體驗、后勤保障等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行設(shè)置。為實時精準地掌握部隊官兵就醫(yī)滿意度情況提供客觀依據(jù)。（4）完善為部隊服務(wù)獎懲措施。對為兵服務(wù)先進科室和個人給予質(zhì)控表揚獎勵，對為兵服務(wù)落后單位和個人提出批評和扣罰。堅持每月評選了“為兵服務(wù)先進個人”，每季度評選了“為兵服務(wù)先進科室”，把為部隊服務(wù)工作與科室評優(yōu)評先和個人晉職晉級、立功受獎、評先評優(yōu)等掛鉤，對為兵服務(wù)不到位的科室和個人實行“一票否決制”[21]。

1.7 舉辦主題演講會，激發(fā)為兵服務(wù)熱情

醫(yī)院黨委緊緊圍繞貫徹“全軍醫(yī)院療養(yǎng)院為部隊服務(wù)工作會議精神”，突出“為兵為戰(zhàn)為基層”這個中心，在八一建軍節(jié)前夕，舉辦“慶八一·兵在心中，愛在心間”主題演講會，演講會以全院人員在為兵服務(wù)生動實踐中的切身感受為主要內(nèi)容，大力宣揚了科室一線在“傳承白求恩精神，為軍、為戰(zhàn)、為基層優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的典型事跡，深入挖掘了醫(yī)護人員在“服務(wù)官兵、服務(wù)戰(zhàn)斗力、服務(wù)基層建設(shè)”的深刻體會，充分抒發(fā)了醫(yī)院廣大官兵“姓軍為兵。姓軍為戰(zhàn)”的感恩之情。此次活動邀請全院醫(yī)護人員和廣大住院軍隊傷病員參與，并受到廣大官兵的歡迎和贊譽。

2 成效

2.1 衛(wèi)勤保障能力顯著提高

2018年全年共接診軍隊傷病員10.3萬人次；收治5200人次；部隊醫(yī)療總費用1.2億元；為部隊服務(wù)熱線咨詢5.4萬人次。醫(yī)院服務(wù)保障流程不斷完善，服務(wù)渠道不斷拓寬，服務(wù)內(nèi)涵不斷深化，服務(wù)效能不能提高。

2.2 實現(xiàn)了官兵就醫(yī)優(yōu)越感

基礎(chǔ)設(shè)施的改善、醫(yī)療設(shè)備的配置，先進技術(shù)的引進，多種服務(wù)模式的采用，就診流程的優(yōu)化等多種舉措的推進，一切均首先滿足軍隊傷病員的救治需求，體現(xiàn)了官兵至上的服務(wù)理念，得到官兵的一致好評。

2.3 確保了臨床治療效果

醫(yī)院對部隊患者就醫(yī)保障需求，從不計較，舍得投入，2018年軍隊均次門診費用253元，同比增長14.3%；人均次住院費用1.26萬元，同比增長23.6%。此外，先進設(shè)備和技術(shù)的引進，提高了軍人診斷和治療水平。

2.4 強化了為兵服務(wù)力度

繼續(xù)深化各項服務(wù)措施，加大監(jiān)督檢查力度，定期自查、分析、研究、整改，將為兵服務(wù)納入質(zhì)量控制體系，建立長效服務(wù)機制，圍繞官兵需求提高為兵服務(wù)水平。

綜上所述，部隊醫(yī)院因官兵而存在，為部隊官兵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是部隊醫(yī)院義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。因此，我們必須要站在講政治的高度來推動為部隊官兵服務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展，要把官兵滿意作為檢驗為部隊服務(wù)工作的唯一標準。我院自2018年以來，相繼推出20項為部隊服務(wù)新措施，與部隊溝通的各種途徑已初具規(guī)模，形成常態(tài)。通過滿意度問卷調(diào)查和“為部隊服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)測評分析平臺”等多種渠道監(jiān)控情況來看，軍隊傷病員無投訴現(xiàn)象，意見也明顯減少，就醫(yī)滿意度顯著提高，總體滿意率達到98%，為部隊服務(wù)辦公室成立后的6個月內(nèi)受到感謝信100余封，官兵普遍反應(yīng)，就醫(yī)方便了，服務(wù)好了，效率高了。