吳松燕，易石堅

（深圳大學(xué)總醫(yī)院，廣東 深圳）

0 引言

2012 年根據(jù)國家衛(wèi)生部 “醫(yī)院的門急診、手術(shù)室等非住院部門也要體現(xiàn)人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的要求[1]。門診作為醫(yī)院的窗口單位，為患者提供的服務(wù)質(zhì)量將直接影響患者的就醫(yī)滿意度，特別作為新建公立醫(yī)院，高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)涵及作風，對于新建醫(yī)院早期樹立口碑，打造社會知名度，都有著重要的影響。Gospodarevskaya 和 Churilov 提出評價指標，建立服務(wù)過程評價體系，對醫(yī)院服務(wù)進行系統(tǒng)的評價[2]。我院作為深圳市政府主辦的公立事業(yè)單位，于2018年6月運營，至今開業(yè)1年。為了打造醫(yī)院品牌，秉承“崇德、精業(yè)、融合、創(chuàng)新”的院訓(xùn)精神，于2019年7月起，對門急診28個窗口全面開展實施“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評比活動。通過每月評比，創(chuàng)造你超我趕的積極氛圍，促進各窗口單位更規(guī)范的為患者提供服務(wù)，開展活動以來，門診滿意度調(diào)查“滿意率”從2019年1-6月份的92.5%，8月份提升至95.8%，在提高患者就醫(yī)體驗方面取得一定成效，現(xiàn)報告如下。

1 門診區(qū)域爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”方案的制定

1.1 成立組織架構(gòu)

由醫(yī)院門診部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，醫(yī)院黨委書記及院長為組長，黨委副書記及副院長為副組長，醫(yī)務(wù)部、護理部、黨政辦、財務(wù)部、藥劑科、院感辦、急診科、后勤安保部、門診部、急診科、檢驗科各主任為小組成員。體現(xiàn)醫(yī)院對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度重視及支持的力度，由上至下推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

1.2 確定活動目標

通過開展爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動，以期達到服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)流程科學(xué)化，服務(wù)措施便民化，服務(wù)環(huán)境安全化等目標，切實提升新建公立醫(yī)院公益服務(wù)形象。

1.3 分析薄弱環(huán)節(jié)

1.3.1 導(dǎo)診輔醫(yī)流動性大

由于我院導(dǎo)診輔醫(yī)為非醫(yī)院在編人員，屬于第三方公司，員工歸屬感不強；人員偏年輕化，多數(shù)導(dǎo)診輔醫(yī)人員剛從大中專護理院校畢業(yè)，年紀小無社會閱歷，缺乏對患者的人文關(guān)懷；另外，醫(yī)院未開通導(dǎo)診醫(yī)輔人員擇優(yōu)轉(zhuǎn)崗的機制，看不到職業(yè)的晉升希望，對工作無法全情投入，服務(wù)主動意識不強，工作質(zhì)量無法得到很好的保證。因此，我院導(dǎo)診醫(yī)輔人員離職流動率高，僅2019年第一、二季度文員更換率高達141%，門診窗口多數(shù)接診工作均需由輔醫(yī)完成，頻繁的人員更替為窗口服務(wù)質(zhì)量帶來了很大的影響，也增加了門診培訓(xùn)工作的難度。

1.3.2 工作人員主動服務(wù)意識淡薄

由于我院作為一所新建公立三級醫(yī)院，門診部的流程制度正在不斷制定不斷完善中，對于窗口工作人員的行為規(guī)范尚未能形成一套成熟的約束體系機制，未能在績效中體現(xiàn)，因此是否能為患者提供熱情、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)多數(shù)僅憑個人自覺意識，投訴機制的不健全也是原因之一。

1.3.3 門診流程有待完善

新建醫(yī)院建立起成熟規(guī)范完善的流程制度需要一個過程，根據(jù)醫(yī)院的定位、特色、業(yè)務(wù)的不斷開拓不斷發(fā)展不斷的進行調(diào)整，流程持續(xù)優(yōu)化。

1.3.4 門診新入職人員較多

作為一所新建公立醫(yī)院，工作人員多為新入職人員，我院門診部工作人員入職時限為1-24個月不等，全院500多名護理人員，來自大約200所不同醫(yī)院。不同新入職人員來自全國各地不同省市不同醫(yī)院，五湖四海的醫(yī)務(wù)人員各自會有原單元的工作痕跡及工作習慣，已習慣于原單位的工作流程制度，為了適應(yīng)新工作環(huán)境的模式及運作方式，需要進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，以達到同質(zhì)化的管理效果。

1.4 制定審核標準

由于門診醫(yī)技樓窗口眾多，包含收費窗口、各?？品衷\臺、檢驗窗口、放射窗口、超聲窗口、急診窗口、采血窗口、內(nèi)鏡窗口、內(nèi)科分診臺、外科分診臺等共28個窗口單位，不同的窗口有不同的工作模式及流程，為了制定適應(yīng)于不同窗口使用的審核標準，達到標準同質(zhì)化、公平化的效果，同時該審核標準能正向的、有效的促進及約束門診各窗口的規(guī)范工作及優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。分別從環(huán)境、紀律、流程、禮儀、首問負責制、團隊合作、患者滿意度、投訴或表揚等8大方面進行標準細化，每一部分賦予相應(yīng)的分值，總評核分值為100分。

1.4.1 環(huán)境

優(yōu)質(zhì)護理通過改善就診環(huán)境讓患者在就診時感受到一種舒適、溫馨與被尊重[3]。要求服務(wù)環(huán)境舒適，標識規(guī)范、醒目，服務(wù)窗口滿足需求，便民措施如：飲用水、咨詢服務(wù)、電話、輪椅、快速手消液等是否配套到位；窗口能為服務(wù)對象提供清潔、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，主動服務(wù)意識強；對于防范各種安全事件的措施是否落實到位，如防跌倒的警示標示、地板是否干潔無水漬、跌倒高?；颊呤欠裼兄攸c關(guān)注；地面濕滑、樓梯和障礙物是引起門診患者跌倒的主要原因[4]。急救設(shè)備器材的投放分布是否合理，窗口工作人員是否知曉啟動應(yīng)急系統(tǒng)的流程；公共衛(wèi)生間的干潔程度等。

1.4.2 紀律

要求嚴格遵守《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范》，無遲到早退，窗口工作人員至少提前五分鐘整裝到崗，患者未就診結(jié)束時不得離開診區(qū)；無脫崗，無私自換崗，無上班干私活玩手機，無患者投訴。

1.4.3 流程

要求各類型窗口制定合理的流程，如藥房窗口合理的取藥流程、放射科窗口便捷的預(yù)約及有效的檢查秩序流程、檢驗窗口患者取報告流程、分診臺合理的分診流程、收費窗口各類費用相關(guān)流程是否暢順等；由評核小組根據(jù)各窗口的服務(wù)類型及服務(wù)范圍評核該窗口制定的流程是否合理便捷、以人為本、以患者為中心、流程是否暢通、有無持續(xù)優(yōu)化措施。

1.4.4 首問負責制

堅持首問負責制，無推諉病人，熱情接待患者來訪來電，耐心解答患者問題。如事務(wù)為本窗口職責范圍內(nèi)，要求熱情接待、耐心處理、高效辦結(jié)；如事務(wù)非本窗口職責范圍內(nèi)，也需熱情接待、耐心引導(dǎo)辦結(jié)。

1.4.5 儀表儀容

衣帽整潔、要求按醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員著裝規(guī)范指引正確著裝，統(tǒng)一的衣服、鞋帽、發(fā)飾，淡妝上崗，規(guī)范掛胸牌。文明用語，態(tài)度和藹，微笑熱情服務(wù)，要求嚴格落實電話禮儀、接診禮儀、電梯禮儀、溝通禮儀、治療禮儀等。

1.4.6 團隊合作

團隊合作精神積極向上，同事之間相互協(xié)作，遇事不推諉，不扯皮，互敬互愛。

1.4.7 窗口患者滿意率

每個窗口每個月接受三組評委的評核，每組評委每月現(xiàn)場咨詢五位患者，對窗口滿意度進行打分，按“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”進行現(xiàn)場打分，共15票。如該月收獲新聞媒體或患者表揚的個人及窗口、在重大突發(fā)事件和搶險工作表現(xiàn)突出并受到嘉獎、或是化解他科矛盾的，均于審核后加一定分值。

1.4.8 一票否決

該月發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故；工作人員發(fā)生嚴重違紀行為；消防安全及治安問題；新聞媒體負面報道；收紅包及禮品等行為，一項符合當月否決評比資格。

2 門診區(qū)域爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動實施

2.1 成立門診“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評核小組

評核小組由9大部門組成，分別是醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、財務(wù)部、院感科、檢驗科、藥劑科、急診科、物業(yè)。小組職責與功能：①每個部門每月委派一人負責對門診28個窗口單位進行現(xiàn)場評核。②對評核標準提供建議、審核及調(diào)整。③及時對爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動進行反饋。④由門診部組織對所有參與評核的專家進行統(tǒng)一培訓(xùn)、解讀評核標準，要求評核時客觀、公正、真實、可采取多種評核形式：如電話暗訪等。

2.2 制定評比辦法獎懲措施

評核表基礎(chǔ)分為100分，若有表揚嘉獎加分項則上不封頂，當月得分前六名即為“月優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；年終總體評比一次，總分前三即為“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。當月前六名的窗口授予“月優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”獎牌，每個窗口可獲得500元獎勵，評比結(jié)果在全院通報；年終總體評比一次，全年總分前三名即為“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”單位，給予一定獎勵。

2.3 準備階段：優(yōu)化改善及組織培訓(xùn)

2.3.1 信息化建設(shè)持續(xù)優(yōu)化

借助信息化，提高醫(yī)療效率，完善門診服務(wù)醫(yī)院信息化建設(shè)為優(yōu)化患者就診流程起到較大作用[5]。我院作為一所新建公立醫(yī)院，信息化的建設(shè)在借鑒結(jié)合了其他深圳市三甲公立醫(yī)院的信息化運營基礎(chǔ)上，門診信息化從籌建階段就進行了頂層設(shè)計。門診分時段預(yù)約、微信支付寶支付、手機端社保使用、檢驗報告公眾號實時查詢等功能均運行良好,于2018年成為深圳首兩家實現(xiàn)線上少兒支付的公立醫(yī)院。結(jié)合本次“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動，要求門診信息化服務(wù)要更加便捷、始終以用戶思維進行設(shè)計。我院門診樓自助機共52臺，涵蓋了掛號繳費、查詢結(jié)果、打印報告、打印發(fā)票等功能。運用信息技術(shù)手段，突破固有的流程與管理機制，圍繞患者與醫(yī)務(wù)人員快速傳遞信息，通過信息的共享與交互，減少環(huán)節(jié)與手續(xù)，縮短就診時間，增強醫(yī)患溝通，減輕醫(yī)務(wù)人員負擔，提高醫(yī)患雙方的滿意度[6]。為了減少患者排隊次數(shù)，縮減患者在門診排隊浪費的時間，要求導(dǎo)診在收費窗口對患者進行信息化引導(dǎo)，門診部四層樓，每層均有樓一個收費窗口，于一樓、二樓、三樓較排隊隊伍較長的窗口設(shè)置固定的導(dǎo)診，導(dǎo)診對每位患者進行指導(dǎo)，引導(dǎo)患者用手機掛號或支付，協(xié)助患者養(yǎng)成使用手機操作的習慣，減少患者排隊次數(shù)。

2.3.2 健全投訴機制完善績效體系

健全門診投訴機制，設(shè)置門診投訴專員，為患者提供多途徑的建議及投訴渠道，各窗口均需公示門診投訴流程、電話、投訴二維碼、投訴接待地點；門診部定期對投訴進行分析審查，受到投訴的窗口扣除當月“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動”相應(yīng)的分值，嚴重違紀者當月取消評審資格。將個人的行為規(guī)范逐步納入績效范疇，如違反紀律、有效投訴、糾紛、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、主動服務(wù)意識、良好行為等均與個人績效掛鉤，形成良好的約束作用。

2.3.3 窗口人員多元化文化培訓(xùn)

各窗口人員開展多元化文化培訓(xùn)，多元文化培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院各項規(guī)定、科室各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等[7]。要求各窗口完善SOP文件，SOP文件的制定需要符合實際工作情況，寫崗位所做的，做崗位所寫的。每位門診工作人員入職后接受崗前培訓(xùn)，完成該崗位的培訓(xùn)后獲得準入。

2.3.4 門診環(huán)境改善

在門診爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動開始前，要求各窗口對環(huán)境進行自查，診區(qū)候診椅是否充足、飲水機提供冷熱水、窗口有無充足的快速手消液、收費窗口供患者使用的筆，各窗口對環(huán)境的管理需遵循五常法。

2.3.5 完善導(dǎo)診醫(yī)輔管理機制

我院導(dǎo)診醫(yī)輔離職流失率較高，需要醫(yī)院多部門從源頭解決問題，如改良與物業(yè)的合作模式，對物業(yè)流失率的約束機制，以及優(yōu)秀導(dǎo)診醫(yī)輔擇優(yōu)錄用為院內(nèi)員工的轉(zhuǎn)崗機制等。多項舉措提升優(yōu)秀員工的歸屬感，提高崗位的吸引力競爭力。

2.4 全面實施評比創(chuàng)建階段

9大評核小組每月派出代表，9位評委分為三組，每位評委負責9-10個窗口，每個窗口接受三位評委的評核，由門診部統(tǒng)計每月的投訴及表揚得分；每個窗口最終計算三個評委的平均分，每月最后一個星期進行排名，結(jié)果公示。

3 效果分析

2019年7月份開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動以來每個月共由9位評委調(diào)查420位患者，截止至9月初，現(xiàn)場共調(diào)查840位患者，現(xiàn)場回收840份問卷，回收有效率100%。以“滿意”及“非常滿意”的患者計算滿意度，將結(jié)果與未開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動的2019年上半年相比較。

3.1 統(tǒng)計學(xué)分析

應(yīng)用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用百分率表示，率的比較采用χ2檢驗，以P≤0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3.2 結(jié)果

2019年7月份開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動以來，患者滿意數(shù)為805位患者，滿意度為95.8%；與開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動之前的2019年1-6月份的滿意度（92.5%）比較，有明顯的提高。

4 討論

有研究表明，現(xiàn)存的門診流程大多不是以患者為中心出發(fā)的，患者就診的流程或者設(shè)計大多是以醫(yī)院為中心，讓患者自身去適應(yīng)門診就診流程的各個環(huán)節(jié)，從而給患者帶來諸多不便，使門診管理常呈現(xiàn)混亂無序的狀態(tài)[8]，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建督促各窗口從患者的角度去設(shè)置流程，深圳作為一所現(xiàn)代化移民大都市，市民偏年輕化，維權(quán)意識普遍高，高效率高強度的城市節(jié)奏下造就了市民對“就醫(yī)便捷度”的追求，因此醫(yī)院門診的流程打造需要重點圍繞“用戶思維+便捷度”出發(fā)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動無形中促進醫(yī)院流程持續(xù)優(yōu)化建設(shè)。另外，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動從整體上調(diào)動了門診一線人員的工作積極性，服務(wù)意識有明顯的提高，在評比過程中營造了集體榮譽感，使工作人員積極主動性得到了提高。醫(yī)院通過開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，達到服務(wù)行為更加規(guī)范、服務(wù)流程更加科學(xué)、服務(wù)措施更加便民、服務(wù)環(huán)境安全舒適的目標，提高門診患者的就醫(yī)體驗，提高滿意度。