李媛媛

摘 要：城市軌道交通的運(yùn)營水平?jīng)Q定著城市公共交通的服務(wù)質(zhì)量，城市軌道交通的運(yùn)行秩序直接影響大城市社會與經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的運(yùn)行秩序。而在軌道交通發(fā)展中，創(chuàng)建智慧車站是踐行國家創(chuàng)新戰(zhàn)略在軌道交通行業(yè)的必然發(fā)展趨勢，目前國內(nèi)越來越多的城市軌道交通企業(yè)已開展了智慧車站的研究建設(shè)工作，本文針對寧波軌道交通面向乘客人工客服效率低、車站運(yùn)營智能化發(fā)展不足、車站綜合信息資訊圖更新不及時等問題，探討寧波軌道交通采用智能客服系統(tǒng)可行性研究。

關(guān)鍵詞：智慧車站;智能客服;場景聯(lián)動

1 研究背景及意義

近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展，在滿足人民群眾出行需求、 優(yōu)化城市結(jié)構(gòu)布局、緩解城市交通擁堵、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面發(fā)揮了越來越重要的作用。在目前互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展時代背景下，乘客獲取資訊的方式和習(xí)慣也悄然改變，對運(yùn)營服務(wù)的要求更高，需要從線上、線下各渠道獲取及時、高效、精準(zhǔn)、豐富的運(yùn)輸場景服務(wù)。因此在軌道交通發(fā)展中，創(chuàng)建智慧車站是踐行國家創(chuàng)新戰(zhàn)略在軌道交通行業(yè)的必然發(fā)展趨勢，目前，上海、深圳、杭州、青島等城市都已開展軌道交通智能化研究與應(yīng)用[1]，寧波地鐵在發(fā)展中，也應(yīng)創(chuàng)建智慧車站，搭建多元化的綜合智能客服平臺。突破傳統(tǒng)運(yùn)營模式，為乘客提供更智能、便捷的服務(wù)，同時也為車站提供更高效、智慧的運(yùn)營管理手段。

2.寧波軌道交通既有線存在問題

寧波軌道交通線路增速較快，至2021年底將開通5條線路，遠(yuǎn)期有6條規(guī)劃線路，在線路規(guī)劃上即將由線成網(wǎng)。而既有現(xiàn)路例如1、2號線，存在客流壓力逐年攀升、車站服務(wù)難度逐漸增大的情況，而與此同時設(shè)備即將進(jìn)入老化階段，亟需在現(xiàn)有運(yùn)營基礎(chǔ)上開拓創(chuàng)新，引進(jìn)智能化手段輔助運(yùn)營管理。

2.1 票務(wù)服務(wù)效率問題

目前既有線路逐年上漲，各重點(diǎn)車站乘客票務(wù)處理數(shù)量多、對服務(wù)工作要求高，而目前票務(wù)服務(wù)主要依靠各AFC設(shè)備及人工客服，人工客服主要包括票卡事務(wù)處理、問詢等。而在實(shí)際運(yùn)營中，人工服務(wù)乘客投訴率較高，主要是因?yàn)榇嬖趩T工自身情緒不穩(wěn)定、業(yè)務(wù)水平參差不齊、人力成本高、服務(wù)效率低、易排隊(duì)等問題。

2.2車站信息導(dǎo)向更新不及時問題

目前各站綜合資訊圖、出入口周邊信息、首末班車時間仍為紙質(zhì)張貼，存在張貼更換周期長、費(fèi)用高、維護(hù)成本高等弊端。

站內(nèi)綜合資訊圖及出入口周邊信息更新時，需人工打開燈箱，打開難度大，存在安全隱患;當(dāng)周邊信息有一處更新，需要更換整塊內(nèi)容，為提高更換效率、降低運(yùn)營成本，站務(wù)人員經(jīng)常采用打補(bǔ)丁方式更新，不美觀、不及時的同時大大影響軌道交通形象;同時廣告燈箱內(nèi)LED燈故障率高，故障后會出現(xiàn)閃爍、燈滅等問題，存在維護(hù)成本高的問題。

而出入口信息公示方面，遇線路調(diào)整首末班車時間調(diào)整時，需人工張貼修改，不美觀且效率低。并且一旦發(fā)生緊急情況，無法滿足信息實(shí)時更換需求。

2.3車站運(yùn)營管理智能化不足問題

目前車站早、晚間開關(guān)站均需員工對逐個出入口、設(shè)備現(xiàn)場查看確認(rèn)，再進(jìn)行開啟和關(guān)閉，開關(guān)站時間大約需要20分鐘左右，且目前較多車站撤客值，夜間僅有值班站長一個崗位機(jī)動，當(dāng)遇到工班人員需進(jìn)、出車站施工時，需要值班站長一人開、關(guān)站，人力成本較高、效率低下。且車站各系統(tǒng)終端較多，無法在統(tǒng)一平臺顯示、監(jiān)控，存在自動化、智能化程度不足，靠人力解決的問題。

在緊急疏散需關(guān)站情況下，根據(jù)目前演練情況，車站需安排人員人工至出入口阻止乘客進(jìn)站并關(guān)閉卷簾門，車站人員配置有限，在車站出入口較多的情況下，實(shí)際操作中需要安排三保人員配合完成關(guān)站，存在乘客引導(dǎo)效率低下，且相關(guān)三保人員的業(yè)務(wù)水平無法保證的問題。

3.智慧車站創(chuàng)建方案

3.1智能客服

在客服中心安裝智能客服，實(shí)現(xiàn)目前客服中心所涵蓋的人工服務(wù)功能，主要包括售票、票卡異常處理、票據(jù)打印、多元化支付、智能對話問詢等功能。相對于人工客服，智能客服具有基于大數(shù)據(jù)分析更專業(yè)、情緒穩(wěn)定、無需培訓(xùn)、快速上崗、降低人力成本的優(yōu)勢。

3.1.1智能接待服務(wù)

在車站客服中心處安裝智能虛擬客服，通過攝像頭及紅外感應(yīng)技術(shù)，當(dāng)有乘客靠近，自動喚醒并發(fā)起會話。當(dāng)沒有用戶靠近設(shè)備時，可播放全屏廣告，宣傳和運(yùn)營服務(wù)模式和服務(wù)理念，一舉兩得，還可將智能客服升級為新形式的地鐵廣告招商資源位。

3.1.2票務(wù)處理

3.1.2.1票務(wù)信息查詢 對單程票、日票、二維碼電子車票、計(jì)次紀(jì)念票、市民卡、甬城通等車票實(shí)現(xiàn)基本信息查詢、車票分析。

3.1.2.2 票務(wù)事務(wù)處理 根據(jù)票務(wù)處理相關(guān)規(guī)定，對乘客異常實(shí)體車票、二維碼電子票進(jìn)行分析、更新處理，對無票乘客實(shí)現(xiàn)快速補(bǔ)票發(fā)售付費(fèi)出站票功能。對于特殊情況，乘客可選擇呼叫人工客服，由站務(wù)人員處理。

3.1.2智能問詢

模擬人與人之間的交互方式進(jìn)行主動接待，并發(fā)起對話，完成對乘客的語音、語義識別，最終通過終端顯示及語音播報方式為乘客進(jìn)行解答。智能問詢可涵蓋路徑規(guī)劃、出站咨詢、公交換乘、首末班車查詢、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施查詢、站廳地圖、出入口位置等的問詢。問詢同時結(jié)合乘客觸屏按鈕進(jìn)行信息交互，實(shí)現(xiàn)快速場景選擇。當(dāng)人機(jī)對話無法解決問題時，由客服人員限時到場處理，最終實(shí)現(xiàn)快速的人機(jī)交互，提升用戶滿意度。

3.2智能電子導(dǎo)向

在重點(diǎn)車站綜合資訊圖、出入口處安裝LCD屏，包括車站內(nèi)外綜合信息、設(shè)備設(shè)施、周邊公交信息等，當(dāng)周邊公交、地圖等信息更新時，由業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)一在系統(tǒng)更新。當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時，由車站工作人員控制更改出入口信息，進(jìn)行乘客引導(dǎo)或臨時公告[2]。

通過電子導(dǎo)向，可縮短標(biāo)識更換周期、降低更換成本，并提高對外公示信息質(zhì)量，同時根據(jù)需要實(shí)時修改公示信息，輔助應(yīng)急處置。

3.3 基于ISCS系統(tǒng)的車站場景聯(lián)動

優(yōu)化ISCS系統(tǒng)，加入車站場景聯(lián)動模塊，包括早間啟運(yùn)、夜間停運(yùn)、緊急模式，實(shí)現(xiàn)一鍵開關(guān)站、單個出入口卷簾門遠(yuǎn)程開關(guān)功能。通過各類場景聯(lián)動，可優(yōu)化人員配置，提升車站運(yùn)營管理水平，提高車站應(yīng)急響應(yīng)能力，解決車站自動化運(yùn)營水平不足問題。

3.3.1開站模式

車站需開站時，通過視頻分析及行車值班員視頻確認(rèn)，開啟一鍵開站功能，啟動車站公共區(qū)正常運(yùn)行照明模式，切換CCTV監(jiān)視出入口和站廳的視頻圖像，聯(lián)動環(huán)控系統(tǒng)、PA系統(tǒng)廣播、PIS顯示屏，遠(yuǎn)程開啟車站自動扶梯、電梯，再遠(yuǎn)程開啟出入口卷簾門。

3.3.2關(guān)站模式

車站需關(guān)站時，通過視頻分析、行車值班員視頻確認(rèn)及值班站長現(xiàn)場確認(rèn)無逗留乘客，切換CCTV監(jiān)視出入口和站廳的視頻圖像，聯(lián)動環(huán)控系統(tǒng)、PA系統(tǒng)廣播、PIS顯示屏，遠(yuǎn)程控制出入口卷簾門半降，啟動車站公共區(qū)停運(yùn)照明模式，遠(yuǎn)程停止車站自動扶梯、電梯，遠(yuǎn)程關(guān)閉出入口卷簾門，關(guān)閉PIS顯示屏。

3.3.3緊急模式

當(dāng)車站出現(xiàn)緊急情況需關(guān)站時，在目前ISCS緊急聯(lián)動模式基礎(chǔ)上，通過視頻分析及行值視頻、值站現(xiàn)場確認(rèn)疏散完畢，切換CCTV監(jiān)視出入口和站廳的視頻圖像，操作一鍵緊急關(guān)站，遠(yuǎn)程控制出入口卷簾門半降，遠(yuǎn)程停止車站自動扶梯、電梯，遠(yuǎn)程關(guān)閉出入口卷簾門。

4.智慧地鐵發(fā)展未來展望

通過本文所述的智能車站系統(tǒng)搭建，可初步實(shí)現(xiàn)乘客服務(wù)、運(yùn)營信息公示、開關(guān)站等方面的智能化轉(zhuǎn)變，部分解決目前既有線路中存在的客流壓力逐步加大、乘客服務(wù)要求高、人力成本高等運(yùn)營難題。然而這僅僅是構(gòu)建智慧車站的開端，離真正的“智慧地鐵”還有很長的距離。

未來智慧城市的構(gòu)建，其關(guān)鍵要素必然包括一個智慧高效的交通運(yùn)輸系統(tǒng)。隨著 5G 時代的來臨，精準(zhǔn)定位、海量數(shù)據(jù)協(xié)同、實(shí)時智能分析等支撐能力成為可能，城市軌道交通智慧運(yùn)營服務(wù)體系將在傳統(tǒng)地鐵到智慧地鐵發(fā)展過程中，為智慧出行和智慧運(yùn)營提供越來越多的價值應(yīng)用。通過建立智慧城軌技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善城軌云與大數(shù)據(jù)平臺的體系建設(shè)和應(yīng)用，可打造智慧乘客服務(wù)系統(tǒng)、建立智能運(yùn)輸組織，幫助地鐵實(shí)現(xiàn)人員的一崗多能和減員增效，打破瓶頸，助力軌道交通行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)新技術(shù)、新生態(tài)合作共筑下的業(yè)務(wù)智能聯(lián)動、資源智慧匹配。[3]

參考文獻(xiàn)

[1] 江志彬，陳菁菁，谷金晶.地鐵智慧車站的內(nèi)涵和實(shí)踐途徑[J].城市軌道交通研究，2019，22（09）：6-9.

[2] 林佳勇，范明濤.智慧車站系統(tǒng)在車站運(yùn)營中的優(yōu)勢分析[J].城市軌道交通研究，2019，22（S2）：69-72.

[3] 上海市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會，上海申通地鐵集團(tuán)有限公司，中國電信股份有限公司上海分公司.5G+智慧地鐵白皮書（2019），2019，：24-24.