余波

（霍山縣住建局質(zhì)安站，安徽霍山 237200）

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住房作為一種特殊的商品，稱(chēng)為商品房，成為每個(gè)家庭的大宗資產(chǎn)，價(jià)值可能是幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)。安居樂(lè)業(yè)對(duì)中國(guó)人來(lái)講是一個(gè)美好的向往，住房承載了大家的美好的期望，因此，住房對(duì)每個(gè)人家庭來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。它的質(zhì)量問(wèn)題也是大家極為關(guān)注的事情，所引起的質(zhì)量投訴也越來(lái)越多。

1 投訴的分類(lèi)

依據(jù)投訴形式，可分為以下幾類(lèi)：郵件與書(shū)信投訴、服務(wù)熱線投訴、撥打有關(guān)部門(mén)投訴電話、走訪投訴。按照投訴目的，可分為以下幾類(lèi)：經(jīng)濟(jì)賠償，換房；要求整改工程質(zhì)量，修復(fù)房屋。依據(jù)投訴內(nèi)容，可分為以下幾類(lèi)：管道與衛(wèi)生間漏水；屋面及外墻面滲水、窗邊滲水；附近施工對(duì)房屋的影響；地面、現(xiàn)澆面梁板開(kāi)裂、墻體空鼓開(kāi)裂；房間開(kāi)間尺寸偏差及混凝土露筋等。

2 投訴的處理

針對(duì)任何一件投訴，要第一時(shí)間進(jìn)行登記，同時(shí)制定臺(tái)賬，在登記過(guò)程中，要做好記錄工作，比如投訴目的與內(nèi)容、聯(lián)系方式等，若條件允許，可建造投訴協(xié)調(diào)室，針對(duì)投訴過(guò)程與錄音，進(jìn)行全過(guò)程錄像。對(duì)于協(xié)調(diào)時(shí)間及地點(diǎn)的確立，應(yīng)由投訴方與建設(shè)企業(yè)完成，或者由監(jiān)管人員確定后，再通知投訴方與建設(shè)企業(yè)。

投訴處理人員一定要注意自己的工作態(tài)度，不能因投訴戶(hù)情緒激動(dòng)，胡亂指責(zé)而發(fā)火，而要和顏悅色，就事論事，保持冷靜的頭腦，擺正自己的位置，理解投訴戶(hù)的心情，做好投訴戶(hù)的安撫工作，避免激化矛盾，做好自身職能的宣傳，避免工作被動(dòng)。一定要按投訴處理程序處理問(wèn)題，對(duì)投訴戶(hù)提出的超出處理權(quán)限范圍的要求，要講明原因，取得投訴人的理解。

在進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的過(guò)程中，要保持一定的時(shí)效性，不可出現(xiàn)扯皮的情況，主動(dòng)開(kāi)展協(xié)商處理，第一時(shí)間給出處理時(shí)限與方法，防止質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重化。對(duì)于施工與建設(shè)單位而言，應(yīng)在工程保修書(shū)中，對(duì)與保修有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行約定，比如保修責(zé)任與范圍，對(duì)于約定好的保修期限與范圍，應(yīng)滿(mǎn)足相關(guān)規(guī)定。對(duì)施工企業(yè)來(lái)講，保修期從通過(guò)竣工驗(yàn)收之日起計(jì)算。對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)講，保修期從業(yè)主拿鑰匙起計(jì)算。在驗(yàn)收合格之后，才開(kāi)始計(jì)算保修期，在期限內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，施工企業(yè)應(yīng)進(jìn)行保修，當(dāng)結(jié)束保修時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)于按照維修方案維修好的部位，保修期重新計(jì)算，且保修期應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。

對(duì)于質(zhì)量投訴一定要壓實(shí)建設(shè)單位的首要責(zé)任，在發(fā)生質(zhì)量投訴時(shí)，由于施工單位具有一定的流動(dòng)性，可能找不到施工單位，或施工單位已解體，這時(shí)就需要依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)由建設(shè)方負(fù)起保修的責(zé)任。經(jīng)質(zhì)量責(zé)任主體現(xiàn)場(chǎng)鑒定或經(jīng)有相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)單位檢測(cè)，對(duì)不影響結(jié)構(gòu)主體安全的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)由建設(shè)單位按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題按照擬定的方案要求保修單位進(jìn)行維修，投訴者應(yīng)配合處理，對(duì)投訴人不愿意處理，要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，或有其他要求的（如退房、換房）應(yīng)和建設(shè)單位自行協(xié)商解決，協(xié)商不成的可通過(guò)法律途徑解決。保修單位認(rèn)定不需要檢測(cè)鑒定已能確定質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，或者已有檢測(cè)或鑒定報(bào)告，但當(dāng)事人有異議，當(dāng)事人可委托省級(jí)人民政府建設(shè)行政主管部門(mén)授權(quán)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定，檢測(cè)或鑒定結(jié)論不支持保修單位認(rèn)定的原因或已有的檢測(cè)或者鑒定報(bào)告時(shí)，檢測(cè)或鑒定費(fèi)用由保修單位承擔(dān)。對(duì)檢測(cè)與鑒定結(jié)果存在爭(zhēng)議的，可向地方法院提出訴訟，通過(guò)司法處理。如表1所示，為投訴處理前后的對(duì)比，相比2018年的投訴率，2019年明顯降低。

表1 投訴率對(duì)比

3 質(zhì)量問(wèn)題的成因

施工方原因：有偷工減料；使用不合格材料或降低材料標(biāo)準(zhǔn)；施工人員不按圖紙規(guī)范施工；減化施工工藝；快干蠻干，任意縮短工期；對(duì)易出現(xiàn)房屋質(zhì)量通病的部位未進(jìn)行重點(diǎn)管控。建設(shè)方原因：降低設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)降低工程造價(jià)，以低價(jià)格吸引業(yè)主購(gòu)買(mǎi)住房；擅自同意業(yè)主進(jìn)行改變外立面的裝飾裝修行為；擅自同意業(yè)主侵占公共面積；小區(qū)公共設(shè)施設(shè)置不當(dāng)。設(shè)計(jì)方面原因：設(shè)計(jì)理念不同，過(guò)度追求造型，加大施工難度；南北地域不同，未根據(jù)居住環(huán)境設(shè)計(jì)；未對(duì)易出現(xiàn)房屋質(zhì)量通病的部位優(yōu)化設(shè)計(jì)。購(gòu)房戶(hù)原因：由于不當(dāng)裝修，破壞房屋結(jié)構(gòu)，引起鄰居投訴；裝修施工改變?cè)械乃姽芫€；因房?jī)r(jià)過(guò)高，遇房?jī)r(jià)下跌或住房環(huán)境改變，購(gòu)房戶(hù)想通過(guò)住房質(zhì)量投訴這一途徑來(lái)索賠或達(dá)到退房、換房的目的。

4 強(qiáng)化質(zhì)量管控，減少質(zhì)量投訴

對(duì)于如何強(qiáng)化預(yù)控管理、降低質(zhì)量問(wèn)題投訴，本文主要從明確對(duì)參與工程建設(shè)的人的質(zhì)量要求；有效控制施工機(jī)械；嚴(yán)格把控進(jìn)場(chǎng)材料質(zhì)量；營(yíng)造優(yōu)良的質(zhì)量環(huán)境；優(yōu)化施工工藝，即“人、機(jī)、物、環(huán)、法”五方面入手：

（1）人：提高相關(guān)人員的素質(zhì)。針對(duì)管理與施工人員，加強(qiáng)對(duì)兩者的培訓(xùn)教育，抓住一切可利用的時(shí)機(jī)，積極應(yīng)用各種形式，開(kāi)展定期培訓(xùn)教育，增強(qiáng)參建人員的質(zhì)量意識(shí)，把質(zhì)量放在首位，做好住宅工程的樣板間，以樣板引路。嚴(yán)格分戶(hù)驗(yàn)收，對(duì)易出現(xiàn)質(zhì)量通病的部位嚴(yán)加管控，做好竣工初驗(yàn)。

（2）機(jī)：選用適當(dāng)?shù)臋C(jī)械，并保證性能參數(shù)的合理，充分應(yīng)用這些設(shè)備，規(guī)范操作。對(duì)操作者來(lái)講，要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，做好機(jī)械管理及維護(hù)。

（3）物：嚴(yán)格把控材料質(zhì)量。對(duì)于進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備及材料，要檢查使用說(shuō)明書(shū)，以及相應(yīng)的合格證。材料要先檢測(cè)、驗(yàn)收合格后方可進(jìn)場(chǎng)使用。嚴(yán)禁使用不合格材料。

（4）環(huán)：在施工現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)管人員要起到示范作用，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)和施工人員進(jìn)行研究，有效處理質(zhì)量問(wèn)題。在施工中，要做好成品保護(hù)工作。加強(qiáng)人員管理，無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。加強(qiáng)監(jiān)管與宣傳，建立專(zhuān)門(mén)的督察組，開(kāi)展評(píng)比、督查工作，以定期的形式，進(jìn)行量化考核，對(duì)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰。

（5）法：優(yōu)化施工工藝，提高施工質(zhì)管水平。在正式施工前，需制定好施工方案，構(gòu)建施工樣板，優(yōu)化樣板的不足，在滿(mǎn)足驗(yàn)收要求之后，視為施工管控依據(jù)。具體施工時(shí)，結(jié)合發(fā)生的新情況，第一時(shí)間調(diào)整施工方案，保證方案的有效、可行，便于進(jìn)行操作，施工工藝具備一定的先進(jìn)性。做好工序搭接。對(duì)房屋建筑施工來(lái)講，其由不同工序組合而成，這些工序之間既有聯(lián)系，也存在制約，若上一道工序出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則不但會(huì)影響到后續(xù)施工的安全，而且難以保證施工質(zhì)量。正式施工前，在技術(shù)方面，有關(guān)負(fù)責(zé)人要和施工組長(zhǎng)溝通交流，保證工序能達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，與施工方案要求相符。施工過(guò)程中，制定交接班檢查制度是非常重要的，工序進(jìn)行中應(yīng)遵循有關(guān)原則，也就是互檢與自檢，自檢合格后，向監(jiān)理、建設(shè)、質(zhì)監(jiān)申請(qǐng)驗(yàn)收，對(duì)監(jiān)理人員而言，要嚴(yán)格按照相關(guān)的質(zhì)檢評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)好質(zhì)量檢查工作，待達(dá)到驗(yàn)收合格后，方可開(kāi)展后續(xù)施工。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查。在施工過(guò)程中，質(zhì)管人員要督促施工者按照相關(guān)規(guī)范，并結(jié)合設(shè)計(jì)圖紙及圖紙審查意見(jiàn)，開(kāi)展施工操作。以不定期的形式，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行檢查。針對(duì)一系列突出問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)媒體與工具，做好有關(guān)知識(shí)及法律法規(guī)的宣傳工作，以積極的態(tài)度，和業(yè)主進(jìn)行溝通交流。在質(zhì)量問(wèn)題方面，降低業(yè)主的誤解，最大限度防止重復(fù)投訴，盡可能避免群體投訴。

5 結(jié)論

通過(guò)以上分析得知，投訴處理人在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，要充分融合雙方的觀點(diǎn)，同時(shí)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，來(lái)處理好問(wèn)題，協(xié)調(diào)人員不可有急躁的心理，不可言語(yǔ)粗暴，不可激起矛盾；對(duì)施工單位而言，針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)要求，要逐步進(jìn)行分解，同時(shí)基于不同的工序，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)要求，做好相應(yīng)的落實(shí)工作；對(duì)監(jiān)理、建設(shè)單位而言，要嚴(yán)格按照相關(guān)的質(zhì)檢評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)好質(zhì)量檢查工作，待達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)后，方可同意開(kāi)展后續(xù)施工。