大家看到京東全資收購五星電器是在2020年8月，但實(shí)質(zhì)上五星電器和京東的合作早在三年前就已經(jīng)開始。2017年年底，五星電器官方旗艦店入駐京東家電開放平臺，雙方同時(shí)嘗試了雙品牌無界零售體驗(yàn)店的開設(shè)。在接觸的過程中，京東認(rèn)為五星電器的企業(yè)文化和零售經(jīng)驗(yàn)，以及管理團(tuán)隊(duì)的能力，正是京東對開展線下業(yè)務(wù)所期望的?，F(xiàn)在五星電器的團(tuán)隊(duì)承接起京東電器線下超級體驗(yàn)店運(yùn)營和城市旗艦店的建店及運(yùn)營職責(zé)，開啟線下家電實(shí)體零售業(yè)態(tài)的新征程。

京東的戰(zhàn)略非常清晰，就是要打造一個線下京東家電。在京東的五年規(guī)劃中，未來會開出20家如同重慶店一樣規(guī)模的超級體驗(yàn)店，覆蓋北上廣深及青島、蘇州等經(jīng)濟(jì)活躍度非常高的新一線重點(diǎn)城市。目前，除已經(jīng)開業(yè)的重慶店以外，面積達(dá)4萬平米的合肥超級體驗(yàn)店也進(jìn)入工程施工階段，預(yù)計(jì)2021年上半年開業(yè)。在300個地級市，開出單店面積1～2萬平方米的京東電器城市旗艦店，定位為科技型城市地標(biāo)門店，而且是一城只開一店，規(guī)模體量一定是在當(dāng)?shù)卣麄€家電流通領(lǐng)域是最大的。目前已經(jīng)在昆明、南京、蘇州、蚌埠、馬鞍山、焦作、德陽等城市落地，2020年底會達(dá)到7-8家。

景星說，無論是超級旗艦店或是城市旗艦店，京東電器店都秉承會員服務(wù)中心、顧客的體驗(yàn)中心和科技展示中心，這三個核心的價(jià)值做全方位的詮釋。

線上線下會員全面打通，服務(wù)更具智慧與溫度。

京東電器的超級體驗(yàn)店和城市旗艦店將承載著所在城市中所有京東會員的服務(wù)職能。在已經(jīng)開的門店內(nèi)會設(shè)有京東服務(wù)+。在馬鞍山的京東電器負(fù)一樓，有近四五百平方的位置給到服務(wù)業(yè)務(wù)。

京東服務(wù)+與所有品牌進(jìn)行連接，承接門店及線上所銷售產(chǎn)品的售后維修、理賠等，如果會員遇到需要溝通、協(xié)調(diào)一些具體的問題時(shí)，可以到線下體驗(yàn)店來溝通。比如，線上購買的筆記本電腦遇到了裝機(jī)問題，可以到線下來由專業(yè)的服務(wù)人員免費(fèi)幫助解決。

很多時(shí)候，家電服務(wù)需要面對面溝通，線上客服人性化上略有不足，京東電器線下店所承載的線上會員服務(wù)落地職能，讓服務(wù)具有了溫度。

京東五星副總裁 景星

不管是做大、做小或是做專業(yè)，做多品類，最終還是要搞清楚自己的消費(fèi)者是誰，消費(fèi)者在這個時(shí)間段，在當(dāng)下的需求是什么，沒有被滿足的需求是什么，自己的優(yōu)勢在哪里，怎么去滿足他。零售最基本的原則始終沒有變，實(shí)體零售店的生命力取決于滿足消費(fèi)者需求的能力，找到自己目標(biāo)消費(fèi)者的需求，并去滿足它就會有自己的生存空間。

多維升級，打造極致用戶體驗(yàn)。

家電是親體驗(yàn)的類目。目前，盡管線下零售店已經(jīng)進(jìn)行大幅升級，但受限于面積，整體在體驗(yàn)感上依然比較生硬，很難做到有趣和好玩。而京東電器的門店，不僅僅是面積大，設(shè)計(jì)、燈光、動線、商品出樣乃至團(tuán)隊(duì)等全面圍繞提升體驗(yàn)提高了標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮體驗(yàn)的多元性、互動性以及豐富性，力求在每個維度的體驗(yàn)都一定要做到最好。

一是，銷售的體驗(yàn)。通過移動工具和程序，把整個銷售體驗(yàn)串連起來。比如，云貨架、互動貨架、慧眼等黑科技。云貨架可以展示線上線下商品，用戶可自主完成商品搜索、詳情查看、掃碼下單等操作。顧客無論是購買單品還是套餐都可在柜臺直接生成訂單，掃碼或刷卡下單。電子發(fā)票、提貨碼會自動發(fā)到顧客的手機(jī)上，并可通過小程序查看送貨、安裝進(jìn)度，或發(fā)起退換貨等需求。

景星說，五星電器以前也在做線上線下新零售，但實(shí)質(zhì)上并沒有和線上流程打通，即使是有一些小程序連接，也只是幫消費(fèi)者完成支付或是其他單一功能，并不能形成線上線下的生態(tài)連接。但京東電器通過小程序和小型移動設(shè)備能夠?qū)⒕€上線下的流量和流程徹底打通，銷售環(huán)節(jié)給用戶的體驗(yàn)就會很好。

二是，產(chǎn)品的體驗(yàn)。目前，品牌企業(yè)線上、線下銷售的產(chǎn)品型號會有所區(qū)別，京東線上的品類極為豐富，每一個品類的產(chǎn)品線又足夠深，在所有的城市旗艦店中，京東線上的自采商品、平臺商品在門店都能夠看到、摸到，產(chǎn)品被量級放大。京東對于線下店有盈利目標(biāo)，但對體驗(yàn)的功能和價(jià)值會放得更大。比如，所有的手機(jī)，數(shù)碼，3C全部都是實(shí)機(jī)出樣，雖然成本很高，但，京東電器認(rèn)為，這是增加消費(fèi)者體驗(yàn)必須要付出的成本，也是京東能夠承擔(dān)的成本。

三是，終端的體驗(yàn)。有溫度的人一對一服務(wù)，為用戶介紹產(chǎn)品，幫用戶答疑解惑，為購買決策提供更多元的建議，這與線上冰冷的機(jī)器人回應(yīng)相比是最大的區(qū)別。從兩個數(shù)據(jù)上也可以體現(xiàn)出京東電器在這方面的優(yōu)勢。

第一，京東電器線下城市旗艦店的自有員工比例，比原來五星電器店提升了50%。以前的線下店為了強(qiáng)調(diào)成本，70%的銷售人員是來自于廠家，但是京東電器線下店正好是倒過來，以自有銷售員為主。

第二，3C、數(shù)碼，以及一些年輕品牌、潮流品牌的產(chǎn)品，90后的銷售人員占比為60%以上，特別是一些技術(shù)類的產(chǎn)品，要求必須是發(fā)燒友，是游戲玩家。

除此以外，五星電器原來的家電顧問自有銷售體系，串聯(lián)所有品牌，串聯(lián)售前、售中、售后，為用戶提供全過程的解決方案服務(wù)，這更是一大優(yōu)勢。所以，無論是通過互聯(lián)網(wǎng)工具，實(shí)現(xiàn)整體線上線下流程和流量資源的打通，或是通過商品的自主出樣，把線上線下的商品打通，擴(kuò)展線下門店的產(chǎn)品線和品類，還是增加自有員工數(shù)量或是強(qiáng)化員工專業(yè)技能，都是不斷強(qiáng)化顧客體驗(yàn)的重要承載。

科技新品的前沿，可預(yù)見的未來生活方式。

科技品類在京東電器的門店中占比極大，因此，也成為所在城市的科技新地標(biāo)。比如，在產(chǎn)品端，手機(jī)、數(shù)碼和電腦這是代表科技前沿的產(chǎn)品，迭代非?？?。傳統(tǒng)家電零售門店的3C品類做得并不強(qiáng)，銷售在賣場中占比也只有10%左右。以前3C類產(chǎn)品的主銷渠道電腦城等也在過去10年基本被線上所革命。而京東電器則重點(diǎn)對3C品類進(jìn)行整合重建，把3C品類的科技感通過門店詮釋出來，獲得極大成功。比如，京東家電超級體驗(yàn)店重慶店一層完全是潮玩空間；馬鞍山店，3C產(chǎn)品的銷售占比在非節(jié)假日的日常消費(fèi)中能達(dá)到了50%的占比。

另外，店內(nèi)的5G體驗(yàn)、3D打印、無人駕駛車、電競游戲體驗(yàn)區(qū)等，都融入了科技、潮流和酷玩元素。終端也配有很多科技道具，云貨架、智能機(jī)器人，這些線上線下互通的科技工具等，京東電器在線下門店也在不斷的嘗試與優(yōu)化。

門店強(qiáng)調(diào)給用戶以最新最前沿的體驗(yàn)，也吸引著品牌會把最尖端的產(chǎn)品放到店內(nèi)首發(fā)并展示，在終端展示上最新的技術(shù)也會第一時(shí)間引入至店內(nèi)。讓消費(fèi)者可以充分感知科技前沿新品與生活的緊密融合，預(yù)知未來的生活方式。這也是京東電器超級體驗(yàn)店和城市旗艦店能夠吸引到眾多消費(fèi)者關(guān)注的主要因素之一。

不斷迭代升級，更好承載家電零售新使命。

對于京東電器城市旗艦店，行業(yè)內(nèi)最關(guān)注的還是經(jīng)營狀況。景星告訴記者，馬鞍山京東電器店城市旗艦店，今年6月18日開業(yè)，到10月8日，僅用四個月的時(shí)間，已經(jīng)完成7000萬元的年度銷售目標(biāo)。實(shí)際上，馬鞍山市只有100多萬人口，當(dāng)?shù)氐募译娏闶鄣暧钟兴奈寮抑?，市場基本已?jīng)被瓜分。最初開店時(shí)也是抱著試一試的心態(tài)，看市場的反饋怎樣，將運(yùn)營目標(biāo)定為7000萬元，相對比較謹(jǐn)慎，但實(shí)際效果遠(yuǎn)超過預(yù)期。

這一現(xiàn)象，充分反映出線下消費(fèi)的新需求，如果不突破傳統(tǒng)的思維去做升級，很難形成良好轉(zhuǎn)化。因?yàn)?，今天的線下家電賣場提供給消費(fèi)者的價(jià)值早已經(jīng)不是從百貨里面分離出的專業(yè)家電連鎖，商品貨真價(jià)實(shí)，價(jià)格要低的需求在過去10年已經(jīng)被滿足。當(dāng)前的用戶需要更多的體驗(yàn)、服務(wù)，需要科技感，需要享受樂趣，需要自身一些內(nèi)在的需求被激發(fā)。所以，傳統(tǒng)的家電零售賣場基本已經(jīng)完成它的歷史使命，未來的五至十年，一定是線上線下融合的時(shí)代。

所以，京東電器城市旗艦店的發(fā)展是對傳統(tǒng)家電零售店的再一次革新，在門店的選址要求就必須在城市主流商圈，一定要是當(dāng)?shù)刈畲蟮募译娏闶鄣昝娣e的3～4倍。景星說，京東電器的團(tuán)隊(duì)也在討論門店2.0的迭代，比如，智能家居就會是門店2.0升級中的重點(diǎn)品類。目前，在一些門店已經(jīng)有智能家居，但對智能生活的詮釋還沒有達(dá)到足夠震撼的體驗(yàn)，還有很多可提升的空間。

景星認(rèn)為，從實(shí)體零售企業(yè)的角度來講，不管是做大也好，做小或是做專業(yè)，做多品類，最終還是要搞清楚自己的消費(fèi)者是誰，消費(fèi)者在這個時(shí)間段，在當(dāng)下的需求是什么，沒有被滿足的需求是什么，自己的優(yōu)勢在哪里，怎么去滿足他。零售最基本的原則始終沒有變，實(shí)體零售店的生命力取決于滿足消費(fèi)者需求的能力，找到自己目標(biāo)消費(fèi)者的需求，并去滿足它就會有自己的生存空間。

當(dāng)然，對于京東電器而言，拓展線下市場最重要的是團(tuán)隊(duì)，畢竟如果在未來三年把主要地級市鋪滿，而且全部為直營店，那么，團(tuán)隊(duì)是一大挑戰(zhàn)。這對于各區(qū)域的零售商來講，如果有門店的運(yùn)營能力，有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，還有一個遠(yuǎn)大的夢想，或?qū)⑹且淮伟l(fā)展機(jī)會。正如行業(yè)內(nèi)所言，京東與五星電器的合作，是線上和線下真正從神經(jīng)到血肉的融合，也是未來線下實(shí)體店真正的價(jià)值所在。