德國明，陳德云

(黑龍江工程學(xué)院 圖書館，黑龍江 哈爾濱 150050)

各種新媒體以及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)和發(fā)展，將圖書館推向了泛在知識環(huán)境。泛在知識環(huán)境下，知識傳播方式、用戶需求的改變使圖書館面臨著與搜索引擎、電子出版商等的激烈競爭。變革服務(wù)理念，充分利用現(xiàn)代化技術(shù)，加強(qiáng)用戶研究，充分獲取和分析用戶需求，提升圖書館用戶服務(wù)能力，改變圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新，才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的用戶信息需求，更好地為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，在激烈的競爭中立于不敗之地。

1 泛在知識環(huán)境對圖書館的影響

1.1 泛在知識環(huán)境下圖書館面臨的生存危機(jī)

泛在知識環(huán)境是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件、軟件、信息資源、人等有機(jī)組成的新一代科技知識基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是知識型社會的一種綜合的、全面的數(shù)字化信息基礎(chǔ)設(shè)施，是利用計(jì)算、存儲和通信方面的最大便利，使人、數(shù)據(jù)、信息、工具、設(shè)備等資源能夠更為完全徹底地發(fā)揮作用而構(gòu)建的一種普遍的、綜合性的知識環(huán)境[1]。這種基于新型知識基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的知識環(huán)境，可以實(shí)現(xiàn)知識的普遍存取、共享、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造[2]。在泛在知識環(huán)境下，知識發(fā)布和交流由傳統(tǒng)的單向、線性的知識鏈轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)人都可能參與知識的發(fā)布和傳遞，圖書出版商、數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)商、信息機(jī)構(gòu)甚至個(gè)人都可成為信息資源的提供者[3]，人們獲取信息的方式越來越多元化。新的知識環(huán)境中，用戶利用網(wǎng)絡(luò)和各種智能設(shè)備在任何地方、任何時(shí)間都可以獲取所需的資源與服務(wù)，搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)、門戶網(wǎng)站等不斷與圖書館爭奪用戶，傳統(tǒng)圖書館的地位受到巨大沖擊。

1.2 泛在知識環(huán)境下圖書館面臨的發(fā)展機(jī)遇

泛在知識環(huán)境下，用戶對信息、知識日益高漲的需求成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。豐富、方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)信息，開放的信息資源共享環(huán)境，也給圖書館開辟了更為廣闊的發(fā)展空間?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、虛擬技術(shù)的發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)和社交工具的不斷普及和發(fā)展，為圖書館開展個(gè)性化、深層次的知識服務(wù)提供了技術(shù)支持。

2 高校圖書館用戶類型及需求分析

2.1 高校圖書館用戶類型及需求

高校圖書館的用戶以本校師生及科研人員為主體，主要有教學(xué)型用戶、研究型用戶和學(xué)習(xí)型用戶[4]。學(xué)習(xí)型用戶包括本科生和碩士、博士研究生，專業(yè)學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)型用戶的主要任務(wù)，他們的需求包括學(xué)科專業(yè)知識、通識知識和人文知識等；教學(xué)型用戶為授課教師，為了更好地提升教學(xué)質(zhì)量，在組織教學(xué)過程中，教師更關(guān)注先進(jìn)的教育理念和教學(xué)手段，關(guān)注本學(xué)科的前沿信息；研究型用戶包括專職的科研人員、有科研任務(wù)的教師及碩士研究生、博士研究生等，他們對科技發(fā)展政策與戰(zhàn)略、學(xué)術(shù)前沿信息、學(xué)科研究熱點(diǎn)、研究領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等比較關(guān)注，在研究過程中，需要綜合性集成式的知識服務(wù)，注重信息資源獲取的及時(shí)性、便捷性。

2.2 泛在知識環(huán)境下高校圖書館用戶信息需求的變化

泛在知識環(huán)境下，高校圖書館用戶的信息需求發(fā)生了新的變化：由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)需求向知識需求轉(zhuǎn)變，由單一的信息需求向多元化需求轉(zhuǎn)變，獲取信息的途徑從實(shí)體圖書館向虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境轉(zhuǎn)移，越來越多地從搜索引擎、電子資源數(shù)據(jù)庫和學(xué)術(shù)網(wǎng)站等獲取所需信息，迫切需要圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式，提供集成式、個(gè)性化的內(nèi)容服務(wù)。

3 泛在知識環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 構(gòu)建多元化的資源保障體系

針對用戶需求，利用先進(jìn)的技術(shù)，對館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源、開放獲取資源等進(jìn)行合理聚合，構(gòu)建多元化的資源保障體系是高校圖書館提供優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)。

3.1.1 館藏紙質(zhì)資源數(shù)字化建設(shè)

為了滿足用戶對信息資源獲取及時(shí)性、便捷性的需求，可以借助電子掃描、語音識別、手寫識別等先進(jìn)技術(shù)[5]，對館藏紙質(zhì)資源進(jìn)行加工、處理，變成可以通過網(wǎng)絡(luò)快速檢索、下載的數(shù)字化資源，方便用戶隨時(shí)利用文獻(xiàn)，提高館藏資源利用率。

3.1.2 圖書館自建數(shù)據(jù)庫建設(shè)

高校圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校學(xué)科、專業(yè)設(shè)置情況，結(jié)合用戶需求，建設(shè)學(xué)校特色專業(yè)、優(yōu)勢專業(yè)數(shù)據(jù)庫及地方特色文獻(xiàn)、圖書館特藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等專題數(shù)據(jù)庫，如，黑龍江工程學(xué)院圖書館自建有“測繪儀器圖片庫”等；天津大學(xué)仁愛學(xué)院圖書館自建有“本院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )數(shù)據(jù)庫”“本院教師教學(xué)參考書系統(tǒng)”[6]；浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院自建有“中式烹飪特色資源庫”[7]。自建特色數(shù)據(jù)庫可以為相關(guān)領(lǐng)域的用戶提供豐富多樣的數(shù)字資源，各高校圖書館也可以通過資源共享避免重復(fù)建設(shè)，提高資源利用率。

3.1.3 商品化數(shù)據(jù)庫建設(shè)

商品化數(shù)據(jù)庫經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，種類繁多、內(nèi)容豐富。高校圖書館購買數(shù)據(jù)庫前廣泛征集不同類型用戶的意見和建議，結(jié)合數(shù)據(jù)庫試用情況進(jìn)行充分論證，確定商品化數(shù)據(jù)庫建設(shè)方案。商品化數(shù)據(jù)庫一般價(jià)格較高，為了節(jié)約經(jīng)費(fèi)，辦學(xué)方向一致、學(xué)科專業(yè)相近的高?？梢越柚^際合作、聯(lián)合采購等途徑，滿足用戶的信息需求。

3.1.4 網(wǎng)絡(luò)信息資源整合

計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代信息處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，以及Internet這個(gè)新型信息發(fā)布和傳播媒介的迅速普及，使得信息的采集、加工、存儲和獲取的方式都發(fā)生了很大變化，依托于Internet的網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量急劇上升，用戶對網(wǎng)絡(luò)信息的需求也與日俱增。面對浩瀚無垠的信息海洋，單純利用搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢索，很難滿足用戶對信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性的需求。高校圖書館可以結(jié)合用戶的需求，針對質(zhì)量高、專業(yè)性強(qiáng)、更新及時(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用數(shù)據(jù)挖掘和信息檢索等新技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行有針對性地收集、開發(fā)、組織、整合，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、學(xué)科專業(yè)導(dǎo)航、專題資源數(shù)據(jù)庫等，豐富圖書館信息資源，滿足用戶多元化的信息需求。

3.2 充分調(diào)研用戶信息需求

3.2.1 多途徑調(diào)研用戶信息需求

高校圖書館應(yīng)充分重視用戶信息需求研究，設(shè)立專門的用戶信息需求研究小組，針對不同類型的用戶，運(yùn)用各種高新技術(shù)，采取多種途徑與方法充分調(diào)研用戶信息需求。除了深入院系進(jìn)行訪談、問卷調(diào)查外，可以利用問卷星等專業(yè)的在線問卷調(diào)查平臺調(diào)研用戶信息需求；也可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，對用戶借閱信息、用戶網(wǎng)頁瀏覽記錄、數(shù)據(jù)檢索記錄等用戶特征數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和挖掘，精準(zhǔn)識別用戶的顯性需求和隱性需求；還可以利用微信、QQ等新媒介隨時(shí)掌握用戶的個(gè)性化需求。

3.2.2 建立高效的用戶反饋機(jī)制

伴隨著信息環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化，高校圖書館用戶的需求也會不斷變化。以用戶為中心，搭建反饋、溝通、交流平臺，建立高效的用戶反饋機(jī)制[8]，根據(jù)用戶不斷變化的需求及時(shí)對高校圖書館的服務(wù)做出調(diào)整和改進(jìn)，才能使高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)可以滿足用戶信息需求。在高校圖書館網(wǎng)站可以設(shè)置用戶反饋模塊，也可以利用電子郵箱、論壇、微信等與用戶開展在線交流，實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館的互動(dòng)，獲得用戶的反饋信息。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)及時(shí)處理用戶反饋信息，對用戶反饋信息進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)和科學(xué)分析，總結(jié)圖書館信息服務(wù)中存在的問題，將相應(yīng)解決方案反饋給相關(guān)用戶，與用戶建立密切的聯(lián)系，全面跟蹤用戶需求，進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)水平[9]。

3.3 提升館員服務(wù)能力

館員是圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的主體，其服務(wù)能力直接關(guān)系到圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量。館員服務(wù)能力除了學(xué)習(xí)能力、研究能力等基本能力外，還包括對數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)信息進(jìn)行檢索、分析、挖掘和組織能力及知識服務(wù)能力、現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用能力等專業(yè)技術(shù)能力。高校圖書館要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新必須全面提升館員的服務(wù)能力。

高校圖書館要對館員的年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力等進(jìn)行全面評估，結(jié)合圖書館及學(xué)校學(xué)科發(fā)展的需要，制定有計(jì)劃、有重點(diǎn)的整體的和長期的館員培養(yǎng)規(guī)劃[10]，對不同層次的館員進(jìn)行不同的能力培養(yǎng)：對于既不具備圖書情報(bào)專業(yè)知識，又沒有其它專業(yè)知識背景的館員，應(yīng)對其進(jìn)行圖書館基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；對于具備專業(yè)知識背景，不具備圖書情報(bào)知識的館員，應(yīng)加強(qiáng)圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等基礎(chǔ)知識和基本技能培養(yǎng)；對于具備圖書情報(bào)專業(yè)知識，缺乏其它學(xué)科專業(yè)知識的館員，可以根據(jù)館員自身情況，鼓勵(lì)館員通過在職進(jìn)修等方式補(bǔ)充相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識，為圖書館學(xué)科知識服務(wù)儲備力量；對于既有圖書情報(bào)專業(yè)知識，又有某一學(xué)科專業(yè)知識的館員，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代化信息技術(shù)知識培訓(xùn)，鼓勵(lì)其參加學(xué)術(shù)會議等學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，將其培養(yǎng)為圖書館業(yè)務(wù)骨干。

3.4 針對用戶需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)

雖然高校圖書館有著“大學(xué)的心臟”“高等學(xué)府的一顆明珠”等諸多美譽(yù)，但在現(xiàn)實(shí)世界中，高校圖書館在高校的教輔性質(zhì)決定了其在高校的地位。只有創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，才能獲得用戶的認(rèn)可，吸引更多人利用圖書館。

3.4.1 學(xué)習(xí)型用戶

首先，針對學(xué)習(xí)型用戶要加強(qiáng)信息素養(yǎng)教育。除了信息檢索與利用課程，還應(yīng)該在新生入學(xué)教育、學(xué)生日常學(xué)習(xí)過程中嵌入信息素養(yǎng)教育，針對學(xué)習(xí)型用戶的需求，在用戶不同的學(xué)習(xí)階段，開展相關(guān)主題的信息素養(yǎng)講座，幫助用戶更好地掌握信息檢索方法，增強(qiáng)信息素質(zhì)，滿足學(xué)習(xí)過程中信息獲取、利用、交流的需求，促進(jìn)問題解決、知識創(chuàng)新及終身學(xué)習(xí)能力的形成。

其次，針對學(xué)習(xí)型用戶要加強(qiáng)閱讀推廣服務(wù)。一方面，高校圖書館要向用戶進(jìn)行資源推廣：借助微信、微博、頭條、抖音等新媒體平臺或者通過開展新穎別致的閱讀推廣活動(dòng)，進(jìn)行新書推薦、熱門書推薦、經(jīng)典圖書推薦、專題書目推薦及館藏?cái)?shù)字資源推薦等。另一方面，高校圖書館要向用戶進(jìn)行服務(wù)推廣：通過各種渠道宣傳圖書館的服務(wù)，尤其是圖書館提供的高水平的新型知識服務(wù)，讓用戶更好地了解、利用圖書館，增強(qiáng)圖書館在用戶中的影響力。

最后，針對學(xué)習(xí)型用戶建立知識學(xué)習(xí)社區(qū)。泛在知識環(huán)境中，現(xiàn)代信息技術(shù)為信息獲取、傳遞和利用帶來了便利，高校圖書館可以利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)造知識學(xué)習(xí)社區(qū)，嵌入到用戶的學(xué)習(xí)環(huán)境中，為用戶提供共享信息、交流知識的場所。知識學(xué)習(xí)社區(qū)能夠增進(jìn)館員與用戶及用戶之間的交流，促進(jìn)知識的流動(dòng)。圖書館利用知識學(xué)習(xí)社區(qū)，可以針對用戶的需求，為用戶的自主學(xué)習(xí)提供專業(yè)性的知識信息服務(wù)，滿足學(xué)習(xí)型用戶的學(xué)習(xí)需求。

3.4.2 教學(xué)型用戶

高校教師講授的課程相對固定，所以教學(xué)型用戶的信息需求相對穩(wěn)定。高校圖書館應(yīng)在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，主動(dòng)識別用戶的需求，將采集到的教學(xué)資源歸類、整理，提供智能推送服務(wù)，為教學(xué)型用戶推送與其教學(xué)需求相匹配的資源，如，相關(guān)學(xué)科最新發(fā)表的論文、專著、會議資料等，使用戶及時(shí)掌握學(xué)科發(fā)展的新觀點(diǎn)、新理論等相關(guān)學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，提高推送服務(wù)的針對性。

此外，高校圖書館還應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)的教學(xué)型用戶的需求，進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、信息分析、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)及知識集成，為用戶提供個(gè)性化的智能定制服務(wù)。用戶利用與自己興趣、需求相契合的智能化信息資源系統(tǒng)，可以隨時(shí)查看自己感興趣的內(nèi)容，既節(jié)省自行檢索的時(shí)間，又獲得了精準(zhǔn)的知識信息。

3.4.3 研究型用戶

對于研究型用戶，高校圖書館應(yīng)嵌入用戶科研活動(dòng)的整個(gè)過程，為用戶提供知識服務(wù)。

在科研項(xiàng)目選題階段，高校圖書館可以采用大數(shù)據(jù)計(jì)量分析理論和專業(yè)軟件，為用戶的學(xué)術(shù)研究提供情報(bào)分析服務(wù)[11]，向用戶推送政策類、學(xué)科熱點(diǎn)、前沿知識等，對學(xué)術(shù)研究方向和選題進(jìn)行研判，輔助用戶選定科研項(xiàng)目。

在科研項(xiàng)目立項(xiàng)申請階段，高校圖書館可以利用圖書館的資源優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供科技查新服務(wù)，向用戶提供相關(guān)的專題報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)分析等具有探索性和建設(shè)性意見的文獻(xiàn)，幫助用戶確定課題的新穎性，避免重復(fù)研究。此外，還可以提供課題有關(guān)情報(bào)服務(wù)，為科研型用戶確定課題研究方向提供參考依據(jù)。

在科研項(xiàng)目實(shí)施階段，高校圖書館可以開展在線參考咨詢服務(wù)。針對用戶研究過程中遇到的問題，利用信息挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)對各種信息進(jìn)行提煉，幫助用戶及時(shí)、正確地解決問題，使研究工作順利進(jìn)行，提高研究效率。

在科研項(xiàng)目結(jié)題階段，高校圖書館可以為用戶收集相關(guān)領(lǐng)域前人所做的相關(guān)論述，為研究人員撰寫研究成果提供素材，顯示用戶研究成果的創(chuàng)新性。

4 結(jié)束語

泛在知識環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等的發(fā)展日新月異，信息載體的數(shù)字化及信息傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)化使用戶的信息需求及獲取信息的方式都發(fā)生了巨大變化。高校圖書館應(yīng)該充分利用用戶信息需求的轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)工作的發(fā)展帶來的機(jī)遇，主動(dòng)融入泛在知識環(huán)境中，利用自身信息資源、信息技術(shù)的優(yōu)勢，以用戶需求為中心，積極運(yùn)用各種信息技術(shù)，拓展服務(wù)范疇，創(chuàng)新服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)高效的知識服務(wù)提升圖書館的競爭力。