文_李建國(guó) 圖_衛(wèi) 凱

11月15日，濟(jì)源奔騰環(huán)保冶煉公司電氣設(shè)備管理負(fù)責(zé)人谷紅杰點(diǎn)開(kāi)手機(jī)上的微信小程序，進(jìn)入界面上的電力服務(wù)“商店”，從諸多“商品”中選購(gòu)“變壓器故障檢測(cè)與維修指導(dǎo)”這一“商品”后隨即“下單”。不到2分鐘，國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司客戶經(jīng)理?xiàng)顟?zhàn)軍的電話就打了過(guò)來(lái)，他了解基本情況后趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，免費(fèi)給企業(yè)排憂解難。

“電力‘網(wǎng)購(gòu)’真便捷，用電遇到啥難題填個(gè)‘訂單’，供電公司就給免費(fèi)解決啦?！惫燃t杰高興地說(shuō)。這種令谷紅杰推崇的電力“免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)”模式，是國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司的服務(wù)創(chuàng)新。圍繞電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化和提質(zhì)增效專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，該公司積極探索實(shí)踐，用新模式提高服務(wù)質(zhì)量和效率效能，傾情架起同客戶的“連心橋”。

聚焦提質(zhì)增效 構(gòu)建“網(wǎng)購(gòu)”新模式

“推動(dòng)供電服務(wù)提質(zhì)，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，是促進(jìn)市場(chǎng)增效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們主動(dòng)順應(yīng)專(zhuān)線大客戶多元化需求，積極拓展思路，創(chuàng)新構(gòu)建新的服務(wù)模式?！眹?guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人李曉介紹。

濟(jì)源是國(guó)家產(chǎn)城融合示范區(qū)，工業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好，工業(yè)用電量占全社會(huì)用電量近90%。國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司現(xiàn)有10千伏及以上專(zhuān)線客戶76家，他們?cè)跐?jì)源工業(yè)經(jīng)濟(jì)體中發(fā)揮重要作用，是帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍，占到國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司售電量的77%左右。保障好、服務(wù)好這些客戶安全可靠用電，對(duì)發(fā)揮電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)效益、助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展至關(guān)重要。

“在日常服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和癥結(jié)?！崩顣哉f(shuō)，有的專(zhuān)線客戶電氣人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力不足，無(wú)法滿足設(shè)備運(yùn)維管理需要；有的客戶側(cè)電力設(shè)施運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜，企業(yè)在隱患查治、缺陷處置等方面缺乏技術(shù)支撐。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)一些客戶在技術(shù)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急保電等方面的需求無(wú)法第一時(shí)間掌握，影響工作有序鋪排，容易產(chǎn)生服務(wù)對(duì)接不緊密、響應(yīng)不及時(shí)的情況。

7月份，該公司依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，構(gòu)建“免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)”服務(wù)模式。利用“金山表單”小程序編制24小時(shí)在線的“電力網(wǎng)購(gòu)商店”，分為業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約辦電、技術(shù)培訓(xùn)、故障處置、應(yīng)急保電5個(gè)類(lèi)別29種“商品”，利用“大客戶微信群”推送，任客戶無(wú)償“選購(gòu)”?？蛻粼谑謾C(jī)上輕輕一點(diǎn)，所有“商品”一目了然，只要選好“商品”，在備注欄填寫(xiě)時(shí)間、戶號(hào)、地址和聯(lián)系方式提交，供電服務(wù)人員就會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)，優(yōu)質(zhì)高效滿足用電需求。

暢通服務(wù)路徑 送給客戶新體驗(yàn)

“手指動(dòng)一動(dòng)，難題立馬解決。供電公司的‘免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)’服務(wù)實(shí)在好，我們能順利完成加急訂單，它發(fā)揮了大作用！”11月5日，濟(jì)源明輝鋼鑄有限公司動(dòng)力分公司經(jīng)理李長(zhǎng)江高興地說(shuō)道。

明輝鋼鑄公司以精品鋼機(jī)械加工與產(chǎn)品制造為主營(yíng)業(yè)務(wù)，是國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司35千伏專(zhuān)線客戶。10月25日，企業(yè)接到加急訂單，要求10天內(nèi)完成一批精品鋼材的加工任務(wù)。由于時(shí)間緊，需啟用備用廠區(qū)協(xié)同生產(chǎn)。但備用廠區(qū)停運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)缺乏維護(hù)，供電線路通道和電纜分接箱均存在安全隱患，他們的電氣人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)裝備不足，很難在短時(shí)間內(nèi)完成消缺。

“原本想直接打電話向供電公司求助，突然想起‘供電服務(wù)’微信群早前推送的‘電力服務(wù)免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)’微信小程序，就拿出手機(jī)找了出來(lái)，打開(kāi)后從諸多‘商品’中選購(gòu)了‘消缺指導(dǎo)’‘緊急保電’和‘技術(shù)培訓(xùn)’三種，然后‘下單’。這一試，還真管用?！崩罱?jīng)理介紹，供電公司隨即組織人員幫助制訂消缺方案，處理安全隱患，還采取邊服務(wù)邊交流的方式，向電氣管理人員培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。他說(shuō)這樣的服務(wù)體驗(yàn)既便捷又實(shí)用，很有獲得感。

國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司及時(shí)梳理“網(wǎng)店”信息，按照輕重緩急精心安排工作，科學(xué)調(diào)配人員，響應(yīng)客戶需求。同時(shí)，深化內(nèi)部協(xié)同，實(shí)行服務(wù)資源優(yōu)化配置，落實(shí)任務(wù)“交辦制”和“工單制”，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程痕跡管理和質(zhì)量考核，確保服務(wù)路徑暢通、客戶體驗(yàn)舒心。4個(gè)月來(lái)，專(zhuān)線客戶已通過(guò)“網(wǎng)購(gòu)”模式體驗(yàn)免費(fèi)電力服務(wù)62例，滿意率100%。

優(yōu)化模式應(yīng)用 架好服務(wù)連心橋

“我們堅(jiān)持探索、實(shí)踐、應(yīng)用和成效鞏固并重，促進(jìn)‘免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)’模式更成熟、更普及?！眹?guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司營(yíng)銷(xiāo)部工作人員趙琳琳說(shuō)道。

供電員工接到“訂單”迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決客戶用電難題。

踐行好“人民電業(yè)為人民”宗旨，為客戶提供愈加便捷周到的服務(wù)，是供電企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)。讓更多的客戶體驗(yàn)到供電服務(wù)新變化，國(guó)網(wǎng)濟(jì)源供電公司一直在努力。當(dāng)前，該公司結(jié)合濟(jì)源產(chǎn)城融合發(fā)展實(shí)際和電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，把固化和拓展電力服務(wù)“免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)”成果作為重點(diǎn)，聚焦客戶多元化、個(gè)性化需求，持續(xù)提高科技支撐水平，積極完善程序編制和技術(shù)應(yīng)用等工作，充實(shí)“網(wǎng)店”類(lèi)別、豐富“商品”種類(lèi)，增強(qiáng)服務(wù)的包羅性、技術(shù)的穩(wěn)定性和質(zhì)量的實(shí)效性；優(yōu)化內(nèi)部職責(zé)分工，健全服務(wù)保障機(jī)制，細(xì)化客戶需求辦理的節(jié)點(diǎn)管控和后評(píng)估措施，增強(qiáng)客戶獲得感。

此外，該公司還將深化“免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)”模式的界面拓展、專(zhuān)業(yè)管理、操作流程簡(jiǎn)化等事項(xiàng)，嘗試把服務(wù)范圍向?qū)＞€以外的其他客戶延伸的方法和途徑，更好地搭建起電力服務(wù)同廣大客戶的連心橋，促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)增效，提高客戶感知度和便捷性，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。