于千程

遼寧基層農(nóng)村信用社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索

于千程

（遼寧金融職業(yè)學(xué)院遼寧沈陽(yáng)110122）

中央重視“三農(nóng)”問(wèn)題，2019年中央一號(hào)文件提出提升農(nóng)村公共服務(wù)水平，農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融業(yè)典型代表亟需進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文章以遼寧省農(nóng)村信用社為例，從基層農(nóng)信社現(xiàn)狀和推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困境入手，剖析了問(wèn)題的原因和解決困境的有效措施。文章對(duì)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索為進(jìn)一步切實(shí)提高農(nóng)民幸福感，提升農(nóng)村公共服務(wù)水平提供參考。

農(nóng)村信用社；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2019年《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見(jiàn)》的中央一號(hào)文件是本世紀(jì)以來(lái)連續(xù)第十六年一號(hào)文件聚焦“三農(nóng)”，可見(jiàn)中央對(duì)“三農(nóng)”問(wèn)題的重視程度。該文件提出了“扎實(shí)推進(jìn)鄉(xiāng)村建設(shè)，加快補(bǔ)齊農(nóng)村人居環(huán)境和公共服務(wù)短板”，并具體指出要提升農(nóng)村公共服務(wù)水平?；鶎愚r(nóng)村信用社作為政府扶持的地方性金融機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的客戶主要是我國(guó)鄉(xiāng)村地區(qū)的農(nóng)民?；鶎愚r(nóng)村信用社在我國(guó)廣大農(nóng)村金融行業(yè)上發(fā)揮著主力軍的作用?；鶎愚r(nóng)村信用社（部分符合條件改名為農(nóng)商行）的服務(wù)水平一定程度上代表了農(nóng)村金融行業(yè)的服務(wù)水平。在基層農(nóng)信社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平已勢(shì)在必行。筆者作為講師近年在遼寧省農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重金融禮儀”員工培訓(xùn)十余場(chǎng)次，基于對(duì)遼寧省部分基層農(nóng)村信用社服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查了解，以《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為標(biāo)準(zhǔn)，遵循因地制宜服務(wù)“三農(nóng)”的原則，對(duì)遼寧省基層農(nóng)村信用社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出一些看法及解決思路。

1 遼寧基層農(nóng)村信用社現(xiàn)狀和推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困境

遼寧省地處于中國(guó)東北地區(qū)南部，作為東北老工業(yè)基地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較為落后。2018年年末遼寧省常住人口4 359.3 萬(wàn)人，鄉(xiāng)村人口1 390.6 萬(wàn)人，占31.9 %。遼寧省農(nóng)村信用社下轄54 家法人行社，包括26 家縣級(jí)農(nóng)商銀行和28 家縣級(jí)聯(lián)社，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2 218 個(gè)，其中基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1 634 個(gè)。農(nóng)村普遍存在年輕人進(jìn)城務(wù)工，老人孩子留農(nóng)村的現(xiàn)象，基層農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)客戶中留守農(nóng)村的中老年村民占比較大。遼寧基層農(nóng)村信用社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)普遍存在如下困境。

1.1 “高大上”的服務(wù)語(yǔ)言不接地氣

“銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化”要求客戶走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)招呼，把“您好先生/女士、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。但基層農(nóng)村信用社很多客戶都是網(wǎng)點(diǎn)工作人員一個(gè)村的村民，很多小的自然村大家都沾親帶故，互相頗為熟悉。這樣“先生/女士”“您好，勞煩”等“高大上”的稱謂及問(wèn)候語(yǔ)在使用時(shí)常常引起客戶的驚詫反應(yīng)甚至調(diào)侃謾罵，很難推廣。諸如“請(qǐng)您核對(duì)后在憑證上簽字”等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)也讓很多文化程度本就不高的村民聽(tīng)不懂。在實(shí)地調(diào)查了解中很多村民覺(jué)得推行這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是為他們著想讓人很不舒服，還有人認(rèn)為是信用社人員說(shuō)一些聽(tīng)不懂的話故意刁難他們。

1.2 過(guò)度繁文縟節(jié)的服務(wù)流程降低效率

“銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”要求柜員服務(wù)客戶的流程為“招手迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、禮相送”七個(gè)部分?；鶎愚r(nóng)村信用社在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程推廣使用時(shí)存在客戶認(rèn)為以上流程是“故意拖延，不干正事兒”，本溪信用社某基層網(wǎng)點(diǎn)還曾因推行窗口人員站立舉手迎接客戶被投訴耽誤客戶時(shí)間的事件發(fā)生?？蛻粽J(rèn)為站立迎送導(dǎo)致本就排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間更長(zhǎng)了。

1.3 “臟亂差”的環(huán)境影響服務(wù)感受

遼寧省基層農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)眾多，存在著地理位置及營(yíng)業(yè)環(huán)境一流的網(wǎng)點(diǎn),同時(shí)也存在較多地處偏僻，營(yíng)業(yè)環(huán)境有待改善的網(wǎng)點(diǎn)。而基層網(wǎng)點(diǎn)面積小、功能分區(qū)未做好、設(shè)施不完善的現(xiàn)象普遍存在。有些網(wǎng)點(diǎn)在村里熱鬧的集市街上，有大集的日子里街上人聲鼎沸非常吵雜，有的網(wǎng)點(diǎn)甚至由廢棄破舊的寺廟改成的，網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境破舊惡劣。而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部區(qū)域環(huán)境不夠整潔，網(wǎng)點(diǎn)外墻亂張貼、亂涂亂畫(huà)的現(xiàn)象也影響客戶感受。

1.4 “老舊破”的設(shè)備跟不上時(shí)代潮流

遼寧省基層農(nóng)村信用社部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備老舊，柜面人員辦理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)速度慢。網(wǎng)點(diǎn)自助開(kāi)卡機(jī)、自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)還未得到大范圍推廣。陳舊、故障率高、數(shù)量少的ATM已難以做到通過(guò)自助設(shè)備有效分流柜面客戶且無(wú)法滿足高速發(fā)展的智能化銀行需要。部分基層網(wǎng)點(diǎn)還不能做到WIFI覆蓋，導(dǎo)致客戶使用手機(jī)銀行需要用流量，降低客戶使用熱情。

1.5 “大鍋飯”的薪酬制度有失公平

農(nóng)村信用社在發(fā)展過(guò)程中比照其他商業(yè)銀行存在滯后性，很多基層網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)員工年齡較大、原始學(xué)歷不高。這些員工長(zhǎng)期在繁忙的一線崗位上，工作繁忙強(qiáng)度大，服務(wù)水平參差不齊。遼寧省農(nóng)信社目前仍有基層網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)置服務(wù)打分器，沒(méi)有廣泛征集客戶的評(píng)價(jià)及滿意度，員工服務(wù)質(zhì)量也并未與薪資報(bào)酬掛鉤。這也使得員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平全憑自覺(jué)。

2 問(wèn)題的原因及解決困境的措施

2.1 以客戶為中心，適度服務(wù)

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和日常期望值，保證一定的滿意度。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了服務(wù)對(duì)象不同，提供的服務(wù)應(yīng)有區(qū)別。因此銀行等金融業(yè)不能千篇一律的要求所有分支機(jī)構(gòu)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用“文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)20 句”等內(nèi)部規(guī)定。而應(yīng)充分考慮客戶特點(diǎn)地域區(qū)別等區(qū)別對(duì)待因地制宜。

在遼寧農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“大爺您來(lái)了”或“二叔您慢走啊”、“三嬸您檢查一下東西是不是都帶齊了”之類地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種很舒服的親切感，更帶有幾分人情味。以客戶為中心要求我們的金融機(jī)構(gòu)不僅要符合上級(jí)檢查，更要設(shè)身處地為客戶著想，用恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)言給客戶帶來(lái)愉悅的服務(wù)感受。

2.2 提升業(yè)務(wù)技能，提高效率

因標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程遭到投訴的主要原因是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平和做好客戶高峰的引流和分流工作至關(guān)重要。

優(yōu)質(zhì)快速的柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理是客戶滿意的前提和保障?；鶎愚r(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行崗前培訓(xùn)制度和崗位練兵制度，崗前技能考試通過(guò)方可上崗，在崗人員定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽。前臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)做到好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)，提高業(yè)務(wù)技能加快辦理速度。前臺(tái)崗位員工還應(yīng)熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理規(guī)程，提高具體業(yè)務(wù)操作水平加快業(yè)務(wù)辦理速度降低客戶等待時(shí)間。通過(guò)嚴(yán)格的技能訓(xùn)練，提高基層農(nóng)信社人員業(yè)務(wù)操作技能，前臺(tái)柜員能夠熟練、準(zhǔn)確、快速地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

基層農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理應(yīng)充分利用自助設(shè)備、利用等待時(shí)間提前填寫(xiě)單據(jù)，做好客戶分流。在客流高峰時(shí)應(yīng)增加流動(dòng)服務(wù)窗口緩解客流壓力，縮短客戶等候時(shí)間。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置張貼溫馨提示告知業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，也能一定程度避免排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

2.3 改進(jìn)衛(wèi)生狀況，優(yōu)化環(huán)境

良好的環(huán)境既能讓客戶心情舒暢提高服務(wù)滿意度，也能讓員工工作舒心增強(qiáng)工作幸福感?；鶎愚r(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)美化營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范服務(wù)設(shè)施，外部應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格品牌標(biāo)志鮮明?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要嚴(yán)格劃分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還要設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等功能分區(qū)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)效率；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)叫號(hào)機(jī)、老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)、液晶電視機(jī)、LED電子顯示屏、飲水機(jī)、宣傳架、報(bào)刊雜志等各種便民設(shè)施要一應(yīng)俱全，讓每一位來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶都能在舒適明麗的環(huán)境中，舒心地辦理業(yè)務(wù)。部分基層網(wǎng)點(diǎn)由于面積有限難以做到以上設(shè)備和功能分區(qū)的劃分，也要確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外無(wú)垃圾無(wú)雜物、窗明幾凈、無(wú)衛(wèi)生死角、外墻干凈無(wú)廣告粘貼，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，保持干凈明亮。

2.4 加強(qiáng)信息科技建設(shè)，與時(shí)俱進(jìn)

網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的好壞直接影響服務(wù)速度，服務(wù)速度影響服務(wù)質(zhì)量。如果前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行慢，直接導(dǎo)致工作效率低下?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，信用社網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)施的完善便于客戶服務(wù)。基層農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做到叫號(hào)機(jī)100 %全覆蓋，WIFI網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，應(yīng)加大電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多渠道業(yè)務(wù)辦理方式的開(kāi)發(fā)和推廣力度?！般y聯(lián)便民支付點(diǎn)”自助終端、自助存取款一體機(jī)、綜合業(yè)務(wù)辦理機(jī)、智能柜臺(tái)等設(shè)備可以很好地緩解網(wǎng)點(diǎn)窗口少，人員不足的劣勢(shì)。

2.5 重視培訓(xùn)，建立服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制

提升服務(wù)水平的關(guān)鍵是具備高素質(zhì)的人才，員工的素質(zhì)決定農(nóng)信社服務(wù)水平的高低和競(jìng)爭(zhēng)能力的大小，決定農(nóng)信社經(jīng)營(yíng)效益的好壞，更決定著信用社發(fā)展的前途?；鶎愚r(nóng)村信用社應(yīng)加強(qiáng)新員工入職禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和在崗員工定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)宣講服務(wù)理念，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平。在培訓(xùn)中不僅有服務(wù)禮儀、溝通技巧、市場(chǎng)細(xì)分、糾紛投訴處理等理論知識(shí)講授，還應(yīng)通過(guò)案例分析、情景模擬等靈活的方式使學(xué)員能夠?qū)W以致用，提升服務(wù)能力，用飽滿的工作熱情，精湛地服務(wù)技能，完善地服務(wù)質(zhì)量為廣大農(nóng)民客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

進(jìn)一步推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升員工的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還需建立一系列完善的服務(wù)考核機(jī)制。首先升級(jí)硬件，窗口崗位全部設(shè)置服務(wù)質(zhì)量打分器，通過(guò)數(shù)據(jù)區(qū)分員工服務(wù)水平的高低。其次，將服務(wù)水平與評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、年度考核掛鉤,充分激發(fā)員工提高自身服務(wù)水平的積極性，讓員工時(shí)刻牢記要給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，鼓勵(lì)先進(jìn)樹(shù)立典型，讓員工有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)楷模，通過(guò)榜樣的力量感染每一位員工提升服務(wù)質(zhì)量。

2.6 加大監(jiān)督，落實(shí)到位

遼寧省信用合作聯(lián)社應(yīng)形成全方位的服務(wù)監(jiān)督體系確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處。省聯(lián)社的“神秘訪客”計(jì)劃是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不弄虛作假的一個(gè)好辦法。“神秘訪客”是指生面孔的聯(lián)社內(nèi)部工作人員或聘請(qǐng)的熟知優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要點(diǎn)的社會(huì)監(jiān)督員以普通客戶身份，在全程保密不提前通知情況下隨機(jī)到基層網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式直接感受最真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合打分。同時(shí)遼寧省信用合作聯(lián)社應(yīng)以實(shí)地調(diào)查、調(diào)查問(wèn)卷、電話隨訪等方式廣泛征求客戶意見(jiàn)，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)監(jiān)督力度。

3 小結(jié)

遼寧省基層農(nóng)村信用社在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中逐步摸索出符合本地特點(diǎn)，適合農(nóng)信社定位，切實(shí)有效提高客戶服務(wù)感受的推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)一系列措施。這些提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施的完善和推廣，能夠更好地促進(jìn)“三農(nóng)”服務(wù)農(nóng)民，也能一定程度上提升農(nóng)村公共服務(wù)水平。

[1]中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見(jiàn)[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/2019-02/19/content_5366917.htm.

[2]黃惠.廣西農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的探討[J].中國(guó)市場(chǎng),2019(33):38-48.

[3]遼寧省農(nóng)村信用社組織機(jī)構(gòu)[EB/OL].http://www.lnrcc.com/2018liaoningnongxin/zuzhijigou/383036.shtml.

[4]陳海靜.廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].新疆:新疆大學(xué),2019.

[5]臧皓楠.淺析如何提升農(nóng)村信用社服務(wù)效力[J].中外企業(yè)家,2018(16):41.

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