于千程

遼寧基層農村信用社推行優(yōu)質服務的探索

于千程

（遼寧金融職業(yè)學院遼寧沈陽110122）

中央重視“三農”問題，2019年中央一號文件提出提升農村公共服務水平，農村信用社作為農村金融業(yè)典型代表亟需進一步提升服務品質，推行優(yōu)質服務。文章以遼寧省農村信用社為例，從基層農信社現(xiàn)狀和推行優(yōu)質服務的困境入手，剖析了問題的原因和解決困境的有效措施。文章對推行優(yōu)質服務的探索為進一步切實提高農民幸福感，提升農村公共服務水平提供參考。

農村信用社；優(yōu)質服務

2019年《中共中央國務院關于堅持農業(yè)農村優(yōu)先發(fā)展做好“三農”工作的若干意見》的中央一號文件是本世紀以來連續(xù)第十六年一號文件聚焦“三農”，可見中央對“三農”問題的重視程度。該文件提出了“扎實推進鄉(xiāng)村建設，加快補齊農村人居環(huán)境和公共服務短板”，并具體指出要提升農村公共服務水平?；鶎愚r村信用社作為政府扶持的地方性金融機構，其服務的客戶主要是我國鄉(xiāng)村地區(qū)的農民?；鶎愚r村信用社在我國廣大農村金融行業(yè)上發(fā)揮著主力軍的作用?；鶎愚r村信用社（部分符合條件改名為農商行）的服務水平一定程度上代表了農村金融行業(yè)的服務水平。在基層農信社推行優(yōu)質服務，提升服務水平已勢在必行。筆者作為講師近年在遼寧省農村信用社基層網點進行“推行優(yōu)質服務，注重金融禮儀”員工培訓十余場次，基于對遼寧省部分基層農村信用社服務現(xiàn)狀的調查了解，以《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》為標準，遵循因地制宜服務“三農”的原則，對遼寧省基層農村信用社推行優(yōu)質服務提出一些看法及解決思路。

1 遼寧基層農村信用社現(xiàn)狀和推行優(yōu)質服務的困境

遼寧省地處于中國東北地區(qū)南部，作為東北老工業(yè)基地經濟發(fā)展水平較為落后。2018年年末遼寧省常住人口4 359.3 萬人，鄉(xiāng)村人口1 390.6 萬人，占31.9 %。遼寧省農村信用社下轄54 家法人行社，包括26 家縣級農商銀行和28 家縣級聯(lián)社，現(xiàn)有營業(yè)網點2 218 個，其中基層營業(yè)網點1 634 個。農村普遍存在年輕人進城務工，老人孩子留農村的現(xiàn)象，基層農信社網點客戶中留守農村的中老年村民占比較大。遼寧基層農村信用社推行優(yōu)質服務普遍存在如下困境。

1.1 “高大上”的服務語言不接地氣

“銀行網點服務語言標準化”要求客戶走到柜臺前營業(yè)人員主動招呼，把“您好先生/女士、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。但基層農村信用社很多客戶都是網點工作人員一個村的村民，很多小的自然村大家都沾親帶故，互相頗為熟悉。這樣“先生/女士”“您好，勞煩”等“高大上”的稱謂及問候語在使用時常常引起客戶的驚詫反應甚至調侃謾罵，很難推廣。諸如“請您核對后在憑證上簽字”等規(guī)范標準用語也讓很多文化程度本就不高的村民聽不懂。在實地調查了解中很多村民覺得推行這樣的優(yōu)質服務不是為他們著想讓人很不舒服，還有人認為是信用社人員說一些聽不懂的話故意刁難他們。

1.2 過度繁文縟節(jié)的服務流程降低效率

“銀行服務流程標準化”要求柜員服務客戶的流程為“招手迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、禮相送”七個部分?；鶎愚r村信用社在標準化服務流程推廣使用時存在客戶認為以上流程是“故意拖延，不干正事兒”，本溪信用社某基層網點還曾因推行窗口人員站立舉手迎接客戶被投訴耽誤客戶時間的事件發(fā)生?？蛻粽J為站立迎送導致本就排隊辦理業(yè)務的等待時間更長了。

1.3 “臟亂差”的環(huán)境影響服務感受

遼寧省基層農村信用社網點眾多，存在著地理位置及營業(yè)環(huán)境一流的網點,同時也存在較多地處偏僻，營業(yè)環(huán)境有待改善的網點。而基層網點面積小、功能分區(qū)未做好、設施不完善的現(xiàn)象普遍存在。有些網點在村里熱鬧的集市街上，有大集的日子里街上人聲鼎沸非常吵雜，有的網點甚至由廢棄破舊的寺廟改成的，網點外部環(huán)境破舊惡劣。而營業(yè)網點內、外部區(qū)域環(huán)境不夠整潔，網點外墻亂張貼、亂涂亂畫的現(xiàn)象也影響客戶感受。

1.4 “老舊破”的設備跟不上時代潮流

遼寧省基層農村信用社部分網點設備老舊，柜面人員辦理業(yè)務網絡速度慢。網點自助開卡機、自助業(yè)務辦理機還未得到大范圍推廣。陳舊、故障率高、數(shù)量少的ATM已難以做到通過自助設備有效分流柜面客戶且無法滿足高速發(fā)展的智能化銀行需要。部分基層網點還不能做到WIFI覆蓋，導致客戶使用手機銀行需要用流量，降低客戶使用熱情。

1.5 “大鍋飯”的薪酬制度有失公平

農村信用社在發(fā)展過程中比照其他商業(yè)銀行存在滯后性，很多基層網點前臺員工年齡較大、原始學歷不高。這些員工長期在繁忙的一線崗位上，工作繁忙強度大，服務水平參差不齊。遼寧省農信社目前仍有基層網點未設置服務打分器，沒有廣泛征集客戶的評價及滿意度，員工服務質量也并未與薪資報酬掛鉤。這也使得員工的服務意識和服務水平全憑自覺。

2 問題的原因及解決困境的措施

2.1 以客戶為中心，適度服務

所謂優(yōu)質服務是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和日常期望值，保證一定的滿意度。這個定義強調了服務對象不同，提供的服務應有區(qū)別。因此銀行等金融業(yè)不能千篇一律的要求所有分支機構及營業(yè)網點統(tǒng)一使用“文明服務標準用語20 句”等內部規(guī)定。而應充分考慮客戶特點地域區(qū)別等區(qū)別對待因地制宜。

在遼寧農村信用社基層網點當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“大爺您來了”或“二叔您慢走啊”、“三嬸您檢查一下東西是不是都帶齊了”之類地問候或咐囑，會給顧客一種很舒服的親切感，更帶有幾分人情味。以客戶為中心要求我們的金融機構不僅要符合上級檢查，更要設身處地為客戶著想，用恰當?shù)姆照Z言給客戶帶來愉悅的服務感受。

2.2 提升業(yè)務技能，提高效率

因標準化服務流程遭到投訴的主要原因是等候時間過長。加強業(yè)務技能學習提高業(yè)務水平和做好客戶高峰的引流和分流工作至關重要。

優(yōu)質快速的柜臺業(yè)務辦理是客戶滿意的前提和保障?；鶎愚r村信用社網點應嚴格執(zhí)行崗前培訓制度和崗位練兵制度，崗前技能考試通過方可上崗，在崗人員定期進行考核及專業(yè)技術比賽。前臺員工辦理業(yè)務業(yè)務做到好、快、準、嚴，提高業(yè)務技能加快辦理速度。前臺崗位員工還應熟知各項業(yè)務辦理規(guī)程，提高具體業(yè)務操作水平加快業(yè)務辦理速度降低客戶等待時間。通過嚴格的技能訓練，提高基層農信社人員業(yè)務操作技能，前臺柜員能夠熟練、準確、快速地辦理各項業(yè)務。

基層農村信用社網點大堂經理應充分利用自助設備、利用等待時間提前填寫單據(jù)，做好客戶分流。在客流高峰時應增加流動服務窗口緩解客流壓力，縮短客戶等候時間。營業(yè)廳內明顯位置張貼溫馨提示告知業(yè)務高峰時段，也能一定程度避免排長隊的現(xiàn)象。

2.3 改進衛(wèi)生狀況，優(yōu)化環(huán)境

良好的環(huán)境既能讓客戶心情舒暢提高服務滿意度，也能讓員工工作舒心增強工作幸福感?；鶎愚r村信用社網點內部應美化營業(yè)環(huán)境規(guī)范服務設施，外部應統(tǒng)一設計風格品牌標志鮮明?；鶎泳W點內要嚴格劃分為咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)，有條件的網點還要設置自助服務區(qū)、貴賓服務區(qū)、網銀體驗區(qū)等功能分區(qū)，進一步提高業(yè)務效率；營業(yè)網點內叫號機、老花鏡、點鈔機、液晶電視機、LED電子顯示屏、飲水機、宣傳架、報刊雜志等各種便民設施要一應俱全，讓每一位來到網點的客戶都能在舒適明麗的環(huán)境中，舒心地辦理業(yè)務。部分基層網點由于面積有限難以做到以上設備和功能分區(qū)的劃分，也要確保營業(yè)廳內外無垃圾無雜物、窗明幾凈、無衛(wèi)生死角、外墻干凈無廣告粘貼，加強網點環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，保持干凈明亮。

2.4 加強信息科技建設，與時俱進

網點設備的好壞直接影響服務速度，服務速度影響服務質量。如果前臺網絡運行慢，直接導致工作效率低下?？萍际堑谝簧a力，信用社網點自助設施的完善便于客戶服務?；鶎愚r村信用社網點應做到叫號機100 %全覆蓋，WIFI網絡全網點覆蓋，應加大電話銀行、網上銀行、手機銀行等多渠道業(yè)務辦理方式的開發(fā)和推廣力度?！般y聯(lián)便民支付點”自助終端、自助存取款一體機、綜合業(yè)務辦理機、智能柜臺等設備可以很好地緩解網點窗口少，人員不足的劣勢。

2.5 重視培訓，建立服務考核激勵機制

提升服務水平的關鍵是具備高素質的人才，員工的素質決定農信社服務水平的高低和競爭能力的大小，決定農信社經營效益的好壞，更決定著信用社發(fā)展的前途。基層農村信用社應加強新員工入職禮儀、優(yōu)質服務培訓和在崗員工定期優(yōu)質服務培訓學習。通過培訓學習宣講服務理念，培養(yǎng)員工服務意識，不斷提高服務水平。在培訓中不僅有服務禮儀、溝通技巧、市場細分、糾紛投訴處理等理論知識講授，還應通過案例分析、情景模擬等靈活的方式使學員能夠學以致用，提升服務能力，用飽滿的工作熱情，精湛地服務技能，完善地服務質量為廣大農民客戶提供優(yōu)質、高效的服務。

進一步推動優(yōu)質服務工作，提升員工的客戶服務質量和服務水平，還需建立一系列完善的服務考核機制。首先升級硬件，窗口崗位全部設置服務質量打分器，通過數(shù)據(jù)區(qū)分員工服務水平的高低。其次，將服務水平與評先評優(yōu)、績效工資、年度考核掛鉤,充分激發(fā)員工提高自身服務水平的積極性，讓員工時刻牢記要給客戶優(yōu)質服務。最后，鼓勵先進樹立典型，讓員工有優(yōu)質服務的學習楷模，通過榜樣的力量感染每一位員工提升服務質量。

2.6 加大監(jiān)督，落實到位

遼寧省信用合作聯(lián)社應形成全方位的服務監(jiān)督體系確保優(yōu)質文明服務落到實處。省聯(lián)社的“神秘訪客”計劃是保證優(yōu)質服務不走過場，不弄虛作假的一個好辦法?！吧衩卦L客”是指生面孔的聯(lián)社內部工作人員或聘請的熟知優(yōu)質服務工作要點的社會監(jiān)督員以普通客戶身份，在全程保密不提前通知情況下隨機到基層網點辦理業(yè)務，通過看、聽、查、問等方式直接感受最真實的服務體驗，對營業(yè)網點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行綜合打分。同時遼寧省信用合作聯(lián)社應以實地調查、調查問卷、電話隨訪等方式廣泛征求客戶意見，加大優(yōu)質服務的落實監(jiān)督力度。

3 小結

遼寧省基層農村信用社在推行優(yōu)質服務中逐步摸索出符合本地特點，適合農信社定位，切實有效提高客戶服務感受的推行優(yōu)質服務一系列措施。這些提高服務質量的有效措施的完善和推廣，能夠更好地促進“三農”服務農民，也能一定程度上提升農村公共服務水平。

[1]中共中央國務院關于堅持農業(yè)農村優(yōu)先發(fā)展做好“三農”工作的若干意見[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/2019-02/19/content_5366917.htm.

[2]黃惠.廣西農村信用社營業(yè)網點文明規(guī)范服務的探討[J].中國市場,2019(33):38-48.

[3]遼寧省農村信用社組織機構[EB/OL].http://www.lnrcc.com/2018liaoningnongxin/zuzhijigou/383036.shtml.

[4]陳海靜.廉洲農村商業(yè)銀行服務營銷策略研究[D].新疆:新疆大學,2019.

[5]臧皓楠.淺析如何提升農村信用社服務效力[J].中外企業(yè)家,2018(16):41.

F832.35

A

2095-1205(2020)01-147-02

10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.87