□沈方正/口述 盧智芳/整理

好的規(guī)則，應(yīng)該是有觀念的規(guī)則。舉例來(lái)說(shuō)，飯店里的餐廳提供自助餐，規(guī)定“晚餐17：20前開(kāi)餐，21：30收餐”，這就是沒(méi)有技術(shù)的做法。所謂有觀念的規(guī)則，應(yīng)該是“自助餐開(kāi)餐時(shí)間，不得晚于17：30，收餐時(shí)間不得早于21：30”。

為什么？因?yàn)槊宽?xiàng)規(guī)則背后，都應(yīng)該有“人的需求”在。一般飯店自助餐的座位數(shù)，大概是房間完全客滿的三分之二。如果所有客人都集中在某個(gè)時(shí)間來(lái)，就需要排隊(duì)。你想想看，客人難得出來(lái)玩，花了這么多錢(qián)，好不容易排隊(duì)進(jìn)餐廳，才坐下來(lái)，而餐廳員工為了遵守操作規(guī)則，已經(jīng)開(kāi)始收餐，客人怎么會(huì)不馬上破口大罵？

其次，基層員工遵守規(guī)定，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)有。但是把觀念放進(jìn)去，規(guī)則里才有服務(wù)與人性。從規(guī)則到觀念并不難。再舉個(gè)例子，餐飲業(yè)都會(huì)規(guī)定服務(wù)人員：“客戶(hù)需要等待時(shí)，必須說(shuō)明原因?！钡侵灰?guī)定成這樣，也會(huì)有問(wèn)題。

有一次，我到宜家連鎖餐廳吃早餐，點(diǎn)他們家的松餅，服務(wù)人員居然跟我說(shuō)“沒(méi)有了?！蔽衣?tīng)了嚇了一大跳，因?yàn)檫@是一家很大的公司，照我的邏輯判斷：不可能。于是，我就問(wèn)旁邊一位看來(lái)像是主管的人：“餐點(diǎn)沒(méi)有了嗎？”

他的答案就不是這樣。他說(shuō)，因?yàn)辄c(diǎn)的人很多，材料要重新準(zhǔn)備。“您能等20分鐘嗎？”他問(wèn)我。我馬上回答：“我很樂(lè)意?！蹦憧矗瑑烧呔陀羞@么大的區(qū)別。

有些員工憑直覺(jué)認(rèn)為，客人需要等候時(shí)，就會(huì)選擇不要，所以他不解釋要等多久，直接說(shuō)沒(méi)有。這時(shí)候必須搭配另一項(xiàng)規(guī)則給員工：“我們提供的商品，絕對(duì)不能出現(xiàn)‘沒(méi)有’的狀況?！比绻邆洹疤峁┑纳唐啡恳小钡挠^念，就算真的沒(méi)有材料，都可以到別的餐廳調(diào)貨。只是需要先跟客人道歉，請(qǐng)他等候。不過(guò)，這還不夠。萬(wàn)一所有規(guī)定商品都有，偏偏客人要你沒(méi)有的商品，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？

例如，明明自助餐已經(jīng)有100道菜，有個(gè)小朋友卻非要吃餐廳沒(méi)有的炒面。若靠規(guī)則來(lái)頂，絕對(duì)無(wú)法可解。但若通過(guò)觀念強(qiáng)調(diào)“特別關(guān)注老人和小朋友的需求”，員工就會(huì)想辦法，超越原來(lái)規(guī)定的層次提出解決辦法。沒(méi)有炒面，飯店里有意大利面，用意大利面來(lái)炒，可不可以？或是吹個(gè)氣球給他？要滿足小朋友，有很多的方法。

給員工觀念時(shí)，要告訴他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)，給他們提供很多個(gè)案跟實(shí)例，讓他們知道：啊，原來(lái)可以這樣做。這就是“有規(guī)則”的觀念。

在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，我們必須時(shí)常思考：什么適用于規(guī)則？什么適用于觀念？怎么樣去溝通、解釋?zhuān)恳_認(rèn)員工真正了解每項(xiàng)規(guī)則背后的觀念，才是服務(wù)業(yè)能做到質(zhì)量保證的關(guān)鍵。