陳育妍 劉一言 黃韻杰

（廣東外語外貿(mào)大學南國商學院，廣東 廣州 510000）

1 研究背景

隨著經(jīng)濟水平的提高，國家越來越重視軟文化的輸出，大力弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提倡讓傳統(tǒng)文化以新的面貌傳承下去，而博物館作為陳放中華傳統(tǒng)文化載體——“文物”的地方對于文化宣傳有著天然的優(yōu)勢。值得一提的是，近年來故宮博物館順應時代潮流，將博物館的旅游開發(fā)和新形式營銷結合起來，給群眾展現(xiàn)出更多的故宮故事，成功打造了一個融入社會生活，受到人們喜歡的博物館，具有非常大的研究價值，因此研究決定選取中國十大歷史遺址博物館榜首故宮博物館進行網(wǎng)絡文本對比研究，分析博物館旅游開發(fā)的優(yōu)劣之處，給其他博物館的旅游開發(fā)工作提供一定的借鑒參考，打造出具有獨特閃光點的博物館，讓不同的中國傳統(tǒng)文化以新時代形式和新穎豐富的載體煥發(fā)光彩。

2 博物館情況和研究過程

2.1 博物館情況

作為中國現(xiàn)存最大的古代文化藝術博物館，故宮博物館在前任館長單霽翔的帶領下，大刀闊斧進行改革，從而讓游客們每次去故宮都有不一樣的體驗。

故宮從2012年1月10號開始改革，2014年首次推廣網(wǎng)絡購票，2014年到2018年陸續(xù)推廣周邊文創(chuàng)產(chǎn)品以及有意識發(fā)展相應app電視節(jié)目，在2019年故宮文創(chuàng)創(chuàng)歷史新高，呈井噴式發(fā)展。

2.2 數(shù)據(jù)選取及詞頻分析

筆者通過網(wǎng)絡文本分析方法，選取前三名口碑較好的評價app，時間段為選取了故宮改革初步進行的2012年-2014年，故宮改革逐漸步入正軌的2014年-2018年，以及故宮改革成果呈井噴式涌現(xiàn)的2018年-2019年。利用ROST Content Mining 6軟件對文本內(nèi)容分析，先使用“分詞”功能，完成分詞后，使用“詞頻分析”功能生成詞頻表，而后剔除過于簡單的，沒有實質(zhì)內(nèi)容的，與博物館無關的內(nèi)容的評論，，分別提取出故宮在不同的三個年代段評價的高頻詞匯，并且按照詞頻數(shù)從高到低排序（表1，2，3，4）。從表1，2，3，4對比得出，故宮博物館的游客對于故宮的積極評價感知逐年增多，主要體現(xiàn)在文物展品，人工服務，場館設施，場館管理四個方面。

2.3 數(shù)據(jù)分析

從表1可以看出，在文物展品方面，文物展品承載了數(shù)千年的歷史，對于游客來說有著天然的第一吸引力。在2012-2014年，游客們提及最多的詞語前三是“講解”，“門口”，“鐘表館”；在2014-2018年，游客們提及最多的詞語前三是“鐘表館”，“講解”，“珍寶館”；在2018-2019年，游客們提及最多的詞語前三是“講解”，“建筑”，“鐘表館”。

這三個年份段都不約而同提到了“講解”和“紀念品”，說明游客們對于文物展品背后所蘊含的故事有著濃厚的興趣，對于講解文物和收藏紀念品兩方面有著巨大的需求，因此故宮博物館在“展出文物講解”方面需要多加費心研究，滿足游客們的需求；在文化產(chǎn)品方面需要多加創(chuàng)新，盡量將現(xiàn)代化藝術理念與悠久古老的文化思想結合起來，以達到文化傳播的目的。如果故宮博物館可以在這兩方面下工夫，那么將給故宮帶來巨大的利潤，擁有更多的改革資金。

從表2可以看出，游客們在參觀一個景點時，景點的人工服務對于游客的積極感知起到非常重要的作用，可以說景點的人工服務體現(xiàn)了對游客們的用心程度。在人工服務方面，在2012-2014年，游客們所提及的前三個高頻詞分別是“門票”，“時間”，“導游”；在2014-2018年，游客們所提及的前三個高頻詞分別是“門票”，“身份證”，“網(wǎng)上購票”；在2018-2019年，游客們所提及的前三個高頻詞分別是“身份證”，“門票”，“時間”。

通過對比分析可以得出，在人工服務方面，游客們最重視的就是門票的購買是否省時方便。從2014年故宮實行網(wǎng)上購票以來，游客們對于人工服務的積極感知大大提高，這說明了網(wǎng)絡購票的確擁有巨大的優(yōu)勢，值得各個場館大力推廣實施。

從表3可以看出，在2012-2014年故宮初步改革過程，游客們提及到的前三高頻詞分別是“值得”，“排隊”，“宏偉”；在2014-2018年故宮改革逐漸步入正軌時，游客們提及到的前三高頻詞分別是“參觀”，“值得”，“排隊”；在2018-2019年故宮改革成果顯現(xiàn)時，游客們提及的前三高頻詞分別是“值得”，“人多”，“期待”

根據(jù)數(shù)據(jù)對比分析可以得出游客們對于改革后的場館設施的體驗感好評占大多數(shù)，大部分游客們覺得歷史故事的穿插與現(xiàn)代展覽完美交融，觀賞感非常好，但是也有少部分游客認為宮殿應該盡量還原其本身的樣貌，包括里面的陳設，但是很多宮殿都是拿來展出和故宮并不相關的東西，看了讓人難以帶入，無法產(chǎn)生聲臨其境的感覺。

表1 故宮博物館文物展品評論高頻詞

表2 故宮博物館人工服務評論高頻詞

表3 故宮博物館場館設施評論高頻詞

表4 故宮博物館場館管理評論高頻詞

從表4可以看出，在2012-2014年，提及最多的前三高頻詞分別是“進去”，“淡季”，“第一次”；在2014-2018年，提及最多的前三高頻詞分別是“進去”，“位于”，“安檢”；在2018-2019年，提及最多的前三高頻詞分別是“安檢”，“下午”，“進去”。

通過數(shù)據(jù)對比可以得出，游客非常在意天氣和安檢速度，因為這會影響他們參觀的心態(tài)，如果天氣不好和人太多，那么很多游客只能走馬觀花地過一遍，起不到文化熏陶的效果。對于故宮博物館來說，無法控制天氣和人流量，那么應該從如何讓游客們得到最佳的場館體驗方面下手。

在場館管理方面，故宮博物館的好評占大多數(shù)，大部分游客提及故宮隨處可以見到工作人員，城墻上貼有地圖，也有微信公眾號可以查詢地理位置，也有小部分游客覺得很多地方導覽不明確，有些地方不能原路返回，卻沒有在入口處張貼告示，讓人走了很多冤枉路。

3 建議

根據(jù)數(shù)據(jù)和表格，研究分析得出，改革后的故宮好評率大大提高，游客們的積極觀感也多于消極觀感，這說明故宮改革大有成效。但是，故宮博物館并沒有做到完美至極，還是有游客提出問題，因此針對故宮博物館現(xiàn)在剩有的問題，與此同時，也為了給其他博物館借鑒參考，筆者將提出以下的建議。

3.1 限制人流量，規(guī)劃分流路線

博物館不僅要提高參觀門檻，考慮展館承受負荷量，合理限制人流量，還應該針對不同需求，設計出特色路線，方便游客們按照自己的喜好去選擇。并且，還要有清晰明了的告知，最好貼在入口顯眼處，讓游客們可以一眼看到，少走冤枉路。另外安保管理要跟上來，游客們普遍反映博物館本就人擠人，有些游客還逆流，導致場地更加擁擠，因此安保人員需要維持好秩序，發(fā)揮現(xiàn)場調(diào)配的作用。在不破壞現(xiàn)有的建筑格局的前提下，博物館館應該考慮開辟出多條出口入口的可行性。

3.2 對文物展品給予尊重，同時提升游客們的觀賞質(zhì)量

博物館要讓工作人員有尊重文物展品的意識，在與時俱進對文物展品進行創(chuàng)新的同時，考慮場館與文物展品的匹配性，是否讓人具有代入感，能夠更加深刻地認識展品。對于文化產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅僅局限于一個朝代，而應該盡量拓展到多個朝代，提高文創(chuàng)產(chǎn)品的多樣性；并且在文物展出的場館，值得一提的是故宮博物館有專門放置行李箱的地方，這一點其他博物館應向故宮博物館借鑒學習。對于游客們的觀賞質(zhì)量，比如展館玻璃模糊這種現(xiàn)象，可以考慮派遣工作人員進行及時處理。

3.3 用話語展示文物展品，打造商業(yè)規(guī)范化，提升文化氛圍

博物館要提倡文物講解的多元化，不僅要投入資金去研發(fā)語音解說，更要保證有溫度的講解，從而達到文化傳播的目的，讓游客們參觀名勝古跡學到理應受到的教育意義；另外景區(qū)應考慮統(tǒng)一管理導游的可行性，讓持證合格的導游在景區(qū)管理處注冊，景區(qū)最好能夠規(guī)范商業(yè)店鋪的銷售，禁止強買強賣，在適當?shù)牡胤皆O置商業(yè)街，避免破壞文化氛圍，影響游客們的旅游觀感。

3.4 加建實用基礎設施，提供便民服務

故宮跟緊時代潮流，使用互聯(lián)網(wǎng)購票的同時，應考慮增加購票機的數(shù)量，并且制定出持有電子票的游客如何檢票的方案，避免無謂的排隊，浪費時間。加建衛(wèi)生間，打掃好場館及其衛(wèi)生間的環(huán)境，解決游客們的生理需求，讓游客們處于干凈整潔的環(huán)境，并且加強周圍移動網(wǎng)絡的承受度，可能的話博物館方面可以考慮提供自來水供應，不僅游客們需要，而且工作人員也需要。

3.5 體現(xiàn)創(chuàng)新精神，融合文化語境，打造文創(chuàng)產(chǎn)品

博物館應該重視文創(chuàng)產(chǎn)品的意義，拓展其創(chuàng)作背景與主題，不要僅僅拘泥于影視所帶來的熱度，而是應該去主動創(chuàng)造熱度，讓人們通過文創(chuàng)產(chǎn)品來主動了解古老悠久的歷史。文創(chuàng)產(chǎn)品應該是文物展品的衍生物，而不是完全不同的兩樣物品。只有做到過程慎重精細，才能創(chuàng)造出一件精致意義重大的文創(chuàng)產(chǎn)品。

4 總結

面對迅速更新發(fā)展的時代，博物館應該如何抓住機遇，以舊貌換新穎？故宮博物院率先交出了第一份答卷，取得不錯的成績。如何守住來之不易的成績，并且繼往開來，持續(xù)拓展是故宮博物館接下來所要面臨的問題。但是，毫無疑問的是，故宮博物館的改革給其他博物館提供了參考方案和思路，期待各個博物館結合自身特征大膽進行改革，都交出一份滿意的答卷。