鄭 穎

（國網(wǎng)天津市電力公司武清供電分公司）

0 引言

為了給社會經(jīng)濟發(fā)展和各行各業(yè)、居民生活提供安全可靠的電力供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)、滿意、精準(zhǔn)的服務(wù)，電力企業(yè)改革一直在路上。在全國深化“放管服” 改革和營商環(huán)境優(yōu)化的新時代，電力企業(yè)更需積極改革攻堅，從而充分滿足不同客戶的用電需求。電力營銷服務(wù)作為供電企業(yè)同用戶聯(lián)系最密切的窗口，其營銷服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)發(fā)展。但在進行營銷服務(wù)的過程中，仍有問題突顯出來，其最為明顯的就是營銷服務(wù)風(fēng)險，如果供電企業(yè)無法跟上時代進步的步伐，加強預(yù)警管理和風(fēng)險防范，就會導(dǎo)致企業(yè)和行業(yè)停滯，所以，服務(wù)風(fēng)險防范和預(yù)警管理對于整個國家的供電行業(yè)發(fā)展而言有著重要影響。

1 供電企業(yè)營銷概況和前景

供電企業(yè)的營銷是指供電企業(yè)需打造完善的營銷機制，確保業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、裝表接電等可以一條龍服務(wù)。進入新時期，對于供電企業(yè)的要求越來越高，競爭也愈加激烈，供電企業(yè)要想在市場中占據(jù)一席之地，就必須改革傳統(tǒng)營銷方案，朝著多元化的方向發(fā)展，才能滿足更多客戶的使用需求［1］。在這個以客戶為主的時代，客戶的好評和信任度直接決定了一個企業(yè)的存在價值，供電企業(yè)只有盡可能地滿足各類客戶需求，才能令客戶滿意，擁有更多的發(fā)展?jié)摿?。但同時，也需加強服務(wù)意識和風(fēng)險防范，讓自身的服務(wù)水平更高。在我國改革開放以來，國內(nèi)的改革在不斷推進和升級，供電企業(yè)改革使得行業(yè)煥然一新，然而，各個供電企業(yè)都面臨著相同的挑戰(zhàn)。尤其是在經(jīng)濟體制發(fā)生變革之后，供電企業(yè)正面臨市場壓力和競爭壓力，在市場上如果不做好相應(yīng)的主導(dǎo)，就會被市場埋沒。當(dāng)前，供電企業(yè)的營銷服務(wù)工作也存在難點和重點，但和以往相比較，當(dāng)下的重難點要比以前的更艱巨，在確保安全的前提之下，還必須進行相應(yīng)的風(fēng)險防范和預(yù)警管理。同時，供電企業(yè)的營商環(huán)境也不能完全滿足行業(yè)發(fā)展所需，還需朝著依法治企、優(yōu)化服務(wù)、提質(zhì)增效等方面來優(yōu)化營銷環(huán)境。所以，目前，我國的供電企業(yè)需要借助營銷服務(wù)的機會，將自身的質(zhì)量加以提升，給企業(yè)賦予更多可持續(xù)發(fā)展的能力。將企業(yè)營銷部門的工作核心放在產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新方面，滿足更多客戶的用電所需［2］。

2 供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的風(fēng)險分析

2.1 因分工不明確導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險

在供電企業(yè)當(dāng)中，時常會因為分工不明確而導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險發(fā)生，比如，供電企業(yè)中的供電網(wǎng)絡(luò)并沒有完全覆蓋住用戶所在區(qū)域，導(dǎo)致用戶投訴，這種情況在城市用戶中最容易發(fā)生。在城市當(dāng)中，用戶量比較多，使得有時網(wǎng)絡(luò)沒有完全覆蓋住，而在接到用戶反饋以后，企業(yè)并沒有及時做出調(diào)整，而是想辦法拖延時間，最終導(dǎo)致用戶不滿意［3］。在特殊的情況下供電企業(yè)需斷電，斷電對于用戶而言影響非常大，但很多時候，就是因為供電企業(yè)沒有通知到位，使得很多用戶不知道要斷電，在斷電時用戶可能正在用電過程中，所造成的影響較大［4］。在供電企業(yè)當(dāng)中還存在一種現(xiàn)象，就是重復(fù)停電，這種情況一般發(fā)生在線路檢修過程中。有時，因為需要檢修的線路范疇比較廣泛，在實際的檢修過程中，并沒有對具體的分工進行規(guī)劃，導(dǎo)致重復(fù)性停電，直接打亂了用戶的正常生活。并且，當(dāng)有線路出現(xiàn)故障時，供電企業(yè)的檢修到位不及時，甚至在維修的時候都還會有推諉責(zé)任等現(xiàn)象出現(xiàn)，這會在無形中降低供電企業(yè)在用戶心中的好印象，降低信譽度，這是當(dāng)前我國大部分供電企業(yè)都還存在的問題，在未來發(fā)展中應(yīng)致力改善。

2.2 因工作人員工作能力差距導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險

在供電企業(yè)進行營銷服務(wù)之后，雖可以在一定程度上促進企業(yè)發(fā)展，但是，員工群體作為企業(yè)發(fā)展的主力軍，其工作能力直接決定了企業(yè)發(fā)展，而在供電企業(yè)引入營銷服務(wù)概念以后，一部分老員工短時間內(nèi)根本沒有辦法適應(yīng)過來［5］。因為他們在供電企業(yè)中的工作年齡比較長，在以往的供電企業(yè)工作中所使用的理念和方法都比較傳統(tǒng)，突然引入新的理念，還暫時無法適應(yīng)。當(dāng)供電企業(yè)在引入新員工之后，雖說他們是年輕血液，但是，在業(yè)務(wù)水平上卻比不上老員工，在有的環(huán)節(jié)上總是出現(xiàn)錯誤，最終給企業(yè)或用戶造成損失。除此之外，供電企業(yè)一部分管理人員對于員工出現(xiàn)的錯誤，并沒有進行批評、懲罰，而是睜一只眼閉一只眼，這直接降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使得用戶對企業(yè)感到失望，不愿再進行合作。

2.3 因工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低造成的服務(wù)風(fēng)險

盡管供電企業(yè)積極實施首問責(zé)任制度，但在新政策宣傳、新業(yè)務(wù)推廣時仍存在部門、員工推諉現(xiàn)象。再加上有的工作人員并沒有意識到自身崗位的重要性和作用，缺乏必要的安全責(zé)任意識，在工作中不積極向上，缺乏工作熱情，使得無法滿足用戶日益增長的用電服務(wù)需求，不知不覺給供電企業(yè)營銷服務(wù)增添了難度和風(fēng)險。從供電企業(yè)的營銷服務(wù)現(xiàn)狀來看，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，和營銷服務(wù)密切接觸的群體就是工作人員，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著供電企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展。而工作人員也是供電企業(yè)營銷服務(wù)風(fēng)險發(fā)生的源頭之一，很多工作人員專業(yè)能力有限，業(yè)務(wù)知識未隨著企業(yè)發(fā)展得到提升，這會給營銷服務(wù)帶來安全隱患。營銷服務(wù)是改革提出的新要求，比企業(yè)中原本就有的環(huán)節(jié)要嚴(yán)謹(jǐn)很多，對于工作人員的要求也自然比較高。因此，供電企業(yè)必須加強新老員工的培訓(xùn)，才能徹底提升風(fēng)險防范意識［6］。

2.4 因通訊系統(tǒng)問題導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險

如今，已經(jīng)開發(fā)出了智能電表，用戶直接使用網(wǎng)絡(luò)充值電費，但這種方式帶來便捷的同時，也存在問題，就是很多用戶會出現(xiàn)購電下發(fā)失敗的現(xiàn)象，這將嚴(yán)重影響企業(yè)在用戶心中的信譽度。而這主要是由系統(tǒng)問題導(dǎo)致的，入采集成功率降低或表計異常等等。另外，還有一種問題是居民充電樁業(yè)務(wù)現(xiàn)場勘察后不能安裝，工作人員在對現(xiàn)場進行勘察之后，必須要架設(shè)新的進戶線，并完成裝表接電，最后對內(nèi)線和充電樁接線加以檢查，直到安全可用之后才得以離開。但是，很多用戶卻發(fā)現(xiàn)在勘察之后不能安裝，這就極其容易導(dǎo)致用戶不滿。

3 供電企業(yè)營銷服務(wù)風(fēng)險防范和預(yù)警管理策略

3.1 風(fēng)險防范策略

在供電企業(yè)進行營銷服務(wù)的過程當(dāng)中，首先要做的就是完善風(fēng)險防范標(biāo)準(zhǔn)體系。在營銷服務(wù)工作實踐中，還必須在原基礎(chǔ)上加強風(fēng)險防范標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，將其中已經(jīng)不適用的標(biāo)準(zhǔn)摒棄，補充有效的管理標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來，既可以讓工作人員有法可依，又可以讓風(fēng)險防范理念得到很好宣傳與推廣。在風(fēng)險防范標(biāo)準(zhǔn)體系建成之后，一定要將其貫徹到營銷服務(wù)全過程中來才能發(fā)揮防范作用。供電企業(yè)可以制定一份獎懲機制，對于不遵守風(fēng)險防范標(biāo)準(zhǔn)的工作相應(yīng)處罰，從而起到震懾作用，這樣的管理方式雖然具有強制性，但卻是提高營銷服務(wù)安全性的有效手段。并且，也只有讓一線工作人員的風(fēng)險防范意識提高，讓他們知道風(fēng)險防范的必要性和重要性，才能在實現(xiàn)營銷的同時，增強供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。其次，供電企業(yè)還需要得到當(dāng)?shù)卣膸椭?，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)和政府部門保持良好的關(guān)系，積極的做好匯報工作。并且，相關(guān)部門應(yīng)該和政府相關(guān)部門培養(yǎng)良好的合作關(guān)系，有利于了解當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，從而有針對性地降低營銷服務(wù)風(fēng)險［7］。另外，從上述分析可以看出，在供電企業(yè)進行營銷服務(wù)的過程當(dāng)中，有很大一部分風(fēng)險都是來源于工作人員，為了解決這一問題，就應(yīng)對工作人員進行崗前培訓(xùn)，傳授給他們風(fēng)險防范意識，以及營銷服務(wù)技巧、方法等，避免造成不必要的損失。在工作人員進行營銷服務(wù)之前，企業(yè)需對其實施專業(yè)培訓(xùn)，讓工作人員可以明確營銷服務(wù)要點和規(guī)范，確保營銷服務(wù)的質(zhì)量化和安全性。除此之外，在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，供電企業(yè)應(yīng)安排經(jīng)驗比較豐富的工作人員，強化他們的營銷服務(wù)理念，在根源處降低風(fēng)險發(fā)生。供電企業(yè)中的相關(guān)管理部門還需定期開展?fàn)I銷服務(wù)競賽活動，對工作人員進行思想上的培訓(xùn)，并督促工作人員在實際工作中加以實踐，以此來提高供電企業(yè)的營銷效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 預(yù)警管理策略

當(dāng)供電企業(yè)在實施預(yù)警管理的時候，需加強風(fēng)險預(yù)案制定。因為供電企業(yè)的營銷服務(wù)管理，在確?？梢越o企業(yè)帶來利益的同時，還必須要做好相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)警處理。供電企業(yè)的部門和部門之間應(yīng)加強配合度，定期組織召開會議，對存在的問題加以敘述，并協(xié)同配合提出解決建議，最終綜合性地制定措施。同時，供電企業(yè)還應(yīng)建立一個科學(xué)合理的預(yù)警方案，在企業(yè)內(nèi)部展開演習(xí)演練，強化各個部門的營銷服務(wù)管理手段，對于營銷服務(wù)中存在的風(fēng)險加以提出，并有針對性地查找風(fēng)險發(fā)生的原因，最終制定出風(fēng)險消除對策。除此之外，供電企業(yè)還必須強化營銷服務(wù)工作，稽查是建立在營銷服務(wù)基礎(chǔ)之上的，只有先展開服務(wù)，才能實施稽查，稽查可以發(fā)覺營銷服務(wù)中存在的風(fēng)險隱患。在供電企業(yè)實際的稽查過程當(dāng)中，可以將具體的稽查工作分成兩個方面，即內(nèi)稽、外查，從而體現(xiàn)出企業(yè)和整個行業(yè)的公平性，杜絕惡性競爭行為的發(fā)生，尤其是對于工作人員的行為要加以約束、限制，從整體上提高供電企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)［8］。

4 結(jié)束語

在供電企業(yè)進行營銷服務(wù)的過程當(dāng)中，還面臨很多風(fēng)險，如因分工不明確導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險、因工作人員工作能力差距導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險，或者是因工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低造成的服務(wù)風(fēng)險。這就需要企業(yè)加強風(fēng)險防范和預(yù)警管理，在落實相關(guān)策略時，企業(yè)可以通過完善風(fēng)險防范標(biāo)準(zhǔn)體系、借助政府幫助、強化營銷服務(wù)理念、制定風(fēng)險預(yù)案以及制定科學(xué)合理的預(yù)警方案等手段，來達到理想營銷服務(wù)目的，促進企業(yè)更快更好的發(fā)展。