文 吳士尹

作為服務(wù)的提供者，真正把用戶的需求和困擾放在心上是最重要的。有了這份心，不怕事不成。

最近有條新聞上了熱搜：《京滬高鐵將推出靜音車廂》。相信在日常出行中，很多人飽受“熊孩子”哭鬧、同行乘客用手機(jī)外放“神曲”、大聲講電話等困擾，這些困擾一度讓人覺(jué)得無(wú)解，但京滬高鐵的解決思路讓人眼前一亮。京滬高鐵公司表示，年底前將試點(diǎn)“靜音車廂”服務(wù)，愿意遵守相應(yīng)行為規(guī)范的旅客，可通過(guò)12306網(wǎng)站和手機(jī)客戶端自行選擇“靜音車廂”。新聞一經(jīng)發(fā)布果然引發(fā)熱議，許多網(wǎng)友大呼“美夢(mèng)成真”。

近年來(lái)，公路交通行業(yè)也在下大力氣抓服務(wù)，從“硬件”升級(jí)到“軟件”更新，忙得不亦樂(lè)乎。成效無(wú)疑是顯著的，最近一段時(shí)間被連續(xù)刷屏的“網(wǎng)紅服務(wù)區(qū)”就是典型的例證。好不好？當(dāng)然好。但筆者認(rèn)為，還可以更好。比起服務(wù)軟硬件的提檔升級(jí)，公路行業(yè)更亟待提升的是服務(wù)理念。有了正確的理念作指引，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會(huì)變成水到渠成的事。“靜音車廂”的例子告訴我們——事在人為，以最近被熱議的服務(wù)區(qū)為例，循著上述思路，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，辦法總比困難多。

首先，有些困難根本不難，花點(diǎn)錢、費(fèi)些心思就能解決。比如：廣場(chǎng)上沒(méi)有垃圾桶，加就是了；衛(wèi)生臟亂差，掃就是了；服務(wù)人員態(tài)度不好，改就是了。解決困難的思路有很多，有些靠管理，例如“靜音車廂”；有些靠科技，例如廣西交投柳州公司在武宣服務(wù)區(qū)試點(diǎn)實(shí)施“公廁負(fù)壓除臭系統(tǒng)+智能沖洗”項(xiàng)目，解決了廁所衛(wèi)生和異味等“痛點(diǎn)”。

幾句閑言絮語(yǔ)，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見(jiàn)笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

其次，有些困難是服務(wù)方人為制造的，轉(zhuǎn)變觀念就能解決。例如某些經(jīng)營(yíng)單位為了“省水”，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)廁所許多水龍頭不出水或水流太小；某些服務(wù)區(qū)為了讓旅客按設(shè)計(jì)好的動(dòng)線“路過(guò)”更多商鋪，刻意將廁所設(shè)置在主樓最遠(yuǎn)端，更有甚者會(huì)故意鎖住面向廣場(chǎng)的廁所正門，迫使旅客強(qiáng)忍“內(nèi)急”繞行走完動(dòng)線。這些問(wèn)題，只要企業(yè)在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間平衡取舍，就能迎刃而解。

此外，對(duì)于那些客觀存在、貌似無(wú)解的難題，多換換思路、想想辦法，還是能解決或至少部分解決的。今年國(guó)慶小長(zhǎng)假，有一張照片在朋友圈刷屏：由于客流激增，女廁人滿為患，男廁被女士們“征用”。畫面中，男士們通通對(duì)著小便器“面壁”，女士們則排著隊(duì)面向隔間的門“虎視眈眈”。對(duì)很多公共場(chǎng)所而言，女廁位不足是客觀情況，但也并非無(wú)解。首先，規(guī)劃設(shè)計(jì)的時(shí)候，科學(xué)把握男女廁位比例，合理增加女廁位；即使還不夠，面對(duì)小長(zhǎng)假客流激增這一可預(yù)見(jiàn)的情況，可預(yù)先在廣場(chǎng)增設(shè)移動(dòng)臨時(shí)衛(wèi)生間；退一萬(wàn)步講，即使非要部分“征用”男廁，經(jīng)營(yíng)單位也應(yīng)安排專人引導(dǎo)客流、維持秩序，至少要在廁所內(nèi)設(shè)置臨時(shí)圍擋。無(wú)論如何，圖片中的服務(wù)是讓人不敢恭維的。

回頭看上面的新聞，“靜音車廂”的做法當(dāng)然也存在一定爭(zhēng)議，然而它是不是問(wèn)題的“最優(yōu)解”已經(jīng)不那么重要。重要的是，透過(guò)這個(gè)方案，我們看到服務(wù)部門真的把用戶需求和困擾放在了心上，花心思去尋求解決辦法——作為服務(wù)的提供者，這樣的心意是最寶貴的。有了這份心，不怕事不成。此舉是否真能提升用戶體驗(yàn)，選取試點(diǎn)，一試便知。無(wú)論結(jié)果好壞，對(duì)管理和服務(wù)水平都是一次有益的探索和推動(dòng)。

服務(wù)確實(shí)不容易，可天底下哪有那么多輕而易舉的事呢？無(wú)論從事什么行業(yè)，想把工作做好，除了下功夫，總還要花上一番心思。服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，何況我們?cè)诤芏喾矫孀龅眠€遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上好！

多為成事想辦法，少為困難找理由。服務(wù)公眾，可以少喊些口號(hào)，多想點(diǎn)辦法，所謂的人性化服務(wù)，重點(diǎn)從來(lái)都不在那些繁瑣的花架子上，只需要真真正正把“人”放在心上。