（國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司營(yíng)口供電公司蓋州供電分公司，遼寧 蓋州 115200）

眼下是互聯(lián)網(wǎng)稱霸的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)滲入各個(gè)行業(yè)也是時(shí)代所趨，傳統(tǒng)電力服務(wù)自然避免不了。電力服務(wù)若拒絕互聯(lián)網(wǎng)的融合使用，勢(shì)必會(huì)讓電力行業(yè)發(fā)展陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境，違背現(xiàn)代化生活理念，也磨滅了供電單位運(yùn)營(yíng)活力。電力服務(wù)亟需向互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立網(wǎng)絡(luò)電力服務(wù)智能化自動(dòng)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)配電管理與網(wǎng)絡(luò)智能操控一體化。

一、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）缺乏完善的供電服務(wù)體系

在新的時(shí)代背景下，隨著市場(chǎng)需求的改變，電力企業(yè)的市場(chǎng)定位逐漸發(fā)生了變化，逐漸從原本的“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營(yíng)型”。如何進(jìn)一步滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求、如何提升廣大電力用戶對(duì)供電情況的滿意程度，是電力企業(yè)在新形勢(shì)下謀求發(fā)展所不得不考慮的問(wèn)題。但是目前很多電力企業(yè)的供電服務(wù)體系還處于剛剛建成的階段，雖然同過(guò)去相比電力企業(yè)無(wú)論是在服務(wù)理念上還是在服務(wù)效率上都取得了很大的進(jìn)步，但是在短時(shí)間內(nèi)還是難以滿足電力客戶服務(wù)的需要。

（二）工作人員專業(yè)綜合素質(zhì)較低且服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

用電客戶對(duì)電力客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大程度上取決于供電局窗口的服務(wù)人員，但很多窗口的服務(wù)人員綜合素質(zhì)并不高，不能給客戶提供舒心的服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，不少用電客戶表明窗口服務(wù)人員的工作態(tài)度較差，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。具體表現(xiàn)為：客戶到窗口需要咨詢或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，工作人員卻不接待甚至是對(duì)著客戶擺臉色，讓客戶產(chǎn)生了極為不好的心理印象。除此之外，工作人員的辦事效率也是廣為詬病。有些工作人員對(duì)于客戶提出的問(wèn)題采取敷衍的態(tài)度，不能從根本上來(lái)為客戶解決問(wèn)題，造成客戶的數(shù)次奔波，甚至對(duì)該電力企業(yè)產(chǎn)生抵觸心理。

（三）服務(wù)渠道不完善

目前，在營(yíng)銷改革的過(guò)程中，電力企業(yè)由于缺乏主動(dòng)意識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)尚未完善，存在很多問(wèn)題。例如，一些電力企業(yè)雖然適應(yīng)了時(shí)代的潮流，為用電客戶開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)，但是其主要推送的內(nèi)容大多都是無(wú)關(guān)緊要的廣告，甚至都不能完成電費(fèi)賬單的詳細(xì)查詢，更無(wú)法進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致很多用戶取關(guān)了用電企業(yè)的微信服務(wù)賬號(hào)。另外，對(duì)于電子發(fā)票而言，一些電力企業(yè)難以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道獲取電子發(fā)票，在該方面存在一定的問(wèn)題。

二、新形勢(shì)下提升電力企業(yè)用電客戶服務(wù)水平的改進(jìn)措施

（一）優(yōu)化電力服務(wù)渠道

目前很多電力企業(yè)已經(jīng)建立網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，客戶利用網(wǎng)絡(luò)終端就能獲得有效電力服務(wù)，如基本打95598 電力服務(wù)熱線到專業(yè)電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，甚至在人們最常用的微信中也建立了專業(yè)電力服務(wù)公眾號(hào)，目前電力網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)已經(jīng)建立了基本的電力繳費(fèi)及查詢系統(tǒng)，并提供供電故障和用電報(bào)裝的訴求平臺(tái)，使得電力服務(wù)渠道通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能夠全方位滿足各類人群的使用需求，同時(shí)客戶獲取電力服務(wù)也有更大的選擇空間[3]。近年手機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的大肆發(fā)展，電力企業(yè)對(duì)于手機(jī)應(yīng)用軟件和微信公眾號(hào)的電力服務(wù)平臺(tái)更加重視，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的電力服務(wù)更具專業(yè)性和針對(duì)性，同時(shí)使得服務(wù)模式更具自由性，即客戶通過(guò)手機(jī)可以隨時(shí)隨地與電力服務(wù)平臺(tái)一對(duì)一互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、報(bào)裝、投訴等各種電力服務(wù)業(yè)務(wù)。另外供電企業(yè)可以利用后臺(tái)服務(wù)人員，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上客戶反映的各種服務(wù)訴求，并從中了解電力服務(wù)體系的不足之處，以便能夠針對(duì)性做出整改。

（二）加快轉(zhuǎn)變電力客戶服務(wù)理念

電力企業(yè)要緊隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，樹(shù)立全新的電力客戶服務(wù)理念。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的加快發(fā)展，電力行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，在這種背景下，電力企業(yè)要想保證自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須緊緊結(jié)合市場(chǎng)需求的變化來(lái)改善自身的經(jīng)營(yíng)管理模式和服務(wù)理念。誰(shuí)能為用戶提供更為周到全面的服務(wù)、帶給用戶更加滿意的體驗(yàn)，誰(shuí)就在能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

（三）注重服務(wù)部大廳的布局陳設(shè)，推廣遠(yuǎn)程服務(wù)

為了給客戶帶來(lái)更好的視覺(jué)體驗(yàn)，相關(guān)電力企業(yè)需要注意加強(qiáng)自身營(yíng)業(yè)廳的布局陳設(shè)工作，要學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，拋棄以往的布局理念，爭(zhēng)取布置更具特色，增加引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，然后客戶可以自助或者是在工作人員的幫助下在設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，提升工作效率。充分利用新聞媒體、社會(huì)廣告、網(wǎng)站貼吧等各種資源策劃線上線下宣傳推廣活動(dòng)，建立電粉俱樂(lè)部，提升粉絲活躍度及影響力，為企業(yè)進(jìn)行傳播推廣。加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)客戶交互行為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深挖掘，找準(zhǔn)推廣切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)，最大化客戶價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式也在不斷變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到各行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合起著極大的推動(dòng)作用，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。