（國網(wǎng)隆堯縣供電公司，河北 邢臺 055350）

當(dāng)前，用戶投訴成為電力企業(yè)一項重點關(guān)注的問題，如何有效地減少用戶的投訴量，提供更好的電力服務(wù)從而提升用戶的滿意度成為供電企業(yè)關(guān)注的焦點。近年來，隨著供電企業(yè)管理水平的不斷提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落地要求也越來越高。目前，95598 目前對投訴的分類依然采取人工分類的方法，效率低下且存在主觀偏差。因此，利用自動化手段實現(xiàn)95598 投訴工單分類以替代人工進(jìn)行分類顯得尤為重要與迫切。

一、電力客戶投訴的熱點

客戶在接受服務(wù)過程中，如若自身相應(yīng)合法權(quán)益未得到滿足，將進(jìn)行投訴。

（一）電能質(zhì)量不滿投訴

一年中的夏季炎熱，常為用電高峰期，在超負(fù)荷狀態(tài)下，易出現(xiàn)頻繁停電的現(xiàn)象，影響客戶正常生產(chǎn)、生活用電。加之電纜設(shè)備出現(xiàn)故障后，不能及時通知客戶或多方面原因造成搶修效率低，這些都易引起客戶不滿。

（二）業(yè)擴(kuò)報裝類投訴

客戶申請新裝業(yè)務(wù)時，工作人員未履行一次性告知、安裝電表不及時、答復(fù)不規(guī)范等現(xiàn)象；特別是業(yè)擴(kuò)受限，項目跟蹤不到位，影響問題解決效率。

（三）服務(wù)態(tài)度投訴

工作人員提供服務(wù)過程中可能會因溝通方式不當(dāng)、服務(wù)意識淡薄，甚至有時沒有按照企業(yè)規(guī)范嚴(yán)格辦理，這些情況都易引發(fā)客戶投訴。

（四）延時復(fù)電投訴

電力企業(yè)在執(zhí)行預(yù)安排停電，因未充分合理科學(xué)安排工作或遇到雷雨天氣等因素，導(dǎo)致延時復(fù)電，且未及時告知客戶，都可能引起客戶投訴。

（五）客戶投訴處理制度不系統(tǒng)

在客戶投訴管理制度建設(shè)方面，還存在制度不系統(tǒng)的問題，在制度執(zhí)行、考核體系、監(jiān)督體系都存在銜接不足的問題。內(nèi)控制度的不完善是導(dǎo)致公司投訴管理問題處理不當(dāng)?shù)闹饕?。雖然設(shè)置了一把手負(fù)責(zé)制，但在績效考核等方面沒有具體的方案，對其經(jīng)濟(jì)利益影響不大，因此不夠重視。此外，員工的培訓(xùn)機(jī)制也存在一定的問題，部分員工對于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時不專業(yè)，給客戶留下了不好的印象。

二、解決的措施

（一）加強線路設(shè)備運維管理

企業(yè)認(rèn)真做好迎峰度夏工作舉措，加強線路設(shè)備特巡特維及消缺工作，提高線路設(shè)備抗高溫能力。針對一年內(nèi)已停電2 次的線路建立預(yù)警機(jī)制，提級管控；對一年內(nèi)停電3 次及以上的線路，進(jìn)行專題研究并制定整改方案，采取切實可行措施保障線路穩(wěn)定運行。同時，建立線路設(shè)備事故跳閘考核機(jī)制，將責(zé)任落實到人，從根源上解決頻繁停電問題。

（二）建立低電壓管控機(jī)制

針對客戶投訴低電壓問題，企業(yè)制定低電壓治理策略，實現(xiàn)“一投訴、一跟蹤、一策略、一管控”機(jī)制，做好規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營銷協(xié)同分工，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，全面推動低電壓臺區(qū)治理工作，實現(xiàn)快速響應(yīng)和解決客戶問題，因此在實際進(jìn)行工作的過程中，必須要引起足夠的重視，使其可以全面的提高客戶的滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)自身持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

（三）加強業(yè)擴(kuò)報裝管控

企業(yè)應(yīng)對業(yè)擴(kuò)報裝環(huán)節(jié)辦理時限管控，因工作人員怠慢影響報裝進(jìn)度，應(yīng)對責(zé)任人進(jìn)行考核通報。若存在需要配套項目解決或遇到施工阻攔導(dǎo)致業(yè)務(wù)延后，應(yīng)及時向客戶溝通解釋，爭取得到理解。

（四）加強計劃停電管控

在計劃停電施工前，企業(yè)組織相關(guān)部門及施工單位深入開展現(xiàn)場勘查，排除影響停電施工障礙，做好施工前充分預(yù)想和準(zhǔn)備，并嚴(yán)格審核施工方案，管控施工時間點。如預(yù)計時間內(nèi)無法復(fù)電，應(yīng)提前發(fā)布延時復(fù)電信息，以便客戶實時了解停復(fù)電情況，緩解焦慮感。

（五）提升業(yè)務(wù)整體水平

員工屬于供電服務(wù)鏈的重要節(jié)點，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識對企業(yè)效益具有顯著影響，所以政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)的重要性這時候突顯出來。一方面對員工開展市場意識教育和危機(jī)教育，思想上認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與自身經(jīng)濟(jì)利益休戚相關(guān)；另一方面提高責(zé)任意識和技能意識，整體上提升服務(wù)水平。

（六）加強宣傳，拓寬客戶知情權(quán)

部分投訴往往是由于客戶對方針、政策、法律、法規(guī)不了解所致，近年來，為適應(yīng)社會需求，電力企業(yè)陸續(xù)推行新業(yè)務(wù)、新政策、新服務(wù)，但這些尚需時間來宣傳，導(dǎo)致客戶對新事物理解有偏差，針對此情況，電力企業(yè)應(yīng)充分利用媒體，如：電視、網(wǎng)絡(luò)、短信、報紙、廣播、社區(qū)公示、現(xiàn)場宣傳等渠道，全力推進(jìn)宣傳工作，讓老百姓享有知情權(quán)，明明白白用電。

（七）加強協(xié)調(diào)

部門間需要相互協(xié)調(diào)才能完成工作，職工間也需常通氣，圍繞“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，才能實現(xiàn)“一條龍服務(wù)”及“一口對外”工作機(jī)制，以快時速、便手續(xù)服務(wù)于社會。

總結(jié)：通過對上述的內(nèi)容進(jìn)行分析研究之后能夠得出，總而言之隨著生活水平的不斷提高，用戶對供電服務(wù)的要求和維權(quán)意識也不斷提升，因此電力公司的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)激增趨勢。