南方電網(wǎng)玉溪供電局 楊 宇 朱 策 徐 宏 徐 原 史華明 張珂豪

引言

電力是經(jīng)濟社會發(fā)展的重要支撐，“獲得電力”是營商環(huán)境的一項重要內(nèi)容[1]。近年來，南方電網(wǎng)公司深入聚焦當(dāng)前的形勢和問題，繼續(xù)推進營銷工作轉(zhuǎn)型升級，以改革精神持續(xù)推進優(yōu)化電力營商環(huán)境工作,以“獲得電力”指標為抓手，出臺一系列提質(zhì)提效行動，在業(yè)擴報裝接電方面，精簡流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度和獲得感[2]。

南方電網(wǎng)玉溪供電局作為基層供電服務(wù)單位，一直以來高度重視電力營商環(huán)境提升優(yōu)化，具備快速響應(yīng)政策能力和提升高效綜合服務(wù)能力。玉溪供電局把“以客戶需求為導(dǎo)向”的工作原則落到實處，在精簡辦電環(huán)節(jié)、壓縮辦電時限、降低用電成本、提升供電可靠性等方面進行了有益的嘗試。

1 管控及服務(wù)提升需求

南網(wǎng)一體化營銷管理系統(tǒng)于2015年在玉溪供電局上線運行，營銷業(yè)務(wù)基本全轉(zhuǎn)移在新營銷管理系統(tǒng)中，包括營銷業(yè)擴業(yè)務(wù)辦理、供用電合同管理及電價電費管理等。著力優(yōu)化營商環(huán)境，進一步鞏固改革開放成果，對基層供電企業(yè)提升獲得電力水平提出了新要求。其中，以業(yè)擴報裝為例，對管控和服務(wù)的提升提出了新的需求：

客戶業(yè)務(wù)辦理時間個性化要求。實際業(yè)務(wù)中，客戶會提出各種各樣的用電時間要求，需要分解業(yè)擴辦理過程節(jié)點，按照目標時限倒排業(yè)擴辦理的工期計劃表，這樣的工作就要受到企業(yè)制度管控標準、業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗值的影響。亟需有相關(guān)的工具為業(yè)擴人員在編制業(yè)擴辦理工期計劃表提供參考降低個人工作量。

客戶對在途業(yè)擴工單跟蹤信息交互要求?？蛻粼谕瓿蓸I(yè)擴申請后，大部分只能通過建設(shè)單位或向客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)辦理進展?？蛻敉ǔ６紩枰皶r了解業(yè)擴流程的辦理情況，也希望能了解到業(yè)擴辦理下一個環(huán)節(jié)的時間及客戶需要配合的事項（資料準備等）。目前由供電企業(yè)主動、及時將業(yè)務(wù)進展信息送達客戶的渠道是不足的，客戶與企業(yè)信息不對稱、不及時，造成業(yè)擴辦理中雙方協(xié)作的屏障。

業(yè)務(wù)辦理時限警示常態(tài)要求。業(yè)擴報裝辦理過程中，業(yè)擴流程實現(xiàn)了全過程跟蹤，但缺少對于超時工單的管控環(huán)節(jié)。實際工作中，需要跟進業(yè)擴進度反映工單的超時情況，在班組內(nèi)部對待辦工單的時限進行即將超時提醒和超時警示，輔助班組長督辦工單辦理。

針對精益服務(wù)和管控的應(yīng)用需求，使得業(yè)擴辦理的服務(wù)手段和服務(wù)理念都亟待不斷進行完善和創(chuàng)新。可通過信息技術(shù)的手段將需求信息化，使用信息系統(tǒng)為精益化管理優(yōu)化提供技術(shù)支持，依托功能應(yīng)用讓業(yè)務(wù)高速運轉(zhuǎn)及持續(xù)改進。

2 定位需求，辦理計劃定制服務(wù)

在實際業(yè)務(wù)辦理中，客戶會結(jié)合自身的用電實際提出接電時間的要求。為了服務(wù)此類特殊的客戶,通過信息系統(tǒng)輔助定制業(yè)擴辦理計劃，定制計劃貫穿業(yè)擴全過程，作為客戶業(yè)擴辦理流程時限的參考依據(jù)。具體解決方案如下：

首先，通過數(shù)據(jù)同步機制，同步營銷管理系統(tǒng)的業(yè)擴工作單信息，為有特殊接電時間要求的客戶工單環(huán)節(jié)時限分解做數(shù)據(jù)準備。工單的時限分解以客戶業(yè)擴時限的要求為出發(fā)點，綜合企業(yè)流程時限標準（如10kV高壓新裝增、減容業(yè)擴流程，單電源辦理時限為70天，雙電源辦理時限為90天）以及實際業(yè)擴辦理的經(jīng)驗值，對用戶申請業(yè)務(wù)工單進行自動工單環(huán)節(jié)時限分解，倒排每個環(huán)節(jié)的開始時間和完成時間，估算業(yè)擴辦理工期，形成客戶個性化定制輔助業(yè)擴辦理工期計劃表。計劃完成后，企業(yè)主動將該業(yè)務(wù)定制輔助計劃中各個辦理環(huán)節(jié)的進度安排通知用戶。輔助計劃將會貫穿業(yè)務(wù)辦理的整個流程，流程時限提醒、流程時限考核、流程督辦等環(huán)節(jié)都以此計劃時間為依據(jù)，協(xié)調(diào)好了客戶個性需求與內(nèi)部流程管控。

定制式業(yè)擴工期計劃表，將精益服務(wù)和客戶滿意度提升得到落到了實處的具體舉措。從個性需求客戶的實際情況出發(fā)，在業(yè)擴辦理計劃源頭進行優(yōu)化，縮短業(yè)擴業(yè)務(wù)辦理時間，提升業(yè)擴辦理的敏捷服務(wù)能力，將整個辦理流程“透明化”，提升客戶在客戶工程建設(shè)中的主導(dǎo)地位。

3 打通渠道，辦理環(huán)節(jié)及時互動

業(yè)擴辦理中，客戶的信息需求較為旺盛，在業(yè)務(wù)辦理進展的第一時間想獲取到相關(guān)的信息。這就要求供電企業(yè)能做到交互信息化，信息推送服務(wù)主動化。具體的解決方案如下：

首先，定位信息主動推送人群，通過業(yè)擴業(yè)務(wù)申請手機綁定，定位信息主動推送人群；其次，建立主動推送的信息觸發(fā)機制，通過業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)觸發(fā)，當(dāng)業(yè)擴工單流轉(zhuǎn)到某一環(huán)節(jié)時候即觸發(fā)信息推送行為；再有，根據(jù)用戶類型規(guī)范信息推送模板，當(dāng)前的信息模板包含了將該環(huán)節(jié)的完成時限、需要客戶配合的事項說明及下一環(huán)節(jié)的開始時間等信息，模板應(yīng)結(jié)合客戶反饋不斷的優(yōu)化和完善，如增加工單負責(zé)人的聯(lián)系方式等；最后，拓寬用戶信息接收渠道，目前系統(tǒng)點對點信息推送開通了手機短信渠道，公共服務(wù)渠道開通了營業(yè)廳自助查詢機可通過用戶編號和密碼進行業(yè)擴辦理環(huán)節(jié)查詢，未來可拓展電子郵件、微信、QQ等新媒體，覆蓋更多的渠道。

通過自助服務(wù)機客戶可直觀查詢自己用電業(yè)務(wù)處于流程鏈的哪個環(huán)節(jié)；該環(huán)節(jié)是做什么；供電方由誰負責(zé)辦理，對有疑問的、緊急的業(yè)務(wù)可進行“催辦”，通過系統(tǒng)內(nèi)置催辦短信直接發(fā)送給辦理人員，并在辦理人員系統(tǒng)界面顯示。供、用電雙方相互監(jiān)督，共同參與的體驗?zāi)Ｊ綄⒊蔀槲磥順I(yè)擴辦理的主要趨勢。

通過打通渠道，電力企業(yè)及時向業(yè)擴辦理客戶推送業(yè)務(wù)辦理信息，讓主動服務(wù)創(chuàng)造價值，完成了業(yè)擴在線督辦和實時信息交互，實現(xiàn)管理的精益化。向客戶提供增值服務(wù)，不僅能建立客戶服務(wù)粘性，同時也是對供電業(yè)務(wù)的增供擴銷，使得客戶經(jīng)理管理更加全面，更加精益化，創(chuàng)造更多的價值利潤[3]。

4 強化過程，辦理時限管控常態(tài)

業(yè)擴辦理中，業(yè)務(wù)標準中的時限需要通過信息技術(shù)固化，強化業(yè)擴全過程時限節(jié)點管控。根據(jù)客戶定制的辦理計劃，設(shè)置各個環(huán)節(jié)的辦結(jié)節(jié)點，啟用預(yù)警機制，供、用電雙方共同執(zhí)行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：

同步業(yè)擴工單數(shù)據(jù)，通過自動觸發(fā)和人工觸發(fā)的方式，按照業(yè)務(wù)規(guī)則對工單進行超時判斷。流程處理人員可查看代辦工單的超時情況掌握待辦工單的工作時限。同時，對業(yè)擴全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時限實施預(yù)告警，即將超時的工單自動向流程管理處理人員發(fā)送“超時預(yù)警”，對已超時的工單發(fā)出超時警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時，對進入預(yù)警的工單信息進行統(tǒng)計和展示，匯總超時數(shù)量，跟蹤超時環(huán)節(jié)的辦理人員；通過強化業(yè)擴工單辦理時限的過程管控，將辦理管控時限常態(tài)化，積極推動業(yè)擴辦理流程環(huán)節(jié)時限壓減工作，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗。

5 結(jié)語

玉溪供電局堅持以創(chuàng)新業(yè)擴精益服務(wù)為抓手，提升基層供電單位“電力獲得”指標的貢獻能力，持續(xù)提升優(yōu)化電力營商環(huán)境。2019年中，通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用，玉溪供電局完成150個業(yè)擴定制計劃，向150個業(yè)擴報裝客戶主動發(fā)送業(yè)擴辦理信息600條，完成了150個工單全過程時限管控。以電力業(yè)擴過程計劃定制、實時跟蹤、時限管控為突破點，通過創(chuàng)新應(yīng)用，帶來了精益服務(wù)、提高效率和規(guī)范流程效果，帶給客戶更快更貼心的體驗。玉溪供電局電力在探索“獲得電力”指標提高過程中的具體舉措，可為基層供電企業(yè)電力營商環(huán)境的優(yōu)化提升提供參考。