榮雯雯，汪 剛

0 引 言

隨著醫(yī)療信息化的發(fā)展，人們對醫(yī)療信息資料的需求量越來越大，因此對病案資料的復印需求與日增多，而病案復印排隊時間過長、病案管理人員與患者溝通不暢易產生爭吵、患者及家屬多次往返醫(yī)院復印病案等問題的出現(xiàn)急需解決［1-3］。病案復印作為醫(yī)院服務的終末環(huán)節(jié)，患者的病案資料復印滿意度直接影響其對醫(yī)院的評價，為了更好的體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，越來越多的便民服務開始涌現(xiàn)，如電話預約、現(xiàn)場預約、郵寄服務等［4-5］，但電話預約和現(xiàn)場預約只是減少了患者排隊的時間，而郵寄服務在郵寄的過程中易發(fā)生泄漏患者隱私的問題［6-7］，同時這些都是建立在病案管理工作人員的手工工作基礎上，并未減輕病案管理人員的工作壓力以及真正的便民。因此為更有效的為患者提供便民服務及提高病案管理人員工作效率，我院根據(jù)實際需求建立了基于微信公眾平臺預約的病案自助打印系統(tǒng)并投入使用。現(xiàn)報道如下。

1 微信預約病案自助打印模式的建立

1.1 基于電子簽名的病案管理無紙化系統(tǒng)隨著醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)的應用越來越廣泛［8-11］，2017年國家衛(wèi)生計生委發(fā)布的《電子病歷應用管理規(guī)范（試行）》中明確規(guī)定電子病歷系統(tǒng)中可使用電子簽名進行身份認證［12］；有報道某院根據(jù)實際需求，引入法律認可的第三方認證授權數(shù)字服務項目，需要電子簽名的醫(yī)院職工使用“手信簽APP”來進行身份認證，患者使用手寫板和指模機的手寫簽名系統(tǒng)，同時將分散的LIS、PACS、手麻系統(tǒng)、護理系統(tǒng)、病理系統(tǒng)整合在一起形成病案管理無紙化系統(tǒng)，實現(xiàn)無紙化［13］。

1.2 微信公眾號平臺預約功能在原有的某醫(yī)院公眾號平臺的門診服務中，增添一項“病案預約”功能，患者點擊進入即可進行病案資料的預約申請［14-15］，同時為病案管理人員開發(fā)基于瀏覽器的程序界面，以用來對患者提交的病案申請資料進行審核。

1.3 病案自助打印終端建立自助打印系統(tǒng)［16-17］，將其與病案管理無紙化系統(tǒng)和微信公眾號預約進行無縫連接，病案自助打印終端通過醫(yī)院終端電腦、手機、互聯(lián)網構建一個多途徑的、多渠道的病案自助服務體系，具有身份驗證、自助查詢、自助繳費、自助打印等的功能，滿足患者方便快捷獲取病案資料的需求［18］。

2 預約及打印具體流程

目前，國內已經有部分醫(yī)院采用微信預約復印或自助機打印的業(yè)務，但是將兩者結合實現(xiàn)病案打印業(yè)務的報道較少，我院結合實際情況，在原有的公眾號平臺上添加病案預約復印功能?；颊呋蚱浯砣瞬“割A約復印流程為：關注微信公眾號→病案資料領取方式→證件上傳→病案資料申請→后臺審核及反饋→自助機打印/查收病案資料。

2.1 微信公眾號預約

2.1.1 申請復印患者或其代理人，關注醫(yī)院公眾號平臺，根據(jù)程序提示選擇病案資料領取方式，包括郵寄和自助機自取。完成后根據(jù)頁面要求進行證件上傳，上傳的照片均會打上“僅用于復印病歷”的水印［19-20］，同時頁面下方自動解析并顯示所上傳身份證的姓名和身份證號，未提交前可重新上傳相應的照片。完成證件上傳后，進入申請信息頁面，系統(tǒng)顯示患者對應的住院信息，患者或其代理人可根據(jù)需求選擇病案、復印類型、份數(shù)等。

2.1.2 我的申請及幫助申請人提交復印申請后，可通過公眾號推送消息點擊進入查看申請單的詳細頁面，也可進行申請單內容的查看。此外公眾號中設有“幫助中心”欄目，能幫助患者或其代理人快速了解預約申請流程，解決在申請過程中遇到的常見問題。

2.1.3 后臺審核及繳費病案管理人員對病案預約申請進行審核，審核完成后通過微信公眾號平臺推送審核結果至申請人；若申請人選擇郵寄，則需要進入申請單詳細頁面進行病案繳費，后臺收到支付完成的消息后，病案管理人員打印出病案資料交與約定的快遞公司運送（快遞公司與醫(yī)院簽署保密協(xié)議防止信息泄露），申請人可通過申請單詳細頁面查看物流信息。若申請人選擇自助機自取，收到病案已歸檔的消息后，可在申請單詳情頁點擊“生成二維碼”以備自助機自取之需。

2.2 自助機打印患者根據(jù)頁面提示首先進行人臉與身份證對比識別，若是代理人，則還需要進行代理人身份證與人臉對比識別，識別成功后系統(tǒng)顯示患者對應的住院信息，患者或其代理人選擇要打印的病案類型及份數(shù)，并通過頁面提示進行繳費，繳費完成后系統(tǒng)自動跳轉至打印頁面。若已經通過微信公眾號平臺預約并成功的，身份驗證后，使用已生成二維碼掃碼支付后即可打印。

3 新模式的特點及應用效果

3.1 病案復印全流程自助微信公眾號平臺預約成功后患者來院使用自助機打印病案資料，實現(xiàn)了患者只來醫(yī)院1 次即可完成病案復??；打印出的病歷自動加蓋病案復印專用鮮章，無需窗口排隊加蓋，同時不受時間限制，無需病案管理人員的參與，真正實現(xiàn)病案復印的全流程自助，不僅省去了病案復印紙質材料審核的復雜流程，同時節(jié)省了患者來回排隊奔波的時間成本和經濟成本，大大提升了患者病案復印的滿意度。

3.2 每份病歷均可追溯通過病案自助打印終端打印出的病歷資料，每頁均有二維碼，掃描可追蹤查詢該內容的來源及復印者信息。病案管理人員定時通過后臺查詢自助機打印狀態(tài)及記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況可立即采取措施，加上自助機人臉識別功能，大大降低了無關人員冒名頂替打印病歷資料的風險，同時對醫(yī)保報銷及保險辦理時的病案資料的真實性審核提供依據(jù)。

3.3 改善工作狀態(tài)該新模式投入使用后，減少了病案復印窗口工作人員的工作強度，降低了病案管理人員與患者的糾紛發(fā)生率，同時病案復印服務不再受時間和空間的限制，病案管理人員可根據(jù)工作時間的忙閑程度，彈性的規(guī)劃時間來審核微信預約申請人材料，推送病案歸檔狀態(tài)，極大改善了病案管理人員長期忙閑不均的狀態(tài)，同時收費通過微信或者支付寶支付，實現(xiàn)了收費透明，增加了財務安全性。

4 體 會

雖然采用病案復印新模式的反響很好，但是對于一些老年人或者不會操作者，此種模式仍然受到限制，因此還需保留電話預約郵寄服務等功能，讓醫(yī)院更好的為患者服務；此外還出現(xiàn)當一臺自助機使用過程中由于缺墨、卡紙等問題造成交費后無法正常打印出病歷的現(xiàn)象。根據(jù)這一問題，技術人員對自助打印系統(tǒng)進行升級完善，確保自助打印順利進行；即使目前采用了病案自助打印終端方便患者不受時間限制打印病案，但是仍需患者來院打印，因此為了更加方便患者，未來可嘗試同一醫(yī)聯(lián)體內共享患者就診信息?；颊咴谀骋会t(yī)院就診后，不用特意打印出病案資料，前往同一醫(yī)聯(lián)體內其他醫(yī)院就診時，醫(yī)師可看到其既往就診信息。此外也可嘗試醫(yī)銀合作，銀行系統(tǒng)與醫(yī)院病案無紙化系統(tǒng)連接，患者出院后可在就近的銀行自助機上打印病案，方便快捷。采用微信公眾平臺預約后，后臺管理人員的責任重大，需對其進行專業(yè)培訓，并制定相關制度對其進行監(jiān)督管理，同時需要對系統(tǒng)權限進行分級，不同人員擁有不同權限，確保患者隱私的安全性。

使用基于微信公眾號平臺預約的病案自助打印終端后，確實改善了傳統(tǒng)病案復印時所需身份證明復印件信息的復雜流程；此種新模式的實踐實現(xiàn)了提前預約成功后只來1 次醫(yī)院便可完成病案復印，極大的降低了患者或其代理人反復來院排隊的時間成本，且全天不受限地進行病案資料的打印，提高了患者復印病案資料的滿意度，實現(xiàn)了“以病人為中心”的服務價值理念；此外該新模式實現(xiàn)病案復印全程都是患者或者其代理人操作，確保了患者個人信息的安全性；病案管理人員可根據(jù)工作需求合理安排時間進行病案預約申請材料的審核，減少了重復機械性的工作，將更多的精力投入到其他工作中，提升了工作效率，同時也提高了醫(yī)院的運營效率。目前畢竟采用此種新模式的醫(yī)院還很少，技術還不夠成熟，未來隨著科學技術的發(fā)展，利用更加成熟的技術投入到醫(yī)院病案復印服務中去指日可待。