“面對買家和賣家糾紛，你支持誰？”云南網(wǎng)友“美鵝鵝”幾乎每天都要回答這樣的問題。她是淘寶網(wǎng)上的一名大眾評審員，專門對網(wǎng)絡(luò)交易分歧爭端進(jìn)行判定。

在淘寶上，每天數(shù)以萬計的網(wǎng)購糾紛層出不窮，比如買家申請退貨，賣家不同意，最后由大眾評審員投票，獲得票數(shù)居多的一方勝訴。6年來，阿里大眾評審隊伍已達(dá)636萬人，他們已累計完成超過1億次糾紛判定，調(diào)處成功率達(dá)95%以上，目前還有律師團(tuán)、消保機(jī)構(gòu)人士、司法專業(yè)人士、行業(yè)專家、政府人士等各界權(quán)威加入。這種類似英美的陪審團(tuán)制度，一定程度上讓買賣雙方從對立面達(dá)成和解，也為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一個線上化解矛盾的普惠解法。

誰是你的“評審員”？

2012年12月18日，阿里巴巴正式推出大眾評審，首次將陪審團(tuán)模式運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決中。上線后，買賣雙方任何一方均可選擇由31位大眾評審組成的“陪審團(tuán)”處理交易投訴，率先獲得超過半數(shù)支持的一方就可以“勝訴”。

“不論你是消費(fèi)者還是賣家，只要有注冊滿90天的賬號，通過支付寶實名認(rèn)證，并且擁有良好信用記錄，就能成為一名評審員?！睋?jù)介紹，成為大眾評審員的門檻并不高。

運(yùn)行一年，已有超過81萬會員申請成為大眾評審員，分別由48萬消費(fèi)者和33萬賣家組成。在一年的時間里，他們共完成了超過34萬個判定任務(wù)。高峰時，24小時內(nèi)處理完結(jié)近2500個糾紛爭議，5000人單天在線。受理業(yè)務(wù)包含了規(guī)則評審、交易糾紛判定、山寨品牌清理、不合理評價判定、濫發(fā)申訴判定在內(nèi)的平臺各項治理相關(guān)的業(yè)務(wù)。

目前活躍的大眾評審員中，除了阿里平臺的用戶，還有快遞員、退休律師、海關(guān)工作人員、警察、其他機(jī)關(guān)單位工作人員、學(xué)生等。報告發(fā)現(xiàn)，幾乎每個年齡層的人員均有分布，70后、80后主導(dǎo)，90后緊隨其后，也有40后、50后老人的身影；男性人數(shù)略勝于女性，男女比例為3∶2。

平時，大眾評審員多數(shù)使用碎片化的時間，可以隨時登錄、隨時參與。為了鼓勵更多人參與，大眾評審員每完成一個判定，會獎勵相應(yīng)積分，積分可以用來做阿里巴巴相關(guān)網(wǎng)站禮品的兌換和公益捐贈。

互聯(lián)網(wǎng)“陪審團(tuán)”興起

據(jù)統(tǒng)計，全年發(fā)生的80%的內(nèi)容侵權(quán)事件分布在微信公眾平臺，但微信上侵權(quán)內(nèi)容的清除率卻不足20%。判定“洗稿”并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以目前的機(jī)器審核，“洗稿”基本可以輕松通過，甚至在平臺的原創(chuàng)審核中也能過關(guān)。

2018年12月3日，微信公眾平臺試運(yùn)行洗稿投訴合議機(jī)制，宣布組建“投訴合議小組”，邀請優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作者對涉嫌洗稿、抄襲的行為進(jìn)行判定。在業(yè)界看來，這種合議機(jī)制就像在內(nèi)容生態(tài)內(nèi)設(shè)立了一個“微信小法庭”。

這之后，包括知乎、滴滴、閑魚、貝殼找房在內(nèi)，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺將這種“陪審團(tuán)”模式轉(zhuǎn)化運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)糾紛與爭議解決中。

2019年2月28日，支付寶的網(wǎng)絡(luò)互助計劃“相互寶”也引入“陪審團(tuán)”制度，即將是否理賠的選擇權(quán)交到各行各業(yè)的5000余名“賠審員”手中。3月26日，相互寶的首例賠審案件上線，超過25萬“賠審員”參與了討論和投票，被媒體稱為“迄今規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)爭議解決案例”。

如今，成為一名大眾評審員并不局限于交易糾紛評判，阿里讓更多的公眾參與到平臺規(guī)則的制定和優(yōu)化之中。

人情？專業(yè)？

盡管微信明確了“洗稿投訴合議小組”要公平公正處理合議，并且對以任何方式直接或間接向任何相關(guān)方索賄的行為進(jìn)行處罰，可實際上很多新媒體原創(chuàng)作者都相互熟識，一些合議小組成員也彼此了解，有沒有人情在里面難以裁定。

相比之下，大眾評審跳出熟人圈子，隨時隨地參與判定陌生人的糾紛。“但也有人亂投票?！贝蟊娫u審前負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)有技術(shù)方法可規(guī)避一些評審員亂投票的行為，但也不能百分之百干預(yù)。

此外，目前各社交平臺對大眾評審的質(zhì)疑大多集中在專業(yè)性上。特別是閑魚平臺上交易最多的數(shù)碼產(chǎn)品如電腦配件等，如果評審員沒有相關(guān)背景知識，很可能導(dǎo)致錯判的發(fā)生。由于閑魚小法庭的投票過程特別快，有時候也會喪失一定的公正性。

走向線下

自2017年開始，阿里巴巴聯(lián)合有關(guān)部門探索大眾糾紛調(diào)解機(jī)制，從原有大眾評審團(tuán)中篩選、培養(yǎng)合格的大眾調(diào)解員，志愿參與平臺以及線下的民事糾紛調(diào)解。

2019年4月18日，杭州市消保委召開了一場奔馳汽車消費(fèi)糾紛公開調(diào)解會。出席現(xiàn)場的除了維權(quán)專家、律師、當(dāng)事人外，還有5名大眾評審員。這是杭州市消保委首創(chuàng)“大眾評審機(jī)制”，網(wǎng)絡(luò)大眾評審員制度也因此由網(wǎng)上走向線下。

“很多互聯(lián)網(wǎng)上的糾紛就靠人民的力量來判定了?！敝袊ù髮W(xué)法學(xué)院副院長何兵認(rèn)為，這種大眾評審機(jī)制將來對現(xiàn)實中法院的陪審制度有一些推動作用，“法院也應(yīng)該想辦法吸引社會力量來解決糾紛，鼓勵人們積極參與，讓陪審員發(fā)揮實際作用?！?/p>

（摘自《看天下》2019年第30期，魏克圖）