文/李繼清 陳海燕 黃 忠 吳 艷 李小珍 韋揮德

該院依托信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建了人文關(guān)懷下的門診全信息化預(yù)約診療服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了診前掛號(hào)全預(yù)約、診中檢查全預(yù)約、診后住院全預(yù)約等一站式服務(wù)，減少門診患者就診、檢查、住院床位安排的等候時(shí)間，有效優(yōu)化了醫(yī)療資源，提高門診診療服務(wù)質(zhì)量、水平和患者及社會(huì)的滿意度。

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的核心就是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員通過(guò)全新的服務(wù)理念、全新的服務(wù)技術(shù)、全新的服務(wù)模式等為患者和家屬乃至社會(huì)提供了方便、快捷、周到、高效、廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)、安全的診療服務(wù)1，構(gòu)建更加文明、和諧的新型醫(yī)患關(guān)系2?，F(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在醫(yī)療診療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，不僅為醫(yī)療衛(wèi)生診療服務(wù)提供和構(gòu)建了全新診療服務(wù)管理模式，而且更為營(yíng)造醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷全新的診療服務(wù)環(huán)境提供了全新的手段。我院自2015 年開始依托信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，融入醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的服務(wù)理念，構(gòu)建了人文關(guān)懷下的全信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)預(yù)約診療服務(wù)模式，優(yōu)化了門診診療服務(wù)流程，有效地改善了門診診療服務(wù)環(huán)境，提高了診療服務(wù)質(zhì)量和患者及社會(huì)的滿意度，取得了較好的成績(jī)，現(xiàn)報(bào)告如下。

門診原診療服務(wù)狀況分析

預(yù)約掛號(hào)率不高

我院自2009 年開始率先在全區(qū)全面開通預(yù)約掛號(hào)，實(shí)現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡(luò)自助機(jī)、APP、微信、人工等8 種方式14 種渠道的預(yù)約掛號(hào)，基本能滿足不同年齡階層就診患者的需求，在給患者提供便利的同時(shí)，也帶來(lái)了很多新的挑戰(zhàn)。由于信息化程度不高，未能實(shí)現(xiàn)診療服務(wù)流程的全覆蓋，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題：一是預(yù)約號(hào)源未覆蓋全部出診醫(yī)生和全部就診號(hào)；二是號(hào)源預(yù)約時(shí)間與就診時(shí)間不匹配，患者臨時(shí)加號(hào)現(xiàn)象較多，候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

醫(yī)技檢查候診程序繁瑣

醫(yī)技檢查的時(shí)間和質(zhì)量直接影響患者就診的全過(guò)程。而醫(yī)技部門有限的資源與臨床及患者的大量需求之間有一定的矛盾3?；颊呔驮\常需要進(jìn)行多個(gè)檢查項(xiàng)目，但我院醫(yī)技檢查部門較為分散，患者來(lái)回耗時(shí)較長(zhǎng)；各檢查時(shí)間分散，耗時(shí)長(zhǎng)，檢查結(jié)果報(bào)告滯后，診療服務(wù)效率低，嚴(yán)重影響患者的就診情緒。

住院流程離散

近年來(lái)，全民健康意識(shí)提高，門診患者就診、住院人數(shù)呈快速上升趨勢(shì)，對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)提出了更高的要求：一是醫(yī)院床位緊缺，住院的患者需人工排隊(duì)等床，且候床時(shí)間較長(zhǎng)；二是患者辦理入院手續(xù)繁瑣，常在門診、病房、住院收費(fèi)處來(lái)回奔波，使患者無(wú)序流動(dòng)，增加了患者的負(fù)擔(dān)。

全信息化預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施方法

自2015 年以來(lái)，我院科學(xué)優(yōu)化整合門診診療服務(wù)的各環(huán)節(jié)，構(gòu)建了人文關(guān)懷下依托信息技術(shù)在門診范圍內(nèi)實(shí)行了“診前”“診中”“診后”全程信息化的預(yù)約診療服務(wù)。開通了就診、檢查、住院、出院、隨訪等多環(huán)節(jié)的一站式、一卡通全信息化的診療服務(wù)。

門診掛號(hào)全信息化全預(yù)約

（1）推行全信息化實(shí)名制就診：2015 年開始我院門診全面實(shí)行全信息化實(shí)名就診，凡就診的患者均需出示身份證掃描就診，該信息與本區(qū)公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，凡掃描就診的患者均在公安系統(tǒng)留有痕跡。2019年在全區(qū)率先使用信息化電子健康卡，將醫(yī)院的實(shí)名就診卡與全區(qū)的實(shí)名電子就診卡無(wú)縫鏈接，實(shí)行全區(qū)“一卡通”就診服務(wù)。（2）門診號(hào)源全信息化全預(yù)約：醫(yī)院內(nèi)所有出診醫(yī)生的號(hào)源全部放置預(yù)約號(hào)平臺(tái)，包括專家號(hào)源、專病醫(yī)生號(hào)源、普通醫(yī)生號(hào)源等?；颊呖赏ㄟ^(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)微信、短信、自助機(jī)、公眾微信號(hào)等14 種信息化渠道和方法預(yù)約掛號(hào)。另外，我院還不斷豐富預(yù)約診療內(nèi)涵，包括診間醫(yī)生互約、特殊通道預(yù)約、住院患者復(fù)查預(yù)約等。（3）精確信息化預(yù)約時(shí)間點(diǎn)：通過(guò)從HIS 系統(tǒng)提取每一位門診出診醫(yī)生近半年就診的患者人數(shù)（即放置預(yù)約號(hào)源+現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)的患者人數(shù)）計(jì)算出每一位醫(yī)生每天看診的人數(shù)，根據(jù)看診的人數(shù)和時(shí)間算出每一位患者的就診時(shí)間，再根據(jù)患者就診的平均分鐘數(shù)開放預(yù)約號(hào)源數(shù)量和就診時(shí)間。（4）多措并舉推動(dòng)信息化全預(yù)約落實(shí)：利用各種方式多渠道宣傳和推動(dòng)信息化全預(yù)約的落實(shí)。一是患者通過(guò)各途徑預(yù)約成功后由HIS 系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信、短信、公眾微信號(hào)等方式推送預(yù)約信息給患者。二是醫(yī)院構(gòu)建和開通全信息化支付平臺(tái)，通過(guò)微信、支付寶、健康卡、社保卡等實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)，保證患者不排隊(duì)暢通繳費(fèi)。三是制定門診醫(yī)生預(yù)約提示制度。為避免醫(yī)生臨時(shí)停診，造成患者無(wú)法按時(shí)就診或脫診，醫(yī)院規(guī)定醫(yī)生如要停診，必須提前3 天遞交停診申請(qǐng)并安排替診醫(yī)生預(yù)案，同時(shí)通過(guò)信息平臺(tái)給患者推送信息。四是加大信息化全預(yù)約宣傳，利用網(wǎng)絡(luò)、微信、APP、宣傳手冊(cè)等手段提前做好引導(dǎo)和宣傳。

門診醫(yī)技檢查信息化全預(yù)約

（1）醫(yī)技檢查項(xiàng)目統(tǒng)籌管理：有效配置資源，合理安排檢查時(shí)間，實(shí)行一站式預(yù)約檢查服務(wù)4-5。2016 年門診成立“門診醫(yī)技檢查預(yù)約中心”，實(shí)行醫(yī)技檢查非急診統(tǒng)一預(yù)約，門診患者無(wú)論是當(dāng)天的檢查還是非當(dāng)天的檢查一律都進(jìn)行統(tǒng)一信息化預(yù)約，且所有檢查項(xiàng)目都通過(guò)信息化平臺(tái)實(shí)行統(tǒng)籌管理，科學(xué)分配檢查時(shí)間。（2）分時(shí)段精確信息化預(yù)約：依據(jù)各檢查項(xiàng)目科學(xué)設(shè)置檢查的時(shí)間間隔，每個(gè)時(shí)間段根據(jù)近半年檢查的平均人數(shù)設(shè)置信息化預(yù)約檢查人數(shù)，不僅有效利用檢查資源，同時(shí)也減少患者的等候時(shí)間。（3）信息資源互聯(lián)互通：檢查、預(yù)約平臺(tái)與超聲、CT/MRI、內(nèi)鏡、檢驗(yàn)等所有醫(yī)技科室檢查的叫號(hào)系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、自助打?。ㄔ\斷報(bào)告、化驗(yàn)報(bào)告、檢查報(bào)告一律實(shí)行信息化自助打?。?、護(hù)士站等一網(wǎng)連接，患者完成檢查的同時(shí)，全院各相關(guān)系統(tǒng)（診室、病區(qū)等）均可顯示傳送影像原圖和各種檢查診斷報(bào)告做到了全程閉環(huán)管理。

住院床位安排信息化全預(yù)約

（1）信息化統(tǒng)籌管理：我院門診成立“住院患者預(yù)約信息中心”，所有門診醫(yī)生開具的住院證均統(tǒng)一在信息預(yù)約中心進(jìn)行登記預(yù)約，實(shí)施全院住院床位的統(tǒng)一信息化管理和調(diào)配，保證了住院資源的合理、公平和優(yōu)化。（2）住院床位預(yù)約全信息公開透明：門診醫(yī)生開具電子住院證后，通過(guò)HIS系統(tǒng)將住院信息傳到預(yù)約信息中心平臺(tái)，工作人員根據(jù)各住院病區(qū)的床位狀態(tài)，為患者預(yù)約安排床位；患者也可以直接在手機(jī)微信、短信、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)上進(jìn)行住院信息查詢，預(yù)約床位及繳費(fèi)。對(duì)急診入院患者系統(tǒng)隊(duì)列優(yōu)先跳到侯床的首位；普通入院患者可以選擇按順序排隊(duì)，也可以自主選擇住院的時(shí)間，保證住院預(yù)約信息程序的公開透明。（3）住院床位全程信息化管控：床位資源信息每天生成床位動(dòng)態(tài)信息一覽表，并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各病區(qū)開放床位數(shù)、實(shí)際占床數(shù)、預(yù)約侯床數(shù)等信息。該數(shù)據(jù)信息為醫(yī)院科學(xué)、合理分配床位提供信息化資源數(shù)據(jù)依據(jù)。

全信息化預(yù)約診療服務(wù)成效

有效提高了患者診療服務(wù)掛號(hào)的預(yù)約率

通過(guò)多途徑、多形式的全信息化，人文關(guān)懷的診療服務(wù)全預(yù)約，持續(xù)改善預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)約就診服務(wù)率明顯上升，收到了良好的效果。信息化全預(yù)約前后數(shù)據(jù)比較見表1。

縮短了患者等候診療和檢查的時(shí)間

（1）門診全面實(shí)行信息化掛號(hào)預(yù)約，患者根據(jù)預(yù)約的時(shí)間點(diǎn)就診，無(wú)須提前到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)加號(hào)，大大縮短候診時(shí)間。（2）利用信息化平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行醫(yī)技科室檢查預(yù)約，有效提高了檢查預(yù)約量，縮短了患者等候時(shí)間，提高了檢查資源利用率。信息化全預(yù)約前后醫(yī)技科室患者檢查等候時(shí)間比較見表2。

縮短了患者住院候床和入院手續(xù)辦理的時(shí)間

通過(guò)整合住院信息資源，減少患者往返門診、醫(yī)技科室、病房、收費(fèi)處的時(shí)間，一站式解決患者住院各種手續(xù)辦理問(wèn)題?；颊卟粌H可以在住院患者預(yù)約中心進(jìn)行現(xiàn)金繳費(fèi)，也可以通過(guò)手機(jī)微信和APP 進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)方式多樣、便捷，住院預(yù)約床位時(shí)間明顯縮短，住院床位使用率明顯提高，床位周圍率明顯加快。信息化全預(yù)約前后年門急診人數(shù)、年出院人數(shù)及各種手續(xù)辦理花費(fèi)時(shí)間見表3。

表1 信息化全預(yù)約前后數(shù)據(jù)比較

表2 信息化全預(yù)約前后醫(yī)技科室患者檢查等候時(shí)間比較（分鐘）

表3 信息化全預(yù)約前后年門急診人數(shù)、年出院人數(shù)及入出院辦理、繳費(fèi)花費(fèi)時(shí)間比較

討論

推行人文關(guān)懷下全信息化預(yù)約診療服務(wù)，有效加強(qiáng)和提高了門診診療預(yù)約服務(wù)管理水平。建立完善的全信息化診療服務(wù)預(yù)約制度，對(duì)優(yōu)化門診檢查資源和提高診療服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要6。我院的做法：一是加強(qiáng)信息化技術(shù)建設(shè)，依托信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面打通就診各環(huán)節(jié)“孤島”，做到了診前門診掛號(hào)信息化全預(yù)約，就診中門診檢查信息化全預(yù)約，就診后住院床位平臺(tái)辦理信息化全預(yù)約，用信息化技術(shù)規(guī)范診療各環(huán)節(jié)。二是健全門診各項(xiàng)診療服務(wù)信息化管理制度：醫(yī)院制定了《門診醫(yī)生出診信息化制度》《信息化預(yù)約掛號(hào)流程》《門診檢查信息化預(yù)約制度》《患者入院接待中心信息化管理制度》等。通過(guò)信息化管理，優(yōu)化門診醫(yī)生出診、專家出診及缺診和停診、替診行為。三是加大對(duì)外信息化預(yù)約診療服務(wù)宣傳：通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信、短信、APP、門診咨詢臺(tái)等渠道推送全信息化預(yù)約信息。四是在院內(nèi)招募志愿者，在門診各樓層對(duì)就診患者進(jìn)行信息化全預(yù)約的宣傳、引導(dǎo)、釋疑，讓患者知曉、掌握信息化全預(yù)約的流程和具體要求和方法，體現(xiàn)全診療服務(wù)流程的人文關(guān)懷。

今后，我們將不斷探索全信息化的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療+服務(wù)”7的全預(yù)約診療模式，進(jìn)一步推進(jìn)信息化+智慧醫(yī)療的建設(shè)和醫(yī)療人工智能建設(shè)，拓展多渠道、多方式的“一鍵式、一站式”現(xiàn)代信息化全預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)所有就診診療服務(wù)全過(guò)程均可在手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等一鍵完成，不斷提高診療服務(wù)質(zhì)量、水平和患者及社會(huì)的滿意度。