北京林業(yè)大學(xué)，北京 100000

一、家店售后服務(wù)中出現(xiàn)的法律問題

（一）售后市場(chǎng)壟斷

近年來，某些有名家電企業(yè)利用自己產(chǎn)品市場(chǎng)稀有的獨(dú)占地位，使用“特約授權(quán)”的方式指定售后服務(wù)廠商，并且對(duì)服務(wù)商和銷售相關(guān)產(chǎn)品原裝零配件進(jìn)行指定，這樣就限制了消費(fèi)者自由選擇售后服務(wù)商的權(quán)利，同時(shí)也是濫用了市場(chǎng)支配地位，無正當(dāng)理由拒絕和其他服務(wù)商進(jìn)行交易的行為。接受外包的售后服務(wù)商資質(zhì)良莠不齊，在服務(wù)過程中難免出現(xiàn)很多問題，例如勞務(wù)糾紛、人身損害賠償糾紛等。

（二）售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包中的勞動(dòng)、勞務(wù)糾紛

現(xiàn)實(shí)中，一些家電企業(yè)將家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)委托給其他組織或者個(gè)人，也存在家電企業(yè)將家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包后，接受委托的組織或個(gè)人再次將售后服務(wù)業(yè)務(wù)委托給沒有資質(zhì)的第三方。由于很多時(shí)候再次分包時(shí)雙方當(dāng)事人之間以及第三方和原家電企業(yè)之間不簽訂書面勞動(dòng)合同，當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，無法確認(rèn)家電企業(yè)和家電售后服務(wù)企業(yè)與第三方之間是否存在勞動(dòng)合同關(guān)系。例如，在楊某訴某電器公司確認(rèn)勞動(dòng)關(guān)系一案中，原告楊某無特種行業(yè)資質(zhì)證書。2012年6月，受案外人滿某某聘請(qǐng)，原告楊某在被告麻陽三和電器從事包括空調(diào)安裝與維修在內(nèi)的家電安裝、維修。案外人滿某某、被告某電器公司均未與楊某簽訂書面勞動(dòng)合同。在此案中，被告某電器公司雖然給案外人支付相關(guān)家電安裝維修及其他實(shí)施售后服務(wù)的費(fèi)用，但具體到原告所安裝與維修的電器，被告某電器公司未直接向原告楊某支付任何報(bào)酬，原告楊某的工資由案外人滿某某向其支付。另外，勞動(dòng)者為用人單位從事勞動(dòng)生產(chǎn)，其勞動(dòng)任務(wù)應(yīng)當(dāng)由用人單位安排，在本案中被告某電器公司并未直接向原告楊某分派勞動(dòng)任務(wù)，二者沒有管理與被管理關(guān)系。所以被告某電器公司與原告楊某之間并不存在事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系。

（三）售后服務(wù)外包中的人身損害賠償糾紛

售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包過程中售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)雇傭第三人，被雇傭的工作人員從事售后服務(wù)工作時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生人身傷害甚至死亡的事件。這些工作人員的人身安全如何保障也是家電售后服務(wù)糾紛中的一大問題。例如，在費(fèi)某、林某等與周某1、周某2等生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)糾紛一案中，原告費(fèi)某1、林某之子費(fèi)某2于2014年11月22日受被告周某、國(guó)某公司指派，前往被告姜某家中安裝空調(diào)，在安裝過程中不幸從三樓墜地，經(jīng)醫(yī)院搶救無效于當(dāng)天死亡。在此案中，空調(diào)機(jī)安裝屬于特種作業(yè)，從業(yè)人員必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定經(jīng)過專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。費(fèi)某1未取得相應(yīng)資格證書，被告周某雇傭費(fèi)風(fēng)仁從事高空安裝空調(diào)業(yè)務(wù)，既未提供安全用具防范事故，也未對(duì)費(fèi)某2從事空調(diào)安裝業(yè)務(wù)進(jìn)行安全監(jiān)督，致使費(fèi)某2在雇傭活動(dòng)中墜地受傷經(jīng)搶救無效死亡，被告周某經(jīng)營(yíng)空調(diào)機(jī)安裝業(yè)務(wù)的行為存在安全隱患，對(duì)費(fèi)某2在執(zhí)行安裝業(yè)務(wù)中所受損害存在過錯(cuò)，費(fèi)某2無證從業(yè)，在未采取任何安全防護(hù)措施的情況下進(jìn)行高空作業(yè)，因疏忽大意從高空墜落，對(duì)損害的發(fā)生也有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減輕雇主被告周某的損害賠償責(zé)任。雇主在安裝業(yè)務(wù)中起管理、支配的作用，雇工在安裝業(yè)務(wù)中處于被管理和支配的地位，所以雙方應(yīng)按比例承擔(dān)責(zé)任。

二、消費(fèi)者和承包方發(fā)包方法律關(guān)系的分析以及責(zé)權(quán)歸屬

（一）法律分析

1．家電商品的買方和賣方為買賣合同關(guān)系

買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價(jià)款的合同。在家電商品購(gòu)買的過程中，消費(fèi)者為轉(zhuǎn)移價(jià)款的買方，銷售方為對(duì)待給付的賣方。

2．賣方和提供家電維修勞務(wù)的一方為第三人利益訂立的承攬合同

廠家提供的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用是家電維修勞務(wù)的服務(wù)商的一部分收入，這是賣方和提供家電維修勞務(wù)的一方為第三人利益訂立的承攬合同。對(duì)消費(fèi)者來說是免費(fèi)提供的服務(wù)，空調(diào)廠家通常會(huì)向服務(wù)商收取一定費(fèi)用，這其中包括每臺(tái)空調(diào)的安置、上門安裝以及標(biāo)準(zhǔn)支架和管線等材料費(fèi)用。

3．第三人買方與提供維修勞務(wù)一方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系

賣方和提供家電維修勞務(wù)的一方為第三人利益訂立的承攬合同，是指為第三人設(shè)定利益，以向第三人給付為標(biāo)的的合同。為第三人利益的合同，是指為第三人設(shè)定利益，以向第三人給付為標(biāo)的的合同。家電買方作為第三人只享受權(quán)利，不承擔(dān)義務(wù)，對(duì)是否接受權(quán)利也有選擇權(quán)。

4．買方和提供家電維修勞務(wù)一方為承攬合同

服務(wù)商的另一項(xiàng)收入來自于一些向消費(fèi)者額外提供的“增值服務(wù)”。提供家電維修勞務(wù)一方按照消費(fèi)者的要求完成工作，交付工作成果，買方給付報(bào)酬的合同。提供家電維修勞務(wù)一方通常會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者推薦換成更加質(zhì)量檔次的支架，以及需要改善調(diào)整的管線、空調(diào)插座等，一些服務(wù)商還會(huì)對(duì)消費(fèi)者額外收取一些勞務(wù)費(fèi)比如高空作業(yè)費(fèi)、打孔費(fèi)等。

（二）權(quán)責(zé)歸屬

1．買方權(quán)益受損，家電賣方的違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任

實(shí)質(zhì)上，家電企業(yè)與某家服務(wù)商的簽約是對(duì)消費(fèi)者的一種消費(fèi)引導(dǎo)，讓消費(fèi)者認(rèn)為這家服務(wù)商的行為是經(jīng)過廠家認(rèn)可的。消費(fèi)者在整個(gè)售后服務(wù)的過程中幾乎沒有主動(dòng)的選擇權(quán)。

所以，當(dāng)這些簽約服務(wù)商出了問題，廠家自然要承擔(dān)責(zé)任。廠家與服務(wù)商之間的互相追責(zé)應(yīng)該是它們之間的內(nèi)部問題，除此之外，廠家仍然應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌表示，廠家作為簽約售后服務(wù)商的主體，應(yīng)該向受到權(quán)益侵害的消費(fèi)者承擔(dān)起主體責(zé)任，否則是會(huì)讓消費(fèi)者權(quán)益受損的表現(xiàn)。也就是說，廠家可以根據(jù)與售后服務(wù)企業(yè)的協(xié)議約定來用法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，但同時(shí)也有義務(wù)去彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，而不是讓消費(fèi)者自己去找服務(wù)商討說法。

2．買方權(quán)益受損，提供維修勞務(wù)一方的違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。

從目前實(shí)踐中被曝光眾多家電企業(yè)的事實(shí)回響來看，幾乎都是消極對(duì)待的處理，只是采取處罰甚至解約特約售后服務(wù)商的方式來處理。然而很少見任一家企業(yè)能夠拿出一個(gè)良好有效的解決問題的辦法。

采用處罰簽約服務(wù)商甚至解約，只是家電企業(yè)與自己簽約合作商之間的行為，并沒有帶給受到損失的消費(fèi)者應(yīng)該的補(bǔ)償。廠家應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)，然而在實(shí)務(wù)中，家電廠家與售后服務(wù)商是利益共同體，消費(fèi)者在這個(gè)過程中受到的損失，卻很難得到應(yīng)有的補(bǔ)償。

三、相關(guān)建議

（一）生產(chǎn)商應(yīng)慎重選擇第三方維修機(jī)構(gòu)

隨著現(xiàn)代市場(chǎng)銷售方式的進(jìn)步，售后服務(wù)保障已經(jīng)成為一種銷售者常見的營(yíng)銷手段，同時(shí)售后服務(wù)所帶來的便捷也深受消費(fèi)者的認(rèn)可和信任。雖然生產(chǎn)商生存發(fā)展的前提條件是生產(chǎn)好的產(chǎn)品，但售后服務(wù)也是提升用戶滿意度、加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度的有效舉措。

鑒于售后服務(wù)的重要性，筆者認(rèn)為，生產(chǎn)商應(yīng)注重自身聲譽(yù)，認(rèn)真選擇與之合作的第三方維修機(jī)構(gòu)，同時(shí)花費(fèi)成本監(jiān)督第三方維修機(jī)構(gòu)的行為，加大對(duì)委托方違規(guī)行為的處罰力度，維護(hù)生產(chǎn)商的品牌、形象、聲譽(yù)，增加對(duì)于誠(chéng)信守約和得到消費(fèi)者好評(píng)的渠道中間商的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。

（二）對(duì)于第三方維修機(jī)構(gòu)，要做到收費(fèi)透明、各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)注明晰

生產(chǎn)商應(yīng)令第三方維修機(jī)構(gòu)制定維修費(fèi)用明細(xì)，對(duì)各個(gè)家電的維修費(fèi)、各個(gè)零件的費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)等均清楚列出，并要求第三方維修機(jī)構(gòu)在維修之前向消費(fèi)者明確說明展示。生產(chǎn)商可以建立售后服務(wù)反饋系統(tǒng)，消費(fèi)者可舉報(bào)第三方維修機(jī)構(gòu)收費(fèi)不透明的情況。

（三）生產(chǎn)商可以建立健全售后維修消費(fèi)者反饋評(píng)估機(jī)制

健全消費(fèi)者反饋評(píng)估機(jī)制，可以讓消費(fèi)者對(duì)維修服務(wù)做出相應(yīng)評(píng)估，鼓勵(lì)消費(fèi)者反應(yīng)和投訴第三方服務(wù)維修過程中出現(xiàn)的不正當(dāng)行為，如哄抬價(jià)位、推銷其它產(chǎn)品等行為。生產(chǎn)商應(yīng)及時(shí)給予回饋，向第三方服務(wù)商進(jìn)行質(zhì)詢以及責(zé)任追究。杜絕亂收費(fèi)、消費(fèi)增項(xiàng)等行為，以保障消費(fèi)者權(quán)益。