1 研究緣起

近年來，中國的偶像產(chǎn)業(yè)興起，經(jīng)紀(jì)公司與運(yùn)營團(tuán)隊的公關(guān)能力和危機(jī)意識亟待提升，存在公關(guān)手段行使不及時、不恰當(dāng)?shù)惹闆r。危機(jī)中涉及的輿情問題與偶像發(fā)展密不可分，輿情所影響的藝人形象聲譽(yù)與粉絲忠誠度是偶像藝人創(chuàng)造商業(yè)價值的前提，因此在明星危機(jī)事件的公關(guān)策略中，公關(guān)團(tuán)隊的溝通技巧至關(guān)重要，本文以黃智博事件為例，考察如何及時地應(yīng)對偶像的信譽(yù)受損問題，減小危機(jī)事件的負(fù)面影響，高效的進(jìn)行偶像藝人形象維護(hù)活動。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 明星產(chǎn)品信譽(yù)

信譽(yù)是信用和名聲，誠實守信的聲譽(yù)，指依附在人之間、單位之間和商品交易之間形成的一種相互信任的生產(chǎn)關(guān)系和社會關(guān)系。明星產(chǎn)品的信譽(yù)是指明星藝人與粉絲甚至大眾之間的新人關(guān)系，明星信譽(yù)不僅是指和粉絲之間的信賴問題，明星作為備受矚目的公眾人物，社會公眾的評價和看法都會對其商業(yè)價值和發(fā)展空間帶來影響，因此要從本質(zhì)上來看待明星產(chǎn)品的信譽(yù)，即在消費者心中的形象、廣大受眾的認(rèn)可和信任以及粉絲經(jīng)濟(jì)依靠的基礎(chǔ)。

2.2 危機(jī)公關(guān)的5S原則

危機(jī)管理專家游昌喬先生曾在《危機(jī)公關(guān)——中國危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點評》中提出危機(jī)公關(guān)的 5S 原則，分別為承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）、速度第一原則(SPEED)、真誠溝通原則(SINCERITY)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)和權(quán)威證實原則(STANDARD)，目的是在面對危機(jī)事件時，通過提升公關(guān)技巧與手段，高效提升品牌及企業(yè)的形象。該理論不僅適用于企業(yè)信譽(yù)的提升與修復(fù)，對于偶像藝人的輿情危機(jī)調(diào)控也有指導(dǎo)性意義。該理論可具體分為如下5方面：

1）承擔(dān)責(zé)任原則：美國學(xué)者羅森豪爾特指出，危機(jī)是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)構(gòu)成嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)事件的特性決定了事件當(dāng)事方需要對事件的后果積極承擔(dān)責(zé)任，作為身份特殊的偶像藝人，首先要做到安撫公眾的情緒，主動承擔(dān)事件的責(zé)任，不推卸、不逃避。其次及時給出應(yīng)對方案，讓社會公眾的情緒找到解決的出口。

2）系統(tǒng)運(yùn)行原則：在處理危機(jī)事件時，事件當(dāng)事方應(yīng)及時成立公關(guān)團(tuán)隊，有組織、有條理地設(shè)置公關(guān)方案。在互聯(lián)網(wǎng)時代，偶像藝人的相關(guān)信息分布在各類輿論平臺上，公關(guān)團(tuán)隊要做到統(tǒng)籌安排，分配好在各個輿論場投入的時間和精力，同時成立多個小組與事件的當(dāng)事方密切聯(lián)系，及時了解輿情的動態(tài)，做到整體調(diào)控、系統(tǒng)運(yùn)行。

3）速度第一原則：危機(jī)事件擴(kuò)散迅速，抓住時機(jī)是關(guān)鍵。最好在事件發(fā)生的48小時內(nèi)進(jìn)行公開的回復(fù)，以清晰完整的信息去澄清事實。在社交媒體時代，黃金時間也在不斷縮短，公眾等待的事件越長，謠言的傳播范圍越大，日后的溝通難度也會成倍增長。

4）真誠溝通原則：危機(jī)事件中溝通的態(tài)度至關(guān)重要，態(tài)度決定了社會公眾對危機(jī)當(dāng)事人的印象，一個真誠、誠懇的道歉甚至比實際的賠償還能收買人心，真誠的溝通可以減少公眾的不信任感，博得同情與理解，也能夠體現(xiàn)當(dāng)事人在事件處理中的可靠形象。

5）權(quán)威證實原則：卡爾·霍夫蘭在說服研究中提出，在進(jìn)行信息傳播或意見達(dá)成時要盡量選擇可信度高的信息源，信源的可信度越高，其說服效果越大。在處理危機(jī)時，公關(guān)團(tuán)隊所利用的信息發(fā)布方越權(quán)威，公關(guān)傳達(dá)的效果越好，越能使公眾信服。

3 黃智博危機(jī)事件的公關(guān)策略

男藝人黃智博系2019年參與過選秀節(jié)目《以團(tuán)之名》的年輕偶像練習(xí)生，2020年2月6日，上海警方發(fā)布消息稱黃智博涉嫌一起以“賣口罩”為名的系列網(wǎng)絡(luò)詐騙案，事件一經(jīng)曝光在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。在此事件在潛伏期，藝人公司團(tuán)隊一直處于不發(fā)聲的狀態(tài)。面對部分不理智粉絲的澄清言論，公司不予理會，造成一定的輿論混亂。隨后在事件爆發(fā)期，藝人被捕消息坐實后，2月13日，藝人所在公司選擇發(fā)布聲明回應(yīng)，并表示已經(jīng)與黃智博解除訓(xùn)練生合同，快速撇清關(guān)系，言外之意以后的事情與本公司無關(guān)。采用近年內(nèi)各類公關(guān)團(tuán)隊司空見慣的方式，試圖通過一紙聲明縮小傳播范圍，轉(zhuǎn)移了部分公眾的注意力。最后，在事件延續(xù)期，當(dāng)事藝人黃智博的姐姐利用黃智博微博賬號發(fā)布文章，稱黃智博家庭收入薄弱，并說明黃智博追求夢想不易、父親生病等情況，請求各界人士不要再進(jìn)行人身攻擊。但黃智博姐姐在文章中提到“（他）不知道在什么人的煽動下動了這個念頭”，難免令社會公眾感到開脫的意味。

3.1 表態(tài)延遲，錯過黃金時間

媒體平臺發(fā)展迅速，發(fā)聲主體也逐漸多元化，面對偶像藝人的危機(jī)事件，無論是粉絲還是路人都會加入信息的討論與傳播當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)不容忽視，一旦為網(wǎng)絡(luò)信息留下巨大的傳播空間，就會使輿情難以控制，對于明星造成巨大的負(fù)面影響。例如本案中正是因為公司方?jīng)]有第一時間找當(dāng)事人及家屬核實，不表態(tài)的做法給公司形象帶來了不可挽回的影響，同時由于本次危機(jī)事件所暴露出的公司選人不嚴(yán)格等問題也沒有作出說明，難以達(dá)到安撫公眾情緒的效果，模糊不清的信息和延遲的聲明在危機(jī)事件中是大忌，會給各種謠言提供滋生的溫床。

3.2 推脫責(zé)任，態(tài)度不夠誠懇

危機(jī)公關(guān)的核心內(nèi)容是涉事主體的態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，這不僅是對導(dǎo)致危機(jī)的錯誤行為的反思，也是對受危機(jī)事件影響的受害者和公眾一個交代，真誠溝通是傳媒危機(jī)公關(guān)處理的原則之一，即使誠懇的道歉也沒有取得公眾的諒解，也要向公眾傳達(dá)知錯認(rèn)錯的態(tài)度。在本案例中，黃智博的犯罪與樂華娛樂公司沒有直接的關(guān)系，也有間接的監(jiān)督責(zé)任，作為不可分割的經(jīng)紀(jì)公司與藝人兩方，日后的發(fā)展都離不開網(wǎng)絡(luò)，風(fēng)評好壞程度對于商業(yè)化發(fā)展有巨大的影響。越是態(tài)度不誠懇、越是缺乏道歉的聲明，公眾就越會無休止的跟進(jìn)和關(guān)注，不斷刨根問底，及時表態(tài)十分必要。

3.3 渠道單一，忽略其他輿論場

自媒體導(dǎo)致“黑公關(guān)”問題，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，大批自媒體賬號入駐各種網(wǎng)絡(luò)平臺，部分自媒體創(chuàng)作者為了吸引眼球、獲得流量，常常會跟熱點，對于陷入危機(jī)的藝人進(jìn)行大肆追蹤，即使是只有未經(jīng)證實的小道消息，也要捕風(fēng)捉影，將各種謠言混雜起來。例如在本案例中，黃智博被捕的消息一旦發(fā)布，自媒體的轉(zhuǎn)發(fā)效應(yīng)發(fā)揮作用，缺乏辨別能力的網(wǎng)友也會被自媒體的新聞稿迷惑，因此作為媒體環(huán)境中成長的偶像藝人，要把握好與公眾溝通的多種渠道，在多方輿論場予以回應(yīng)，尋找適應(yīng)各類新媒體平臺的公關(guān)風(fēng)格與模式。

3.4 缺少善后，缺乏補(bǔ)救意識

積極善后，合理賠償是危機(jī)事件必經(jīng)的關(guān)鍵階段，不完善的處理方案會導(dǎo)致危機(jī)隨時隨地都有“復(fù)燃”的危險。通過案例可以看出偶像藝人維護(hù)形象時常用的聲明同質(zhì)化嚴(yán)重，常見的形式如發(fā)通告、聲明、道歉信等等，顯得過于死板且不夠誠懇。任何對明星危機(jī)事件予以關(guān)注的公眾都想尋求一個最后說法，即處理結(jié)果。例如在一些已婚明星出軌危機(jī)事件的處理中，通常會發(fā)布離婚聲明，意為承認(rèn)事情屬實，或面對不實消息進(jìn)行維權(quán)處理，發(fā)出律師函走法律程序，讓謠言危機(jī)不攻自破。

4 對藝人輿情危機(jī)的應(yīng)對策略的思考

4.1 事件回應(yīng)的快捷與全面

任何明星危機(jī)事件的爆發(fā)都有一個過程，輿情危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)前的醞釀階段，是控制并影響危機(jī)強(qiáng)度和發(fā)展方向的關(guān)鍵時期，是處置輿情危機(jī)最有效的20%時間段。由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及媒體的影響力，危機(jī)事件一旦發(fā)生，擴(kuò)散速度非?？欤@個黃金時段的長度也在不斷縮短。從速度第一原則的角度看，面對危機(jī)事件，偶像藝人公司及背后團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有專門對接粉絲的工作組去負(fù)責(zé)調(diào)動粉絲，積極主動地與外界溝通。一旦當(dāng)事方?jīng)]有及時公開對事件進(jìn)行解釋和澄清，事件不斷傳播使不知情的公眾形成刻板印象，對于當(dāng)時明星形成先入為主的判斷，這種判斷一旦形成就很難再改變，即使事后又澄清或解釋原因，已經(jīng)形成的負(fù)面形象一時間也難以破除。

4.2 公關(guān)方案的匹配與適度

明星信譽(yù)不僅是指和粉絲之間的信賴問題，明星作為備受矚目的公眾人物，社會公眾的評價和看法都會對其商業(yè)價值和發(fā)展空間帶來影響，因此公關(guān)方案要綜合考慮、系統(tǒng)運(yùn)行，要與偶像藝人的形象與人設(shè)匹配，才能達(dá)到預(yù)期效果。如本案例中，黃智博的粉絲群體從事件確認(rèn)初期的不相信，到事件中期的震驚、失望，再到事件后期的批評、指責(zé)。這些粉絲群體的情緒變化與公關(guān)處理方式有很大關(guān)系，因此可以嘗試建立一套合理的回應(yīng)機(jī)制，調(diào)動藝人公司、藝人家屬和頭部粉絲，多方配合完成。一個合格的、系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)方案應(yīng)該是持續(xù)的、有一定前瞻性的，而且對于輿論變化必須有敏銳的洞察，一方面便于進(jìn)行下一步的形象維護(hù)工作，另一方面對于關(guān)注明星事件的社會公眾的態(tài)度進(jìn)行及時監(jiān)控，對于輿情的把握方向更加明確。

4.3 粉絲輿情的溝通與監(jiān)控

粉絲對明星藝人投以巨大的關(guān)注，此類人群對明星的美好形象較為認(rèn)可，但“水能載舟亦能覆舟”，粉絲對明星的了解程度越高，對明星進(jìn)行詆毀時危害越大、威力越強(qiáng)。因此要真誠的與粉絲群體進(jìn)行溝通，適當(dāng)對粉絲群體進(jìn)行安撫，正確利用粉絲效應(yīng)對于明星危機(jī)事件后的形象挽回有很大作用。在明星危機(jī)事件中，危機(jī)公關(guān)的主要目的是維護(hù)明星本人的形象，通常明星經(jīng)紀(jì)公司的公關(guān)團(tuán)隊會采用“打感情牌”的方式，或聲淚俱下的道歉，或向社會公眾表達(dá)艱難處境，盡量要展現(xiàn)明星在危機(jī)事件中的“無辜”“可憐”形象。但此類公關(guān)手段也要注意尺度，例如本案例中的黃智博因為出售假口罩被捕，其姐姐發(fā)出的文章中提到“黃智博家境貧寒、兼職為父親治病走投無路”等說法，這些與之前黃智博長期經(jīng)營的光鮮亮麗的偶像形象有很大出入，讓公眾很難信服，更不可能對黃智博產(chǎn)生同情心理。

4.4 權(quán)威媒體的利用與調(diào)配

當(dāng)前輿論環(huán)境下，偶像藝人的危機(jī)事件具有一定的特殊性，要充分關(guān)注到輿論在各大平臺的發(fā)酵，及時與不同類型、不同層次的媒體進(jìn)行對接，多方聯(lián)動開展公關(guān)活動，例如將公開的聲明、澄清稿件等交付媒體編輯發(fā)表，關(guān)注各社交平臺的公眾反饋，借助權(quán)威媒體或有影響力的輿論領(lǐng)袖恢復(fù)形象。充分利用新聞發(fā)布會、道歉信、官方聲明等形式，更容易使社會公眾和藝人的粉絲信服。另外，也要正視自媒體的力量，雖然權(quán)威性有待提高，但自媒體信息傳播的廣泛程度值得利用，可以通過自媒體通稿的方式把握網(wǎng)絡(luò)輿論。

4.5 危機(jī)后果的承擔(dān)與賠償

偶像藝人的輿情危機(jī)通常伴隨著粉絲的失望情緒的公眾的抵觸心理，因此在公關(guān)策略中要秉持負(fù)責(zé)的態(tài)度，對由于危機(jī)事件造成傷害的人群進(jìn)行賠償，無論事件的起因在哪一方，作為輿論中心的偶像藝人必須表明負(fù)責(zé)的觀點和立場，是否能讓公眾感受到企業(yè)或藝人的責(zé)任感是公關(guān)成功與否的關(guān)鍵。基本的賠償與負(fù)責(zé)的方式包括道歉聲明、承諾解決方案等，但堅決不能把道歉變成形式化的手段，要真誠地提出補(bǔ)救措施，換位思考，了解觀眾的追責(zé)訴求，誠懇的、考慮周到的聲明不僅可以挽回受損的藝人形象，還可以傳達(dá)藝人方真誠負(fù)責(zé)的處事理念，為藝人日后的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

5 結(jié)論

在多起明星危機(jī)事件中，各方對危機(jī)采取的處理方案都有不足之處，由此造成的影響對于公司及明星產(chǎn)品本身日后的發(fā)展有巨大影響。在對于明星藝人的包裝和培養(yǎng)中，危機(jī)的應(yīng)對是每個明星團(tuán)隊的必修課，危機(jī)事件中公關(guān)的失誤會對明星帶來致命打擊。同時，在科技推動下，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)將成為明星危機(jī)公關(guān)的重要方式，微博、公眾號等平臺也是引導(dǎo)明星相關(guān)輿論的重要陣地，望本文對日后各明星藝人的公關(guān)團(tuán)隊有所幫助，在新媒體時代更好地應(yīng)對和處理危機(jī)事件，將負(fù)面影響降到最低，維護(hù)偶像藝人的良好形象。