郭海濱，汪 勇，陳 波，蔣小林

（廣西柳工機(jī)械股份有限公司，廣西 柳州545007）

0 前言

我國(guó)石材資源豐富，分布范圍廣闊，石材礦山的分類(lèi)有很多種。根據(jù)材質(zhì)的不同，分為大理石礦山、花崗巖礦山等，主要分布區(qū)域在山東五蓮、湖北黃岡、福建水頭、廣東云浮及廣西梧州等地區(qū)；根據(jù)石材存儲(chǔ)位置的不同，分為露天礦山和井下礦山，目前國(guó)內(nèi)這些區(qū)域的石材礦山主要以露天為主。

習(xí)近平總書(shū)記提出了“綠水青山就是金山銀山”的科學(xué)論斷，各地政府意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性，石材開(kāi)采越來(lái)越呈現(xiàn)規(guī)?；?、集中化、科學(xué)化及可持續(xù)發(fā)展的模式。叉裝車(chē)客戶采購(gòu)設(shè)備的時(shí)候更加理性，尤其在露天礦山中的設(shè)備采購(gòu)過(guò)程中，客戶的關(guān)注點(diǎn)、需求隨著礦山開(kāi)采規(guī)劃、工藝不同而變化。

露天采礦設(shè)備在設(shè)計(jì)中要貫徹“以人為本”的原則，充分考慮操作者、設(shè)備和環(huán)境的協(xié)調(diào)，采取先進(jìn)有效的技術(shù)措施，增加設(shè)備操作的安全性，降低振動(dòng)與噪聲，改善作業(yè)環(huán)境，提高操縱的舒適性[1]。因此研發(fā)石材叉裝車(chē)最優(yōu)先考慮的是這些人性化的需求，以這些需求作為設(shè)計(jì)石材叉裝車(chē)的基本理念，從而提高客戶滿意度。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)應(yīng)遵循“需求-功能-詳細(xì)設(shè)計(jì)”的過(guò)程，就必須要充分的調(diào)研客戶需求，本文通過(guò)分析石材開(kāi)采工藝流程，應(yīng)用六西格瑪管理工具，梳理出石材叉裝車(chē)客戶需求，為研發(fā)人員提供詳細(xì)的設(shè)計(jì)輸入，同時(shí)對(duì)此研究方法的應(yīng)用做出期盼與展望。

1 石材開(kāi)采工藝流程、工作環(huán)境及作業(yè)對(duì)象

1.1 石材開(kāi)采工藝流程

石材開(kāi)采工藝流程如圖1 所示：表層土壤剝離→切割石材縫隙→底部打孔→撬取石材→石材轉(zhuǎn)運(yùn)→堆垛存儲(chǔ)→鏟裝石料裝車(chē)。

圖1 石材開(kāi)采工藝流程

通過(guò)以上工藝流程可知，叉裝車(chē)主要工作為撬動(dòng)、搬運(yùn)、堆垛、裝載石材。在撬取石塊的過(guò)程中，需要事先將石塊用圓盤(pán)鋸或繩鋸鋸到要求的尺寸，并用風(fēng)鉆在底部打孔，以便用叉裝車(chē)撬取[2]，司機(jī)能夠清楚的看到叉尖。對(duì)石料搬運(yùn)、堆垛的時(shí)候，需要綜合考慮場(chǎng)地大小、石材重量及形狀，確定石料堆放層數(shù)，同時(shí)需要叉裝車(chē)具有一定的舉升高度；石材堆放平穩(wěn)，司機(jī)安全操作，操作視野要好；在對(duì)石材進(jìn)行裝車(chē)的時(shí)候，汽車(chē)底板高度一般在1.6 m 左右，叉裝車(chē)滿足相應(yīng)的舉升能力，安全操作。

1.2 叉裝車(chē)工作環(huán)境

地理位置：通常石材礦山在偏僻的山區(qū)，環(huán)境惡劣，交通不便；

作業(yè)溫度：石材開(kāi)采一般不在大雨、下雪天氣作業(yè)，作業(yè)溫度在-15 ～45 ℃；

作業(yè)環(huán)境：雨天地面泥濘，容易打滑；晴天粉塵大、割鋸石材噪音大；

地面位置：石材礦山一般不處于高海拔地區(qū)，有時(shí)多霧能見(jiàn)度低，此時(shí)應(yīng)停止作業(yè)，如圖2 所示。

圖2 叉裝車(chē)霧天停止作業(yè)

地面條件：礦山作業(yè)道路凹凸不平，有上下斜坡。多數(shù)情況下，叉裝車(chē)作業(yè)坡度在15°～20°，保證剎車(chē)安全，如圖3 所示。

圖3 叉裝車(chē)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)坡度

通過(guò)以上叉裝車(chē)作業(yè)環(huán)境的梳理，正是體現(xiàn)了露天礦山開(kāi)采設(shè)備在設(shè)計(jì)之初，要遵循以人為本的設(shè)計(jì)理念，充分的為客戶考慮設(shè)備使用過(guò)程中可能遇到的困難。

1.3 叉裝車(chē)作業(yè)對(duì)象

石材荒料是叉裝車(chē)最為主要的作業(yè)對(duì)象；市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶有時(shí)候?qū)⒉嫜b車(chē)用作吊運(yùn)設(shè)備，比如吊盤(pán)鋸（圖4 所示）、吊運(yùn)鋸片（圖5 所示），由于此類(lèi)設(shè)備重量相對(duì)石材很小，叉裝車(chē)的舉升能力一般都能滿足需求，但是他們的體積和直徑相對(duì)較大，這個(gè)需求較其他需求難以發(fā)現(xiàn)，同時(shí)該吊運(yùn)過(guò)程帶有一定的危險(xiǎn)性。

圖4 叉裝車(chē)吊盤(pán)鋸

圖5 叉裝車(chē)吊運(yùn)鋸片

前幾年由于叉裝車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)石材開(kāi)采工況、開(kāi)采工藝流程不能全面了解，設(shè)計(jì)生產(chǎn)的叉裝車(chē)質(zhì)量反饋比較多，比如前后車(chē)架斷裂、工作裝置不適用等問(wèn)題陸續(xù)爆發(fā)；客戶不能集中的反饋產(chǎn)品問(wèn)題，石材叉裝車(chē)在石材開(kāi)采工況的適應(yīng)性很差。

究其出現(xiàn)以上問(wèn)題的根本原因在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，客戶需求調(diào)研不充分、不明確，石材叉裝車(chē)反復(fù)更改設(shè)計(jì)方案。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程缺乏科學(xué)有效的方法工具，本文借鑒六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS）方法論中的需求分析工具，較為科學(xué)的梳理出石材叉裝車(chē)客戶的需求。

2 客戶需求整理

2.1 應(yīng)用QFD 對(duì)客戶需求及技術(shù)特性關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行梳理

質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是把顧客（用戶、使用方）對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析[3]，通過(guò)使用該工具，以顧客需求為導(dǎo)向，用數(shù)據(jù)做分析基礎(chǔ)，將研發(fā)活動(dòng)與客戶需求緊密的結(jié)起來(lái)，最終來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度。

經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)叉裝車(chē)的每個(gè)工藝步驟進(jìn)行詳細(xì)分析，全面梳理出客戶的需求，將客戶需求與技術(shù)特性進(jìn)行關(guān)聯(lián)性評(píng)價(jià)打分，最終用數(shù)據(jù)整理出客戶需求及技術(shù)特性的重要度排名情況，如表1所示。

表1 客戶需求及技術(shù)特性排名表

由以上QFD 工具分析可知，叉裝車(chē)客戶需求重要度排名前4 位分別是：額載18 t、適合搬運(yùn)石材、適合堆高石材、剎車(chē)安全；同時(shí)梳理出客戶關(guān)注的技術(shù)特性排名前3 位分別是：安全性、作業(yè)效率、作業(yè)能力。

說(shuō)明：

1）客戶需求分別記做Di（i=1，2，3...10）；技術(shù)特性分別記做Tj（j=1，2，3...6）

2）客戶需求和技術(shù)特性之間的關(guān)系程度用0-1-3-9 來(lái)打分區(qū)分；

3）關(guān)系分值記作Dij，例如D4 制動(dòng)安全與T2 作業(yè)效率的關(guān)系分值記為D42

2.2 應(yīng)用卡諾模型對(duì)客戶需求進(jìn)行分類(lèi)整理

卡諾模型也叫做狩野模型（Kano Model），它由日本品管大師狩野紀(jì)昭博士于1984 年提出的。這個(gè)工具可以對(duì)用戶需求進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)先排序，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類(lèi)：基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無(wú)差異型需求、反向（逆向）型需求。

通過(guò)使用QFD 工具，借鑒卡諾模型，將客戶需求進(jìn)行分類(lèi)，整理后如圖6 所示。

圖6 客戶需求分類(lèi)卡諾模型

通過(guò)使用卡諾模型，最終清晰的整理出叉裝車(chē)客戶的需求，叉裝車(chē)的具體設(shè)計(jì)將參考以上客戶需求分類(lèi)。基本需求有4 項(xiàng)：額載18 t、適合搬運(yùn)石材、適合堆高石材、剎車(chē)安全，這就需要叉裝車(chē)產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)綜合考慮多種方案，必須以最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案結(jié)果來(lái)滿足客戶；期望型需求有3 項(xiàng)，此類(lèi)需求如得到滿足或表現(xiàn)良好，叉裝車(chē)的客戶滿意度會(huì)顯著增加，針對(duì)這些客戶需求，柳工可以借鑒裝載機(jī)成熟的解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；針對(duì)剩余的3 項(xiàng)魅力型需求，需要設(shè)計(jì)人員盡可能的結(jié)合公司現(xiàn)狀及客戶的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況，選擇性的配置整機(jī)。

3 總結(jié)

本文通過(guò)調(diào)研全國(guó)多個(gè)地區(qū)的叉裝車(chē)使用工況，對(duì)石材開(kāi)采工藝流程進(jìn)行深入分析，梳理出客戶的需求關(guān)注點(diǎn)；利用QFD 工具對(duì)客戶需求匯總排名，較為清晰的理解了客戶需求以及技術(shù)特性要點(diǎn)之間的關(guān)系，為叉裝車(chē)設(shè)計(jì)指明了方向；最后應(yīng)用卡諾模型，對(duì)需求進(jìn)行分類(lèi)匯總，必須要滿足客戶的基本需求、盡可能的采用成熟的設(shè)計(jì)方案滿足客戶的期望需求，魅力需求方面做相關(guān)的技術(shù)研究或儲(chǔ)備，在特殊工況中來(lái)滿足客戶的興奮點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)整機(jī)銷(xiāo)售。

經(jīng)過(guò)使用該方法，產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)一步參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求滿足程度的驗(yàn)證、使用反饋及改進(jìn)過(guò)程中，后續(xù)不斷提高產(chǎn)品的可靠性、舒適性及客戶滿意度，目前該噸位的叉裝車(chē)銷(xiāo)量明顯得到增長(zhǎng)。

最后本文的需求整理方法可以為相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理類(lèi)人員借鑒，需求整理過(guò)程具有一定的創(chuàng)新性，邏輯性強(qiáng)，很好的解決了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之初如何收集、梳理及數(shù)據(jù)化評(píng)價(jià)客戶需求的難題。