李成存

國(guó)網(wǎng)黑龍江省建三江電業(yè)局有限公司 黑龍江佳木斯 156300

1 供電所營(yíng)銷服務(wù)管理的問(wèn)題

1.1 對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理缺乏重視

供電所與其他企業(yè)不同，在電力行業(yè)的發(fā)展中，一直秉承壟斷經(jīng)營(yíng)的思想，這種營(yíng)銷模式使得許多行業(yè)人認(rèn)為供電所與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不具有關(guān)聯(lián)性，不需要分析市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展形勢(shì)，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)缺乏重視，沒(méi)有給予客戶良好的服務(wù)，這一觀念的欠缺使得服務(wù)管理水平具有滯后性。當(dāng)前供電所的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增加，如果不改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)走向市場(chǎng)淘汰的邊緣。

1.2 技術(shù)支持具有滯后性

當(dāng)前，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自己生活水平的提高，電力供應(yīng)在人們?nèi)粘Ｉ钇鸬街陵P(guān)重要的作用。隨著用電人數(shù)的增加，電網(wǎng)的建設(shè)規(guī)模、數(shù)量得到顯著的提升[1]。電力與其他商品不同，在營(yíng)銷電力時(shí)，需要借助電網(wǎng)對(duì)電力進(jìn)行交換，在交換結(jié)束后獲取一定的價(jià)值。我國(guó)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中，許多企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的人工營(yíng)銷模式，信息化技術(shù)與大數(shù)據(jù)建設(shè)力度不足，不僅降低整體的工作效率，工作的準(zhǔn)確度也無(wú)法得到保障，從而影響工作質(zhì)量，需要增加信息化技術(shù)的建設(shè)與支持。

1.3 營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)較低

調(diào)查當(dāng)?shù)貛准夜╇娝l(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷人員在工作的過(guò)程中，以拿固定工資為主，綜合素質(zhì)與專業(yè)技能較低，營(yíng)銷思想、營(yíng)銷知識(shí)、營(yíng)銷技能與當(dāng)今的服務(wù)管理需求相脫節(jié)，導(dǎo)致在供電所營(yíng)銷服務(wù)管理中，服務(wù)水平低下、工作漏洞較多。除此之外，供電所的工作強(qiáng)度大、內(nèi)容多、薪資待遇少，從而降低營(yíng)銷人員的工作熱情，在實(shí)際工作的過(guò)程中，缺乏責(zé)任意識(shí)[2]。

2 創(chuàng)新服務(wù) 深化“全能型”供電所建設(shè)

2.1 統(tǒng)一管理目標(biāo)

經(jīng)調(diào)查研究可以知道，各縣區(qū)供電所與市供電所聯(lián)系不密切，農(nóng)電員在工作過(guò)程中，對(duì)上級(jí)單位下達(dá)的目標(biāo)易出現(xiàn)理解偏差，在績(jī)效工作過(guò)程中，僅完成“應(yīng)該”要完成的，對(duì)于上級(jí)單位的目標(biāo)有所忽略。一是確定目標(biāo)導(dǎo)向。供電所制定競(jìng)賽方案，明確農(nóng)電工作目標(biāo)。把上級(jí)單位的指標(biāo)體系與重點(diǎn)工作進(jìn)行分解，落實(shí)到農(nóng)電層面。各供電所制定本單位的指標(biāo)，將各供電所薪酬分配與目標(biāo)完成實(shí)際相掛鉤，建立公平分配薪酬機(jī)制。二是理清工作重點(diǎn)。在開展“全能型”供電所背景下，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、服務(wù)到位的全能型目標(biāo)，制定完善的工作規(guī)范，引導(dǎo)工作方向，促進(jìn)整體工作的提升。

2.2 提升員工多元化管理

傳統(tǒng)農(nóng)電管理過(guò)程中，員工僅知道工作失誤被考核，但是怎樣提升工作效率卻不清晰，這種缺乏溝通與交流的管理模式，難免會(huì)引起員工的抵觸，不利于供電所工作的有序開展。一是保證農(nóng)電員工實(shí)現(xiàn)全員覆蓋。當(dāng)前，對(duì)員工績(jī)效管理工作雖已較成熟，但對(duì)于農(nóng)電員工績(jī)效管理仍存在著一定的不足之處。所以，在構(gòu)建農(nóng)電績(jī)效評(píng)價(jià)體系過(guò)程中，結(jié)合公平公正原則，實(shí)現(xiàn)農(nóng)電員工的全覆蓋。二是對(duì)星級(jí)員工的評(píng)定?！叭苄汀惫╇娝ㄔO(shè)以來(lái)，農(nóng)電員工中，職責(zé)變化最大的就是經(jīng)理與柜員。供電所編制員工評(píng)價(jià)辦法，激發(fā)起員工的工作活力。三是開展崗位風(fēng)險(xiǎn)控制?！叭苄汀北尘跋?，供電所廉政風(fēng)險(xiǎn)控制協(xié)同項(xiàng)目的實(shí)施，制定切實(shí)可行的方案。另外，提升員工工作意識(shí)，為農(nóng)電管理工作的完成提供保障。四是完善績(jī)效管理政策。供電所召集相關(guān)部門開展專題會(huì)議，介紹績(jī)效管理的思路與辦法；在考核方面，供電所所長(zhǎng)、一線員工代表等進(jìn)行座談，聽取員工意見(jiàn)，完善考核體系；在操作方面，開展專題培訓(xùn)，保證績(jī)效管理執(zhí)行到位。

2.3 引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

當(dāng)前我國(guó)科學(xué)技術(shù)日新月異，供電所需要加大的科技投入力度，使得供電所營(yíng)銷服務(wù)管理呈現(xiàn)出現(xiàn)代化的特點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，要高效處理海量的電力數(shù)據(jù)信息，需要在傳統(tǒng)人工管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行信息化建設(shè)，對(duì)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)以及大數(shù)據(jù)處理技術(shù)進(jìn)行引進(jìn)，利用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與處理。在引進(jìn)科學(xué)技術(shù)的過(guò)程中，供電所需要以自身發(fā)展情況為基礎(chǔ)，對(duì)信息化技術(shù)進(jìn)行引進(jìn)，避免重復(fù)開發(fā)、投資造成資源的浪費(fèi)，使?fàn)I銷管理服務(wù)的現(xiàn)代化建設(shè)淪為形式化。

2.4 增強(qiáng)過(guò)程管理

傳統(tǒng)農(nóng)電績(jī)效管理過(guò)程中，是以各專業(yè)自評(píng)價(jià)為主，質(zhì)量考核比較獨(dú)立，沒(méi)有形成農(nóng)電管理評(píng)價(jià)體系。一是構(gòu)建農(nóng)電績(jī)效評(píng)價(jià)體系。對(duì)所有涵蓋農(nóng)電管理評(píng)價(jià)體系進(jìn)行探索，征集各部門意見(jiàn)，建立適應(yīng)全能型的評(píng)價(jià)體系，并做到量化分析與評(píng)價(jià)。二是強(qiáng)化供電所檢查力度。將檢查結(jié)果與整改情況納入業(yè)績(jī)考評(píng)中。結(jié)合綜合評(píng)價(jià)體系，全面進(jìn)行自查。三是強(qiáng)化信息化管理。工作人員根據(jù)管理控制平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電所在線化工作。提升供電所外勤業(yè)務(wù)管理水平，通過(guò)向經(jīng)理配發(fā)作業(yè)終端，實(shí)現(xiàn)對(duì)外勤的實(shí)時(shí)管理。提升現(xiàn)場(chǎng)工作的信息化，為工作質(zhì)量評(píng)價(jià)提供重要的依據(jù)[3]。

2.5 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理的重視

供電所在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，現(xiàn)階段我國(guó)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的改變，供電所要提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的共同提高，就需要不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度，使得客戶可以放心購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，當(dāng)前可以應(yīng)以客戶為中心，不斷擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，最大化地滿足客戶以及市場(chǎng)的需求[4]。

3 結(jié)語(yǔ)

提高供電所影響服務(wù)管理水平是我國(guó)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，為了實(shí)現(xiàn)供電所的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就需要對(duì)供電所營(yíng)銷服務(wù)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，在其基礎(chǔ)上落實(shí)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理的重視、引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)、構(gòu)建完善的管理體系等針對(duì)性的策略，從而為供電所的健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。