董子良 韋 芳

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院，貴州 貴陽 550025）

工程項(xiàng)目沖突貫穿于工程建設(shè)的全過程，涉及多個(gè)工程建設(shè)的參與者，而其中對(duì)項(xiàng)目成敗影響最大的就是業(yè)主方與承包商在施工階段的沖突。一旦雙方在施工階段產(chǎn)生沖突，輕則雙方相約談判，重則停工停產(chǎn)；這勢(shì)必導(dǎo)致承包商人力資源得不到充分利用，也可能導(dǎo)致業(yè)主方的項(xiàng)目構(gòu)想無法實(shí)現(xiàn)。所以加強(qiáng)對(duì)業(yè)主方施工階段沖突管理的研究刻不容緩。

國內(nèi)對(duì)于業(yè)主方與承包商在施工階段的沖突管理研究較少，并且研究大部分停留在對(duì)沖突的定義、特點(diǎn)、原因等方面，涉及具體的定量分析以及有效的措施較少［1］。目前大部分項(xiàng)目管理人員不重視沖突管理，往往都是被動(dòng)的去處理沖突，結(jié)果收效甚微。國外在工程項(xiàng)目沖突管理研究方面起步早，發(fā)展較完善。另一方面，國外業(yè)主方與承包商在施工階段的沖突問題較少，這主要得益于國外較為完善的工程法律體系。

要想更好的進(jìn)行沖突管理就要了解沖突產(chǎn)生的根源。業(yè)主方與承包商在施工階段沖突產(chǎn)生的根源就是雙方利益不一致；在建設(shè)過程中雙方都會(huì)以自身利益為主，不能兼顧對(duì)方的利益，沖突也就容易產(chǎn)生。

本文提出的業(yè)主方施工階段沖突管理體系以沖突發(fā)展的客觀規(guī)律為框架，為業(yè)主方從合作之初至項(xiàng)目結(jié)束提供了一整套沖突的解決策略。其核心內(nèi)容就是強(qiáng)調(diào)沖突的事前預(yù)防和事后控制；建立原則是以人為本，在沖突管理的過程中強(qiáng)調(diào)業(yè)主更加關(guān)注人以及人與人的關(guān)系［2］。詳細(xì)介紹如下。

1 沖突事前預(yù)防機(jī)制的建立

1.1 完善合同簽訂機(jī)制與合同內(nèi)容

作為業(yè)主要規(guī)范合同簽訂談判機(jī)制。業(yè)主應(yīng)該在合同簽訂談判時(shí)增強(qiáng)承包商的參與度，讓承包商在談判時(shí)暢所欲言，將所有存疑之處提出來并對(duì)合同條款提出修改補(bǔ)充意見，而業(yè)主則站在平等合作的基礎(chǔ)上客觀的采納承包商意見。其次完善合同內(nèi)容。完善合同內(nèi)容包括擴(kuò)充負(fù)面沖突管理?xiàng)l款、建立諒解備忘機(jī)制以及防止合同解釋分歧。以往合同單一，靈活性、適應(yīng)性較低，在沖突預(yù)防機(jī)制中合同就必須要完善。擴(kuò)充負(fù)面沖突管理?xiàng)l例是指分析過往可能產(chǎn)生的沖突或者根據(jù)項(xiàng)目的特殊性可能會(huì)產(chǎn)生的沖突，然后在合同中進(jìn)行擴(kuò)充，明確各方的權(quán)責(zé)利以及獎(jiǎng)懲制度。另外防止合同解釋分歧就要業(yè)主方加強(qiáng)與承包商的溝通。在規(guī)范合同簽訂談判機(jī)制的基礎(chǔ)上，業(yè)主能夠與承包商進(jìn)行很好的溝通，此時(shí)業(yè)主不應(yīng)圖快，要穩(wěn)扎穩(wěn)打的與承包商對(duì)容易出現(xiàn)解釋分歧的合同條款進(jìn)行討論，并且明晰概念；必要時(shí)業(yè)主方應(yīng)留下雙方談判的錄音資料，做到萬無一失。

1.2 加強(qiáng)前期關(guān)系治理

前期關(guān)系治理包括信任、溝通、承諾、合作。信任包含兩個(gè)方面：一是主動(dòng)信任承包商；二是取得承包商的信任。業(yè)主在施工階段應(yīng)盡可能的信任承包商，不能無端的猜忌。同時(shí)在慢慢的合作過程中要取得承包商的信任。另一方面要學(xué)會(huì)溝通，多與承包商交流，明確二者的合作關(guān)系，消除隔閡。承諾是關(guān)系治理的核心，也是最直接的表達(dá)。在承諾方面業(yè)主方應(yīng)秉承著風(fēng)險(xiǎn)與收益共擔(dān)的理念，打破市場(chǎng)常有的僅以懲罰為主的負(fù)向激勵(lì)方法，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)的正向激勵(lì)方法，變更考核目標(biāo)。另外在項(xiàng)目一開始業(yè)主方要建立雙方一致的共同目標(biāo)；同時(shí)構(gòu)建有利于化解沖突的工程文化和合作機(jī)制。這樣當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，利益的一致性會(huì)驅(qū)使雙方全力以赴的處理沖突。

1.3 強(qiáng)化業(yè)主方內(nèi)部建設(shè)

業(yè)主方內(nèi)部建設(shè)包括加強(qiáng)組織內(nèi)不同層級(jí)的交流以及組織學(xué)習(xí)。加強(qiáng)組織內(nèi)不同層級(jí)的交流意味著組織上下互聯(lián)共通，要構(gòu)建低權(quán)力距離，使得組織內(nèi)信息暢通，使得每一個(gè)人都是發(fā)現(xiàn)沖突的主體，增強(qiáng)組織內(nèi)的靈活性［3］。這對(duì)于沖突的預(yù)防是十分有利的。另一方面，要加強(qiáng)業(yè)主方內(nèi)部學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是提高能力的主要手段，通過組織學(xué)習(xí)，使得業(yè)主方?jīng)_突管理人員多元化，不僅僅局限于主要的項(xiàng)目管理人員。學(xué)習(xí)是提升管理能力的直接手段，業(yè)主方應(yīng)了解自身存在的不足，通過學(xué)習(xí)加強(qiáng)適應(yīng)能力與應(yīng)變能力。學(xué)習(xí)不是一蹴而就的，這一點(diǎn)需要業(yè)主方長期堅(jiān)持，培養(yǎng)一批能力強(qiáng)的骨干，這對(duì)于施工階段沖突的預(yù)防很有意義。

2 沖突的事后管理與控制

2.1 依托合同加強(qiáng)管理

合同是沖突管理的第一要旨。業(yè)主方與承包商在前期階段簽訂了施工合同，對(duì)雙方的權(quán)責(zé)利作出了清楚的界定，加之按照本文的意見對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行了大力的完善，合同具有較大的靈活性和適應(yīng)性，所以此時(shí)依托合同加強(qiáng)對(duì)沖突的管理有很大的可行性。前期擴(kuò)充的大量負(fù)面沖突管理?xiàng)l款相當(dāng)于建立了一個(gè)沖突管理方法的數(shù)據(jù)庫。在這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，項(xiàng)目管理者能夠根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)出現(xiàn)的一些摩擦判斷是否會(huì)產(chǎn)生大的沖突，從而進(jìn)行早期的干預(yù)。當(dāng)沖突一旦爆發(fā)時(shí)，可根據(jù)合同原定的一些預(yù)防條款查看當(dāng)前是否適用。如果有相關(guān)的合同條款規(guī)定則可根據(jù)合同解決當(dāng)前沖突；如果沒有涉及此方面的合同規(guī)定，則可以按照諒解備忘機(jī)制建立針對(duì)當(dāng)前沖突的補(bǔ)充條款，然后根據(jù)補(bǔ)充條款應(yīng)對(duì)當(dāng)前沖突。

2.2 搭建同級(jí)沖突交流平臺(tái)

當(dāng)施工階段沖突產(chǎn)生后，雙方勢(shì)必會(huì)進(jìn)行溝通，此時(shí)需要更加有效的交流平臺(tái)，所以業(yè)主方可以主導(dǎo)搭建同級(jí)沖突交流平臺(tái)。同級(jí)沖突交流平臺(tái)是指適合業(yè)主方與承包商各組織內(nèi)相同層級(jí)在沖突產(chǎn)生的第一時(shí)間交流的平臺(tái)。與傳統(tǒng)的工程項(xiàng)目沖突交流管理平臺(tái)相比，同級(jí)沖突交流平臺(tái)具有信息傳遞效率高的優(yōu)點(diǎn)。傳統(tǒng)的沖突交流平臺(tái)模式是處于操作層面上的承包商技術(shù)員在接收到?jīng)_突信息時(shí)首先會(huì)向他的上一級(jí)承包商專業(yè)工程師匯報(bào)，然后再經(jīng)專業(yè)工程師將沖突信息傳遞到承包商項(xiàng)目經(jīng)理處；另外一邊的業(yè)主方技術(shù)員在接收到?jīng)_突信息時(shí)也逐級(jí)的向業(yè)主方工程師、業(yè)主方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，這樣的一個(gè)過程遵循嚴(yán)格的等級(jí)制度。這樣的結(jié)果是不僅沖突信息傳遞的速度慢而且容易失真造成更大的沖突，另外也會(huì)錯(cuò)過沖突的最佳處理時(shí)機(jī)。

工程項(xiàng)目施工階段的沖突管理需要注重時(shí)效性。前文闡述了業(yè)主方要加強(qiáng)組織的內(nèi)部建設(shè)，所以當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)就要運(yùn)用前期做好的鋪墊，充分發(fā)揮組織內(nèi)每一個(gè)人的作用，構(gòu)建同級(jí)沖突交流平臺(tái)。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，處于操作層次的業(yè)主方技術(shù)員首先采取相應(yīng)措施，然后及時(shí)告知上級(jí)工程師，并接受他的指揮和監(jiān)察，在獲得相應(yīng)權(quán)限的情況下業(yè)主方技術(shù)員可直接與承包商技術(shù)員進(jìn)行溝通、協(xié)商來解決沖突。上一層級(jí)的沖突管理主體也是如此。這樣做的道理是不同層次的人直接接觸沖突的距離不同，獲得信息的渠道也不同，而對(duì)于沖突的看法也有所不同，有些沖突更適合親臨一線的人員去協(xié)商解決；同時(shí)，構(gòu)建這樣的同級(jí)沖突交流平臺(tái)有利于及時(shí)的處理沖突，便于控制沖突的擴(kuò)大。

2.3 合作促進(jìn)均衡雙贏

合作才能實(shí)現(xiàn)均衡雙贏。當(dāng)沖突產(chǎn)生時(shí)，雙方都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的看法，在這種情況下，業(yè)主方應(yīng)該積極與承包商交流，探討各自解決方案的合理性，以合作促發(fā)展。另外，合作不僅僅局限于業(yè)主與承包商兩個(gè)主體，一旦施工階段的沖突擴(kuò)大，業(yè)主方負(fù)責(zé)人與承包商項(xiàng)目經(jīng)理不能很好的通過溝通解決問題時(shí)，就需要尋求更高級(jí)別組織的幫助。在實(shí)際工作中，業(yè)主方?jīng)_突管理人員可以尋求上一級(jí)組織參與協(xié)商。上級(jí)組織具有更多的行政資源和更高的工作平臺(tái)，在解決一些沖突時(shí)具有特殊的優(yōu)勢(shì)。