張賓

南昌通源實(shí)業(yè)有限公司 江西南昌 330000

隨著改革開(kāi)放的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系不斷的完善。我們電力企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)大潮的沖擊。在新形勢(shì)下，對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著用電客戶的滿意度，與企業(yè)發(fā)展前途息息相關(guān)?；诖耍娏ζ髽I(yè)應(yīng)當(dāng)遵循以客戶為中心的理念，提高電力服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也是市場(chǎng)化背景下電力企業(yè)的必經(jīng)之路[1]。

1 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？在我個(gè)人看來(lái)就是當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí)，提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，縣級(jí)供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們江西地方電力集團(tuán)（有限）公司的服務(wù)理念“從客戶最滿意的做起，從客戶不滿意的地方改起”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)的試金石。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平。為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)。

2 電力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

2.1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以從客觀上促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使企業(yè)獲得更多客戶的認(rèn)可與信任，增加企業(yè)的收入和效益。促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，在越來(lái)越注重服務(wù)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，電力企業(yè)也要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 電力企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

電力企業(yè)曾是國(guó)家壟斷行業(yè)，具有壟斷性，同時(shí)具有公益性和服務(wù)性，不僅是國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，更關(guān)系到國(guó)家的安全和經(jīng)濟(jì)命脈，另外也承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，隨著改革開(kāi)放的深入，電力企業(yè)要不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)群眾為宗旨。

3 電力企業(yè)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）電力企業(yè)作為一種公共服務(wù)行業(yè)，只有不斷地為社會(huì)民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的存在與發(fā)展具有十分重要的意義。

（2）第一，現(xiàn)代人民群眾的社會(huì)生產(chǎn)與日常生活基本上都離不開(kāi)電力能源，這就直接要求電力企業(yè)自身加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，健全服務(wù)制度，從而促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)，為人民群眾提供更多更優(yōu)質(zhì)的電力能源。

（3）第二，電力經(jīng)濟(jì)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，電力企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與整個(gè)社會(huì)的安定和諧。

（4）第三，電力能源已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)各領(lǐng)域發(fā)展的能量基礎(chǔ)，現(xiàn)階段，我國(guó)各行業(yè)的電力供需矛盾突出。電力企業(yè)只有實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能更好地為各行各業(yè)科學(xué)分配電力能源，緩和供需矛盾[2]。

4 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，革新發(fā)展觀念

當(dāng)前我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷成熟完善，電力企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去，并不是單純地提供電力能源就可以的，它還必須不斷增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，提升自己的服務(wù)質(zhì)量。在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)的時(shí)代下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想，革新發(fā)展理念，徹底改變以前的運(yùn)行方式，將之前的消極被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)，直接參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，依據(jù)市場(chǎng)需求，調(diào)整自己的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而最終獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能夠把優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好地貫徹到企業(yè)自身的生產(chǎn)、發(fā)展理念中，切實(shí)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)的每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)中[3]。

4.2 樹(shù)立正確的服務(wù)理念

服務(wù)是電力企業(yè)多的宗旨，樹(shù)立正確的服務(wù)理念是履行電力企業(yè)在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)義務(wù)的體現(xiàn)，有利于實(shí)現(xiàn)供電與用電方的雙贏。正確的服務(wù)理念有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，促使企業(yè)所有員工的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。與此同時(shí)，電力企業(yè)還要致力與提高客戶的滿意度，只有達(dá)到讓客戶滿意的目標(biāo)，才能更好的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，隨著科技和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，用電客戶的需求也呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，因此，電力企業(yè)要采取先進(jìn)的科技和方法來(lái)達(dá)到用戶滿意。

4.3 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

（1）是要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，牢固樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的理念，當(dāng)今社會(huì)是高度分工協(xié)作的，電力的發(fā)展可以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展反過(guò)來(lái)又促進(jìn)電力的發(fā)展，兩者是相輔相成的，缺一不可。

（2）是在日常運(yùn)營(yíng)中，電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的服務(wù)理念。從用戶利益出發(fā)，改善電力供應(yīng)各環(huán)節(jié)，使用戶得到全方位、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)管理軍事化、服務(wù)方式便捷化、特殊服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

4.4 建立特色服務(wù)制度

電力企業(yè)可以根據(jù)自身和用戶的特點(diǎn)，采取多樣化的服務(wù)形式建立起一套具有自身特色的服務(wù)制度，更有針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)，使服務(wù)更加有效、到位、更好的達(dá)到客戶滿意，同時(shí)也有利于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展[4]。

5 結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。要針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取科學(xué)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，避免因自身服務(wù)不過(guò)關(guān)而引起經(jīng)濟(jì)損失。電力企業(yè)的發(fā)展，要以最終的經(jīng)濟(jì)效益為基準(zhǔn)。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，才能增強(qiáng)電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，電力企業(yè)要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念和意識(shí)，積極、主動(dòng)的提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。