張艷敏

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑工程學(xué)院 物業(yè)與消防教研室，湖北 武漢 430074）

當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下，智慧物業(yè)已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)發(fā)展的新興力量。目前來看，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都將智慧物業(yè)的建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和解決行業(yè)痛點(diǎn)的重要途徑和歷史機(jī)遇，越來越多的企業(yè)參與智慧物業(yè)開發(fā)和建設(shè)過程中。如何利用信息科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來開發(fā)智慧物業(yè)的管理系統(tǒng)，從而打造出便捷智慧的物業(yè)管理體系和服務(wù)模式，成為廣大物業(yè)公司和行業(yè)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。

1 大數(shù)據(jù)的基本現(xiàn)狀

大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)在2012年開始逐步被人們所熟知，目前學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界都沒有針對大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行明確定義，但一般情況下認(rèn)為其具有如下基本的特征：大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)依據(jù)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)得到了海量數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)本身的價(jià)值相對較低，相關(guān)企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)針對這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值服務(wù)，進(jìn)而針對某些特定群體的潛在需求進(jìn)行挖掘，搶占市場先機(jī)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)等。

2 物業(yè)管理在大數(shù)據(jù)時(shí)代的應(yīng)用背景

目前我國的物業(yè)管理已經(jīng)有30多年的歷史，但物業(yè)管理行業(yè)仍然停留在“薄利多銷”模式下，甚至一些物業(yè)企業(yè)常常處于虧損狀態(tài)。隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，越來越多的行業(yè)逐步邁向科學(xué)化和現(xiàn)代化，作為當(dāng)前引領(lǐng)計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展潮流之一，大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸深入到人們的日常生活中，給社會(huì)的各行各業(yè)帶來了很大改變，對企業(yè)的各方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。所以如何將物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理地利用大數(shù)據(jù)信息科技成為行業(yè)亟待解決的難題，這也是智慧物業(yè)所建立的必然選擇。物業(yè)服務(wù)公司可以將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有效的信息，再利用這些信息充分發(fā)掘有價(jià)值的信息，從而對物業(yè)企業(yè)本身進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)的技術(shù)部門可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘和計(jì)算機(jī)連接分析等技術(shù)手段，將一些無效的數(shù)據(jù)有效化，也可以將企業(yè)的智能平臺(tái)不斷建設(shè)和完善，將數(shù)據(jù)商業(yè)化運(yùn)作，生成一套全新的、具有深遠(yuǎn)意義的物業(yè)管理方案。在大數(shù)據(jù)背景下，各行各業(yè)都需要利用信息科技進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并不斷開拓新的管理模式，物業(yè)行業(yè)也并不例外。眾所周知，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，尤其是對勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)來說，加強(qiáng)其核心競爭力的建設(shè)更是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以大大降低企業(yè)的人力和物力成本，從而提高企業(yè)本身的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

3 物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的方式

3.1 形成精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)模式

隨著物業(yè)企業(yè)向市場化、多元化的方向發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的格局也呈現(xiàn)著多種形式，包括差異化、個(gè)性化、專業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。其中精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化必然會(huì)在物業(yè)服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮減少管理成本提升服務(wù)效率的重要作用。精細(xì)化就要求物業(yè)企業(yè)把服務(wù)責(zé)任細(xì)分，做到具體化、明確化。標(biāo)準(zhǔn)化就要求企業(yè)制定相關(guān)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一且有保障，業(yè)主在享受服務(wù)的過程中也可以看得到依據(jù)。所以物業(yè)公司就應(yīng)該針對小區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是那些公共服務(wù)。比如保潔、綠化、設(shè)備維修保養(yǎng)和安保巡邏服務(wù)，應(yīng)該制定針對不同服務(wù)的頻次、使用工具以及時(shí)間的要求。有些設(shè)備質(zhì)量上或者社區(qū)環(huán)境上的要求也可以遵循國際標(biāo)準(zhǔn)來讓業(yè)主放心滿意。

3.2 現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)模式的實(shí)際運(yùn)用

經(jīng)過上文的探討，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)模式的路徑也是多種多樣的，但是如果不落在實(shí)處，再多的方式也是無用的。在現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)企業(yè)也都應(yīng)該思考如何通過有效的方式實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)。例如，在考慮停車難問題時(shí)，前期應(yīng)與業(yè)主溝通了解基本信息，做好精細(xì)化管理，后期利用智慧停車系統(tǒng)提升小區(qū)內(nèi)的秩序服務(wù)質(zhì)量。首先必須要明確小區(qū)內(nèi)的車位需求以及車位供給是否匹配。這就要求安保人員在車輛進(jìn)出時(shí)做好統(tǒng)計(jì)，保證業(yè)主車輛停在正確的車位上并且對訪客車輛信息進(jìn)行登記。

3.3 商業(yè)運(yùn)營之物業(yè)管理

目前，物業(yè)管理企業(yè)在日常管理過程中可以產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，由于物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，對其進(jìn)行綜合分析。對于業(yè)主的管理?？梢垣@得的信息是業(yè)主的年齡、職業(yè)及家庭成員等信息，通過對上述信息的分析和統(tǒng)計(jì)，可以預(yù)測客戶目前的需求和今后的需求，從而為其匹配更加合適的服務(wù)，達(dá)到更加圓滿的服務(wù)效果，提高客戶的滿意度和企業(yè)的核心競爭力。

3.4 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)化的要求在檢查與績效考評和工作流程中，需要得到體現(xiàn)。結(jié)合物業(yè)管理工作，便是對轄區(qū)內(nèi)工 作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確，標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)以業(yè)主要求作為標(biāo)準(zhǔn)制 定的參考對象。在物業(yè)公司的內(nèi)部需要進(jìn)行協(xié)同合 作，由此才能使得管理服務(wù)中的問題在得到反饋的過 程中，就能立即進(jìn)行解決，由此提高工作效率以及工 作質(zhì)量。精細(xì)化管理過程中，對于制度的嚴(yán)格規(guī)范是 必須進(jìn)行的，只有制度的嚴(yán)格才能使得精細(xì)化的要求 得到精確的實(shí)施。因此，在管理過程中，可以運(yùn)用激勵(lì)和控制方式，能夠保障工作人員的工作積極性，也能使得整體工作更為規(guī)范化，激勵(lì)主要依賴于物質(zhì)，控制主要針對思想。在進(jìn)行管理的過程中，管理工作 的成效需要有實(shí)物進(jìn)行證實(shí)，由此杜絕表面化管理。在物業(yè)管理進(jìn)行工作的陳述中，必須要有文件和檔案 進(jìn)行證實(shí)，或者對其開展的物業(yè)活動(dòng)進(jìn)行住戶回訪。由此也能使得管理工作能夠進(jìn)行有效的記錄。除上述 條件以外，對于整體的工作還需要進(jìn)行持續(xù)地改善，理念上秉承精益求精的態(tài)度，由此使整體工作更為完 善，業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)得到提升。

4 房地產(chǎn)精細(xì)化管理盈利模式發(fā)展建議

4.1 應(yīng)用信息化技術(shù)

現(xiàn)代社會(huì)不斷發(fā)展取決于科技水平的不斷提升，精細(xì)化管理過程中存在著數(shù)據(jù)信息量過大、業(yè)主服務(wù) 要求存在不一性，如何對其中問題進(jìn)行有效的解決也 成為問題。其解決方式并非無處可尋，但精細(xì)化管 理過程中，工作人員的工作強(qiáng)度也因此增長。高新技 術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用，能夠有效使管理工作強(qiáng)度得 到降低，也能一定程度上減少人力需求。信息化技術(shù) 在物業(yè)管理中的應(yīng)用，能夠針對業(yè)主的不一要求進(jìn)行 分類，并詳細(xì)記錄。在資料的收集時(shí)，避免任務(wù)量過大和業(yè)主難以進(jìn)行長時(shí)間有效交流的情況，可以運(yùn)用信息化技術(shù)與業(yè)主進(jìn)行對接，業(yè)主自行上傳信息，并結(jié)合物業(yè)費(fèi)用的繳納以及物業(yè)服務(wù)要求等。在此過程中，只需少數(shù)人對資料進(jìn)行規(guī)范編輯，并將固定區(qū)域 的業(yè)主信息交于固定人員進(jìn)行管理，在后續(xù)進(jìn)行物業(yè) 工作時(shí)，就能依據(jù)業(yè)主要求進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，還能減少 人力資源的使用，從而使得精細(xì)化管理要求達(dá)成的基 礎(chǔ)上，也可以使得成本減少。

4.2 房地產(chǎn)物業(yè)管理策略

精細(xì)化物業(yè)管理盈利模式的探討，本身成本存 在著較大的問題，在上述應(yīng)用信息技術(shù)使成本降低、工作效率提升，但對于傳統(tǒng)管理模式中物業(yè)管理公司 發(fā)展受到房地產(chǎn)企業(yè)掣肘的根源無法解決，也會(huì)使得 在物業(yè)管理中的問題不斷。因此，根源上房地產(chǎn)企業(yè) 需要轉(zhuǎn)變觀念，不再將物業(yè)管理服務(wù)公司的虧損作為 常態(tài)，提出盈利目標(biāo)，且提供充裕的資金進(jìn)行信息技 術(shù)的應(yīng)用，以及人力資源的配備。對于房地產(chǎn)物業(yè)服 務(wù)管理公司開放管理，制定相應(yīng)的盈利目標(biāo)，對于具體的發(fā)展路線則不做具體要求。精細(xì)化管理模式的應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)管理而言，較為新穎，所以發(fā)展中的問題以及價(jià)值依然存在發(fā)掘不徹底的條件。因此，房地產(chǎn)企業(yè)盡可能對精細(xì)化管理模式放開手管理，由此使 得問題明確，價(jià)值明確，在實(shí)踐過程中通過問題的反 饋，對當(dāng)下精細(xì)化中的問題明確，此后針對問題進(jìn)行 解決，逐步完成精細(xì)化管理工作。由此解除了物業(yè)管 理公司的限制，也使得房地產(chǎn)企業(yè)能夠達(dá)成物業(yè)管理的盈利目標(biāo)。

5 結(jié)語

現(xiàn)如今為了適應(yīng)不同客戶的需求，物業(yè)管理水平也參差不齊，所以物業(yè)管理公司自己首先應(yīng)該分析在所管理的小區(qū)中存在哪些顯著的問題，然后思考對策提高客戶滿意度減少投訴率，除了開發(fā)更方便快捷的溝通服務(wù)渠道以外，也要更加嚴(yán)格要求每一位服務(wù)員工，不僅要求他們要由相應(yīng)的知識(shí)基礎(chǔ)，而且也要有服務(wù)精神。物業(yè)管理公司也應(yīng)給予相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)并制定獎(jiǎng)懲條例，不讓標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化成為空談。業(yè)主自身也應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)督物管公司的工作，多溝通、多反饋、多督促，才能創(chuàng)造和諧的社區(qū)生活。