聶麗 山東濰坊煙草有限公司寒亭營銷部

1 構(gòu)建和諧客我關(guān)系的必要性

由于行業(yè)體制的特殊性，煙草企業(yè)既肩負(fù)著行政執(zhí)法的功能，又擔(dān)負(fù)著卷煙銷售工作。隨著執(zhí)法理念和營銷理念的轉(zhuǎn)變，文明執(zhí)法、和諧管理以及服務(wù)營銷已經(jīng)成為煙草企業(yè)發(fā)展的方向，與客戶建立起和諧穩(wěn)定的關(guān)系，才能確保企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1.1 構(gòu)建和諧客我關(guān)系是開展卷煙營銷工作的必然要求。

在當(dāng)前卷煙營銷體制下，煙草企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)卷煙營銷上水平，就必須與卷煙零售客戶建立并保持良好的合作關(guān)系，和諧的客我關(guān)系，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的支持度，更好地獲得客戶在品牌推介、培育品牌、終端建設(shè)等方面的支持，只有零售客戶對(duì)煙草工作的認(rèn)同感提升，營銷策略的效果和作用才能零售終端環(huán)節(jié)上得以充分體現(xiàn)。

1.2 構(gòu)建和諧客我關(guān)系是優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境的有效措施。

良好和諧的客我關(guān)系，可以獲得零售客戶在維護(hù)市場(chǎng)卷煙秩序方面的配合。在市場(chǎng)管理中，如果零售戶的守法經(jīng)營意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，能夠主動(dòng)地對(duì)自身周邊市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，積極舉報(bào)涉煙違法行為，將有助于監(jiān)管人員更加深入的發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的問題，提高打假破網(wǎng)能力，提升專賣管理水平。

2 構(gòu)建和諧客我關(guān)系的途徑

2.1 圍繞一個(gè)核心

確保零售戶盈利是維系好客我關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。零售客戶從事卷煙經(jīng)營的根本目是為了盈利，只要能持續(xù)地從卷煙經(jīng)營中賺取到讓自己滿意的利潤，零售客戶就有銷售卷煙的積極性和主動(dòng)性，就會(huì)支持并信賴煙草企業(yè)，愿意與煙草企業(yè)保持持續(xù)良好的合作關(guān)系。因此，煙草企業(yè)要充分了解零售客戶的利益關(guān)切，明確工作導(dǎo)向，緊緊圍繞保障零售客戶贏利這個(gè)核心，制定舉措、開展工作，使客戶盈利有目標(biāo)、訂購有選擇、卷煙有銷路，才能構(gòu)建與零售客戶的利益共同體。

2.2 發(fā)揮三項(xiàng)作用

近年來，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，零售客戶和煙草企業(yè)的角色也在發(fā)生深刻變化，新的形勢(shì)下對(duì)煙草企業(yè)作用發(fā)揮提出了新的更高要求。構(gòu)建和諧的客我關(guān)系，煙草企業(yè)需要發(fā)揮好服務(wù)、引導(dǎo)和管理三個(gè)作用。

2.2.1 服務(wù)作用。煙草公司通過為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能增強(qiáng)零售客戶對(duì)煙草公司的向心力和忠誠度，這是構(gòu)建和諧客我關(guān)系的關(guān)鍵。要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，根據(jù)客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力、誠信情況，對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，在訂單處理、結(jié)算模式、客戶拜訪、新品投放、貨源組合、客戶培訓(xùn) 、人員配備等方面針對(duì)不同的零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足零售客戶多層次、多樣化的服務(wù)需求，幫助零售客戶解決經(jīng)營中存在的實(shí)際問題，使煙草企業(yè)的服務(wù)工作更具有針對(duì)性和實(shí)效性。此外還可以采取舉辦客戶座談會(huì)、開設(shè)客戶投訴熱線以及開展零售客戶滿意度調(diào)查等形式，加強(qiáng)與零售客戶的溝通和互動(dòng)，了解煙草企業(yè)服務(wù)工作中存在的不足，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2.2.2 引導(dǎo)作用。零售戶在終端建設(shè)、卷煙營銷過程中存在的不足，煙草企業(yè)要充分運(yùn)用自身職能，在構(gòu)建和維系零售客戶關(guān)系中發(fā)揮積極主導(dǎo)作用，采取持續(xù)、有效的措施保障零售客戶的經(jīng)營收益，通過開展“優(yōu)秀終端觀摩行”、“終端變化店主談”、“盈利賬本曬一曬”等主題活動(dòng)，開設(shè)“誠信案例分享”“陳列技巧秀”“經(jīng)營小妙招”等主題“線上微課堂”，讓“好終端帶來好盈利”思想成為零售戶的共識(shí)，促進(jìn)零售戶隊(duì)伍整體經(jīng)營能力提升，幫助更多的零售戶直觀了解銷售卷煙的盈利價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)零售客戶從“被動(dòng)維護(hù)”向“主動(dòng)提升”的轉(zhuǎn)型，推動(dòng)零售終端整店、整組、整片提升，進(jìn)一步提高零售客戶的忠誠度和滿意度。

2.2.3 管理作用。做好零售客戶管理，規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營秩序，既是煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提條件，也是維護(hù)廣大零售客戶合法權(quán)益的必要保障。煙草企業(yè)要貫徹落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開”要求，與APCD 工作法有機(jī)結(jié)合，做到既突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵，又統(tǒng)籌兼顧、全面監(jiān)管，結(jié)合地方綜治管理模式，由上至下建立“三級(jí)網(wǎng)格”，實(shí)施“三級(jí)監(jiān)管”模式，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”縱橫交錯(cuò)的管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無盲區(qū)精準(zhǔn)監(jiān)管，為零售戶創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。以高效便民為宗旨，持續(xù)優(yōu)化許可辦理和入網(wǎng)銷售工作流程，進(jìn)一步縮短辦證入網(wǎng)時(shí)間，提高服務(wù)水平。

2.3 做實(shí)四項(xiàng)工作

零售客戶盈利水平的高低，主觀上受零售客戶自身經(jīng)營能力的影響，客觀上受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)環(huán)境等因素影響。從保障零售客戶盈利水平出發(fā)，煙草企業(yè)要著力做實(shí)四項(xiàng)工作。

2.3.1 推進(jìn)終端建設(shè)。加快終端建設(shè)步伐，持續(xù)提升零售客戶店面陳列水平，為零售客戶創(chuàng)造更多的附加值。從店面形象設(shè)計(jì)、店內(nèi)環(huán)境優(yōu)化、卷煙陳列指導(dǎo)、品牌寬度設(shè)定、合理庫存指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算等方面，加強(qiáng)對(duì)前期已建成零售終端的后期跟蹤維護(hù)，確保店面環(huán)境不下降、卷煙陳列有技巧、卷煙庫存不積壓。加強(qiáng)云POS系統(tǒng)應(yīng)用質(zhì)量，重點(diǎn)培養(yǎng)零售客戶全商品掃碼、全商品管理、隨銷隨掃、實(shí)銷實(shí)掃習(xí)慣的養(yǎng)成。通過推廣全商品掃碼、全店鋪管理、多方式結(jié)算的新零售模式強(qiáng)化終端數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使之在品牌培育傳播、信息采集應(yīng)用等方面發(fā)揮顯著作用。

2.3.2 抓好經(jīng)營服務(wù)。積極引導(dǎo)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把服務(wù)職能從銷售向營銷轉(zhuǎn)變，工作方式從單兵作業(yè)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變，考核評(píng)價(jià)從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，面對(duì)年齡結(jié)構(gòu)不一、文化水平和素質(zhì)能力參差不齊的零售客戶隊(duì)伍，要虛心接納客戶的不同意見，耐心面對(duì)客戶的抱怨，善于聽取客戶不同的訴求表達(dá)，努力為他們分憂解難。規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整工作重心，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶經(jīng)理履行好現(xiàn)代終端建設(shè)、客戶服務(wù)、挖掘市場(chǎng)等職能。同時(shí)要求客戶經(jīng)理加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，用數(shù)據(jù)說話，靠數(shù)據(jù)決策，加快從經(jīng)驗(yàn)營銷向數(shù)據(jù)營銷轉(zhuǎn)變，科學(xué)合理運(yùn)用好各類移動(dòng)平臺(tái)，提高工作質(zhì)量和效率。

2.3.3 推進(jìn)體系建設(shè)。加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷”生態(tài)體系建設(shè)，以營銷平臺(tái)升級(jí)為重點(diǎn)，創(chuàng)新移動(dòng)營銷辦公、卷煙庫存識(shí)別、營銷數(shù)據(jù)自動(dòng)分析等技術(shù)手段，不斷豐富信息化工具，構(gòu)建平臺(tái)運(yùn)營、現(xiàn)代營銷、大數(shù)據(jù)監(jiān)管、數(shù)據(jù)化決策的運(yùn)行機(jī)制，加快推動(dòng)經(jīng)營卷煙向經(jīng)營資源的轉(zhuǎn)變、經(jīng)營商業(yè)向經(jīng)營平臺(tái)轉(zhuǎn)變，從“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”向“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”邁進(jìn)。

2.3.4 抓好市場(chǎng)監(jiān)管。進(jìn)一步深化聯(lián)合打假長效機(jī)制，通過強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉煙、卷煙非法流通和無證經(jīng)營等的監(jiān)管，有效遏制制售假煙網(wǎng)絡(luò)和真煙非法流通，營造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。靈活采取“交叉、隱身、錯(cuò)時(shí)”等方式，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)對(duì)象監(jiān)管，最大限度減少對(duì)守法經(jīng)營零售戶的干擾，構(gòu)建隨機(jī)化、精細(xì)化監(jiān)管模式。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)QQ、微信、陌陌等自媒體涉煙違法信息的搜集和整理，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、信息共享等方式，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)測(cè)預(yù)警、對(duì)市場(chǎng)主體異動(dòng)行為的跟蹤監(jiān)測(cè)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析預(yù)警體系，支撐專賣監(jiān)督管理由定性向定量、由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、由事后向?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)變，有效提升市場(chǎng)監(jiān)管的精準(zhǔn)化水平。

構(gòu)建和諧的客我關(guān)系，不僅體現(xiàn)煙草行業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也是對(duì)弘揚(yáng)“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的積極探索，對(duì)提升行業(yè)社會(huì)形象、創(chuàng)造和諧發(fā)展環(huán)境有著重要意義。在今后的管理和服務(wù)工作中，我們應(yīng)秉持這一理念和準(zhǔn)則，全面構(gòu)建新型客我關(guān)系，促進(jìn)行業(yè)與零售客戶共同發(fā)展。