張 虹

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑工程學(xué)院 物業(yè)與消防教研室，湖北 武漢 430074）

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，衍生出了物業(yè)這種專門用于輔助房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的行業(yè)，該行業(yè)屬于服務(wù)性質(zhì)。雖然物業(yè)管理行業(yè)隨著國(guó)家房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展取得了較大的進(jìn)步，但是當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展中仍然存在各種各樣的問題，加上當(dāng)前很多物業(yè)管理中沒有充分意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，國(guó)民生活水平以及對(duì)服務(wù)業(yè)的要求不斷提高，這就導(dǎo)致物業(yè)管理工作面臨新的挑戰(zhàn)。為了保證物業(yè)服務(wù)能夠更好地滿足業(yè)主的需求，就要高度重視物業(yè)管理中的問題，積極探索物業(yè)管理方法，提升物業(yè)管理水平，更好地為居民服務(wù)。

1 物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理中存在的問題分析

1）業(yè)主方面的問題分析。相較于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的物理管理尚處于極不成熟的階段。加之發(fā)展時(shí)間亦相對(duì)較短，故使得物理管理的社會(huì)地位通常也較低。不僅如此，應(yīng)現(xiàn)代住宅小區(qū)的業(yè)主構(gòu)成也變得愈加的復(fù)雜，這也在極大程度上增添了物業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理難度據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，由于于普通住宅小區(qū)居住的人員之中不乏大量外來務(wù)工人員，而這部分人員本身的收入水平便極為有限，而他們的普遍需求也主要集中在維持當(dāng)前的生活狀態(tài)撒花姑娘，故對(duì)物業(yè)管理的要求通常也僅是保持小區(qū)環(huán)境的干凈整潔即可。與此同時(shí)，由于此部分人員本身對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知并存在偏差，加之其原先居住的地區(qū)或根本不存物業(yè)管理費(fèi)用或房費(fèi)極地，故當(dāng)其面對(duì)高額的物業(yè)保潔以及其他方面的管理費(fèi)用時(shí)，也難免會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸心理。同時(shí)，很多現(xiàn)代物業(yè)管理理念，以及收費(fèi)也相對(duì)較高的物業(yè)公司很難于普通小區(qū)內(nèi)入駐，而即便是勉強(qiáng)入駐亦將對(duì)后期的管理帶來極高的難度。

2）管理行為缺乏法律約束。雖然，針對(duì)物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理，我國(guó)立法部門及政府均先后予以了立法并出臺(tái)了一系列的扶持政策，但因現(xiàn)階段的法律建設(shè)并不健全，故使得諸多政策在具體的施行過程中容易受到諸多因素的限制，如物業(yè)的招投標(biāo)等。同時(shí)，因務(wù)必物業(yè)公司同樣缺乏法律意識(shí)，故于實(shí)際工作開展過程中經(jīng)常出現(xiàn)有損業(yè)主利益的違法行為，這將進(jìn)一步影響到物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）物業(yè)收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。對(duì)初接物業(yè)的物業(yè)公司而言，其通常需要自房地產(chǎn)開發(fā)處取得前期的運(yùn)營(yíng)資金，而在后續(xù)的管理過程中，物業(yè)公司主要通過向業(yè)主提供一系列的服務(wù)并收取合理的費(fèi)用來維持自身的運(yùn)營(yíng)及發(fā)展。然而，鑒于我國(guó)對(duì)物業(yè)的服務(wù)性收費(fèi)并未作出任何有效的規(guī)定，而物業(yè)公司在收入費(fèi)用方面通常是結(jié)合自身情況來制定收費(fèi)的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。這便容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間應(yīng)利益問題而產(chǎn)生糾紛，繼而嚴(yán)重影響到物業(yè)管理的發(fā)展進(jìn)程。

4）分工不明確，致使管理工作無法有序進(jìn)行。對(duì)于單一的物業(yè)管理項(xiàng)目來說，在不同的時(shí)期，需要肩負(fù) 的責(zé)任和義務(wù)有很大的差別，需要服務(wù)的對(duì)象也存在較大的差 異。正因如此，使得物業(yè)管理中物業(yè)公司、房產(chǎn)商和業(yè)主之間的職責(zé)分工出現(xiàn)混亂的情況，不僅如此，一些項(xiàng)目在施工中和投入使用后所產(chǎn)生的遺留問題以及建造質(zhì)量低下和銷售時(shí)所做出的無法實(shí)現(xiàn)的承諾等不利影響等，都會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作造成極大的損害，從而導(dǎo)致物業(yè)管理工作無法有序的進(jìn)行。

5）物業(yè)管理人員素質(zhì)不高，管理工作無法得到有效的落實(shí)。物業(yè)管理工作所獲得的利潤(rùn)普遍較低，從而形成了從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)低、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)以及各項(xiàng)管理工作無法得到有效落實(shí)等情況。大多數(shù)物業(yè)管理人員的安全管理意識(shí)仍然停留在防火防盜方面，致使安全管理工作沒有做到位，比如，為了節(jié) 約成本，監(jiān)控室長(zhǎng)期處于無人看守的狀態(tài)以及由于職責(zé)劃分不 明確，無法有效落實(shí)小區(qū)的消防泵房等。正是由于這種情況，導(dǎo)致物業(yè)管理僅能為業(yè)主提供最為基礎(chǔ)的服務(wù)，安全管理始終無法得到有效的落實(shí)。

2 物業(yè)管理發(fā)展中存在問題的改善措施及發(fā)展趨勢(shì)分析

2.1 提升管理人員專業(yè)素質(zhì)

物業(yè)管理質(zhì)量是物業(yè)發(fā)展過程最為重要的指標(biāo)，需要不斷將物業(yè)管理效果提升，保證物業(yè)公司和業(yè)主關(guān)系能夠進(jìn)一步發(fā)展。在發(fā)展過程中，物業(yè)管理工作需要加強(qiáng)管理人員專業(yè)素質(zhì)的提升，積極改善和優(yōu)化管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。為此，可以重點(diǎn)從兩方面展開工作。其一，應(yīng)當(dāng)在招聘階段加強(qiáng)人員管理，聘用具有專業(yè)資質(zhì)的人員，對(duì)物業(yè)經(jīng)理的專業(yè)能力加強(qiáng)考核，并且關(guān)注物業(yè)管理人員的思想意識(shí)，確保其具有服務(wù)精神。其二，可以定期聘用專業(yè)的人員加強(qiáng)對(duì)自身企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，將專業(yè)的知識(shí)、技能和管理方式傳授給物業(yè)管理人員，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理人員專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的不斷優(yōu)化。此外，對(duì)于物業(yè)管理中態(tài)度惡劣、違規(guī)操作等管理人員，應(yīng)當(dāng)采取有效的懲處措施，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的人員可以直接辭退。

2.2 提升物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)

在經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)過程中，物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)關(guān)系著物業(yè)管理的工作效率，為此，應(yīng)當(dāng)將管理人員的服務(wù)意識(shí)提升，提高物業(yè)管理質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)更加穩(wěn)定健康地發(fā)展。工資可以通過制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲機(jī)制來激發(fā)員工工作的熱情，用嚴(yán)格的制度規(guī)范物業(yè)管理人員的行為。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的人員可以給予物質(zhì)和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)還可以通過定期考核的方式提升物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)。

2.3 加強(qiáng)收費(fèi)監(jiān)管及公示核準(zhǔn)

收費(fèi)是物業(yè)管理中必要的工作內(nèi)容之一，合理落實(shí)物業(yè)收費(fèi)制度有助于物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)更加穩(wěn)定健康，有助于推動(dòng)區(qū)域社會(huì)秩序的穩(wěn)定發(fā)展。可見，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開展物業(yè)管理中的物業(yè)收費(fèi)工作。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)從收費(fèi)監(jiān)管、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示等方面將自身物業(yè)管理書評(píng)提升，物業(yè)公司按照收費(fèi)監(jiān)管到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審核的流程制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)所在地的物價(jià)部門負(fù)責(zé)監(jiān)管工作，企業(yè)資質(zhì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管和核準(zhǔn)由房地產(chǎn)部門、監(jiān)管部門共同完成。通過社區(qū)公告欄可以張貼物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還可以利用微信公眾號(hào)等方式公式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為了進(jìn)一步提升物業(yè)管理水平，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)管，還可以監(jiān)理反饋機(jī)制和平臺(tái)，積極收納業(yè)主們的意見和建議。

2.4 提高對(duì)物業(yè)管理中安全管理的認(rèn)識(shí)

在社會(huì)不斷發(fā)展的過程中，安全事故的頻發(fā)，推動(dòng)著各項(xiàng)法律法規(guī)的完善，安全工作的有效落實(shí)也達(dá)到了前所未有的高度，越來越多的人在注重提高生活品質(zhì)的同時(shí)，也更加注重安全。物業(yè)管理作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，需要為人民的生活提供最為 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，安全管理則是最為基礎(chǔ)的工作，因此，物業(yè)管理人 員要確保安全管理工作能夠得到有效的落實(shí)。我國(guó)出臺(tái)的相 關(guān)法律中明確指出，物業(yè)管理企業(yè)需要對(duì)責(zé)任區(qū)域的安全管理 負(fù)責(zé)。物業(yè)管理肩負(fù)著保障居民生命財(cái)產(chǎn)安全的職責(zé)，需要為 業(yè)主提供一個(gè)更加安全的生活環(huán)境。

2.5 積極建立并完善相應(yīng)的安全管理體系

完善安全管理體系不僅能夠保障安全管理工作得到有效的落實(shí)，還有助于提高安全管理的質(zhì)量和效率，因此，完善安全管理體系對(duì)于物業(yè)管理來說具有非常重要的意義。在完善安全管理體系時(shí)，需要從物業(yè)管理的實(shí)際情況出發(fā)，要突顯出物業(yè)服務(wù)的人性化，只有始終堅(jiān)持以人為本的管理理念，才能夠 在遇到安全事故時(shí)，能夠根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時(shí)采取有效的處理措 施以及提供服務(wù)，這樣能夠使安全管理工作更加高效。

2.6 物業(yè)管理企業(yè)要樹立安全管理意識(shí)

對(duì)于絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，在安全管理方面普遍存在著管理體系不夠嚴(yán)格，管理人員缺乏安全管理意識(shí)等問題，面對(duì)這種情況，想要提升安全管理水平，最重要的就是要樹立安全管理意識(shí)，要對(duì)出現(xiàn)的安全事故進(jìn)行分析和解決，并采取相應(yīng)的安全防范措施，保障安全管理水平能夠得到有效的提升。不僅如此，物業(yè)管理企業(yè)要向工作人員灌輸安全管理的重 要性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，提高學(xué)生的安全意識(shí)，進(jìn)而推動(dòng)安全管理的有效落實(shí)與發(fā)展。

3 結(jié)語

基于當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理公司的發(fā)展現(xiàn)狀分析，整體的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀較為穩(wěn)定，為廣泛區(qū)域的社會(huì)秩序發(fā)展，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了重要的作用。同時(shí)分析由于物業(yè)管理中管理作業(yè)內(nèi)容較為復(fù)雜，且服務(wù)人群較多，因此分析未來在物業(yè)管理作業(yè)的實(shí)施中，為切實(shí)有效的提升物業(yè)管理質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理中的服務(wù)效果。物業(yè)管理公司在實(shí)際發(fā)展中應(yīng)從收費(fèi)的規(guī)范性，服務(wù)人員的專業(yè)性，經(jīng)營(yíng)的合法性，以及服務(wù)意識(shí)的合格性方面進(jìn)行促進(jìn)和發(fā)展。