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        基層宣傳部門突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力探究

        2020-11-25 02:42:59周建宇
        銀幕內(nèi)外 2020年5期

        周建宇

        摘要:突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指在突發(fā)事件發(fā)生后,社會公眾以網(wǎng)絡(luò)為載體表達(dá)對事件或事件相關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)和社會具有影響和傾向性意見、情緒與態(tài)度的總和。具有發(fā)生即時性、主體隱匿性、交流互動性、內(nèi)容豐富性和群體極化性等特征。一般來說,突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化可以分為生成階段、擴(kuò)散階段和消減階段,并且在每個階段呈現(xiàn)著一定的演化規(guī)律。本文旨在研究突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成過程的基礎(chǔ)上,通過具體案例的生成、擴(kuò)散和消減來探討突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演進(jìn)規(guī)律,為基層政府,一線宣傳部門對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理提供決策參考。

        關(guān)鍵詞:突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情演化;傳播規(guī)律

        突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指突發(fā)事件后對事件或事件有影響和傾向的政治、經(jīng)濟(jì)和社會輿論、情緒和態(tài)度的總和。正確分析和把握網(wǎng)絡(luò)輿論的演變走向,是有效處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)鍵所在。在現(xiàn)場處置中,真誠接受社會監(jiān)督,同時正確分析輿情的起因發(fā)展,冷靜判斷社會關(guān)切,并且字斟句酌炮制回應(yīng)通稿。處理突發(fā)輿情事件,環(huán)環(huán)相扣,每個環(huán)節(jié)都必不可少,這也是處理每一件突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情必須經(jīng)歷的過程。

        目前,國內(nèi)學(xué)者這一問題進(jìn)行了研究,張一文等人運用系統(tǒng)動力學(xué)模型對“網(wǎng)絡(luò)輿論和非常規(guī)突發(fā)事件的作用機(jī)制”的研究中事物自身的演化機(jī)制進(jìn)行了探索,為控制非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播和指導(dǎo)公共場所的傳播提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。宋海龍等人在研究“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的形成、演變和控制”時,根據(jù)突發(fā)變化,探討了形成、高漲、波動和最終淡化四個階段網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制問題。

        一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的基本規(guī)律

        (一)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成規(guī)律

        應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論是在“自然經(jīng)濟(jì)社會”系統(tǒng)的干擾下,在網(wǎng)絡(luò)中形成的一種特殊的風(fēng)險因素和風(fēng)險影響。有研究顯示,對應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生規(guī)律的分析和把握是有效引導(dǎo)和管理應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論的基本前提和關(guān)鍵。一般來說,突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論生成的規(guī)律主要是對網(wǎng)絡(luò)輿論生成和演變過程的一種簡單直觀的描述,客觀地表達(dá)了生成階段的輿論內(nèi)部模式和機(jī)制。

        (二)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散規(guī)律

        由于緊急情況下互聯(lián)網(wǎng)輿論的自由、 互動和復(fù)雜性,其傳播和發(fā)展不單是直線上升或下降,而是一個復(fù)雜的過程。但是,突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播一般是指網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)后,網(wǎng)絡(luò)輿論從小到大,從弱到強(qiáng),從隱性到顯性的傳播和變化的過程。

        (三)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的消減規(guī)律

        世界上的每一次物質(zhì)運動都是交替發(fā)展與衰落的過程。必須有上升和下降,而上升和下降必須是物質(zhì)運動的發(fā)展和下降。同樣,緊急輿論也在經(jīng)歷上升和下降的過程。緊急輿論的減少主要是指產(chǎn)生和傳播后的輿論減少的過程。

        二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具體案例的演化規(guī)律分析——青島市嶗山區(qū)外國人插隊事件

        (一)事件概述

        2020年3月31日,有用戶在抖音上爆料稱在青島市嶗山區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行核酸檢測時,遭遇三名外國人插隊。視頻中顯示三名外國人插隊時不僅態(tài)度蠻橫,還與在場其他等待檢測人員發(fā)生爭執(zhí),扔掉其中一人的檢測單并叫囂“Chinese get out”。這一視頻被迅速發(fā)酵并傳播至新浪微博。微博@北京人不知道的北京事、@四川觀察等博主率先對這一微博進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)并掀起了第一輪輿論關(guān)注。

        (二)傳播研析

        1.多平臺發(fā)酵、意見領(lǐng)袖發(fā)聲推動事件熱度走高

        爆料信息首先由當(dāng)事人用手機(jī)拍攝,隨后發(fā)布在抖音平臺。后經(jīng)用戶“搬運”至微博,并在微博上被大量轉(zhuǎn)發(fā)。報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)站、新聞客戶端均對此事予以關(guān)注。4月 1日至 4月2日,總討論量呈爆發(fā)式增長。(詳見圖 1)

        在所有媒體出現(xiàn)的333,365篇討論中,新浪微博的討論量達(dá)到了305,595,占到了所有討論91.8%,所有新聞客戶端的討論量為13,366,占到所有討論量的4.0%。這兩種傳播方式成為了“外國人插隊”這一話題的主要推手。

        截止4月15日,在事件發(fā)生的半個月后,話題#外籍男子插隊檢測點#、#青島外籍人士查對檢測被批評教育#、#青島外國人插隊#、#嶗山再次回應(yīng)核酸檢測外國人插隊#以及相關(guān)次生及延伸話題累計閱讀量為16.94億,評論量超過97.43萬。其中包括@人民日報、@共青團(tuán)中央、@央視新聞、@中國新聞網(wǎng)、@環(huán)球時報等多家媒體在新浪微博官方賬號對此事轉(zhuǎn)發(fā)或作出評論。討論甚至已經(jīng)跳脫出微博,從媒體議程影響社會議程。在4月2日外交部舉行的例行發(fā)布會上,發(fā)言人華春瑩表示,希望所有在中國的外國人能夠遵守中國當(dāng)?shù)氐姆酪叽胧?,自覺維護(hù)核酸檢測秩序。

        2.權(quán)威回應(yīng)激起眾怒,再次將事件熱度推高

        一般而言,突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化可以分為生成階段、擴(kuò)散階段和消減階段。而擴(kuò)散階段和消減階段的轉(zhuǎn)折點通常在于官方聲音的及時介入,澄清事實回應(yīng)關(guān)切,從而使得輿論進(jìn)一步得到冷卻。但是在此次突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中,官方回應(yīng)卻起到了推波助瀾的作用。4月1日晚上20:01分,在事件發(fā)生的七個小時之后,嶗山區(qū)衛(wèi)健局官方微博@嶗山衛(wèi)生健康發(fā)布第一條回應(yīng)公告。在未對事件調(diào)查清楚之前,便急切地以道歉的方式回應(yīng)網(wǎng)友的關(guān)切。但是始料未及的是,關(guān)注此事的網(wǎng)友對這種回應(yīng)顯然不滿意。沒有對“外國人為什么插隊”“核酸檢測現(xiàn)場為什么無人管理”“怎樣處理涉事外國人”等群眾最為關(guān)切的核心問題作出回應(yīng),而只是倉促應(yīng)付了事。這份避重就輕的回應(yīng)非但沒有熄滅群眾的怒火,反而將群眾的憤怒又一次點燃,也直接導(dǎo)致“嶗山外國人插隊”這一話題在新浪微博的閱讀量破億。

        第一波回應(yīng)沒有起到平息民憤的作用。在兩個小時后的4月2日凌晨00:10分,嶗山區(qū)人民政府新聞辦公室微博賬號@嶗山發(fā)布,針對外國人插隊事件再次回應(yīng)?;貞?yīng)稱將“堅持中國人、外國人一視同仁,依法依規(guī)處理”。顯然這份回應(yīng)依舊沒能準(zhǔn)確找到“外國人插隊事件”中群眾真心關(guān)注的焦點,反而又引出了新的問題。疫情發(fā)生以來,國人對外國人在抗疫期間種種不端行為忍耐已久,這兩份避重就輕又不知所云的回應(yīng)徹底點燃了群眾的反感情緒,一夜之間評論超過10萬條。這兩條回應(yīng)也直接導(dǎo)致此事件的社會輿論居高不下,遲遲無法進(jìn)入輿論發(fā)展的“消減階段”。

        3.同時期相同事件多次出現(xiàn),民族情緒達(dá)到高潮

        在以往多次輿情事件的地區(qū)熱度分析中,一般而言,北京地區(qū)的熱度往往排名靠前,這是因為北京地區(qū)有數(shù)量、影響力相對可觀的媒體以及意見領(lǐng)袖博主,能起到一呼百應(yīng)的效果。而在這次事件中最先發(fā)帖的博主也正是“北京人不知道的北京事”,北京在輿論熱力榜上排名第一無可厚非。不僅僅是山東輿情,在全國輿情上,北京都是第一反應(yīng)的批次。

        但是這次出人意料的是,輿論熱力榜上排名第二的地區(qū)是廣東省。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),在此次外國人插隊事件發(fā)酵的同時,廣東出現(xiàn)了一起醫(yī)護(hù)人員被外國患者攻擊的事件。該事件同樣引起當(dāng)?shù)厝罕娭T多不滿。在“醫(yī)護(hù)人員被外籍男子攻擊”事件在微博傳播后,影響力并沒有“外國人插隊”事件討論熱度高,便將話題情緒轉(zhuǎn)移至“外國人插隊”相關(guān)話題。根據(jù)公開資料,截止2020年3月份,僅在廣州一地,非法居留的非洲裔人員就超過十萬。不難理解在這次外國人插隊事件中,廣東微博用戶為什么積極參與討論,并將一段時間以來積累的,排外、反外等民族情緒在兩個集中發(fā)生的事件中被釋放出來。

        (三)輿論情況

        此事的輿論觀感在官方通報前后發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)折。通報前,輿論聲音普遍譴責(zé)插隊者,但是在通報以后,輿論將矛頭指向了當(dāng)?shù)卣?。在微熱點(微輿情)中心對此事出具的輿情分析中就“輿論觀點”分布從新聞、論壇以及微博三個不同維度進(jìn)行了分析,并得出了以下數(shù)據(jù)。(見圖2)

        新聞媒體觀點主要表現(xiàn)在如下幾個方面:(見圖3)

        1.嶗山某社區(qū)核酸檢測外國人插隊(24.30%)

        青島日報:嶗山某社區(qū)核酸檢測外國人插隊 官方回應(yīng)。

        2.青島嶗山區(qū)衛(wèi)生局回應(yīng)“核酸檢測外國人插隊”(18.32%)

        成都商報紅星新聞:青島嶗山區(qū)衛(wèi)生局回應(yīng)“核酸檢測外國人插隊”:深表歉意。

        3.核酸檢測外國人插隊當(dāng)事人致歉(11.79%)

        四川觀察:核酸檢測外國人插隊當(dāng)事人致歉:希望大家能原諒我的行為。

        論壇觀點主要表現(xiàn)在如下幾個方面:(見圖4)

        1.網(wǎng)曝青島3名外國人插隊檢測并叫囂(32.34%)

        關(guān)注朋朋:[新型冠狀病毒吧]網(wǎng)曝青島3名外國人插隊檢測并叫囂:中國人出去!當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局致歉。

        2.如何看待青島某社區(qū)醫(yī)院核酸檢測外國人插隊并且讓中國人滾出去(17.09%)

        知乎:如何看待青島某社區(qū)醫(yī)院核酸檢測外國人插隊并且讓中國人滾出去 。

        3.#青島核酸檢測外國人插隊#(14.53%)

        [股票配資吧]:#青島核酸檢測外國人插隊# 中國加油吧。

        微博觀點主要表現(xiàn)在如下幾個方面:(見圖5)

        1.#青島嶗山衛(wèi)生局回應(yīng)核酸檢測外國人插隊#(54.23%)

        北京日報:【央媒評#嶗山核酸檢測外國人插隊#:誰給的底氣和特權(quán) 】

        2.#嶗山再次回應(yīng)外國人插隊#(19.95%)

        羊城晚報:【#嶗山再次回應(yīng)外國人插隊#:將依法處置】

        3.有時候真別怪別人看不起咱們#廣州護(hù)士被外國人攻擊##青島外國人插隊#(7.44%)

        鮑勃邁爾斯:在青島都被外國人罵著Chinese get out了,醒醒吧,為什么總要國人覺得外國人高人一等 有時候真別怪別人看不起咱們#青島外國人插隊#。

        4.#青島外國人插隊# 那個扯掉中國人手中檢驗單的黑人(6.65%)

        歐瑪omar:我只想知道難道美國人就高人一等嗎 美國人就可以不講理嗎 美國人就可以那么囂張橫行霸道 我看還是從哪來回哪,再見不送。

        5.有網(wǎng)友稱青島某社區(qū)市民排隊核酸檢測時出現(xiàn)外國人插隊情況(4.62%)

        北京晚報:#官方回應(yīng)核酸檢測外籍人員插隊#【核酸檢測現(xiàn)場外籍人員插隊 官方回應(yīng)并致歉】

        綜上所述,在“外國人插隊”事件中,媒體主流報道為“網(wǎng)曝青島3名外國人插隊檢測并叫囂”,網(wǎng)民主流意見為“青島嶗山衛(wèi)生局回應(yīng)核酸檢測外國人插隊”。

        從上述結(jié)果可以看出,主流媒體在報道此事時,依然是遵守新聞媒體的行業(yè)準(zhǔn)則,較為準(zhǔn)確地向群眾復(fù)述事件過程,解釋事件的起因經(jīng)過。但是就一般網(wǎng)民而言,他們所討論的問題就較為具體:外國人為何如此囂張跋扈 為何區(qū)別對待國人 為何官方回應(yīng)閃爍其詞避重就輕 尤其是官方回應(yīng)的措辭,吸引了所有輿論“炮火”,并最終導(dǎo)致輿情一發(fā)不可收拾。

        針對這一類輿情事件,應(yīng)深入挖掘網(wǎng)民意見和情感傾向,回應(yīng)網(wǎng)民重點關(guān)切,識別事件傳播過程中的意見領(lǐng)袖和主要信息來源,預(yù)測或追蹤輿論走向,以便對不良輿論進(jìn)行疏導(dǎo)。

        三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與導(dǎo)控

        應(yīng)對目前的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情,關(guān)鍵在于加強(qiáng)基層黨組織的執(zhí)政能力和領(lǐng)導(dǎo)水平,不斷推進(jìn)治理體系與治理能力現(xiàn)代化,提升基層工作者領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)造力。

        提升基層黨員、工作者創(chuàng)造力,堅持創(chuàng)新思維,增強(qiáng)改革創(chuàng)新本領(lǐng),保持銳意進(jìn)取的精神風(fēng)貌。適應(yīng)新形勢新任務(wù)新要求,加強(qiáng)黨員干部、基層工作者的治理能力和專業(yè)能力。探索破解難題的有效方法和途徑,積極研究新情況、解決新問題,善于結(jié)合實際創(chuàng)造性推動工作。

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