【摘要】新時(shí)代博物館如何不斷提升、更好地服務(wù)公眾，是值得每一位博物館人思索的。博物館公共場(chǎng)館的公共服務(wù)水平是公眾進(jìn)入博物館的第一印象，直接關(guān)系著公眾的滿意度和參觀期望值，所以，博物館需要不斷提升公共場(chǎng)館服務(wù)水平，提升公眾的第一印象。作者結(jié)合所在單位渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館的工作實(shí)際，在此基礎(chǔ)上對(duì)博物館公共場(chǎng)館服務(wù)水平進(jìn)行簡(jiǎn)要分析和探討。

【關(guān)鍵詞】博物館；檔案館；公共服務(wù)；新時(shí)代；公共文化

【中圖分類號(hào)】G268.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

一、新時(shí)代下的新內(nèi)涵

傳統(tǒng)意義上，博物館公共場(chǎng)館服務(wù)主要涉及保潔、安保、引導(dǎo)方面，負(fù)責(zé)維持展廳的衛(wèi)生和安全工作，只要游客在參觀過(guò)程中不出現(xiàn)來(lái)自館方的突發(fā)情況，那么公共場(chǎng)館服務(wù)工作就是成功的。但是，隨著新時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)精神文化的需求提高，對(duì)博物館的期盼也越來(lái)越高，特別是文旅融合下博物館的觀眾，他們不僅是常規(guī)意義的觀眾，還有廣闊天地的社會(huì)大眾，多樣的公眾帶來(lái)了多樣化的觀展需求。博物館公共場(chǎng)館服務(wù)的內(nèi)涵已然發(fā)生了重要的變化，已衍變?yōu)閰⒂^滿意度為基準(zhǔn)的考量，除主要涉及游客在場(chǎng)館內(nèi)的基礎(chǔ)服務(wù)外，還涉及游客對(duì)于設(shè)備使用、講解、展示的服務(wù)水平的滿意度等多方面。目前，博物館公共場(chǎng)館服務(wù)儼然成為連接講解、研究、多媒體等多個(gè)部門(mén)的紐帶。

新時(shí)代同樣對(duì)于紀(jì)念館而言，更是人們近距離回顧中國(guó)共產(chǎn)黨的紅色歷史，感悟艱辛烽火歲月，堅(jiān)定中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)建設(shè)新時(shí)代的信心和勇氣的重要媒介?；谝陨鲜聦?shí)，革命類紀(jì)念館更要深化公共服務(wù)的水平和理念，從而更好地弘揚(yáng)紅色文化。革命紀(jì)念館不應(yīng)僅是固守陣地，而應(yīng)創(chuàng)新各種服務(wù)方式，走出大門(mén)把社會(huì)教育的觸角伸向社會(huì)，擴(kuò)大紅色文化傳承的受眾面。

二、新時(shí)代下的新舉措

基于新時(shí)代的新要求，渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館以“緊貼時(shí)代，服務(wù)社會(huì)，為公眾提供細(xì)致入微的公共服務(wù)”為目標(biāo)，各部門(mén)通力合作，在公共場(chǎng)館服務(wù)水平上有了較大的提升。

（一）充分利用新的信息傳播工具

故宮博物院原院長(zhǎng)單霽翔曾指出，要用多種方式擴(kuò)大博物館文化傳播渠道，豐富傳播手段，構(gòu)建覆蓋面更加廣泛的博物館文化傳播體系。近年來(lái)，渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館的充分運(yùn)用新媒體傳播方式，擴(kuò)大紀(jì)念館的宣傳，將可提供服務(wù)及時(shí)予以發(fā)布，強(qiáng)化與觀眾的互動(dòng)，積極研發(fā)了基于微信公眾號(hào)的預(yù)約參觀系統(tǒng)，公眾可以在微信上完成預(yù)約參觀、講解，留言等一系列操作，切實(shí)提高觀眾參觀體驗(yàn)與舒適度，讓觀眾的參觀更加便捷有序。

渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館還積極更新講解設(shè)施、設(shè)備，充分將公眾滿意的講解需求放在第一位。以往講解方式主要是觀眾按照講解員的指引方式跟隨講解員進(jìn)行參觀，這種講解方式從實(shí)際效果上來(lái)看，比較不盡如人意，容易出現(xiàn)講解員與游客的“脫節(jié)”，如若講解內(nèi)容與游客思維“脫節(jié)”，文化的宣教效果將大打折扣。為解決這一問(wèn)題，研究部深入挖掘紅色故事，在此基礎(chǔ)上，渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館將重點(diǎn)紅色故事、文物故事通過(guò)二維碼的方式放置于展廳，公眾通過(guò)掃描就可以選擇性收聽(tīng)語(yǔ)音導(dǎo)覽解說(shuō)內(nèi)容，極大激發(fā)了公眾的參觀興趣，提升了參觀效果。

（二）加大對(duì)于展廳信息化的運(yùn)用

在展廳內(nèi)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)之間的有機(jī)整合，對(duì)傳統(tǒng)博物館管理和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)為公眾提供全方位個(gè)性化服務(wù)。游客通過(guò)手機(jī)掃描的方式就可以獲取個(gè)性化展覽信息外，目前我們也已采用了先進(jìn)的多媒體設(shè)備，如幻影成像和藍(lán)幕摳像技術(shù)，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)。當(dāng)然，渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館通過(guò)VR技術(shù)建設(shè)了網(wǎng)上虛擬展廳，使公眾可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行參觀，特別是在2020年初突發(fā)疫情期間，滿足了公眾居家參觀的愿望，反響較好。

在展廳，我們運(yùn)用文物數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過(guò)這套系統(tǒng)，我們可以將一些珍貴的文物放入展廳展柜，并及時(shí)監(jiān)測(cè)其所處微環(huán)境的溫濕度的變化，讓游客可以更好地感受珍貴紅色文物所帶來(lái)的魅力。同時(shí)，我們充分利用高科技手段，例如在講解中引入了WAP、二維碼等新形式，通過(guò)多媒體技術(shù)來(lái)增強(qiáng)歷史的渲染力，增強(qiáng)觀眾的吸引力。

同時(shí)，我們還搭建互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上平臺(tái)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向，開(kāi)辦紀(jì)念館網(wǎng)站等傳播平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳承紅色記憶，使革命歷史在互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)上宣傳教育、館藏資源、學(xué)術(shù)研究、館際交流等形式的轉(zhuǎn)變，打破了時(shí)空限制，讓紀(jì)念館真正“看得見(jiàn)、摸得著”。我們利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，策劃渡江戰(zhàn)役歷史微視頻，在互聯(lián)網(wǎng)上全面推廣，擴(kuò)大紅色歷史宣傳輻射范圍。

利用微信平臺(tái)制作了“網(wǎng)上微參觀”，通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)，參觀觀眾用手機(jī)關(guān)注微信公眾號(hào)即可通過(guò)掃二維碼觀看歷史陳展的全部?jī)?nèi)容。這樣就擴(kuò)大了宣傳面，即使不能去現(xiàn)場(chǎng)參觀展覽，許多觀眾也可以用手機(jī)看到展覽內(nèi)容，了解革命歷史，接受紅色教育。參觀觀眾還可以從微信公眾號(hào)平臺(tái)上學(xué)習(xí)渡江戰(zhàn)役歷史，在微信朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)傳播擴(kuò)散渡江歷史，讓渡江精神進(jìn)一步深入民心。微信公眾號(hào)還將會(huì)增設(shè)黨史和渡江戰(zhàn)役歷史相關(guān)欄目，采用互動(dòng)答題、趣味答題游戲等靈活多樣的形式，讓觀眾積極參與其中，在輕松答題中學(xué)習(xí)黨史知識(shí)、了解渡江戰(zhàn)役歷史，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳推廣范圍。

渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新。一是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)處置能力。建立全網(wǎng)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，同全國(guó)知名網(wǎng)站、自媒體平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)媒體合作，進(jìn)行輿情分析與處理，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間；二是與省市電視臺(tái)聯(lián)合策劃推出重大題材紀(jì)錄片，以提升渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館的宣傳影響力。

革命類紀(jì)念館恪守以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮館際間和紅色景區(qū)間紅色資源共享優(yōu)勢(shì)。采取聯(lián)展、換展、租展、巡展等辦展方式，讓觀眾看得見(jiàn)、摸得著，親身感受紅色文物的魅力，依托紅色文物所蘊(yùn)含的革命精神講好紅色故事、傳承紅色基因、傳播黨的聲音?！耙鎸?shí)、準(zhǔn)確、客觀地解讀文物背后的故事，揭示紅色文物的時(shí)代價(jià)值。價(jià)值傳播的核心是知識(shí)的傳播，要做好數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)的串聯(lián)，把握好人、物、信息的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)‘前世與今生的超級(jí)鏈接，做到見(jiàn)物、見(jiàn)人、見(jiàn)精神?！?/p>

（三）堅(jiān)定以人為本的原則不動(dòng)搖

不管時(shí)代如何變化，博物館還是要堅(jiān)定以人為本的原則不動(dòng)搖。本著一切從公眾的角度出發(fā)，現(xiàn)已完成母嬰休息室、無(wú)障礙通道、文創(chuàng)品商店等多項(xiàng)便民改造項(xiàng)目，同時(shí)，以穩(wěn)定和提升隊(duì)伍素質(zhì)為切入點(diǎn)，展廳管理員接待面對(duì)游客時(shí)，她們的業(yè)務(wù)熟練程度和應(yīng)變能力的高低直接關(guān)系到是否能給游客提供較高層次的服務(wù)。一方面我們主要通過(guò)物業(yè)公司強(qiáng)化人性化的管理和體貼化服務(wù)，從展廳管理員入職的程序化、規(guī)范化的培訓(xùn)，到崗位上知識(shí)和能力的考核和再學(xué)習(xí)，在穩(wěn)定和提升上下功夫。另一方面是穩(wěn)定和提升講解員隊(duì)伍，他們已經(jīng)不僅僅是對(duì)文物進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹的講解人員，更是文物相關(guān)文化進(jìn)行傳播和提升觀眾素質(zhì)的重要媒介。所以，我們?cè)趯?shí)際工作中充分用待遇留人、能力留人，一方面要求上級(jí)單位給予提高待遇，另外一方面積極參加各類比賽，在比賽中錘煉講解隊(duì)伍，比賽結(jié)果也讓講解員們?cè)鎏順s譽(yù)感、使命感。

三、新時(shí)代下的新啟示

總之，新時(shí)代形勢(shì)下的革命紀(jì)念館要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，創(chuàng)新思路，銳意進(jìn)取，不斷謀求更好地發(fā)揮紀(jì)念館資政育人的教育功能，讓革命歷史和革命精神成為激勵(lì)人們堅(jiān)定不移跟黨走的思想引領(lǐng)，將紅色基因代代相傳，用責(zé)任與擔(dān)當(dāng)精神踐行好偉大使命。

21世紀(jì)的博物館需要擁有協(xié)作精神，構(gòu)建各種公共的、私人的伙伴關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)外部的公共文化服務(wù)合作。在這一理念下，筆者主要就渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館近年來(lái)在公共場(chǎng)館管理中的成功經(jīng)驗(yàn)與大家分享，博物館公共場(chǎng)館服務(wù)水平其實(shí)還有許多提升的空間。筆者相信，只要我們勇于打破傳統(tǒng)，加強(qiáng)部門(mén)之間的配合，加大對(duì)新媒體、互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，真正以公眾為中心，博物館公共場(chǎng)館服務(wù)水平一定會(huì)贏得公眾的贊許。

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作者簡(jiǎn)介：葛剛（1972-），男，漢族，渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館副館長(zhǎng)，檔案類副研究館員，主要研究方向：解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期黨史、軍史檔案研究，合肥地方史研究。