李立萍 吳 紅 沈麗寧

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院 (1華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院 武漢 430030 武漢 430030) 2湖北省衛(wèi)生技術(shù)評估研究中心 武漢 430030)

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社交媒體的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上口碑推薦比傳統(tǒng)營銷方式具有更強(qiáng)的營銷效力，在在線醫(yī)療領(lǐng)域得到充分利用，醫(yī)生個人屬性在在線健康社區(qū)中也有展示。第二醫(yī)療意見為首診后不同醫(yī)生對患者同一病情進(jìn)行重新評估，進(jìn)而給出新的診療意見[1]。早期出現(xiàn)在保險行業(yè)中，保險公司在投保人獲得首次診療意見后，再向其他醫(yī)生征求醫(yī)療意見，以減少醫(yī)療資源過度使用和不恰當(dāng)?shù)氖中g(shù)成本[2]。本研究以好大夫在線網(wǎng)站作為研究對象，其已發(fā)展為中國最大的醫(yī)患互動平臺[3]，在圖文問診、電話問診、預(yù)約和轉(zhuǎn)診等領(lǐng)域位居國內(nèi)領(lǐng)先地位。從網(wǎng)站爬取網(wǎng)上咨詢版塊數(shù)據(jù)，探究影響患者在醫(yī)院完成首診后再次通過互聯(lián)網(wǎng)尋求第二醫(yī)療意見的影響因素。

2 文獻(xiàn)綜述及假設(shè)

2.1 在線健康社區(qū)

在線健康社區(qū)是以健康為主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，按服務(wù)對象不同分為3類：患者、醫(yī)生、醫(yī)患交流平臺，根據(jù)研究目的選擇醫(yī)患交流平臺類的在線健康社區(qū)進(jìn)行研究。此類在線健康社區(qū)能夠打破地域限制，將患者和全國優(yōu)秀醫(yī)生連接起來[4]，為患者提供信息和情感支持。張敏實(shí)證研究在線健康社區(qū)中用戶診療信息求助行為[5]；馬騁宇[6]從醫(yī)生滿意度等方面對醫(yī)生和患者的交互行為進(jìn)行研究。很少有研究考慮到患者借助在線健康社區(qū)尋求第二醫(yī)療意見的影響因素。

2.2 第二醫(yī)療意見

尋求第二醫(yī)療意見是常見現(xiàn)象，是另一位醫(yī)生對已有診療意見進(jìn)行批準(zhǔn)或修改的決策支持工具[7]，也有研究將其定義為患者就同一病情向另一位醫(yī)生進(jìn)行詢問、問診。尋求第二醫(yī)療意見的現(xiàn)象往往發(fā)生于癌癥患者[8-9]。國外研究主要討論患者尋求第二醫(yī)療意見的特征、動機(jī)和滿意度，患者可能是出于了解更多信息、治療后續(xù)并發(fā)癥等原因?qū)で蟮诙t(yī)療意見，大多數(shù)患者認(rèn)為尋求第二醫(yī)療意見是有意義的[10]，目的是尋求信息和情感支持[11]。關(guān)于尋求方式相關(guān)文獻(xiàn)提出可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。本研究將患者在在線健康社區(qū)中尋求第二醫(yī)療意見定義為：患者首次在醫(yī)院就診后基于同一病情在在線健康社區(qū)上進(jìn)行問診的行為。

2.3 醫(yī)生個人屬性影響因素

醫(yī)生職稱是指根據(jù)醫(yī)生學(xué)歷水平、工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)資格考試綜合認(rèn)證的不同等級[12]，具有權(quán)威性，影響在線健康社區(qū)患者選擇醫(yī)生[13]。因此做出假設(shè)H1：醫(yī)生職稱越高，患者越傾向于向其尋求第二醫(yī)療意見。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，信息不對稱是指在市場交易中由于市場一方無法完全了解另一方行為，需要付出高昂成本、精力進(jìn)行觀測來獲取另一方的完全行動信息[14]。在線醫(yī)療環(huán)境中醫(yī)生和患者無法面對面溝通，信息不對稱現(xiàn)象更加突出。加之涉及隱私問題，出于信任角度，患者更傾向于選擇信息披露度高的醫(yī)生，本研究中將醫(yī)生是否展現(xiàn)本人頭像視作信息披露程度，綜上做出假設(shè)H2:醫(yī)生愿意展示本人頭像，患者越傾向于向其尋求第二醫(yī)療意見?？诒诨ヂ?lián)網(wǎng)中得到發(fā)展，尤其是在各種體驗(yàn)行業(yè)中，因?yàn)槠鋵傩栽谙M(fèi)前很難進(jìn)行評估[11]，雖然評論在顧客購物決策過程中作用不同，但確實(shí)是影響顧客購物的因素[15]。在線健康社區(qū)中醫(yī)生口碑與患者選擇之間的關(guān)系受疾病種類調(diào)節(jié)已被證明[16]。基于社會心理學(xué)理論中的期望確認(rèn)理論，有研究證明消費(fèi)者消費(fèi)后的確認(rèn)程度和感知有用性對消費(fèi)者滿意度有正向影響作用[17]。在好大夫在線網(wǎng)站中，患者結(jié)束問診后，如果對醫(yī)生診療感到滿意可選擇充值金幣購買禮物送給醫(yī)生，本研究將在線健康社區(qū)中患者給醫(yī)生贈送的禮物定義為醫(yī)生口碑，綜上做出假設(shè)H3:醫(yī)生收到的禮物數(shù)量越多，患者越傾向于向其尋求第二醫(yī)療意見。

2.4 醫(yī)院影響因素

公立醫(yī)院等級是十分重要的醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)。所在醫(yī)院等級在一定程度上代表醫(yī)生水平，但是不能完全等同，影響醫(yī)院定級因素眾多。醫(yī)院等級對患者擇醫(yī)行為具有影響，患者更傾向于選擇三級甲等醫(yī)院進(jìn)行診療[18]，假設(shè)H4:醫(yī)院等級越高，患者越傾向于尋求第二醫(yī)療意見。

2.5 患者個人特征影響

好大夫網(wǎng)站中患者個人信息完全隱去，只顯示患病病種和患病時長，這兩個因素為患者自身情況。關(guān)于尋求第二醫(yī)療意見影響因素的相關(guān)研究已證明患者所患疾病種類對患者是否尋求第二醫(yī)療意見有影響，Palmieri B和Philip J[19]指出癌癥患者更傾向于選擇第二醫(yī)療意見，且發(fā)病率較高的患者出于改善溝通的角度，需要額外的信息支持。假設(shè)H5：相比其他患者，腫瘤患者更傾向于在在線健康社區(qū)尋求第二醫(yī)療意見。有研究表明尋求第二醫(yī)療意見的患者大多患病時間較長[20]，同時越傾向于尋求在線健康社區(qū)的幫助，假設(shè)H6：患病時間越長，患者越傾向于尋求第二醫(yī)療意見。根據(jù)以上綜述與假設(shè)，本研究模型，見圖1。

圖1 研究模型

3 實(shí)證研究

3.1 數(shù)據(jù)來源

來自好大夫在線網(wǎng)站，于2019年5月29日利用第3方軟件八爪魚爬取網(wǎng)站“網(wǎng)上咨詢”版塊數(shù)據(jù)，清洗后最終獲得14 238條數(shù)據(jù)。

3.2 模型建立

本研究具體變量，見表1。其中因變量為患者尋求第二醫(yī)療意見行為，自變量是醫(yī)生職稱、信息披露程度、醫(yī)生口碑、醫(yī)院等級、患病病種和患病時長。為分析在線健康社區(qū)中患者尋求第二醫(yī)療意見影響因素，建立以下模型，式中β1、β2、β3、β4、β5、β6為回歸系數(shù)，β0為常數(shù)項(xiàng)，ε為誤差項(xiàng)。結(jié)果顯示各項(xiàng)變量方差膨脹因子均<2，故6個自變量之間不存在多重共線性。

Logit(p)=β0+β1title+β2wordofmouth+β3disclosure+β4level+β5kind+β6time+ε

表1 變量定義及說明

3.3 數(shù)據(jù)分析

3.3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析 在線健康社區(qū)中有一定數(shù)量(40%)的患者選擇尋求第二醫(yī)療意見。主任醫(yī)生在在線健康社區(qū)中占比較多(28.9%)，表明醫(yī)生整體質(zhì)量較高。三甲醫(yī)院在在線健康社區(qū)占比90.7%，說明醫(yī)療資源較為優(yōu)質(zhì)。患者患病時長半年以上占比43.6%，時長普遍較長。關(guān)于醫(yī)生口碑的變量是醫(yī)生收到的禮物數(shù)量，為連續(xù)型變量，對禮物數(shù)量進(jìn)行分組處理后納入模型。

3.3.2 Logistics回歸結(jié)果 以SPSS 19.0軟件為工具，進(jìn)行Logistics回歸模型建立，結(jié)果見表2。模型系數(shù)檢驗(yàn)中p<0.001，可知本擬合模型有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；羲鼓?萊梅肖檢驗(yàn)中p>0.05，認(rèn)為該模型擬合優(yōu)度較好。假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，見表3。

表2 Logistics回歸結(jié)果

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

4 討論

4.1 完善功能，吸引優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源

醫(yī)生職稱對于患者是否尋求第二醫(yī)療意見具有顯著影響，患者傾向于選擇職稱較高的醫(yī)生進(jìn)行咨詢。我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源過度聚集，分布不均，配置率有待提高[21]。患者初診醫(yī)院等級和醫(yī)生職稱可能較低，提供服務(wù)水平有限，無法給予相應(yīng)的信息和情感支持。此時患者利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尋求第二醫(yī)療意見，以彌補(bǔ)首診不足。本研究驗(yàn)證醫(yī)生信息披露程度與患者是否在在線健康社區(qū)中尋求第二醫(yī)療意見之間的關(guān)聯(lián)沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，患者在尋求第二醫(yī)療意見時更關(guān)注醫(yī)生職稱和醫(yī)院等級等硬性條件，較少關(guān)注醫(yī)生信息披露程度。在線醫(yī)療平臺可對職稱較高的醫(yī)生進(jìn)行學(xué)術(shù)鼓勵，增加其活躍度，如增加學(xué)術(shù)討論社區(qū)，提高醫(yī)生使用度；對于職稱較低的醫(yī)生，平臺評價和口碑十分重要。平臺可以完善醫(yī)生評價功能和制度，提高醫(yī)生評價，以吸引更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源。

4.2 提升服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)站可適時提高醫(yī)生門檻以及高級職稱醫(yī)生比例，對增強(qiáng)患者使用意愿有正面影響作用。本研究證實(shí)患者傾向于選擇職稱較高的醫(yī)生就診，網(wǎng)站應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶使用率、推薦率和滿意度。另外對于不同疾病，可精準(zhǔn)推送健康文章和咨詢信息，以增強(qiáng)患者使用依賴度。

4.3 關(guān)注惡性腫瘤患者，加強(qiáng)醫(yī)患交流

病種對于患者是否尋求第二醫(yī)療意見具有影響，癌癥患者更傾向于尋求第二醫(yī)療意見，大多數(shù)是需要更好的溝通和額外的信息與安慰[19]，這與本研究結(jié)果一致，腫瘤患者更傾向于在在線健康社區(qū)尋求第二醫(yī)療意見，希望獲得更多的護(hù)理信息和情感支持。因此首診醫(yī)院醫(yī)生對于特殊病種患者，如腫瘤患者和患病時間較長的患者，應(yīng)進(jìn)行特殊關(guān)懷，了解患者信息和心理需求，有利于醫(yī)患溝通以及患者的治療。

5 結(jié)語

本研究從第二醫(yī)療意見角度出發(fā)，探究影響患者在在線健康社區(qū)中尋求第二醫(yī)療意見的影響因素，為相關(guān)研究提供新思路，也為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”提供新視角。但本文未采用面板數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，存在一定局限性，希望在今后的研究中予以完善。