中共漳州市薌城區(qū)委黨校

引言

在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，商業(yè)銀行要提高核心競爭力，就必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，這是商業(yè)銀行要生存，要發(fā)展的客觀要求。實際生活中，客戶在選擇銀行時的一個重要衡量指標，就是商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的高低?？陀^上來講，商業(yè)銀行已越來越意識到服務(wù)的重要性，其服務(wù)較以前也有很大提高，體現(xiàn)在提供多元化服務(wù)渠道、提高服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能、創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機制，完善客戶投訴處理機制，并在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時注重服務(wù)社會。但是我們也應(yīng)該看到，廣大客戶迅速增長的金融服務(wù)需求和當前有限的銀行服務(wù)供給能力之間仍存在較多矛盾，服務(wù)方面仍存在很多不盡如人意之處。商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，只有提高服務(wù)水平、提升客戶滿意度，才能在激烈競爭中占有一席之地。因此，如何構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)體系，是我國商業(yè)銀行面臨的重要問題之一。

一、商業(yè)銀行服務(wù)中存在的主要問題

（一）銀行綜合服務(wù)能力較弱

“以人為本”的用人理念和經(jīng)營思想在部分商業(yè)銀行沒有真正樹立和實施。因員工的穩(wěn)定性不高以及分配制度不盡完善等因素，有些員工不同程度地存在缺乏敬業(yè)精神、缺乏團隊歸屬感以及對單位的忠誠度，導(dǎo)致服務(wù)意識不強，綜合服務(wù)能力較弱，目前普遍存在以下幾個短板。

1.服務(wù)效率較低

在一些銀行網(wǎng)點，客戶取號后，要經(jīng)過長時間的排隊和耐心等候幾乎是常見的場景，也常常聽見客戶的抱怨牢騷聲。商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式化嚴重，很多商業(yè)銀行對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識還停留使用規(guī)范的服務(wù)用語、營造優(yōu)美的環(huán)境這樣表象的層面上，而很少深入思考應(yīng)該怎樣向客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2.服務(wù)技巧不高

一些商業(yè)銀行在服務(wù)不同類型的客戶方法和技巧不高，簡單生硬，在服務(wù)中傳遞的人性化、柔性化因素不足，特別是對挑剔客戶缺乏必要的心理準備和應(yīng)對能力。

3.服務(wù)管理不足

多數(shù)商業(yè)銀行還比較缺乏一套能對客戶需求進行快速響應(yīng)的流程機制，尚未完全建立起一支高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理隊伍。因商業(yè)銀行服務(wù)存在的環(huán)節(jié)多、效率低，排隊長、等候久的現(xiàn)象未得到有效解決，由此引發(fā)客戶批評或投訴的媒體報道不少。

（二）銀行服務(wù)供給的質(zhì)量較低

主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新與客戶需求不契合。隨著金融市場化進程的加快和商業(yè)銀行金融服務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶對商業(yè)銀行服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化、精細化的特點?？蛻粝Ｍy行能提供豐富的、質(zhì)優(yōu)的、便捷的金融服務(wù)。在傳統(tǒng)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足客戶有關(guān)金融理財、商業(yè)保險、證券投資等需求。同時，商業(yè)銀行間面臨競爭加劇，而金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行在激烈的競爭中求生存與發(fā)展的必由之路。當前存在的問題是，一是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動機或初心仍是從商業(yè)銀行自身的角度出發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計中較多考慮的是爭取市場，較少考慮滿足客戶需求。二是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，銀行間普遍存在產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，相互模仿、簡單復(fù)制和移植，銀行間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的差異性較少，且同一銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品之間的配套性和互補性較差。

（三）銀行服務(wù)監(jiān)督體系不夠完善

從內(nèi)部看，首先，多數(shù)銀行非常重視各項業(yè)務(wù)的經(jīng)營指標完成的考核，員工的績效往往與指標任務(wù)完成緊密掛鉤，而對客戶關(guān)系管理的考核不足，導(dǎo)致通過高成本獲得大批量新增客戶的同時，一些老客戶流失或轉(zhuǎn)為不活躍客戶，客戶體驗、客戶忠誠度以及客戶盈利貢獻度因此嚴重受損。其次，一些商業(yè)銀行績效考核范圍不合理?？己藢ο笾饕槍︺y行基層網(wǎng)點和一線柜員，績效考核中受到處罰的常常是基層網(wǎng)點的一線柜員，而對應(yīng)的管理部門需問責或追究的往往較少較輕。因商業(yè)銀行考核監(jiān)督機制不健全，服務(wù)不到位，致使有些商業(yè)銀行在產(chǎn)品營銷方面出現(xiàn)了有損商業(yè)銀行聲譽的事件，如2020年4月份的“原油寶事件”，給銀行業(yè)的社會形象造成了影響。從外部看，監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管的方向只注重商業(yè)銀行內(nèi)部是否合規(guī)經(jīng)營，而對商業(yè)銀行服務(wù)的監(jiān)管重視不足，大多是發(fā)生客戶投訴后，監(jiān)管機構(gòu)才責令相關(guān)銀行進行處理，并以處罰性的監(jiān)管居多，正面引導(dǎo)不足。

二、提升商業(yè)銀行服務(wù)的改進措施

產(chǎn)品和服務(wù)是市場競爭中的兩大關(guān)鍵因素。一方面需要產(chǎn)品創(chuàng)新，另一方面需要服務(wù)提升，才能創(chuàng)造更多的附加值，增加競爭優(yōu)勢，這是毋庸置疑的。針對目前存在的主要問題，提出幾點改進措施。

（一）提升綜合服務(wù)能力，建設(shè)現(xiàn)代銀行服務(wù)體系

“以客戶為中心”是商業(yè)銀行提升綜合服務(wù)能力必須遵循的服務(wù)宗旨，及時滿足客戶需求，對不同類型的客戶采取不同的服務(wù)方式。銀行應(yīng)對客戶進行科學的細分，加強對客戶關(guān)系的管理，做好精準市場定位，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶群體。在此基礎(chǔ)上，實行有針對性地提供分層次服務(wù)和個性化服務(wù)?？蛻舴?wù)的宗旨就是利用服務(wù)優(yōu)勢來拉近客戶與銀行的距離，提高顧客的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)銀行業(yè)績增長和穩(wěn)健發(fā)展的目的。這就要求銀行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設(shè)，強化員工的歸屬感和忠誠度，弘揚愛崗敬業(yè)精神，打造一支具有精湛的專業(yè)技能、較強的溝通能力、良好的服務(wù)態(tài)度的服務(wù)隊伍。同時，強化員工的職業(yè)操守教育和行為準則管理。在對客戶進行金融知識、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的講解和宣傳中，要守誠信、重信用，對金融產(chǎn)品的收益性和優(yōu)越性要介紹，但更要充分告知和警示其風險性。

與此同時，構(gòu)建現(xiàn)代銀行服務(wù)體系。我國多數(shù)商業(yè)銀行大多仍帶有職能部門的痕跡，在當前金融全球化的形勢下，商業(yè)銀行必須拋棄傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理方式，應(yīng)構(gòu)建現(xiàn)代銀行服務(wù)體系，如建立融合“線下和線上”服務(wù)渠道，實現(xiàn)從柜面人工單一服務(wù)向ATM自助、移動端、智能化網(wǎng)點等全渠道轉(zhuǎn)型。特別是出現(xiàn)像新冠肺炎疫情這種突如其來、態(tài)勢兇猛的狀況，更需要商業(yè)銀行向客戶提供足不出戶的居家金融服務(wù)。只有構(gòu)建起適應(yīng)當前競爭日漸加強、監(jiān)管日趨嚴格、形勢日益多變的條件下的現(xiàn)代銀行服務(wù)體系，這樣才能應(yīng)對客戶日益多元化、精細化的金融服務(wù)需求。

（二）提高服務(wù)供給質(zhì)量，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品

提高銀行服務(wù)供給質(zhì)量，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新是影響商業(yè)銀行競爭力和長期發(fā)展的不可或缺的決定性因素之一。服務(wù)創(chuàng)新的核心就是滿足客戶的需求。

1.創(chuàng)新動機要以滿足客戶的需求為準

商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)人員必須廣泛收集相關(guān)資料，充分了解客戶需求，對客戶進行認真研究，把握需求的動態(tài)變化，從中發(fā)現(xiàn)新的市場機會，在國家政策允許的框架下，從客戶需求的角度出發(fā)，拓展思路，勇于創(chuàng)新，不斷地開發(fā)出新的金融產(chǎn)品以滿足客戶的需求。

2.注重營銷服務(wù)創(chuàng)新

商業(yè)銀行獲得信譽，贏得客戶的重要手段之一是營銷服務(wù)。商業(yè)銀行在對客戶信息進行收集、整理、分析的基礎(chǔ)上，開發(fā)設(shè)計出的符合客戶需求的金融產(chǎn)品，還要按照市場特點制定相適應(yīng)的營銷策略。作為商業(yè)銀行，其服務(wù)工作的最終目的在于得到市場，因此要強化市場為本的理念，根據(jù)市場需求來調(diào)整相應(yīng)的營銷服務(wù)，提供市場所需的產(chǎn)品，在競爭中找到屬于自己的方向。

3.積極培養(yǎng)創(chuàng)新人才

人才是自主創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。商業(yè)銀行要加強對金融創(chuàng)新人才的挖掘與培養(yǎng)，并且制定與創(chuàng)新人才相適應(yīng)的有吸引力的績效管理機制，以此吸引有創(chuàng)造力的金融專業(yè)人才，開發(fā)出具有競爭力的符合市場需要的金融產(chǎn)品。通過人才優(yōu)勢增強金融創(chuàng)新的專業(yè)化能力，增強商業(yè)銀行競爭力。

4.金融創(chuàng)新不能脫離監(jiān)管

面對金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，商業(yè)銀行如過于重視搶占市場，沒有對金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)復(fù)雜性的充分認識，沒有前瞻性的考慮，缺乏監(jiān)管制度，最終會帶來嚴重后果，損害銀行和客戶的根本利益。金融監(jiān)管滯后于金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使得金融創(chuàng)新風險屢屢發(fā)生。因此，在金融創(chuàng)新的同時要特別注重金融風險控制，強化風險管理理念、健全內(nèi)部控制、完善配套政策、規(guī)范業(yè)務(wù)發(fā)展、建立完善預(yù)警機制等。通過有效防范化解金融風險，從而保障金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)的順利進行，提高商業(yè)銀行的長遠收益。

（三）完善服務(wù)監(jiān)督體系，探索服務(wù)考核體系建設(shè)

1.內(nèi)部方面，銀行服務(wù)監(jiān)管的內(nèi)部體系需進一步完善

商業(yè)銀行不僅要對業(yè)務(wù)的指標完成進行考評，還應(yīng)將客戶關(guān)系管理與員工和機構(gòu)的綜合績效考評結(jié)合起來。建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標，將其納入綜合績效考評體系，并逐步加大客戶滿意度指標在績效考評中所占的比例。同時，合理設(shè)定考核監(jiān)督的內(nèi)容與范圍，建立一套科學有效的績效考核監(jiān)督體系，不僅能調(diào)動起員工的積極性，而且有利于提高銀行經(jīng)營利潤。

2.外部方面，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)要強化對商業(yè)銀行監(jiān)督

第一，健全監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市要求監(jiān)管部門監(jiān)管應(yīng)更加全面，監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向轉(zhuǎn)向為內(nèi)部與外部監(jiān)管并重，一方面監(jiān)管銀行內(nèi)部是否合規(guī)經(jīng)營，另一方面要注重銀行的市場表現(xiàn)，建立社會對商業(yè)銀行服務(wù)評價機制，把銀行服務(wù)納入外部監(jiān)管的重要內(nèi)容。

第二，完善銀行評判的標準。監(jiān)管部門要把是否能提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)作為判斷銀行經(jīng)營好壞的一個風向標，要對銀行的服務(wù)價格、收益承諾和服務(wù)質(zhì)量等方面的情況綜合考評，全面考核和監(jiān)督。

第三，加強正面引導(dǎo)。銀行監(jiān)管機構(gòu)要改變被動坐等金融消費者投訴來督促銀行改進服務(wù)的做法，要強化事前監(jiān)督，積極主動，正面引導(dǎo)，加強對商業(yè)銀行文明服務(wù)和行風建設(shè)的督導(dǎo)，建立起長效機制，以此持續(xù)提升銀行業(yè)服務(wù)水平。

結(jié)語

隨著金融市場化進程的推進和金融市場競爭的加劇，提升服務(wù)水平成為銀行求生存、謀發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。商業(yè)銀行服務(wù)體現(xiàn)的是商業(yè)銀行管理水平的綜合能力高低。只有提升銀行綜合服務(wù)能力、提高銀行服務(wù)供給的質(zhì)量、完善服務(wù)監(jiān)督體系，構(gòu)建和完善商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)，才能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。