■ 本刊記者 朱東梅

從來沒有一個(gè)家電產(chǎn)品，能夠受政策影響如此之大。2019年上海市政府關(guān)于垃圾分類的一紙政令，讓垃圾處理器從不為人知到成為廚房家電的網(wǎng)紅。是的，垃圾處理器短期內(nèi)是一個(gè)依靠政策推動(dòng)的行業(yè)，長期則是對打造低碳環(huán)保的社會(huì)貢獻(xiàn)最為直接產(chǎn)品。顯然，這個(gè)對于中國人來說尚屬陌生的新產(chǎn)品，無論是行業(yè)的頭部品牌，還是綜合大牌，甚至是投機(jī)性企業(yè)，一致看好垃圾處理器行業(yè)的后市。

創(chuàng)新推動(dòng)垃圾處理器本土化進(jìn)程

■ 北京赫爾維森科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理 馮鋒永

赫爾維森旗下包括唯斯特姆和德普士兩個(gè)品牌。唯斯特姆可以說是最早進(jìn)入中國市場的垃圾處理器品牌。唯斯特姆始建于1985年，2000年前就已經(jīng)進(jìn)入中國市場了。目前，唯斯特姆是全球知名的垃圾處理器品牌之一，有著非常深厚的行業(yè)積淀。唯斯特姆現(xiàn)在有很多項(xiàng)國家高科的專利技術(shù)，產(chǎn)品行銷全世界60多個(gè)國家。

唯斯特姆進(jìn)入中國市場初期，垃圾處理器的推廣非常困難。在這個(gè)過程當(dāng)中主要是碰到了幾個(gè)問題：

第一，知道并了解垃圾處理器的群體非常有限，必須是在國外，特別是在美國，歐盟某些國家，有較長期生活經(jīng)歷的人才知道并使用過這個(gè)產(chǎn)品。對于絕大部分中國的消費(fèi)者來講，這是一個(gè)非常陌生的產(chǎn)品，更不知道它怎么使用。

第二，大部分中國家庭的廚房環(huán)境，并不適合安裝垃圾處理器，因?yàn)槔幚砥鲗ε渲玫囊蠓浅８叩?。比如說中國沒有水槽的標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)接口的下水管，沒有標(biāo)準(zhǔn)的下水道系統(tǒng)，垃圾處理器要在一切沒有標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境中安裝。

第三，會(huì)安裝垃圾處理器的服務(wù)人員非常少。大多數(shù)沒見過，沒用過，怎么能會(huì)安裝？

第四，絕大部分使用者都是初次使用垃圾處理器，在規(guī)范使用操作方面完全沒有任何概念。而且中國的飲食和國外的飲食差別比較大，各種各樣的東西都有。所以，當(dāng)時(shí)唯斯特姆把垃圾處理器從美國引進(jìn)到中國的時(shí)候，是很難適應(yīng)中國這種環(huán)境的。

那么，只能按部就班，一步步來。

首先，唯斯特姆從產(chǎn)品的創(chuàng)新入手，來解決在中國市場遇到的問題。例如，垃圾處理器引進(jìn)中國的時(shí)候，沒有開關(guān)。因?yàn)樵诿绹?，垃圾處理器是一個(gè)比較成熟的產(chǎn)品，美國的每個(gè)家庭里都預(yù)先安裝好了開關(guān)。但中國大多數(shù)櫥柜下連個(gè)插座都沒有，更不要說開關(guān)了。于是，唯斯特姆做了一個(gè)改進(jìn)，先是做一個(gè)氣動(dòng)開關(guān)，幫助消費(fèi)者解決開關(guān)的問題。

2014年，唯斯特姆就開始著手研發(fā)帶有無線開關(guān)的垃圾處理器。2015年，這款產(chǎn)品正式進(jìn)入市場，而且不用電池。

第二，初次使用垃圾處理器的消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到不知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)的問題。針對這個(gè)問題，唯斯特姆從2018年推出了一款智能關(guān)機(jī)的產(chǎn)品。所謂的智能關(guān)機(jī)就是在垃圾處理完以后，機(jī)器可以自動(dòng)停止。

唯斯特姆不斷的研究消費(fèi)者痛點(diǎn)在哪里，再去解決這些問題。2020年，唯斯特姆還會(huì)推一些智能化的產(chǎn)品，或者說有附加功能的產(chǎn)品，例如，抑菌的功能。唯斯特姆找到了一個(gè)比較好的技術(shù)可以解決抑菌材料效果的問題，比之前只添加添加劑的方式會(huì)更好。

呼吁主管部門解決安裝環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的問題

關(guān)于垃圾處理器標(biāo)準(zhǔn)的問題，唯斯特姆主要有兩個(gè)觀點(diǎn)，首先是配套層面的標(biāo)準(zhǔn)問題。垃圾處理器產(chǎn)品的安裝標(biāo)準(zhǔn)問題是基于產(chǎn)品本身，也會(huì)涉及到配套層面的產(chǎn)品，比如說水槽。目前國內(nèi)水槽的口徑，大概有幾個(gè)尺寸，圓形的有100mm,114mm和120mm,140mm,145mm，160mm和180 mm。方型的有110 mm 和114mm。還有下水管的口徑也是五花五花八門，常見的有40 mm和50mm。在中國的家庭里，一個(gè)產(chǎn)品要適應(yīng)這么復(fù)雜的安裝環(huán)境，是比較困難的事情。所以唯斯特姆前期花了很多的時(shí)間和精力來解決這個(gè)客觀問題。有的問題不是說想去解決它，想去改變它就可以改變的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)家庭水槽已經(jīng)裝好，想要再安裝垃圾處理器，就要想很多辦法。

其實(shí)，這個(gè)問題到現(xiàn)在為止還一直存在。標(biāo)委會(huì)在制定安裝服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是否包括安裝環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)的定義。希望這個(gè)行業(yè)所有的生產(chǎn)廠家和品牌，能夠一起向國家的有關(guān)部門去呼吁解決配套標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

因?yàn)橛卸嗄甑某隹诮?jīng)驗(yàn)，在歐美日本等發(fā)達(dá)國家，基本上不存在安裝環(huán)境沒有標(biāo)準(zhǔn)的問題。如果配套的標(biāo)準(zhǔn)化不解決，垃圾處理器行業(yè)要花大量的時(shí)間去解決安裝環(huán)境的問題。

二是關(guān)于食物垃圾處理器本身的標(biāo)準(zhǔn)。唯斯特姆是標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的成員單位，2019年參與了國標(biāo)GB4706.49即安全標(biāo)準(zhǔn)的討論，且基本上已經(jīng)完成了。預(yù)計(jì)今年要發(fā)布新版安全標(biāo)準(zhǔn)。在安規(guī)方面的標(biāo)準(zhǔn)主要是引用了歐盟的標(biāo)準(zhǔn)，是按照一般的家用和類似用途電器的標(biāo)準(zhǔn)。

但是唯斯特姆認(rèn)為，這么多年，歐盟的標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)的是一樣的。其實(shí)，美國有一個(gè)非常好的標(biāo)準(zhǔn)，即UL 430的標(biāo)準(zhǔn)，它對垃圾處理器的產(chǎn)品材料，關(guān)鍵元器件測試方法都提提出了特別的要求。

相對來說，中國的國標(biāo)要簡單很多。而且我們的國標(biāo)沒有商用垃圾處理機(jī)的內(nèi)容。如果實(shí)行垃圾分類，商用產(chǎn)品未來肯定會(huì)成為非常重要的領(lǐng)域。國內(nèi)沒有商用垃圾處理機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，美國的UL 430標(biāo)準(zhǔn)就包括了商用垃圾處理器的要求。所以，是不是考慮來參照美國的UL 430，制定一部專門用于食物垃圾處理器的專用標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話可以提高行業(yè)的門檻。按照國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，拿到美國檢測，整個(gè)過程其實(shí)是很難通過的，符合美國的標(biāo)準(zhǔn)并不容易。

第二個(gè)是性能標(biāo)準(zhǔn)G B／T 22802。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容基本上參考了美國的標(biāo)準(zhǔn)，也有自己的一些內(nèi)容。但十幾年來，唯斯特姆發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題。

一是個(gè)別的參數(shù)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。例如，混合負(fù)載100%。在測試過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了管道壁上殘留了一個(gè)很小的頭發(fā)絲，這算合格嗎？一根發(fā)絲的重量可以忽略不計(jì)，數(shù)據(jù)上是100%，但是從肉眼來看，它不是100%。

第二個(gè)，垃圾處理器的性能標(biāo)準(zhǔn)要求偏低。唯斯特姆的產(chǎn)品是在國標(biāo)基礎(chǔ)上提升20%的參數(shù)生產(chǎn)的。相信市場上大部分的產(chǎn)品能夠滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求，那么這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不利于提高整個(gè)行業(yè)的門檻。因此增加關(guān)于噪聲、能耗等指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)更加豐富，對于行業(yè)的提升才能有很大的幫助。

高度重視服務(wù)品質(zhì)，提高體驗(yàn)滿意度。

垃圾處理器這兩年因?yàn)槔诸惖脑?，所以突然變成了明星產(chǎn)品。但是早年進(jìn)入中國市場的時(shí)候，推廣非常困難。難點(diǎn)首先來自消費(fèi)者。大部分的中國消費(fèi)者根本就不知道有這樣一個(gè)產(chǎn)品，所以每年的銷量很有限，品牌也就不可能投入大量的資金到推廣上。

唯斯特姆發(fā)現(xiàn)，垃圾處理器作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品做市場推廣，比較困難，必須給這個(gè)產(chǎn)品重新定義。

既然垃圾處理器是一個(gè)普通的家電，如何才能進(jìn)入比較成熟的渠道？櫥柜的渠道，家電的渠道，水槽，凈水的渠道，做捆綁式搭售，會(huì)更快速的進(jìn)入消費(fèi)者家庭。

還有就是地產(chǎn)項(xiàng)目。房地產(chǎn)精裝項(xiàng)目是需要這種新型產(chǎn)品的。目前，唯斯特姆大概做了200個(gè)房地產(chǎn)的項(xiàng)目，這也是一個(gè)比較快速進(jìn)入消費(fèi)者家庭的方式。

最近幾年電商發(fā)展的比較快，自媒體推廣效果好。2019年，上海進(jìn)行垃圾分類以后，成了一個(gè)政策背書，就有越來越多的人主動(dòng)來關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品。推廣的難度就大大降低了。

一個(gè)品牌，想要做好市場，首先必須不斷通過產(chǎn)品的創(chuàng)新來滿足消費(fèi)者的需求，解決他們的痛點(diǎn)。中國的市場環(huán)境和歐美完全不一樣。要解決客觀存在的問題，就必須創(chuàng)新。

第二點(diǎn)，品牌必須有對市場管控的能力，特別是價(jià)格管控。一個(gè)消費(fèi)者完全不知道300多塊錢的產(chǎn)品和2000塊錢的產(chǎn)品有什么區(qū)別。買了以后問題很多，他認(rèn)為就是產(chǎn)品不好，問題太多了，沒人解決這些問題。所以，行業(yè)的價(jià)格管控非常重要。

第三點(diǎn)就是服務(wù)。垃圾處理器服務(wù)的重要性超過50%。原因在于中國的消費(fèi)者大部分都是第一次接觸這個(gè)產(chǎn)品。唯斯特姆從售前開始就去了解消費(fèi)者的情況，家里的環(huán)境，用戶的想法，為什么要裝垃圾處理器；購買了這個(gè)產(chǎn)品到售后的安裝，使用培訓(xùn)，故障的排除，一直到售后維修，每一步都必須跟上。而且是每一個(gè)購買的家庭就要做到這么細(xì)致的服務(wù)，還要不斷的回訪，使用的體驗(yàn)，出現(xiàn)過什么樣的問題等等。

出了一些問題，需要馬上上門去幫用戶解決問題。售后服務(wù)體系前期的工作無論多完美都沒有用，這個(gè)是中國消費(fèi)市場這個(gè)特征決定。在2018年的時(shí)候，唯斯特姆在上海做電視購物，開始效果非常好，很多人買了這個(gè)產(chǎn)品。但是后續(xù)有很多的退貨，退貨率超過我們的預(yù)期。

然后，唯斯特姆的售后部門就統(tǒng)計(jì)所有的數(shù)據(jù)，把退貨的原因數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)幾點(diǎn)，一是電視購物的消費(fèi)者年齡普遍偏大，都在五六十歲，都是沖動(dòng)購物；二，這些消費(fèi)者住的房子都比較老，有的是八九十年代的房子，安裝環(huán)境肯定不好。三，機(jī)器安裝之后，消費(fèi)者不會(huì)用。雖然售后人員在不斷的教他，然后上門安裝的師傅也現(xiàn)場做了講解使用方法，但是講完以后消費(fèi)者很快就忘了，用的時(shí)候連水都不放。這樣，機(jī)器肯定不斷出問題，不是跳閘了，就是堵了，所有的這些問題全部爆發(fā)出來。

針對這些問題，唯斯特姆的售后服務(wù)人員不斷的跟消費(fèi)者溝通，如何使用，注意安裝的環(huán)境，這樣加強(qiáng)了售前售后服務(wù)以后，退貨率下降得非?？?。

如果有些家庭確實(shí)不能裝，就要放棄。所以，沒有好的售后服務(wù)，垃圾處理器永遠(yuǎn)做不好。

一個(gè)產(chǎn)品，要想適應(yīng)中國的市場，產(chǎn)品需要不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，來適應(yīng)中國市場，來解決中國本土消費(fèi)者的痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者更愿意更方便的使用這個(gè)產(chǎn)品。這樣才有助于這個(gè)產(chǎn)品在中國市場的推廣使用。

用標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展保障消費(fèi)者良好體驗(yàn)

■ 中國家用電器研究院副總工程師 魯建國

中國的廢棄食物處理器進(jìn)入中國二十多年了，國家標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)有二十多年的時(shí)間了。

中國的廢棄食物處理器國家標(biāo)準(zhǔn)的第一版是2000年頒布的《家用和類似用途電器安全廢棄食物處理器的特殊要求》，這是一個(gè)安全的標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)行的國標(biāo)是第二版。

目前，廢棄食物處理器的整機(jī)主要遵從的是兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是《家用和類似用途電器的安全廢棄食物處理器的特殊要求》，這是強(qiáng)制性的。2008年全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)又啟動(dòng)了《廢棄食物處理器性能標(biāo)準(zhǔn)》的制定，就是GB／T-22802這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)是性能的標(biāo)準(zhǔn)。所以，這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有效的，都是整機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。

《家用和類似用途電器的安全廢棄食物處理器的特殊要求》是安全標(biāo)準(zhǔn)，所有的產(chǎn)品必須要通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢測合格以后才能上市。安全的標(biāo)準(zhǔn)主要是從五個(gè)方面，包括防止觸電的危險(xiǎn)，機(jī)械危險(xiǎn)，火災(zāi)危險(xiǎn)，發(fā)熱危險(xiǎn)，毒性和輻射的危險(xiǎn)，對產(chǎn)品進(jìn)行約束，那是考慮到在使用過程中，消費(fèi)者能夠發(fā)生觸電或者燙傷，廢棄食物處理器可能更明顯一點(diǎn)，它有機(jī)械傳動(dòng)的部分類似食品加工機(jī)，要求的更高一點(diǎn)。

廢棄食物處理器有防霉抗菌的功能，需要使用抗菌和防霉材料，包括腔體，因此需要強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)GB21551.1-2008《家用和類似用途電器的抗菌、除菌、凈化功能通則》和GB21551.2-2010《家用和類似用途電器的抗菌、除菌、凈化功能，抗菌材料的特殊要求》。

廢棄食物處理器進(jìn)入中國有二十多年的歷史，但是消費(fèi)者對它了解并不多。廢棄食物處理器是對社會(huì)有好處的產(chǎn)品，生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品的企業(yè)也是非常有社會(huì)責(zé)任的。消費(fèi)者選購這個(gè)產(chǎn)品也一定要有社會(huì)責(zé)任感。

中國的城市發(fā)展速度非?？?，垃圾分類勢在必行。消費(fèi)者是社會(huì)的一員，就要有這個(gè)社會(huì)責(zé)任。垃圾分類政策是政府主導(dǎo)的，使得大家對這個(gè)產(chǎn)品關(guān)注度更高，肯定會(huì)進(jìn)入一個(gè)快速的階段。

廢棄食物處理器標(biāo)準(zhǔn)下一步面臨修訂階段，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)已經(jīng)申請了這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修訂的立項(xiàng)，預(yù)計(jì)很快會(huì)啟動(dòng)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。另外，我們也注意到，從2018年開始，標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施以后，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入到大家的視線。

作為國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)最近十分活躍。最近有些企業(yè)已經(jīng)開始立項(xiàng)起草相關(guān)工作，例如海爾牽頭起草了垃圾食物處理器的分級標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要是對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量分級，目的是引導(dǎo)產(chǎn)品的質(zhì)量升級。

中國家用電器研究院也立項(xiàng)了一個(gè)垃圾食物處理器使用壽命的標(biāo)準(zhǔn)制定工作?，F(xiàn)在的GB／T-22802主要是從垃圾處理器的處理能力，即研磨率、研磨細(xì)度和噪聲這三個(gè)方面來考核的。按照現(xiàn)在的發(fā)展，修訂的時(shí)候要加入耗電量的考核，用水量的考核。中國的家電產(chǎn)品最初因?yàn)橹圃斓乃降停加惺褂脡勖臉?biāo)準(zhǔn)。所以，增加使用壽命的考核指標(biāo)也是為了提升產(chǎn)品質(zhì)量。

再有就是噪聲。目前我們有關(guān)于家電噪聲的標(biāo)準(zhǔn)，國標(biāo)的GB19606是一個(gè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)中的要求要比國外更加嚴(yán)格。這主要的是因?yàn)樵瓉碇袊≌木幼】臻g比較小。所以，垃圾食物處理器今后會(huì)將噪聲列入下一步修訂的條款。

安全標(biāo)準(zhǔn)等同于IC標(biāo)準(zhǔn)，這與國際上是一致的。目前所有的家電產(chǎn)品都是按照IC60335系列的標(biāo)準(zhǔn)。下一步，家電產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)面臨著一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化改革，主要是減少強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量。GB4706的系列將被列入推薦性標(biāo)準(zhǔn)系列，但這并不表明產(chǎn)品今后安全就不強(qiáng)制了。

目前全國家電標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)在家用電器通用標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上又在制定三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是電氣安全，所有的GB4706系列都納入到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，這是基本要求。然后是健康安全，除菌、抗菌、防霉、噪聲等都納入到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使得產(chǎn)品不能產(chǎn)生對人體和環(huán)境產(chǎn)生健康造成危害。還有一個(gè)是節(jié)能環(huán)保，用電用水等指標(biāo)，引領(lǐng)家電行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。用三個(gè)維度來評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。

另外，關(guān)于性能方面的標(biāo)準(zhǔn)，主要是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，推薦性標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)只是一個(gè)最低的要求。但是最近幾年，國家質(zhì)檢總局歸到了市場監(jiān)督局以后，作為質(zhì)量引領(lǐng)，分級的標(biāo)準(zhǔn)肯定要繼續(xù)制定。洗衣機(jī)，空氣凈化器，加濕器等都制定了分級標(biāo)準(zhǔn)。所以，今后要推動(dòng)家電產(chǎn)品質(zhì)量分級標(biāo)準(zhǔn)的制定。

有些企業(yè)可以在國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是這三個(gè)強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)是必須要執(zhí)行的。所以說，中國在家電標(biāo)準(zhǔn)方面，特別是在健康安全，節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域已經(jīng)走在了世界的前列。

目前，由于消費(fèi)者對這個(gè)產(chǎn)品了解不夠，但是有些生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品做GB4706.49檢測的并不多。所以，我們也呼吁消費(fèi)者，選購廢棄食物處理器的時(shí)候，一定要購買通過檢測，安全的產(chǎn)品。關(guān)于性能方面，消費(fèi)者在選擇廢棄食物處理器，先根據(jù)自己家現(xiàn)有的水槽結(jié)構(gòu)尺寸來選擇。很多消費(fèi)者在選購的時(shí)候擔(dān)心裝不上，其實(shí)這個(gè)企業(yè)和經(jīng)銷商是可以解決的。

讓消費(fèi)者放心購買，舒心使用。這就牽扯到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過多年實(shí)踐，現(xiàn)在已經(jīng)有了《家用和類似用途電器的安裝標(biāo)準(zhǔn)》。安裝標(biāo)準(zhǔn)最早是從空調(diào)行業(yè)開始的?，F(xiàn)在是一個(gè)通用要求。服務(wù)人員到消費(fèi)者家里去安裝，安裝人員的素質(zhì)，使用的材料等，這些都要保障消費(fèi)者利益。

食物垃圾食物處理器目前有效的標(biāo)準(zhǔn)和安裝標(biāo)準(zhǔn)，能夠保證產(chǎn)品的正常運(yùn)行，正常使用。我們現(xiàn)在檢測性能合格率在50%的水平。所以提醒消費(fèi)者在選購的時(shí)候一定要注意看檢測報(bào)告，不合格的不要買，特別是一些小廠的產(chǎn)品問題比較多。所以，提醒消費(fèi)者和媒體，不用擔(dān)心下水道堵塞和安裝等問題，大家選購的時(shí)候一定要選購?fù)ㄟ^檢測的合格。

利用品牌優(yōu)勢 做更多領(lǐng)域的探索

■ 艾默生愛適易中國區(qū)總經(jīng)理 張川

愛適易是享譽(yù)全球的食物垃圾處理器品牌。早在1927年，愛適易的創(chuàng)始人發(fā)明了世界上第一臺(tái)食物垃圾處理器，并創(chuàng)立了愛適易公司。至今，愛適易產(chǎn)品暢銷全球幾十個(gè)國家，覆蓋了五大洲。另外，愛適易是全球超過370項(xiàng)專利的權(quán)利人，很多專利對促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和制造水平發(fā)揮了巨大的作用。

早在十幾年前，愛適易就進(jìn)入了中國市場，主要是看到了中國的巨大潛力。一方面中國的房地產(chǎn)快速發(fā)展，另一方面新生的中產(chǎn)階級的崛起。現(xiàn)在中國有4億的中產(chǎn)階級的人口，數(shù)量已經(jīng)跟美國的人口數(shù)量持平了。另外，就是消費(fèi)升級。

愛適易進(jìn)入中國市場后，首先在2008年參與了食物垃圾處理器標(biāo)準(zhǔn)制定的起草工作。

垃圾處理器在很多中國老百姓的心目中，還是一個(gè)非常新概念的產(chǎn)品。在2019年的7月份，上海市的垃圾分類政策讓垃圾處理器出現(xiàn)了一波銷售的熱潮。讓很多人突然一下子知道了垃圾處理器這個(gè)產(chǎn)品。但其實(shí)，愛適易進(jìn)入中國之后，一直在持續(xù)推廣這個(gè)產(chǎn)品。作為行業(yè)的鼻祖，愛適易有義務(wù)去做市場教育的工作。包括教育消費(fèi)者，教育開發(fā)商，教育未來有可能合作的商業(yè)伙伴。未來，愛適易會(huì)繼續(xù)深耕中國市場，并與各頭部品牌一起把行業(yè)做強(qiáng)，把市場做大。愛適易希望與同行一起見證這個(gè)巨大市場的誕生。

標(biāo)準(zhǔn)要適合結(jié)合國情 更要嚴(yán)謹(jǐn)

愛適易在美國總部有一個(gè)非常先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室，里邊做的測試都是根據(jù)愛適易要銷往的國家食物結(jié)構(gòu)來做的測試。比如，愛適易銷往中國的產(chǎn)品，就用中國的食物來做測試。

中國關(guān)于垃圾處理器的國標(biāo)包括安全標(biāo)準(zhǔn)和性能等級標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，美國國家綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)（NGBS）將愛適易的食物垃圾處理器納入到推薦產(chǎn)品名錄。國家綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)（NGBS）是第一個(gè)獲得美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI）批準(zhǔn)的住宅綠色建筑評分系統(tǒng)。如果使用了推薦產(chǎn)品，可以獲得機(jī)構(gòu)的加分，這是一個(gè)非常好的背書。

目前，愛適易品牌已經(jīng)創(chuàng)立了80多年，幾代的工程師、技術(shù)人員甚至一些科學(xué)家，每天都在想的問題就是如何做一臺(tái)好的食物垃圾處理器，做消費(fèi)者喜歡的食物垃圾處理器。是電機(jī)的功率越大越好嗎？是研磨腔的容積越大越好嗎？是馬達(dá)的轉(zhuǎn)速越高越好嗎？

這三個(gè)參數(shù)是非常重要的參數(shù)，但是一臺(tái)好的垃圾處理器絕不是只看這三個(gè)參數(shù)。用世界上轉(zhuǎn)速最快、功率最大的馬達(dá)，再配上一個(gè)超大的研磨腔，真的能湊成世界上最好的垃圾處理器嗎？真相肯定不是這樣的。

愛適易的工程師給出的結(jié)論是，好的垃圾處理器是多個(gè)參數(shù)的完美結(jié)合，達(dá)到最理想的研磨效果，操作比較順暢，不堵塞管道，又有最小的噪音和振動(dòng)，最經(jīng)濟(jì)的造價(jià)，最有效的節(jié)能，并且考慮到綠色環(huán)保，這就是一臺(tái)最好的食物垃圾處理器。

例如容積的問題。有一次，愛適易去參與某地產(chǎn)開發(fā)商的投標(biāo)，有兩臺(tái)垃圾處理器放在臺(tái)上檢測。一臺(tái)是愛適易的，另一臺(tái)是競品的。競品的標(biāo)書標(biāo)注的數(shù)值容積比愛適易標(biāo)注的容積大很多，但是開發(fā)商卻說，怎么看都是愛適易的產(chǎn)品容積更大。問題到底出在哪里呢？這就是標(biāo)準(zhǔn)問題。美國的標(biāo)準(zhǔn)里有關(guān)于研磨腔體積的科學(xué)計(jì)算方法，而中國沒有。對于研磨腔的容積，有的品牌是從底部到頂部，整個(gè)都算做研磨腔來計(jì)算的。但愛適易覺得這是不對的。因此，國家的標(biāo)準(zhǔn)中必須有研磨腔測量方法的標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于食物垃圾處理器性能的完美結(jié)合，愛適易也有自己的認(rèn)知。例如，研磨的速度問題。如果太快了，短時(shí)間內(nèi)大量的垃圾被沖到水道里，其實(shí)更容易造成堵塞。所以，進(jìn)入到下水道的研磨垃圾的速度，是一個(gè)很有講究的數(shù)值。愛適易的工程師通過80年多年的不斷測算和調(diào)整，才得出了一個(gè)精準(zhǔn)的比例。

做中國垃圾處理器市場教育的先行者

2020年五一前后，幾款手機(jī)常用的APP被食物垃圾處理器的廣告轟炸了。今日頭條、墨跡和喜馬拉雅三個(gè)APP的用戶總量至少要覆蓋中國80%的智能手機(jī)。

對于愛適易來說，市場營銷是一個(gè)永恒的話題，也一直在學(xué)習(xí)。愛適易在中國的推廣，經(jīng)歷了圖文廣告到視頻廣告的轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)的營銷目前是愛適易主要的陣地之一，從微博微信到自媒體時(shí)代到社交電商之路，現(xiàn)在看直播和電商的結(jié)合應(yīng)該是大趨勢。

其實(shí)，愛適易在很多年前就嘗試了直播，現(xiàn)在做直播就是重操舊業(yè)，所以就顯得得心應(yīng)手。

食物垃圾處理器是一個(gè)新興的產(chǎn)品，只靠圖文或者是10秒的廣告，或者是一篇軟文，很難清楚地告訴消費(fèi)者這到底是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品。因?yàn)檫@里邊有太多需要解釋的地方。而直播就是一個(gè)非常好的傳播方式，可以清楚地告訴消費(fèi)者怎樣使用，怎樣安裝，中間會(huì)有哪些問題等。

愛適易就是通過直播的形式，或者傳統(tǒng)媒體，新型的社交電商等平臺(tái)，去教育消費(fèi)者。通過2019年的這一波銷售熱潮，愛適易基本上不需要再去做品類認(rèn)知的教育消費(fèi)者工作了，反而在品牌的建設(shè)上，投入更多的資源。愛適易在鞏固線上陣地的同時(shí)，也在積極尋求一些線下的更深度的合作。

在疫情爆發(fā)之前，愛適易公司兩位全球的副總裁與愛適易中國區(qū)高管一起拜訪了蘇寧總部的高層和相關(guān)類目的負(fù)責(zé)人。雙方就未來更深入的合作，達(dá)成了很多有建設(shè)性的意向。

愛適易正在積極地布局線下蘇寧門店的推廣，包括線上蘇寧易購平臺(tái)和貓寧。在房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域，愛適易正在積極的探索更深入的推廣，因?yàn)楝F(xiàn)在越來越多的開發(fā)商都想了解，甚至有更多比例的項(xiàng)目都在使用食物垃圾處理器。所以，愛適易不管是從零售的角度，還是從工程的角度，都會(huì)繼續(xù)深入地借助品牌影響力，以得到更多客戶的認(rèn)可。

后疫情時(shí)代 垃圾處理器步入穩(wěn)健發(fā)展

■ 北京貝克巴斯科技有限公司創(chuàng)始人 劉華

2019年,華東地區(qū)垃圾處理器市場爆發(fā)的推手是上海的垃圾分類政策。

近五年來，垃圾處理器的銷售增長勢頭不錯(cuò)，尤其是2019年，上海市從政府層面發(fā)布了生活垃圾管理?xiàng)l例，宣布從7月1號開始垃圾分類。而上海的地方政策只是整個(gè)中國環(huán)保政策的預(yù)熱，是樣板。3月，貝克巴斯開始在上海蘇寧系統(tǒng)銷售，僅僅從3月31日到6月21日三個(gè)月的時(shí)間，上海蘇寧線下銷售就超過3000臺(tái)，而且平均的售價(jià)在2500元左右。這個(gè)數(shù)字對于垃圾處理器行業(yè)來說是非常震驚的。因?yàn)?，上海蘇寧2018年的同期是根本沒有銷售的。到了618 大促，6月1日～18日，垃圾處理器實(shí)現(xiàn)了全渠道大幅增長。其中蘇寧的增長是612.85%，上海蘇寧同比翻了十倍。貝克巴斯6月在京東同比上升120%，占當(dāng)時(shí)京東垃圾處理機(jī)份額的50%以上。這表明垃圾處理器迎來了首次行業(yè)爆發(fā)。

因?yàn)殇N售量的暴增，貝克巴斯上海地區(qū)全員出動(dòng)，中高層領(lǐng)導(dǎo)都成了售后安裝人員。到了2019年的雙11，垃圾處理器的市場熱度居高不下，貝克巴斯京東自營店銷售同比持續(xù)增長105%，其中12%來自上海地區(qū)的用戶?？梢娬咄苿?dòng)的力量，政府的號召對整個(gè)市場的拉動(dòng)力之大。

從銷量上看，2019年確實(shí)是市場的拐點(diǎn)，今年下半年或許還會(huì)迎來一波增長。

提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是迫在眉睫的事情

垃圾處理器要通過標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立更高的門檻，這是一個(gè)迫在眉睫的事情。

前段時(shí)間，貝克巴斯與北京某高端小區(qū)的物業(yè)達(dá)成了初步的合作意向。幾天之后，物業(yè)公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人打電話，說總經(jīng)理拿到了一批只收取385元安裝費(fèi)的垃圾處理器。

因?yàn)榇蠖鄶?shù)人并不懂這個(gè)產(chǎn)品，只是看到了價(jià)格低廉，至于保修不保修，質(zhì)保幾年，他們根本就沒有考慮過。高層住宅的下水道堵了不是自己一家的事情。投機(jī)性品牌，根本不懂產(chǎn)品和技術(shù)，快速上馬生產(chǎn)，把低質(zhì)量的產(chǎn)品推到市場，魚目混珠，只顧一時(shí)的收益，傷害的是整個(gè)行業(yè)。

所以，低價(jià)低質(zhì)的產(chǎn)品混入市場，讓優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品沒法面對客戶。甚至有的櫥柜客戶銷售了那些低質(zhì)產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，找不到廠家的售后，只能反過來找貝克巴斯來解決售后問題。有的下水道整個(gè)都銹住了，垃圾的顆粒非常大。

大多數(shù)客戶并不懂垃圾處理器，都是銷售人員推薦哪個(gè)型號，用戶就買這個(gè)型號。還有的用戶一味地貪圖便宜，并不知道到底什么產(chǎn)品適合自己家。隨便安裝了一臺(tái)垃圾處理器，幾個(gè)月之后攪不爛了，顆粒還越攪越大，不但堵住了自己家的下水道，下邊幾層的住戶整個(gè)下水道都堵住了。這種事故造成了其他用戶對垃圾處理器的恐懼，如果一傳十，十傳百，大家得出一個(gè)結(jié)論就是不能買垃圾處理器。

這樣負(fù)面的影響不能及時(shí)遏制，對整個(gè)行業(yè)的影響非常大，尤其是在大多數(shù)消費(fèi)者還沒有建立對這個(gè)產(chǎn)品和品牌的基本認(rèn)知前。

中國的垃圾處理器國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該適應(yīng)中國的本土飲食習(xí)慣。中國的飲食非常雜，品類多，烹飪的形式也是煎炒烹炸，我們的標(biāo)準(zhǔn)在參考?xì)W美標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，更要增加制定適合中國本土的性能標(biāo)準(zhǔn)。

2008年，中國推出了垃圾處理器的國標(biāo)修訂版。十多年過去了，貝克巴斯希望國標(biāo)在修訂的時(shí)候，首先要提高研磨率指標(biāo)。例如原來豬骨頭的研磨是20秒鐘內(nèi)不少于60%，能否提高到80%。另外，研磨大骨頭的速度，原來是每秒0.8克，建議提高到1.5克以上。

另外就是顆粒研磨的細(xì)度，這是垃圾處理器一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)。垃圾顆粒大，下水道堵的概率就更高。2008年的標(biāo)準(zhǔn)是不超過6.4毫米，從目前多年的市場和消費(fèi)體驗(yàn)以及售后案例看，這個(gè)顆粒度應(yīng)該在4.5毫米以下。

最后就是研磨腔的容積規(guī)范問題。有的垃圾處理器的容積只有0.4升，太小了，按照中國家庭的情況，最低容積應(yīng)該提高到0.8升。

垃圾處理器解決消費(fèi)者生活環(huán)境痛點(diǎn)

一個(gè)品牌除了有好的產(chǎn)品質(zhì)量，還要有好的售后服務(wù)隊(duì)伍，才能夠走得更遠(yuǎn)，才能樹立良好的口碑。

貝克巴斯為了提高售后服務(wù)的質(zhì)量，專門設(shè)置全國售后服務(wù)電話，客服中心設(shè)在公司內(nèi)部，有專人在現(xiàn)場通過視頻來指導(dǎo)用戶調(diào)試機(jī)器，最大程度地避免一些二次和三次上門問題。因?yàn)槔幚砥魇且粋€(gè)陌生的產(chǎn)品，很多人不知道怎么用，使用過程中經(jīng)常出一些小的故障。為了減少這些小故障的上門，客服中心現(xiàn)場配備固定的工程師，通過視頻判斷故障的情況，再指導(dǎo)客戶排除小故障。這也是因?yàn)楝F(xiàn)在的手機(jī)和視頻非常方便的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。

五年前，貝克巴斯接待了建設(shè)部住宅部門的各級領(lǐng)導(dǎo)一起考察了一個(gè)安裝了貝克巴斯的小區(qū)，主要是對30層的住宅，裝了4年以上居住在10層以下的住戶做了測試，專業(yè)的儀器伸到各家的管道里探測拍攝，屏幕顯示安裝了垃圾處理器的管道是非常光滑的。因此，1990年以后的房子，安裝垃圾處理器基本都沒有問題，1990年以前的房子因?yàn)槲鬯茌^細(xì)，安裝之前要注意。

經(jīng)過這次測試，建設(shè)部以后就有可能號召所有的開發(fā)商精裝修的樓盤都安裝垃圾處理器，加大住宅項(xiàng)目垃圾管網(wǎng)的升級和建設(shè)，把小區(qū)使用垃圾處理機(jī)器排出的垃圾進(jìn)行統(tǒng)一處理。所以建設(shè)部正在計(jì)劃出臺(tái)這方面的標(biāo)準(zhǔn)，這對垃圾處理器行業(yè)來說是一個(gè)利好。

很多人都知道，垃圾處理器可以減少廚余垃圾的量，直接處理掉，不用去扔垃圾。尤其是垃圾分類之后，垃圾處理器的作用就更大。所以，大多數(shù)品牌在推廣垃圾處理器的時(shí)候都把使用方便作為核心賣點(diǎn)推廣的。貝克巴斯在推廣的時(shí)候，首先強(qiáng)調(diào)的是廚余垃圾存放在家里滋生的病菌對于人健康生活的危害。因此，使用垃圾處理器將廚余產(chǎn)生的垃圾盡量處理掉，縮短在室內(nèi)的時(shí)間，這個(gè)切入點(diǎn)是最能夠深入人心的，或者說是解決了人們的痛點(diǎn)。尤其是在疫情之后，大家的健康意識(shí)又提高了，對于病源的認(rèn)知也更加科學(xué)。從健康的角度來推廣垃圾處理器，消費(fèi)者接受的會(huì)更快。

2020年的后疫情時(shí)代，家電市場會(huì)發(fā)生很多改變，生活的理念，消費(fèi)的意識(shí)，產(chǎn)品的選擇。伴隨著政策推手，垃圾處理器這匹市場黑馬，一定會(huì)成為未來十年家電行業(yè)增長最為穩(wěn)健的品類。

提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)管理水平

■ 海爾集團(tuán)垃圾處理器市場總監(jiān) 丁金松

早在五年前，海爾就開始接觸垃圾處理器。海爾把垃圾處理器定位于成套廚電的一個(gè)配套產(chǎn)品。因?yàn)檫€是一個(gè)小品類，規(guī)模很小，市場并未給予相應(yīng)的重視。

但是2019年垃圾處理器的市場發(fā)生了變化?？吹搅诉@個(gè)行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，海爾集團(tuán)也對這個(gè)產(chǎn)品給予了特別的重視，特別安排了專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)這個(gè)產(chǎn)品的市場發(fā)展。

在終端，海爾做了一些嘗試。從品牌定位來說，海爾集團(tuán)用三個(gè)品牌來運(yùn)作垃圾處理器行業(yè)。比如GE，這是美國的百年品牌，也是北美的第一廚電品牌，海爾把它定位為進(jìn)口品牌，來滿足垃圾處理器國內(nèi)外市場的中高端需求。

第二梯隊(duì)就是卡薩帝，海爾把它定位為一個(gè)面向中國高端消費(fèi)人群的品牌。第三個(gè)就是海爾品牌，這是一個(gè)知名度很高的大眾化品牌，更多的是面對普通的消費(fèi)者。

三個(gè)品牌作為在垃圾處理器市場的布局，在終端的實(shí)際推廣過程中，海爾也做了很多的嘗試。例如，在銷售成套家電的時(shí)候，做套購，用戶買了全套的海爾家電，再加上比零售價(jià)格優(yōu)惠的價(jià)格，可以購買到一臺(tái)垃圾處理器。

第二，做贈(zèng)送?？ㄋ_帝是一個(gè)年銷售規(guī)模100多億元的高端品牌。很多高端人群給別墅裝修的時(shí)候，購買卡薩帝成套家電的額度都在十幾萬二十幾萬甚至上百萬元，這些高端用戶會(huì)直接贈(zèng)送一臺(tái)垃圾處理器。買贈(zèng)的目的是讓消費(fèi)者能夠更多地接觸這個(gè)產(chǎn)品，逐步地改變生活習(xí)慣。只有消費(fèi)者使用過了以后，認(rèn)識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品的好處，就會(huì)慢慢的接受它，才能在消費(fèi)者中做口碑傳播。

海爾在日常的活動(dòng)推廣營銷，會(huì)利用自身平臺(tái)的優(yōu)勢，包括服務(wù)，品牌和營銷優(yōu)勢，通過激勵(lì)政策鼓勵(lì)大家更多地推廣這個(gè)產(chǎn)品。如果垃圾處理器真正在中國市場能夠發(fā)展起來，就需要更多的品牌參與進(jìn)來。特別是海爾這樣的綜合性大品牌，在消費(fèi)者中認(rèn)知度更高的品牌，消費(fèi)者接受度也會(huì)更容易。

利用標(biāo)準(zhǔn)提升產(chǎn)品的品質(zhì)

海爾在垃圾處理器實(shí)際的推廣過程中遇到很多的問題，包括產(chǎn)品本身的性能，也包括服務(wù)方面的。因此，規(guī)范服務(wù)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加有利于垃圾處理器行業(yè)的發(fā)展。

目前垃圾處理器行業(yè)全國有近500個(gè)品牌，這就是良莠不齊。行業(yè)的領(lǐng)頭羊品牌也有，魚目混珠的雜牌也有，這說明整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是不良性的。所以，海爾集團(tuán)希望標(biāo)委會(huì)把產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)制定得更加符合市場和行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，要能夠滿足消費(fèi)者的健康和節(jié)能環(huán)保的使用理念。

因此，海爾與相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)制定部門合作，提出研磨等級，噪音，震動(dòng)等方面要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)。特別是要定義一個(gè)指標(biāo)，通過量化可檢測性的指標(biāo)來評價(jià)產(chǎn)品的關(guān)鍵核心性能。研磨率，研磨速度，細(xì)度百分比，2008年國標(biāo)里已經(jīng)提及，但這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該做進(jìn)一步的升級。

在噪音方面，現(xiàn)行國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是72分貝，實(shí)際現(xiàn)在主流品牌的產(chǎn)品基本上都低于這個(gè)噪音。因此，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)?shù)奶嵘幌隆?/p>

同時(shí)，海爾建議在原有國標(biāo)的基礎(chǔ)上，再做一些指標(biāo)的細(xì)化，將標(biāo)準(zhǔn)中可量化的指標(biāo)，做等級劃分。目前，有的品牌已經(jīng)推出了第四代產(chǎn)品，它的研磨率等級，如何具體評價(jià)是需要等級標(biāo)準(zhǔn)的。在行業(yè)里，很多品牌都在用六級七級研磨這樣的噱頭來做推廣，但是具體的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)卻沒有。因此，海爾建議要明確研磨等級的標(biāo)準(zhǔn)值，大家可以在原有基礎(chǔ)上去拓展，預(yù)留一個(gè)更高標(biāo) 準(zhǔn)，為品牌的研發(fā)方向和技術(shù)預(yù)留出升級和迭代的空間，去追求更高的等級。

另一方面，在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，有一個(gè)目標(biāo)值與國標(biāo)有關(guān)聯(lián)關(guān)系，否則，行業(yè)自己定的標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)沒有關(guān)系，就沒有什么實(shí)在意義。選取判定指標(biāo)是否合適，比如研磨率，包括混合研磨，在測試的時(shí)候是不是還需要加入豬肋骨，有一個(gè)固定值或者效果來做評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

研磨能力，包括研磨率速度和細(xì)度，這是兩個(gè)不同的指標(biāo)，是否單獨(dú)分開做評價(jià)，還是把它合在一起做綜合性的定義，作為評定產(chǎn)品等級的參數(shù)，都需要標(biāo)委會(huì)結(jié)合目前行業(yè)的現(xiàn)狀加以規(guī)范，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品，更好的體驗(yàn)。

高品質(zhì)的服務(wù)為產(chǎn)品加分

服務(wù)不僅僅是海爾產(chǎn)品的服務(wù)，更多的是結(jié)合品牌所要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，品牌和產(chǎn)品和消費(fèi)者，都有社會(huì)責(zé)任的。

所以，垃圾處理器行業(yè)要有自己的社會(huì)責(zé)任。

海爾在推廣的過程中，確實(shí)遇到了大大小小不同的服務(wù)問題，不但是家電本身。特別是垃圾處理器這種新興的品類。目前海爾集團(tuán)在全國有22,500家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，10多萬的服務(wù)人員，覆蓋到中國絕大部分的鎮(zhèn)村，這個(gè)服務(wù)體系是非常完善而龐大的。

這樣完善的服務(wù)體系，在服務(wù)垃圾處理器的時(shí)候，仍然遇到了一些問題。比如，有些地方的用戶第一次購買垃圾處理器，我們的服務(wù)人員不會(huì)安裝。因?yàn)樗郧皼]有安裝過，甚至都沒有見過這個(gè)產(chǎn)品，這是一個(gè)常見的問題。

接著，用戶家里安裝的時(shí)候，服務(wù)人員也遇到了各種各樣的復(fù)雜環(huán)境，包括用戶家的安裝環(huán)境非常復(fù)雜，包括能不能安裝，甚至安裝之后會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問題，這些問題服務(wù)人員都要考慮到。因?yàn)槔幚砥鞅旧硎且粋€(gè)半成品，沒有經(jīng)過安裝，就算不上完整的產(chǎn)品。

安裝類的產(chǎn)品，只有安裝完成以后經(jīng)過調(diào)試，并且交給用戶正常使用，才能算是完成了一個(gè)銷售。否則就不能算是完整的銷售。很多人認(rèn)為，銷售只是整個(gè)過程的開始，只是一個(gè)觸點(diǎn)，是服務(wù)用戶的開始。

在跟用戶做推廣交流的時(shí)候，海爾的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，家里一旦裝上了垃圾處理器這個(gè)產(chǎn)品，使用率就非常高。用戶一日三餐的瓜果都被處理掉。一旦出現(xiàn)了使用不當(dāng)或者說出現(xiàn)意外的問題，用戶是非常著急的，要求必須馬上解決，這就對服務(wù)提出了非常高的要求。特別是在初期的時(shí)候，用戶使用非常不規(guī)范，安裝后的前一兩個(gè)月里，出現(xiàn)故障率是非常高的。因?yàn)槭忻嫔嫌行┱`導(dǎo)，把垃圾處理器說成萬能的，什么東西都可以打碎，這是不對的。因此，服務(wù)人員要告知用戶，垃圾處理器只是處理廚余垃圾，只適合處理與食物相關(guān)的，不是所有垃圾都可以打。有的消費(fèi)者把金屬玻璃橡膠品扔到里面去打，就造成很高的故障率，包括卡機(jī)的情況，售后就要及時(shí)上門去解決。垃圾處理器一旦不能正常使用，用戶的下水管就容易堵塞，影響他的日常生活，抱怨就特別大。

所以，海爾做了很多的培訓(xùn)，前期在所有的售后和終端，包括給服務(wù)人員直播培訓(xùn)。即使這樣，仍然有些服務(wù)還是不到位，有些服務(wù)不能跟上用戶的需求。

海爾做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用戶初始的上門檢測，包括使用環(huán)境的檢查，二次上門的安裝和服務(wù)，這種情況在安裝中占了一半的比例，就是說50%的售后安裝需要兩次上門，一次上門根本解決不了問題。因?yàn)?，雖然在用戶安裝之前會(huì)提前打電話溝通用戶家里的環(huán)境，比如水槽的口徑，包括廚下空間夠不夠，但是很多用戶認(rèn)為他自己不懂，測量有可能也不太準(zhǔn)確，需要專業(yè)人員來測量；其次用戶認(rèn)為這些應(yīng)該是廠家或者品牌的事情。所以服務(wù)人員第一次上門基本上是去做環(huán)境考察測量的，檢查用戶的環(huán)境到底能不能安裝。首先要測量包括水槽的口徑，下水管的口徑是不是標(biāo)準(zhǔn)的，是否需要轉(zhuǎn)換接口等。第二，廚下的空間夠不夠，高度寬度數(shù)據(jù)。第三，廚下是否有凈水機(jī)，小廚寶，空間還能不能裝，插座是否充足。第四是排水管的高度，排污口的高度合不合理，能否順利的安裝廚余垃圾處理。因?yàn)槔幚砥鞯母叨扰c下水管必須有一定的高度差，才能順利的排出去。如果現(xiàn)有的管道多個(gè)彎角，很容易產(chǎn)生堵塞的風(fēng)險(xiǎn)。所以，服務(wù)人員的第一次上門檢測和溝通非常重要。

第二次上門的時(shí)候，服務(wù)人員就知道需要帶什么規(guī)格的變徑，下水管更改需要攜帶哪些輔料，甚至需要攜帶鋸子，改造過高的排污口。如果超過50%的用戶都要經(jīng)過如此復(fù)雜的服務(wù)過程，服務(wù)的成本會(huì)非常高。

還有接近5%的用戶需要三次上門。首次上門檢查環(huán)境，二次上門安裝，包括做使用指導(dǎo)培訓(xùn)。但是，有的家庭人口多，培訓(xùn)完一個(gè)人以后，家里其他人做了誤操作，或者是把不該投放的垃圾扔進(jìn)去了，導(dǎo)致產(chǎn)品的堵塞或者卡頓，就需要服務(wù)人員的三次上門。而且，這種事情都是時(shí)有發(fā)生的。

所以，垃圾處理器的服務(wù)成本是非常高的。海爾這種基于自己的服務(wù)平臺(tái)，尚且需要付出這么大的人力和物力去完成整個(gè)服務(wù)流程。很多品牌是通過經(jīng)銷商的服務(wù)體系或者依靠第三方服務(wù)平臺(tái)，相信他們的壓力會(huì)更大。這對于一個(gè)新品類來說，真正要做好服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定確實(shí)非常重要。因此，各個(gè)品牌要想做好垃圾處理器行業(yè)，服務(wù)能力必須繼續(xù)提升。

第三，主流品牌必須要提升產(chǎn)品性能。只有垃圾處理器能夠處理所有廚余的垃圾，大家才能夠毫無顧慮的推廣這個(gè)產(chǎn)品。我們在推廣過程中，用戶最常提出的就是下水道會(huì)不會(huì)堵？終端人員需要耐心地給用戶解釋。

再有就是安裝環(huán)境問題。有些用戶買回家以后發(fā)現(xiàn)確實(shí)不能裝，海爾肯定會(huì)及時(shí)退貨，打消消費(fèi)者的顧慮。但是當(dāng)這種情況時(shí)常發(fā)生的話，也會(huì)影響用戶的二次購買或者品牌的口碑。

如果服務(wù)好，用戶體驗(yàn)的好，形成二次銷售或者做口碑傳播，說垃圾處理器我用的挺好的。但如果服務(wù)不好，影響的不是某一個(gè)品牌，而是整個(gè)行業(yè)，影響整個(gè)品類。所以，服務(wù)體系要不斷地完善與提升，要做到盡可能為用戶解決每個(gè)問題。

利用渠道的深度與廣度 推廣新品類

■ 美的廚熱電器事業(yè)部洗消產(chǎn)品總監(jiān) 許平平

美的在白色家電領(lǐng)域很多品類都是領(lǐng)先的。這很大程度上得益于美的分銷渠道的寬度和廣度。

垃圾處理器這個(gè)新品類肯定是從一線城市開始普及的，上海、北京這樣的大城市。但實(shí)際上可能在三線城市，甚至是四線城市，也有很多新品的需求。

例如，在江西景德鎮(zhèn)的樂平市，這個(gè)四五線城市，美的的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始做垃圾分類處理的宣傳。因此，未來如何把垃圾處理器用更快更短更直接更有效率的方式去觸達(dá)消費(fèi)者，非常重要，而美的在這方面是有相對優(yōu)勢的。例如，當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員每個(gè)月要做5000公里的業(yè)務(wù)尋訪，每個(gè)月要去拜訪80個(gè)不同的網(wǎng)點(diǎn)。這是因?yàn)槊赖牡那烙懈呙芏雀采w，基本上是無死角覆蓋。網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率對于一個(gè)新品類的推廣是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶的過程中，不斷的推薦美的的新產(chǎn)品，垃圾處理器就是美的未來的明星性產(chǎn)品。因此，在拜訪客戶的過程中，業(yè)務(wù)人員要不斷給客戶介紹這個(gè)產(chǎn)品，同時(shí)做產(chǎn)品的演示性培訓(xùn)，包括怎樣安裝，怎樣去解決售后中遇到的各種問題。業(yè)務(wù)人員在與分布在不同層面的渠道客戶溝通推廣的過程，既是對產(chǎn)品的推廣，也是對品類的推廣。寬度與深度足夠的渠道，讓美的的垃圾處理器能夠更好更快更直接觸達(dá)到消費(fèi)者家中。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要建立在框架性標(biāo)準(zhǔn)之下

垃圾處理器的標(biāo)準(zhǔn)是與上下游產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)緊密相關(guān)的，例如，櫥柜。因此，水槽、下水管等行業(yè)正在制約著垃圾處理器行業(yè)的發(fā)展。所以，垃圾處理器的標(biāo)準(zhǔn)要上升到整個(gè)國家建筑的層面和高度，制定出相關(guān)架構(gòu)性的標(biāo)準(zhǔn)。我們看，無論是美國還是歐洲的標(biāo)準(zhǔn)，很多都是架構(gòu)性的標(biāo)準(zhǔn)制定好之后，各個(gè)行業(yè)都是在這個(gè)大的框架之下，再去規(guī)范自己產(chǎn)業(yè)或者行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

但是中國往往是反過來制定標(biāo)準(zhǔn)，就是先做行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，之后再反過來去影響大的整個(gè)產(chǎn)業(yè)的框架標(biāo)準(zhǔn)。所以，這一塊希望相關(guān)部門能夠重視這個(gè)問題。

另外，垃圾處理器行業(yè)的主流品牌，首先要以身作則，在遵守國標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至更高的標(biāo)準(zhǔn)，把更好的產(chǎn)品帶給消費(fèi)者。這樣可以讓新的產(chǎn)業(yè)建立好的口碑，良性的傳播，否則很有可能把這個(gè)產(chǎn)業(yè)提前扼殺掉。

其實(shí)，這個(gè)可以借鑒中國家電行業(yè)里一些小品類或者新興品類的案例，就是在行剛開始爆發(fā)的時(shí)候，因?yàn)轸~目混珠，因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)低劣，消費(fèi)者的體驗(yàn)感差，出現(xiàn)了很多質(zhì)量問題，結(jié)果導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)就消失了。

未來，垃圾處理器對中國消費(fèi)者來講，將是個(gè)非常有用的產(chǎn)品。

作為從業(yè)者來講，品牌除了要有社會(huì)責(zé)任，更重要的一點(diǎn)還是要研究消費(fèi)者。比如，垃圾處理器要變成自動(dòng)化的，不需要像水龍頭一樣需要人工操作，也就是降低使用的難度，這對于產(chǎn)品未來能否更好的發(fā)展是有重要影響的。例如，中國家庭喜歡吃韭菜，老外都不吃，中國的標(biāo)準(zhǔn)就是要體現(xiàn)這種差異化，而不是直接從歐洲或者美國搬過來標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，這種舶來品在制定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候需要做中國本土化修訂，有更多的品牌參與進(jìn)來認(rèn)真研究這個(gè)問題。

垃圾處理器的B端市場突破

■ 浙江歐琳生活健康科技有限公司產(chǎn)品總監(jiān) 柯慈浩

歐琳作為中國水槽第一品牌，從2011年開始整合垃圾處理器這個(gè)品類，以水槽配套的方式做推廣。

成立26年以來，歐琳以水槽為中心的概念一直沒有改變。歐琳在這段時(shí)間里進(jìn)行更多的產(chǎn)品的儲(chǔ)備。2019年，歐琳的垃圾處理器已經(jīng)到了第四代。2020年7月份，將推出第五代產(chǎn)品。歐琳除了在線上電商線下零售專賣店做針對C端客戶的推廣，在B端客戶的推廣也有很多特色。

從系統(tǒng)到B端客戶的新品類推廣優(yōu)勢

對于歐琳而言，B端客戶屬于自然流量的存在。因?yàn)闅W琳很多的客戶是B端的家裝配套，工程配套，櫥柜配套，家裝公司。在政府的政策利好出臺(tái)以后，水槽和垃圾處理器天然的結(jié)合，成為風(fēng)口的市場。

從產(chǎn)品本身的一致性，服務(wù)的一致性，垃圾處理器也離不開水槽。水槽和垃圾處理器就是魚水關(guān)系，水槽就是水，魚就是垃圾處理器。

介于兩種產(chǎn)品之間如此密切的關(guān)系，歐琳在垃圾處理器的推廣上投入了非常多的資源。主要是針對現(xiàn)有的合作品牌，包括生活家，齊家，包括家裝驛站。2019年4月份起，上海推行垃圾分類以后，歐琳就與當(dāng)?shù)氐亩鄠€(gè)家裝公司形成緊密的合作。家裝公司在推廣的時(shí)候以水槽為核心，進(jìn)行產(chǎn)品的增值，垃圾處理器作為贈(zèng)品，或者是以滿額加購的方式進(jìn)行推廣，是非常的接地氣的。

在這樣的前提下，整個(gè)B端渠道的銷量出現(xiàn)了十幾倍的增長。既然市場發(fā)展的態(tài)勢好，歐琳也就有更多的精力，研發(fā)費(fèi)用去投入到產(chǎn)品升級，更好的做好水槽的服務(wù)。

在安裝服務(wù)方面，水槽與垃圾處理器服務(wù)是結(jié)合在一起的。歐琳可以向客戶提供專業(yè)的水槽配置，包括水槽的厚度要能夠防止垃圾處理器的震動(dòng)。用 1.0～1.2mm的不銹鋼板材配合垃圾處理器安裝會(huì)更好。如果安裝垃圾處理器，最好是選擇臺(tái)上盆和臺(tái)中盆，因?yàn)榕_(tái)下盆式水槽可能對垃圾處理器后期的服務(wù)帶來一些麻煩。

在下水管管道的服務(wù)方面，歐琳也是非常專業(yè)的。在這些核心的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，歐琳與B端的合作客戶聯(lián)系也非常緊密，由此帶動(dòng)了歐琳整個(gè)B端的整個(gè)系統(tǒng)的升級和產(chǎn)品的介入。

未來，歐琳會(huì)更多的從產(chǎn)品性能考慮，在變頻，低噪音和高通配的服務(wù)領(lǐng)域，將垃圾處理器作為單獨(dú)的品類進(jìn)行研發(fā)投入，讓B端的客戶對于歐琳的產(chǎn)品有更多更好的理解，更好的服務(wù)體驗(yàn)。在這樣的前提下，歐琳愿意推動(dòng)垃圾處理器與水槽結(jié)合，把這個(gè)行業(yè)做的更好更遠(yuǎn)。

水槽的國標(biāo)推動(dòng)有利于垃圾處理器的服務(wù)

第一，雖然歐琳沒有參與垃圾處理器的國標(biāo)的制定，但歐琳是家用水槽標(biāo)準(zhǔn)的主起草單位。2020年3月份，新的水槽國標(biāo)發(fā)布了，GB38474-2020會(huì)在今年10月份開始啟動(dòng)執(zhí)行。

垃圾處理器的服務(wù)與水槽的下水管，落水器是一個(gè)系統(tǒng)性的組合。從龍頭到水槽槽體，到落水器口的口徑，到下水管管的口徑，國標(biāo)對排水口和排水管口徑都做了統(tǒng)一，排水管外徑尺寸與整個(gè)工程內(nèi)徑40mm和50mm，歐琳倡導(dǎo)國標(biāo)強(qiáng)制規(guī)定這兩種尺寸。

歐琳在國內(nèi)銷售的所有成套的產(chǎn)品也都必須符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的。歐琳建議，排水口的尺寸，采用114mm、140mm和160mm三個(gè)規(guī)格。當(dāng)然市場上也有水槽品牌在推廣180mm口徑的產(chǎn)品，并當(dāng)成核心賣點(diǎn)。但其實(shí)并不是口徑越大，下水就越快，造成對消費(fèi)者的誤導(dǎo)。鑒于參與國標(biāo)起草的企業(yè)利益，很難規(guī)范所有的口徑保持一致。所以，鑒于水槽標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，垃圾處理器未來在服務(wù)安裝上可能還是存在挑戰(zhàn)。尤其是在售前回訪以及安裝設(shè)計(jì)這塊可能會(huì)受到一定的影響，比較繁瑣，品牌和服務(wù)商可能要投入的費(fèi)用比較大。

產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)性 提升用戶體驗(yàn)

對于歐琳而言，歐琳有服務(wù)了26年的客戶基礎(chǔ)，積累的客戶有兩三千萬之大。所以，在為這些客戶提供服務(wù)，或者歐琳的老客戶在購買垃圾處理器的過程當(dāng)中，歐琳會(huì)針對于原本使用的水槽型號匹配適應(yīng)的垃圾處理器，這樣就會(huì)節(jié)省一些售后的費(fèi)用。值得一提的是，水槽的國標(biāo)里特別強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)，叫做水分，水槽要有50mm水分的高度設(shè)置。但垃圾處理器安裝完以后，很多的安裝工直接將軟管與垃圾處理器排水口直接相連。也就是說，排水管的排污口是直接連接到垃圾處理器的。且不說對垃圾處理器的影響，這樣連接主要是會(huì)造成對廚房空氣的污染。如果是雙槽的話，附槽在排污口沒有水分的情況下，直接造成空氣污染，嚴(yán)重的話會(huì)有臭味。因?yàn)樗叟潘鼙旧硎怯兴值?，但是由于垃圾處理器安裝工的不專業(yè)，導(dǎo)致水分沒了，結(jié)果就是產(chǎn)生臭味和滋生病菌，甚至小昆蟲爬出水槽，到廚房，甚至其他的空間。所以，這一點(diǎn)，歐琳也是建議垃圾處理器在服務(wù)培訓(xùn)這塊提供更加系統(tǒng)性專業(yè)的安裝知識(shí)，讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)。

歐琳除了有水槽，還開發(fā)了水槽洗碗機(jī)。水槽洗碗機(jī)有洗碗的功能，洗菜的功能，再加上凈水器，廚下的空間就顯得太有限了。因此，歐琳最新設(shè)計(jì)的水槽，針對市面上普通產(chǎn)品設(shè)計(jì)下水管占用空間較大的問題，采用后置式的下水管，使得下水管占用較小的空間，就是為了讓廚下的空間更大。這樣，垃圾處理器、凈水器、洗碗機(jī)幾個(gè)產(chǎn)品都可以放到一個(gè)空間進(jìn)行系統(tǒng)化安裝。

歐琳的推廣渠道，包括常規(guī)零售、電商平臺(tái)以外，還嘗試了直播和電視購物等新渠道，效果也還不錯(cuò)。

未來，歐琳整個(gè)推廣和產(chǎn)品服務(wù)的主題是提倡水槽式的垃圾處理器，成為一個(gè)系統(tǒng)。有品牌提出打開水龍頭，垃圾處理器就能自動(dòng)啟動(dòng)工作。這個(gè)設(shè)想是完全可以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到了無線開關(guān)的效果。

因?yàn)槔幚砥髋c水槽是系統(tǒng)性的組合，所以，歐琳會(huì)通過系統(tǒng)性的組合和捆綁模式去打開垃圾處理器市場。在提高歐琳水槽專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，把垃圾處理器的服務(wù)品質(zhì)也提升上去。讓垃圾處理器這個(gè)新產(chǎn)品不僅能用，而且能讓用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到一個(gè)極致。

利用平臺(tái)優(yōu)勢推動(dòng)垃圾處理器快速增長

■ 歐派集團(tuán)廚配產(chǎn)品總監(jiān) 陳耀權(quán)

垃圾處理器進(jìn)入中國市場，就是通過櫥柜商打開銷路的。國內(nèi)櫥柜第一品牌歐派通過廚房裝修前置的過程，快速拉動(dòng)垃圾處理器的銷售的。

歐派已經(jīng)從國內(nèi)第一櫥柜品牌轉(zhuǎn)型為定制家居品牌。對于垃圾處理器這個(gè)來說，整體廚房在配套垃圾處理器時(shí)具有先天的優(yōu)勢。

首先，垃圾處理器與櫥柜本身是一個(gè)天然的結(jié)合，包括垃圾處理器在內(nèi)的多種家電產(chǎn)品都是通過櫥柜在銷售終端做捆綁銷售的，給整體廚房增加實(shí)用的功能，增加更多的賣點(diǎn)，帶來更高的銷售客單價(jià)。作為新房裝修比較前置的銷售節(jié)點(diǎn)，用戶在定制櫥柜的時(shí)候選擇產(chǎn)品，切入點(diǎn)是占有一定的先機(jī)和優(yōu)勢的。

包括整體廚房在內(nèi)的定制家居本身是擁有一體化特征的，擁有一體化的安裝配套服務(wù)，所以全屋定制企業(yè)可以提供一站式解決方案。因此，客戶往往是在定制整體家居的配套中一次性選擇垃圾處理器，做配套產(chǎn)品之一。

高速增長得益于終端主動(dòng)推廣

近兩年，垃圾處理器無論在專業(yè)領(lǐng)域，還是在櫥柜和定制家居行業(yè)表現(xiàn)都是比較亮眼的。以歐派為例，2018年，歐派櫥柜零售渠道的客戶中，大概有2～3%配套安裝了垃圾處理器。到了2019年，歐派櫥柜零售渠道中垃圾處理器的配套率猛增到了10～12%。單看這個(gè)數(shù)值，垃圾處理器的配套率不算很高，但從整體的銷量增長來看，是翻了5～6倍。

垃圾處理器銷量的增長，除了政策和行業(yè)快速發(fā)展的原因以外，歐派也是做了一些市場教育和重點(diǎn)推廣工作的。

首先，歐派不是一個(gè)專業(yè)的家電品牌，所以歐派在推廣的過程中不能講專業(yè)講賣點(diǎn)比性能，而是給客戶提供便捷的一站式服務(wù)。就是要利用渠道的優(yōu)勢，在客戶選擇櫥柜的時(shí)候，加購或者買贈(zèng)，包括功能、套餐、包裝等方式，給予客戶最簡單最直接的購買方式，快速成交，這就是歐派的優(yōu)勢。

盡管目前垃圾處理器的發(fā)展非常迅猛，但是從定制家居的角度看，國內(nèi)垃圾處理器市場還是處于由萌芽轉(zhuǎn)向發(fā)展的階段。所以，歐派認(rèn)為，消費(fèi)者更多的需要引導(dǎo)和教育。其實(shí)，在櫥柜渠道里，歐派的一線銷售人員還是以加購捆綁套餐的形式，而不是讓客戶主動(dòng)提出購買垃圾處理器，因?yàn)檫@種情況是非常少的。這也正是行業(yè)中人需要共同努力的地方。

最后，對于未來垃圾處理器市場來說，盡管目前定制家居相對低迷，但歐派依然看好垃圾處理器在定制櫥柜行業(yè)的發(fā)展?；蛘哒f，垃圾處理器在櫥柜行業(yè)中，是繼凈水器洗碗機(jī)之后又一個(gè)熱門的產(chǎn)品。

從單品推廣到平臺(tái)化渠道的打造

歐派所涉及的家電產(chǎn)品類別非常廣泛。所以，大家可以發(fā)現(xiàn)，歐派的形象廣告已經(jīng)沒有一個(gè)是講到具體產(chǎn)品上推廣，因?yàn)闅W派涉及到全部或者說是大部分產(chǎn)品。歐派對外的形象宣傳片基本上是小電影，老人系列，回家系列的電影，目的是體現(xiàn)愛家這個(gè)品牌形象。歐派逐漸從產(chǎn)品型品牌走向品牌性的公司。

其次，對于產(chǎn)品端領(lǐng)域，包括垃圾處理器在內(nèi)的產(chǎn)品，歐派也是有自有品牌的產(chǎn)品，同時(shí)還會(huì)與垃圾處理器行業(yè)的專業(yè)品牌合作。所以，歐派并不是一個(gè)產(chǎn)品品牌，而是一個(gè)銷售平臺(tái)，幾乎是跟國美蘇寧類似的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)既可以銷售櫥柜，衣柜，也可以銷售垃圾處理器。在歐派內(nèi)部，尤其是產(chǎn)品部門或銷售端，我們并不是一定要賣歐派的產(chǎn)品，只要是有優(yōu)勢的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，無論是不是歐派品牌，我們都可以引入到歐派的銷售渠道中。可以說，自有品牌和專業(yè)品牌聯(lián)合開發(fā)的模式，互相競爭，也可以互為伙伴。

2020年疫情之后，直播帶貨非?；鸨?。歐派也是順勢而為，鼓勵(lì)全集團(tuán)全員直播。因?yàn)檎麄€(gè)的泛歐派體系，有超過10萬人的員工。包括歐派總部以及全國的各基地分部，七八千個(gè)零售門店，發(fā)起全員直播的活動(dòng)。無論是員工，還是經(jīng)銷商，還是導(dǎo)購員設(shè)計(jì)師，只要發(fā)起一場直播，總部會(huì)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。哪怕是一個(gè)門店的導(dǎo)購，都可以組織一場小的直播賣產(chǎn)品。

從3月到目前為止，歐派組織了大大小小的直播已經(jīng)上千場，這是一種比較有效的可以給經(jīng)銷商真正帶單的形式。以前各地的落地活動(dòng)都轉(zhuǎn)變?yōu)樾⌒偷闹辈?，效果確實(shí)不比把客戶邀約到門店里做活動(dòng)的效果差。直播也會(huì)讓更多的消費(fèi)者知道垃圾處理器這個(gè)產(chǎn)品。

全方位立體化推廣垃圾處理器

■ 蘇寧易購集團(tuán)廚衛(wèi)公司 王靜

2019年，上海的垃圾分類話題，這樣的話題和熱議頻頻上了熱搜。垃圾分類越越來越多被人們所接受，成為引領(lǐng)低碳生活的新時(shí)尚。

從渠道銷售上來看，受政策指引的影響比較大的上海，在垃圾分類政策出臺(tái)之前，蘇寧易購就已經(jīng)做了簡單的嘗試，政策出臺(tái)之后，垃圾處理器在蘇寧易購的銷售暴增。隨著垃圾分類話題的不斷發(fā)酵之后，三個(gè)月之后熱度有點(diǎn)減弱，蘇寧易購整體的銷售增長開始放緩。

2020年，北京、廣州、武漢、南京、西安等都補(bǔ)充出臺(tái)了一些強(qiáng)制分類的政策，那么，蘇寧易購相信2020年下半年，垃圾處理器還會(huì)有一波高速增長的黃金銷售期。

蘇寧易購的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在線上選購產(chǎn)品的價(jià)位主要集中在1000～2000元之間，而線下主要銷售集中在2500～3500的價(jià)位段。目前市場上以二三級研磨等級的產(chǎn)品為主，大容積的產(chǎn)品在類目中不斷增加。

在品類的推廣上，蘇寧易購做了大量的工作。首先，目前蘇寧易購在線下有各類門店近2萬家。2019年，蘇寧易購開始與品牌商陸續(xù)展開合作，1000多家的常規(guī)門店，700家的超市店，都有垃圾處理器的銷售，全國有46個(gè)城市覆蓋330個(gè)子公司，建立了一個(gè)垃圾處理器的供應(yīng)鏈。目前與蘇寧易購合作的品牌包括愛適易、唯斯特姆和貝克巴斯等頭部品牌，還有愛迪生、美的、海爾、歐琳等知名品牌，這樣消費(fèi)者可選擇的范圍會(huì)很大，顧客在家門口就能買到自己心儀的垃圾處理器。

其次，蘇寧易購做了小區(qū)的免費(fèi)試用活動(dòng)。2019年3月份，蘇寧易購在上海蘇寧嘗試做垃圾處理器免費(fèi)試用的活動(dòng)。顧客可以把機(jī)器拿回去，先免費(fèi)試用15天，15天內(nèi)可以無理由退款退貨。在這15天之間，蘇寧易購門店的VIP導(dǎo)購員會(huì)回訪顧客，了解顧客使用的體會(huì)，解決使用中的難點(diǎn)。如果顧客不想要，蘇寧易購在15天之后上門直接把機(jī)器拆走，顧客也同樣切實(shí)體驗(yàn)了這個(gè)產(chǎn)品的便捷性。

當(dāng)時(shí)上海蘇的門店一天的銷售量就突破了600臺(tái)。緊接著，4月26號當(dāng)天，蘇寧易購全國銷售近3000臺(tái)，徹底引爆了這個(gè)市場。隨后，蘇寧易購在天津、北京、唐山、西安都相繼推出了類似的百臺(tái)千臺(tái)萬臺(tái)的免費(fèi)試用計(jì)劃，每個(gè)地方的銷售都突破了單天的銷售記錄。

第三，蘇寧易購全國的零售門店，進(jìn)行了垃圾分類進(jìn)小區(qū)的活動(dòng)。依托公益性的宣傳，聯(lián)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)或者居委會(huì)，在小區(qū)設(shè)立推廣點(diǎn)，通過組織相關(guān)垃圾分類的趣味性活動(dòng)，讓消費(fèi)者對垃圾分類有更加深入的了解。讓顧客對垃圾處理器這個(gè)新興的品類，也有了體驗(yàn)和認(rèn)知。2019年，蘇寧易購共計(jì)進(jìn)駐了300多個(gè)小區(qū)做社區(qū)拓展。

第四，蘇寧易購還在門店設(shè)置了垃圾處理器的體驗(yàn)專區(qū)。蘇寧易購在以南京新街口店為代表的全國200多家設(shè)置同等規(guī)模的集合廳，并配備了VIP導(dǎo)購，全程接待顧客，讓消費(fèi)者明明白白安安心心的購買，使用。

2020年也是垃圾處理器爆發(fā)的增長年，蘇寧易購也聯(lián)合各個(gè)品牌方，堅(jiān)定的去引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)，借助垃圾分類的普及，全面的加速線下門店的布局。同時(shí)，依托蘇寧易購的大數(shù)據(jù)，利用會(huì)員的積累，做精準(zhǔn)營銷。

蘇寧易購618正在通過免費(fèi)試用、套購和24期分期免息活動(dòng)，結(jié)合蘇寧易購的拓客，做垃圾處理器的市場拓展。目前，蘇寧易購在全國有500個(gè)拓客，主要是家裝設(shè)計(jì)師，可以為蘇寧易購帶來銷售的增長。

5月27日，蘇寧易購做了一場垃圾處理器的線上預(yù)售，從8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，一個(gè)單品的預(yù)售量就突破了1000臺(tái)。這證明，市場熱點(diǎn)還在，所以618大促各平臺(tái)的戰(zhàn)績會(huì)更好。