蔡穎 謝飛 劉曄 郭銳 李穎慧 河北體育學(xué)院

自2015年中國(guó)申辦2022冬奧會(huì)成功，中國(guó)冰雪運(yùn)動(dòng)開(kāi)始走入快速發(fā)展時(shí)期。國(guó)家各部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《冰雪運(yùn)動(dòng)發(fā)展規(guī)劃（2016—2025年）》等，提出了“帶動(dòng)3億人參與冰雪運(yùn)動(dòng)”的目標(biāo)。張家口、北京聯(lián)合申奧的成功申辦為河北省冰雪運(yùn)動(dòng)的發(fā)展帶來(lái)了重大機(jī)遇。冰雪體育服務(wù)隨著冰雪運(yùn)動(dòng)參與人數(shù)的增多，顯的愈發(fā)重要。河北省冰雪體育發(fā)展迅速，多體現(xiàn)在冰雪場(chǎng)館建設(shè)和舉辦活動(dòng)上，對(duì)于冰雪體育的服務(wù)供給體系及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究少，冰雪活動(dòng)及場(chǎng)館都需要多元化供給和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，才能夠持續(xù)發(fā)展。

一、河北省冰雪體育服務(wù)體系建立的必要性

京張冬奧會(huì)的成功申辦，既給河北省帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。奧運(yùn)會(huì)的承辦能夠促進(jìn)我國(guó)冰雪體育競(jìng)技、產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，帶動(dòng)舉辦城市的基礎(chǔ)設(shè)施的改善、拉動(dòng)體育旅游的發(fā)展，吸引大量的企業(yè)投資于冰雪體育行業(yè)，改善我國(guó)冬季和夏季運(yùn)動(dòng)發(fā)展的不均衡現(xiàn)象。作為冬奧會(huì)主場(chǎng)館，河北張家口賽區(qū)承擔(dān)冬季兩項(xiàng)、越野滑雪、跳臺(tái)滑雪、單板滑雪、自由式滑雪等大部分雪上項(xiàng)目，借勢(shì)發(fā)展奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)，同時(shí)為了貫徹落實(shí)“帶動(dòng)三億人上冰雪運(yùn)動(dòng)”，河北省頒布了系列文件，積極培育壯大冰雪裝備制造、冰雪產(chǎn)品研發(fā)、冰雪休閑旅游、冰雪教育培訓(xùn)、冰雪競(jìng)賽表演等，在延長(zhǎng)體育產(chǎn)業(yè)鏈條方面“補(bǔ)短板”，加快發(fā)展。河北省與冰雪活動(dòng)配套的冰雪場(chǎng)館在申奧之后迅速增加，全省冰雪活動(dòng)參與人群逐年上升，2016-2017雪季參與冰雪運(yùn)動(dòng)人次657.51萬(wàn)余人，2017-2018雪季參與冰雪運(yùn)動(dòng)人次856.78萬(wàn)人。然而，帶動(dòng)冰雪發(fā)展并非僅此能夠完成，應(yīng)協(xié)同多元化的供給機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)吸引大眾參與冰雪，增強(qiáng)大眾滑雪體驗(yàn)感。

是對(duì)于“質(zhì)”的要求越來(lái)越高的今天，在管理中心轉(zhuǎn)移到顧客的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，冰雪體育消費(fèi)需求日趨多樣化以及個(gè)性化時(shí)尚，消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)于活動(dòng)或組織本身來(lái)說(shuō)，也顯得越來(lái)越重要，對(duì)于冰雪體育體驗(yàn)過(guò)程中的服務(wù)更加敏感，因此有必要在支持硬件建設(shè)過(guò)程中，增加對(duì)冰雪體育服務(wù)供給端的細(xì)化研究。

二、河北省冰雪體育服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）冰雪體育服務(wù)供給主體及運(yùn)行機(jī)制

目前為止，國(guó)家行政部門(mén)對(duì)大部分體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目管理中心以及各類(lèi)體育協(xié)會(huì)、大部分體育場(chǎng)館的直接領(lǐng)導(dǎo)，河北省冰雪體育的發(fā)展也大多由政府進(jìn)行規(guī)劃與管理，如張家口冰雪體育小鎮(zhèn)、冰雪裝備制造、冰雪教練員的培訓(xùn)、河北省冰雪活動(dòng)的組織等，政府通過(guò)自上而下的計(jì)劃與任務(wù)分配，通過(guò)財(cái)政撥款等方式進(jìn)行冰雪體育的發(fā)展，也會(huì)通過(guò)與民間企業(yè)合作或委托、購(gòu)買(mǎi)等方式進(jìn)行，但主體依然是政府層面，這樣容易引起體育服務(wù)供給消極怠工，致使冰雪服務(wù)供給質(zhì)量與效率的低下，更沒(méi)有動(dòng)力創(chuàng)新、控制成本。另外，社會(huì)的服務(wù)主體存在各自發(fā)展，不相協(xié)同的狀況。

（二）冰雪場(chǎng)館

河北省滑雪場(chǎng)地有37家，等級(jí)在一級(jí)二級(jí)范圍內(nèi)的雪場(chǎng)除保定一家之外，其余全部集中在張家口。河北省滑雪場(chǎng)整體來(lái)說(shuō)山體落差較小，垂直落差大于300米 的滑雪場(chǎng)僅有8家。垂直落差最大的萬(wàn)龍滑雪場(chǎng)為550余米，較之歐美著名滑雪場(chǎng)山體落差來(lái)說(shuō)差距仍較大。2017-2018雪季，河北省共有滑冰場(chǎng)館35家，其中室內(nèi)6家，室外25家，其余為嬉冰場(chǎng)地。滑冰場(chǎng)館多為商業(yè)性，主要提供滑冰培訓(xùn)及銷(xiāo)售門(mén)票收入，參與人群中青少年參與者占半數(shù)以上。室外冰場(chǎng)多為學(xué)校興建，都集中在承德區(qū)域內(nèi)，室外滑冰場(chǎng)一般依托氣候條件進(jìn)行建設(shè)，有時(shí)間限制。嬉冰場(chǎng)地多在公園建設(shè)，主要經(jīng)營(yíng)冰上自行車(chē)、冰車(chē)等項(xiàng)目，規(guī)模較小，專(zhuān)業(yè)性較低。

總體來(lái)說(shuō)，河北省冰雪場(chǎng)地資源配置不均勻，場(chǎng)地級(jí)別待提升。

（三）冰雪活動(dòng)

河北省自2016年起組織開(kāi)展了多項(xiàng)活動(dòng)，包括：競(jìng)技冰雪賽事65項(xiàng)，主要國(guó)際雪聯(lián)賽事5項(xiàng)，中美對(duì)抗賽，中韓對(duì)抗賽以及全國(guó)性賽事7項(xiàng)，河北省省級(jí)比賽10項(xiàng)，大規(guī)模賽事的承辦提升了河北省雪場(chǎng)的場(chǎng)地質(zhì)量同時(shí)提升了場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量水平；歡樂(lè)冰雪、四季冰雪等大眾冰雪品牌體驗(yàn)活動(dòng)主要側(cè)重參與性與趣味性，吸引更多群眾的參與；傳統(tǒng)特色冰雪活動(dòng)發(fā)掘民俗文化中的冰雪項(xiàng)目，發(fā)揮冰雪運(yùn)動(dòng)的文化傳播功能；開(kāi)展青少年參與冰雪活動(dòng)及社會(huì)體育指導(dǎo)員以及滑雪教練等的培訓(xùn)；冰雪與相關(guān)業(yè)態(tài)融合發(fā)展，主要有旅游與冰雪的結(jié)合較為突出，另外會(huì)議休閑、體育用品展等也同冰雪活動(dòng)結(jié)合。

但是冰雪活動(dòng)中存在的問(wèn)題在于，活動(dòng)主辦方多為政府牽頭組織，群眾參與冰雪項(xiàng)目多數(shù)為體驗(yàn)類(lèi)項(xiàng)目，專(zhuān)業(yè)性不高；冰雪活動(dòng)所帶動(dòng)的旅游等消費(fèi)比例不高，冰雪場(chǎng)館開(kāi)發(fā)新顧客難度大。

（四）冰雪裝備

在我國(guó)申請(qǐng)2022冬奧之前，受氣候環(huán)境的影響，大部分地區(qū)難以開(kāi)展冰雪活動(dòng)，整個(gè)冰雪裝備制造業(yè)態(tài)勢(shì)低迷。冰雪裝備是冰雪產(chǎn)業(yè)鏈上必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)調(diào)研顯示，目前河北省在冰雪裝備上處于弱勢(shì)，訓(xùn)練、經(jīng)營(yíng)等的許多專(zhuān)業(yè)設(shè)備依賴進(jìn)口，促進(jìn)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，做大做強(qiáng)河北省的裝備制造行業(yè)，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

河北省在積極招商引資，布局打造國(guó)內(nèi)外冰雪運(yùn)動(dòng)裝備產(chǎn)業(yè)園，但仍存在部分問(wèn)題：沒(méi)有建立起裝備制造的供需產(chǎn)業(yè)鏈；體育用品依賴于國(guó)外進(jìn)口，國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)級(jí)別用品少；品牌效應(yīng)作用??；裝備研發(fā)尚需專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)及人才；國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)壓力大等。

（五）冰雪消費(fèi)

筆者對(duì)河北省石家莊、張家口、唐山的部分滑雪滑冰場(chǎng)（分開(kāi)進(jìn)行調(diào)研，以下數(shù)據(jù)為匯總數(shù)據(jù)）進(jìn)行了消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，參與滑雪滑冰活動(dòng)的消費(fèi)者有66.10%的為男性，冰雪參與者51.69%的人年齡在20-40之間，冰雪消費(fèi)者在近一年的冰雪消費(fèi)支出中，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服裝、鞋帽以及運(yùn)動(dòng)配件是總花費(fèi)中占比最高的，其次為購(gòu)買(mǎi)門(mén)票和技能培訓(xùn)，運(yùn)動(dòng)裝備、營(yíng)養(yǎng)保健等也有所涉及，但占比不高。消費(fèi)者大部分集中在學(xué)習(xí)滑冰或者普通的參與滑冰運(yùn)動(dòng)，其消費(fèi)也大部分根據(jù)此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)需要進(jìn)行消費(fèi)，對(duì)于滑冰運(yùn)動(dòng)外設(shè)計(jì)的產(chǎn)業(yè)鏈消費(fèi)并不是很多。

滑雪場(chǎng)地多地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，交通和安全因素以及住宿餐飲等，是消費(fèi)者望而卻步的原因；在滑雪場(chǎng)地，消費(fèi)者對(duì)于滑雪場(chǎng)地服務(wù)人員的服務(wù)、冰雪場(chǎng)地器材的維護(hù)、冰雪場(chǎng)地的服務(wù)制度多有微詞。

冰場(chǎng)范圍小、運(yùn)動(dòng)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單，服務(wù)環(huán)節(jié)少，同時(shí)由于投資相對(duì)少，因此滑冰價(jià)格低容易被消費(fèi)者接受，冰場(chǎng)占面積小，常建在繁華的商業(yè)廣場(chǎng)，易吸引顧客體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)于冰場(chǎng)的滿意度主要體現(xiàn)在對(duì)于冰場(chǎng)教練的協(xié)助、冰場(chǎng)空間大小、滑冰時(shí)間的約束、護(hù)具的提供、現(xiàn)場(chǎng)溜冰人員不良行為的勸阻等。

三、河北省冰雪體育服務(wù)供給體系的建立

（一）供給政策支持

國(guó)家各部門(mén)對(duì)冰雪體育政策的發(fā)布與實(shí)施，對(duì)冰雪活動(dòng)的舉行、冰雪場(chǎng)地建設(shè)及群眾參與冰雪運(yùn)動(dòng)都起到了支持促進(jìn)作用。宏觀的發(fā)展能夠促使社會(huì)上的其他行業(yè)的企業(yè)參與到冰雪建設(shè)及冰雪活動(dòng)中來(lái)，但是越來(lái)越多的人或機(jī)構(gòu)的參與就需要微觀的政策支持，如對(duì)體育服務(wù)評(píng)價(jià)的建設(shè)，政府或者行業(yè)內(nèi)可以針對(duì)冰雪服務(wù)供給，結(jié)合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)冰雪服務(wù)提供從管理層次到業(yè)務(wù)層次的全程質(zhì)量監(jiān)控，通過(guò)相關(guān)政策的實(shí)施，使得冰雪服務(wù)的供給能夠給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)感，促使冰雪服務(wù)領(lǐng)域的有序發(fā)展。

（二）供給主體多元化

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，冰雪體育產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)以企業(yè)為主，政府發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)控及監(jiān)管的作用，發(fā)布政策并監(jiān)督政策的實(shí)際運(yùn)行，通過(guò)財(cái)政手段和貨幣手段干預(yù)市場(chǎng)的運(yùn)行，對(duì)市場(chǎng)的企業(yè)等組織進(jìn)行管理。行業(yè)內(nèi)部實(shí)行自治功能，通過(guò)利益相關(guān)者的相互監(jiān)督、相互制約、相互支撐，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一般規(guī)律，通過(guò)供需確定生產(chǎn)水品，規(guī)范質(zhì)量、買(mǎi)方和賣(mài)方的談判交易達(dá)到市場(chǎng)的一般均衡狀態(tài)。在突出企業(yè)主導(dǎo)的基礎(chǔ)上，政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或發(fā)布相關(guān)政策，對(duì)行業(yè)發(fā)展方向進(jìn)行指導(dǎo)，促進(jìn)社會(huì)上多元化組織的競(jìng)爭(zhēng)與合作，又通過(guò)相關(guān)監(jiān)評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)，同時(shí)行業(yè)和政府同時(shí)進(jìn)行對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)管。

（三）場(chǎng)地的協(xié)作與新型場(chǎng)地建設(shè)

河北省地處華北平原，在場(chǎng)地建設(shè)方面有所限制，存在山體落差較小的問(wèn)題難以解決，因此可以通過(guò)與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)或者國(guó)外知名的滑雪場(chǎng)地進(jìn)行合作，通過(guò)官方合作方式達(dá)到資源的共享。另外，真雪場(chǎng)館耗資大、保溫以及地面防水等維持成本高、雪質(zhì)要求高等特點(diǎn)，促使仿真雪以及旱雪毯的大力推廣。

在場(chǎng)地實(shí)際利用方面，可以充分利用成熟的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作用，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+的”作用，將線上預(yù)定、結(jié)算與線下服務(wù)、體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)APP運(yùn)營(yíng)商將各大雪場(chǎng)、冰場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源的整合與充分利用，增加消費(fèi)者滿意體驗(yàn)；增加冰雪產(chǎn)品的銷(xiāo)售與試用，實(shí)現(xiàn)線上線下銷(xiāo)售商品，帶動(dòng)冰雪周邊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；另外，增加冰雪賽事以及冰雪培訓(xùn)內(nèi)容等，最終達(dá)到消費(fèi)者與供應(yīng)商雙贏效果。

（四）供給內(nèi)容

賽事的引入能夠促使場(chǎng)館提升質(zhì)以及量服務(wù)質(zhì)量還能夠擴(kuò)大場(chǎng)館知名度、促進(jìn)當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)配套設(shè)施的建設(shè)，帶動(dòng)旅游、餐飲、制造業(yè)等產(chǎn)業(yè)，能夠提升當(dāng)?shù)匦蜗蟆?dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型等，因此，河北省應(yīng)當(dāng)提供更多便利，吸引更多的冰雪賽事到省內(nèi)的場(chǎng)館中。增加冰雪相關(guān)資質(zhì)的培訓(xùn)，能夠催生出更多的冰雪體育人才加入冰雪運(yùn)動(dòng)中，在冰雪運(yùn)動(dòng)中，運(yùn)動(dòng)損傷時(shí)有發(fā)生，因此專(zhuān)門(mén)的運(yùn)動(dòng)康復(fù)的人員、機(jī)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備也應(yīng)配套。結(jié)合場(chǎng)館可以進(jìn)行相關(guān)信息咨詢以及會(huì)展等服務(wù)，多樣化的服務(wù)能夠增加顧客滿意度、促進(jìn)冰雪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（五）供給服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

顧客滿意度是現(xiàn)代組織運(yùn)行的最重要的目標(biāo)之一，筆者調(diào)研的河北省部分冰雪場(chǎng)館，發(fā)現(xiàn)大部分顧客都對(duì)冰場(chǎng)或者雪場(chǎng)的服務(wù)不滿意，參照服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將冰雪產(chǎn)業(yè)服務(wù)引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序并制定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，河北省冰雪場(chǎng)館著眼于自己組織的服務(wù)的系統(tǒng)，細(xì)分服務(wù)流程，按照規(guī)范化的服務(wù)方法，設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（六）系統(tǒng)運(yùn)行效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

運(yùn)行過(guò)程中對(duì)服務(wù)供給進(jìn)行評(píng)價(jià)，指定質(zhì)量評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)，確定評(píng)價(jià)對(duì)象，挑選能夠反映系統(tǒng)運(yùn)行效果的指標(biāo)，從不同的側(cè)面對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)劣程度進(jìn)行反映，對(duì)于不同的評(píng)價(jià)目標(biāo)，其重要程度不同，可以使用相應(yīng)權(quán)重系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，之后通過(guò)一定的算法構(gòu)建模型，進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋及持續(xù)改進(jìn)。