范國鋒

摘 ?要：隨著生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛日益增多，人們對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的要求越來越高，隨之產(chǎn)生的投訴也越來越多，這也是眾多檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)面臨的問題。正確處理好客戶的投訴，是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷提高管理水平的有效手段。該文探討檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)從文件內(nèi)容、人員回避、處理流程等5個(gè)方面著手，切實(shí)做好客戶投訴的處理工作。

關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu) ?投訴 ?程序文件 ?內(nèi)審 ?管理評(píng)審

中圖分類號(hào)：F203 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-3791（2020）10（a）-0203-03

Abstract： With the improvement of quality of life， product quality disputes are increasing. People have higher and higher requirements on inspection and testing institutions， and more and more complaints are generated. This is also a problem faced by many inspection and testing institutions. Correctly handling customer complaints is an effective means for inspection and testing institutions to identify opportunities for improvement and continuously improve their management level. This article discusses that inspection and testing organizations should effectively handle customer complaints from five aspects： document content， personnel avoidance， processing procedures， and so on.

Key Words： Inspection and testing institutions; Complaints; Procedure documents; Internal audit; Management reviews

滿足客戶需求，追求客戶滿意，服務(wù)好每一位客戶是所有檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)（以下簡稱機(jī)構(gòu)）追求的目標(biāo)。但是，機(jī)構(gòu)在開展檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)時(shí)，由于種種原因，難免會(huì)產(chǎn)生客戶投訴的情況。一旦有投訴事件發(fā)生，機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何正確處理應(yīng)對(duì)呢。

首先我們來看一下投訴的概念，RB/T 214-2017《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià) 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求》（以下簡稱《通用要求》）給出了投訴的定義：任何人員或組織向檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。由此看來機(jī)構(gòu)對(duì)所有客戶的投訴，都應(yīng)進(jìn)行受理并及時(shí)給予相應(yīng)的回復(fù)。

能否正確處理好客戶的投訴，關(guān)系到機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。結(jié)合工作實(shí)際，筆者總結(jié)了處理客戶投訴的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，跟大家一起探討。

1 ?程序文件應(yīng)建立

《通用要求》第4.5.8條款明確要求“檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序”，因此機(jī)構(gòu)應(yīng)編制相關(guān)投訴處理的程序文件，在該程序文件中應(yīng)對(duì)處理客戶投訴的歸口管理部門/人員、相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限、處理的步驟、投訴類別分類、嚴(yán)重程度的識(shí)別、涉及利益方的回避、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結(jié)果、對(duì)造成的客戶損失予以賠償、輸入年度管理評(píng)審等事項(xiàng)做出明確規(guī)定。程序文件編制后應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)宣貫，使全體人員了解客戶投訴處理的相關(guān)要求，使之樹立起及時(shí)處理客戶投訴的意識(shí)及其重要性。同時(shí)要求相關(guān)職責(zé)部門/人員，嚴(yán)格按照程序文件的規(guī)定，認(rèn)真、細(xì)致地處理每一位客戶的投訴，并及時(shí)將處理意見反饋給客戶。

在投訴處理過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴處理程序文件存在問題或有瑕疵時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂完善。筆者曾經(jīng)去過一家機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)既從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)工作，也從事計(jì)量器具的檢定/校準(zhǔn)工作，在其關(guān)于投訴處理的程序文件中，對(duì)投訴的來源、受理、流程、相關(guān)人員的職責(zé)、涉及利益方的回避等都規(guī)定得很詳細(xì)，但對(duì)于后續(xù)處理卻只規(guī)定了計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)方面投訴的內(nèi)容，如計(jì)量器具丟失、損壞該如何處理，檢修質(zhì)量問題該如何處理，檢定/校準(zhǔn)超過承諾時(shí)限該如何處理，等等，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)方面的后續(xù)處理卻只字未提。對(duì)于既從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)工作，也從事計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)工作的機(jī)構(gòu)，該程序文件對(duì)投訴處理的規(guī)定顯然是不夠的，也是不符合相關(guān)要求的。機(jī)構(gòu)應(yīng)修訂完善該程序文件，增加對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)工作投訴后續(xù)處理的規(guī)定，程序文件修訂后應(yīng)進(jìn)行宣貫，再組織實(shí)施。

2 ?相關(guān)人員應(yīng)回避

《通用要求》第4.5.8條款明確要求“并注重人員的回避”，這里所說的人員，是指與該投訴有利益關(guān)系的人員，包括抽樣人員、檢驗(yàn)檢測(cè)人員、校核人員、報(bào)告簽發(fā)人員等。對(duì)與投訴相關(guān)的人員，按規(guī)定應(yīng)進(jìn)行回避，不能再參與到投訴的調(diào)查處理過程中。這個(gè)要求在機(jī)構(gòu)的體系文件中也應(yīng)明確規(guī)定。但在有些機(jī)構(gòu)中，由于認(rèn)識(shí)不到位或工作疏忽，與投訴相關(guān)的人員還參與其中，未進(jìn)行回避。筆者曾發(fā)現(xiàn)這么一家機(jī)構(gòu)，在接到一份對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告檢測(cè)結(jié)果有異議的相關(guān)投訴后，嚴(yán)格按照程序文件的規(guī)定，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人牽頭進(jìn)行投訴的調(diào)查處理，調(diào)查結(jié)束后向投訴人反饋了調(diào)查結(jié)果。從表面上看，這樣的投訴處理流程完全符合該機(jī)構(gòu)程序文件的規(guī)定，但是機(jī)構(gòu)疏忽了一個(gè)事實(shí)，機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人就是該份檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的簽發(fā)人，因此，此質(zhì)量負(fù)責(zé)人屬于應(yīng)該回避的人員，這樣的投訴處理顯然不符合要求。筆者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)應(yīng)更換人員重新進(jìn)行投訴處理?？傊蛻敉对V涉及投訴處理歸口部門、投訴相關(guān)利益關(guān)系的人員時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照投訴回避制度，指派其他人員承擔(dān)投訴處理工作，如客戶投訴涉及到最高管理者時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)采取回避措施，投訴交給上級(jí)主管部門進(jìn)行處理。

3 ?處理流程應(yīng)合規(guī)

有些機(jī)構(gòu)關(guān)于投訴處理的程序文件寫得很好，很詳細(xì)，也具有很好的可操作性，但是在實(shí)際運(yùn)行過程中，卻未按照程序文件規(guī)定的流程進(jìn)行實(shí)施，存在著“說、做兩層皮”的現(xiàn)象。筆者曾經(jīng)遇到過這么一家機(jī)構(gòu)就是屬于類似情況。這家機(jī)構(gòu)目前投訴處理的流程是這樣的，相關(guān)人員在收到投訴后進(jìn)行記錄，再向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，然后就自行進(jìn)行調(diào)查處理，得出調(diào)查結(jié)論后自行回復(fù)投訴人，同時(shí)把調(diào)查結(jié)論發(fā)一份給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，整個(gè)投訴處理流程就結(jié)束了。在與機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員交流中得知，他們其實(shí)都知道正常的處理流程是怎么樣的，但是因?yàn)榉N種原因未按程序文件規(guī)定的要求執(zhí)行，屬于明知故犯，而且該現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生好幾年了。再進(jìn)行深層次的溝通，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人不是由最高管理層擔(dān)任，而是由中層干部擔(dān)任。該質(zhì)量負(fù)責(zé)人一是怕麻煩，二是怕調(diào)查投訴的時(shí)候得罪人，所以索性就放任不管。顯然該機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人是不稱職的，投訴的處理也是不符合規(guī)定的。

4 ?相應(yīng)程序應(yīng)啟動(dòng)

針對(duì)客戶的投訴，作為機(jī)構(gòu)不僅應(yīng)認(rèn)真受理、詳細(xì)記錄，責(zé)成相關(guān)部門分析原因，及時(shí)采取糾正措施，還應(yīng)在內(nèi)部進(jìn)行舉一反三，查找是否存在類似問題或潛在的類似問題。如存在類似問題，還應(yīng)立即啟動(dòng)不符合工作控制程序，及時(shí)進(jìn)行整改，如存在潛在的類似問題，那還應(yīng)做好相應(yīng)的預(yù)防措施。筆者曾發(fā)現(xiàn)有這么一家機(jī)構(gòu)，在接到投訴后經(jīng)調(diào)查核實(shí)，是檢驗(yàn)檢測(cè)人員對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)理解有偏差，導(dǎo)致二十多份檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告都發(fā)生誤判。這是因機(jī)構(gòu)自身原因造成檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)偏差，導(dǎo)致檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告誤判，對(duì)于機(jī)構(gòu)來說這是嚴(yán)重的質(zhì)量事故。但該機(jī)構(gòu)僅對(duì)投訴客戶采取了糾正措施并進(jìn)行積極回復(fù)，投訴處理就此完成，并沒有對(duì)其他誤判報(bào)告進(jìn)行糾正，顯然這樣的投訴處理是不完善的。筆者認(rèn)為正確的做法，機(jī)構(gòu)首先應(yīng)立即采取糾正活動(dòng)（如暫停類似檢驗(yàn)檢測(cè)工作、扣發(fā)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，如檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告已發(fā)出，則應(yīng)立即收回等），進(jìn)而及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)部門、相關(guān)人員，啟動(dòng)不符合工作控制程序，組織分析不符合發(fā)生的原因并采取相應(yīng)的糾正措施，如組織檢測(cè)人員進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、理解，在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有了正確的理解后，再出具正確的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，確保該不符合工作不再發(fā)生。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)查找是否存在潛在的類似問題，如存在類似問題，則技術(shù)負(fù)責(zé)任人應(yīng)責(zé)令質(zhì)量管理部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施，如規(guī)定或重申新標(biāo)準(zhǔn)、新方法實(shí)施前，應(yīng)先組織宣貫學(xué)習(xí)，進(jìn)行檢測(cè)方法的確認(rèn)，模擬實(shí)操訓(xùn)練，在檢測(cè)人員正確理解標(biāo)準(zhǔn)后再實(shí)施檢測(cè)工作等。對(duì)這些糾正措施、預(yù)防措施完成并有效驗(yàn)證，確認(rèn)該不符合活動(dòng)已經(jīng)得到糾正，潛在不符合活動(dòng)已經(jīng)得到預(yù)防，不符合活動(dòng)的影響已經(jīng)消除，這樣投訴處理工作才算完成。

機(jī)構(gòu)在受理客戶投訴時(shí)，如果是涉及某個(gè)要素的失控，或者涉及因環(huán)境條件不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、檢測(cè)設(shè)備量程/精度不夠、檢測(cè)人員操作問題等導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果不正確或檢測(cè)結(jié)論錯(cuò)誤、質(zhì)量控制活動(dòng)偏差導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果偏離等，機(jī)構(gòu)除應(yīng)立即暫停檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)外，質(zhì)量負(fù)責(zé)人還應(yīng)啟動(dòng)內(nèi)部審核程序，對(duì)投訴涉及的相關(guān)要素、相關(guān)部門、相關(guān)事項(xiàng)增加一次附加內(nèi)部審核，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合采取相應(yīng)的糾正措施，如確實(shí)因環(huán)境條件、檢測(cè)設(shè)備的問題，那應(yīng)進(jìn)行增加相應(yīng)的配置，使之滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、增加質(zhì)量控制活動(dòng)頻次等，對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。在內(nèi)部附加審核實(shí)施中同樣也應(yīng)提出相應(yīng)的預(yù)防措施。

5 ?管理評(píng)審應(yīng)輸入

投訴應(yīng)輸入到管理評(píng)審中，這是《通用要求》第4.5.13條款“管理評(píng)審”中有明確要求的，可見，投訴應(yīng)該作為管理評(píng)審輸入的一個(gè)要素。機(jī)構(gòu)應(yīng)將全年收到的投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，多少類多少份投訴、如何處理、處理結(jié)果情況、反饋給客戶情況如何等，如在檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告投訴中維持原結(jié)論有多少份，更改結(jié)論多少份;對(duì)客戶滿足度調(diào)查多少份，各種滿意程度各多少份，等等，由投訴處理部門/人員向管理評(píng)審進(jìn)行如實(shí)的報(bào)告。通過管理評(píng)審的實(shí)施，機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)當(dāng)年投訴情況以及處理結(jié)果，提出下一年度如何更好地做好服務(wù)客戶、持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷提高客戶滿意度。

筆者曾經(jīng)去過一家機(jī)構(gòu)，查看管理評(píng)審報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年該機(jī)構(gòu)明明收到3份投訴，但在管理評(píng)審輸入時(shí)，說全年收到1份投訴。與該機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人溝通后，對(duì)方解釋說另外2份是對(duì)檢測(cè)報(bào)告結(jié)論有異議，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，維持原結(jié)論不變，不能算是投訴，所以不用輸入到管理評(píng)審中。顯然該質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)投訴的概念不清，理解有誤。

6 ?結(jié)語

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶投訴工作處理質(zhì)量的好壞，不僅反映機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的重視程序，而且對(duì)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)有很大的影響，機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視客戶投訴的處理工作。作為機(jī)構(gòu)的最高管理層應(yīng)牢固確立重視客戶投訴，增強(qiáng)服務(wù)客戶的理念，并向全體員工宣貫、傳遞這種理念，讓全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶，做好客戶投訴工作的重要性，給整個(gè)機(jī)構(gòu)營造一種重視客戶投訴，增強(qiáng)服務(wù)客戶理念的良好氛圍。投訴處理的全部資料，都應(yīng)交資料管理員存檔，妥善保管。

參考文獻(xiàn)

[1] 袁翔，劉東，王園.RB/T214—2017《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求》在基層檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中的應(yīng)用實(shí)踐[J].中國纖檢，2020（Z1）：122-123.

[2] 李長武.檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可中“投訴”要素解讀[J].中國計(jì)量，2016（9）：47-49.

[3] 王志國，張靜，姚孝明.從1例NT-proBNP結(jié)果投訴處理談實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)管理與質(zhì)量改進(jìn)[J].標(biāo)記免疫分析與臨床，2020，27（1）：158-162.

[4] 于榮淼.完善投訴制度構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)督工作新機(jī)制[J].工程質(zhì)量，2015，33（6）：18-20.

[5] 王春雨.淺析加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督和投訴工作[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù)，2017，37（4）：58.

[6] 張坤炎.有效處理客戶投訴的六種技巧[J].中國城市金融，2019（11）：76.

[7] 趙賀.H公司投訴管理改進(jìn)研究[D].西南交通大學(xué)，2017.

[8] 張勇.淺議檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)設(shè)備的確認(rèn)[J].中國質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào)，2019（11）：59-60.

[9] 金愛詠，宣萍.淺議檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)公正性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制[J].中國檢驗(yàn)檢測(cè)，2019，27（4）：54-55.