? 養(yǎng)老運營專家 趙良羚
編者按:趙良羚是一名養(yǎng)老行業(yè)的“老兵”,從事養(yǎng)老服務管理工作已經34年,從1986年開始籌備和管理北京市第一社會福利院和北京市第五社會福利院,到2006年退休后籌建運營管理民營壽山福海養(yǎng)老服務中心、樂成養(yǎng)老旗下的恭和苑等多個企業(yè),身體力行地解讀著 “如何服務好老年人”這一課題。
人老了,最為明顯的變化就是認知功能減退,比如記憶力下降等,人們會覺得他們嘮叨,應如何對待老年人的嘮叨呢?
我媽媽今年92歲,我每天早晨上班的時候,她都會反復說:“你上班去呀?”我說:“是的?!蔽掖┩暌路?,我說:“我要走了?!彼终f:“你上班去呀?”我說:“是的?!币痪湓捯f好幾遍。千萬不要嫌老人嘮叨,也不要厭煩,因為他們并不知道自己在重復。
人老了會變得像小孩一樣只憑直覺去思考問題。記得有一年的除夕晚上,一位老年人不見了,我們全院職工找了一整夜都沒有找到,通知了家屬,甚至報了派出所。第二天清晨,發(fā)現(xiàn)他蹲在養(yǎng)老院頂層的電梯間里,看大家著急,他卻樂著說:“嘿嘿,我就希望你們這樣。”
原來這位老年人當過紅軍,后來又參加新中國建設,身邊一直圍滿了人,年老后身邊冷清了下來,于是,他就用這樣的辦法讓大家都去找他,去關注他。
還遇有這么一位老年人,最近不能吃飯了,路也不能走了。院方通知了他兒子,兒子一來卻什么事都沒有了,家屬百思不得其解。其實是這位老年人潛意識里想把孩子牽住在自己的身邊,以軀體的方式來表達,這就是心與身關系轉變的心理特征。
年紀大了,有的老年人會變得比較固執(zhí)。有一年,我們要給老年人換防滑地板,這項工作準備了好長時間,當告訴老年人時,老年人反應很大,有的堅決不同意換。主要是有的老年人已經把這里當家了,瓶瓶罐罐都搬來了,搬來搬去,嫌麻煩;有的老年人認為新?lián)Q地板一定有味兒有毒。
道理是講不通的,我們就使用了老年人常常靠直覺思維的特點來說服他們,選了兩位愿意換地板的老年人,當日就換好,老年人高興地邀請其他老年人去參觀,就有老年人嘀咕:“這房間煥然一新啊,地板好看也沒有味兒?!弊罱K,所有老年人們都同意了換防滑地板。
對于老年人,無論遇到什么事情,我們一定要慢慢地講清楚事情的由來和結果,但是不要復雜化,不要兜圈子,還不能急于求成,要給老年人留下思考的時間。
老年人的體力、視力、聽力在下降,判斷問題敏銳度也在下降,處事的應對能力在減弱,顯得特別脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的態(tài)度來對待他周圍的人和事,所以老年人的另一個特點是“猜疑”。
有一位孤老,是新加坡歸僑。一天她跟我說:“院長,我的錢丟了,一定是護理員拿走了?!彼苤?,我們就進她房間幫她找。為了不讓她產生誤會,我們一般是兩人同去幫她找。
我們當著老年人的面,把所有能打開的柜子都找了,“沒有!”最后就剩一個帶鎖的床頭柜抽屜,但老年人不愿意打開,說:“這個不用打開,我找過了。”但最后,錢就在這個抽屜里最底下用多層紙包裹著。
我們不能怪老年人,老年人的特點就是記性不好,他們忘記了放的地方還猜疑別人。老年人一旦有猜疑,我們必須及時解決,不要過夜,對待養(yǎng)老機構的老年人是這樣,對待家里的老年人也是這樣。
有時候解決這樣的問題不一定靠自己,也可以通過多種渠道,比如老年人之間,或者是家屬一起幫你解決。
趙良羚(前排左二)與老年住戶座談
有一位老奶奶跟我說:“院長,我的浴液少了那么多,肯定是你們護理員拿的?!?/p>
明明知道護理員不會拿老年人的浴液,但老年人非說是護理員拿了。
“怎么解決這個問題呢?”
我在和老年人們聊天時,談到此事,話音還沒有落,有一位阿姨就說:“這兩天她家女兒老來洗澡,能不少嗎?”
這位阿姨說:“院長您放心,這事交給我了,她老糊涂了,我去跟她說?!边@樣的事由老年人去解釋最好。
要解除老年人的一些猜疑,我們首先教育我們的員工遵守“八不準”紀律,其中有兩條是“不吃老年人東西”和“不索取老年人錢財”,這是要求員工必須做到的。
老年人有時候會拿一些水果給護理員,說是“吃不完”,讓護理員幫著吃。在這種情況下,我們要求員工就是壞了扔掉,也不能吃,要讓老年人相信我們這個團隊是可以信賴的。
老年人脆弱心理還表現(xiàn)為,受不了挫折和悲傷,我們應該讓護理員知道老年人經受不住悲傷刺激的常識,不用一些可怕的事刺激老年人,應深入了解每個老年人的背景,避免觸及他們的痛處。
我們現(xiàn)在服務的對象大多是“20后”“30后”的老年人,他們經歷過抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭、“三反五反”、自然災害,以及“文化大革命”,有的內心受過很多的刺激。前幾天我跟一個同行的老朋友聊天,她說她到一個養(yǎng)老院去,老人們天天唱紅歌,但是有兩位老年人就不太愛唱,別人唱歌,他們就顯得不高興,估計這兩位老年人在“文革”時期受過不公正的待遇。這個事例可以看出,為老年人安排活動不能千篇一律,每位老年人的背景、經歷不同,我們要了解他們各自的喜好和憎惡,知道哪些話可以說,哪些事可以做;哪些話不可以說,哪些事不可以做。
有一位阿姨,最開始是她大兒子帶著她來看房間的,付了錢又看了好幾次。當她來住的時候,她的小兒子告訴我,“我的哥哥最近出車禍走了?!彼?,我們院里上上下下在她面前都不提孩子的事。可是,志愿者在服務的時候忽略了這件事,志愿者與她聊天時談起孩子的事,使她痛哭流涕,非常傷心。我們吸取此教訓,從此,對志愿者服務前的培訓時列出禁忌事項。
由于心理脆弱,老年人接受新事物的能力也在降低。一位奶奶是老干部,生活能自理,她來養(yǎng)老院一個月都沒洗澡,所有加熱的食物都叫服務員。服務員不理解,小廚房離她很近,她為什么自己不去熱呢?我去看望她,才發(fā)現(xiàn)她不會調洗澡熱水器,也不會使用微波爐,說明從機械化到電子化再到智能化,對有的老年人是非常有挑戰(zhàn)性的,需要我們指導老年人慢慢適應新環(huán)境新事物。機構應對每位老年人都作一份適應計劃,帶他們熟悉周邊的環(huán)境,介紹他們認識鄰居,教他們使用房間里的設備,如遙控器、呼叫器、洗衣機等。
脆弱使老年人不愿意交新的朋友,他們過去在年輕的時候不擔心的事現(xiàn)在擔起心來,特別是沒有基本安全感的老年人容易抑郁和焦慮,所以,我們要特別關注那些默默寡言的、內向的、沉悶的老年人,還有患病的老年人。
老年人的人格有五種類型,其中有一類是自責型,這類老年人如果遇到刺激,很容易發(fā)生不幸,所以我們要特別關注這樣的老年人。
逢年過節(jié)時,我們要關注哪些老年人有家屬來看望,哪些老年人沒有家屬來看望,哪些老年人家屬來后高興,哪些老年人家屬來過不高興,這些都可能發(fā)生意外。
馬克思說“人是一切社會關系的總和”,老年人到了養(yǎng)老院里,不能與世隔絕,應力求保持老年人的社會性,創(chuàng)造條件讓他們走進社會。我們經常組織老年人春游、秋游;天冷了,會組織老年人去博物館;生活不能自理的老年人,我們會推著輪椅,號稱“小車隊”,專門帶著不能自理的老年人逛公園。
每個月我們會組織老年人上超市購物,逛逛市場,大型超市是社會的縮影,什么都有。老年人都特別喜歡逛超市,有的老年人就是不買東西,也會去逛逛,了解市場的商品及價格。
我們要創(chuàng)造條件讓老年人交流互動,比如說北方的老年人愛喝咖啡,我們就有咖啡吧,每天老年人都會來喝喝咖啡,說說東說說西,談談國家大事,氣氛相當好;南方的老年人喜歡品茶,我們就組織茶道。
教老年人玩手機,如玩游戲、建微信群等,各路的信息互相交流,成為老年人接觸社會的一個窗口,會大大豐富老年人的生活,很受老年人歡迎。
老年人有一個比較明顯的心理變化,就是以自我為中心。小時候,我們每個人都是以自我為中心,不考慮父母的感覺,也不考慮與別人的關系。老年人的心理常常會恢復以自我為中心的情況,保護自己的利益,而少管別人的感受。
當然,這種情況每個老年人表現(xiàn)不一樣、程度也不同,心態(tài)積極,修養(yǎng)較好的老年人比較容易控制,比較隱匿。
我們應該懂得老年人以自我為中心的這種心理變化,他們并非是自私,大多老年人必要時還是會替別人著想,有同情心和同理心的;而自私的人,通常不會。所以,當看到老年人以自我為中心時,不應誤解為自私,老年人的這種心理特點的變化不是他們自己能夠控制的,大家老了也會是這樣的。
我們對每位老年人都應認真地傾聽,認真地對待,盡可能地去滿足他們要求。如果不能滿足,也要盡快地去反饋,第一時間給予答復,一定要站在老年人的角度去考慮、去解釋。
總之,老年人的心理有成年的成熟和多慮,有兒童的幼稚和無理。各類的老年人心理特點都不一樣,表現(xiàn)也不一樣,但普遍都以自我為中心。
對待老年人的基本原則是,不要把老年人當孩子。比如,有位老年人纏著我說事,已經有半小時了,我的同事就想了個主意,過來說:“院長,有個電話找您?!崩夏耆苏f:“我還沒說完呢,甭來那套!”
我們干的事老年人們都干過,用老年人的話說就是他們吃過的鹽比我們吃的飯都多,所以,對老年人不能像對待小孩那樣去哄,他們啥都明白。
老年人身心雖然越來越衰弱,日益需要我們關心及照顧,但是他為人處事方面卻世故、成熟,甚至是狡黠,在經驗、知識積累方面處于人生最豐碩的階段,需要被尊重、被請教的。
對待老年人我們應該敬重,起碼是平等尊重,而不是居高臨下地關愛。有個例子,我常到高端體檢中心去體檢,他們態(tài)度可好了,“您來了!”“您先坐著哈,我先跟您排隊哈,你別著急??!”我整個一上午就跟孩子一樣被呵護著。體檢完了我出來覺得空氣太新鮮了。他們那種千篇一律的服務口氣不是發(fā)自內心的尊重,而是把你當小孩,令人很難受。
趙良羚(右三)除夕為老年住戶和家屬敬酒
比如有的養(yǎng)老機構為了讓老年人高興,就把八九十多歲的老年人喊叔叔阿姨。我認為不能這么稱呼,有點像進了美容美發(fā)院,一律喊姐,很不舒服。所以,對老年人的尊重,應注意把握好分寸。
認知癥在老年群體中發(fā)病率較高,根據(jù)國際阿爾茲海默協(xié)會2014年公布的數(shù)據(jù),目前全球已有4億多的病例,2050年將達到13.5億例,目前我國患者超過1000萬人。認知癥有三大癥狀:認知障礙、行為異常、精神問題,這也是護理服務最為棘手之處。
一位奶奶患有認知癥,不能獨立外出。一天,她背個包要外出,問她干嗎去,她說單位來電話了,通知開會。于是,我們就跟她說:“奶奶,您單位剛才又來電話說會議改期了?!比缓笏突厝チ恕?/p>
對待認知癥的老年人應堅持做到“不否定”的原則。不否定,順從他們的意愿,進入他們的思維空間,才能達到一致,使他們接受我們的服務。
比如,前幾年的一天中午,我巡視時發(fā)現(xiàn)有一位老年人東跑跑西跑跑。我問:“奶奶,你干嗎呢?”她說:“有特務,好幾個人呢!”我知道她是個老黨員,一邊想,一邊說:“奶奶,我是黨員,這個事您就交給我了,我向黨組織匯報,一定會解決的,您放心吧?!庇谑撬晚槒牡鼗厝ニ缬X了。
養(yǎng)老機構好的養(yǎng)老服務理念都是通過護理員來實現(xiàn),養(yǎng)老服務管理者在以老年人為中心的同時,也要以員工為中心。服務業(yè)是情感勞動,護理員在長期照護老年人中要付出很多,面對各類的老年人非常不容易。僅僅有愛心,對我們來說是不夠的,還要有專業(yè)知識和技能,還要有自我情緒調節(jié)的能力。
養(yǎng)老服務是為人服務的,也是靠人服務的,我們在關愛老年人的同時要關愛照護者,要關心他們的工作、生活,關心他們的心境,創(chuàng)建愛的氛圍。我們給照護者愛,照護者才會給老年人愛,這就是愛的傳遞。
老吾老以及人之老,老年人老了,我們也在老,我們也有可能會變得失能、失智,因此,我們懂得老年人也就懂了我們,到那時候你希望得到什么樣的關懷和支持呢?比如當你老了,你坐在輪椅上,大小便失禁,不能表達……那時你想得到什么樣的服務呢?所以,我們要用同理心培訓護理員。
最好的服務是不等呼叫的服務,不能做完事就在服務站等呼叫,其實很多老年人不會呼叫。想想,我們小時候生病的時候,媽媽會聽你呼叫嗎?媽媽一定是一會兒來看看你,喂喂水,一會兒來摸摸你,問問難受不難受。最好的服務應“消滅”呼叫,定期對大小便失禁老年人“把尿”,讓尿不濕“不濕”,實踐證明這種服務效果非常不錯。
當我們老了想得到什么樣照顧?現(xiàn)在我們就應該努力去做到。
面對不同身心狀態(tài)的老年人,僅僅富有愛心是不夠的,應該了解老年心理特點、行為的由來,讀懂老年人,才能真正理解“老吾老以及人之老”,才能真正做到尊敬老年人,做好養(yǎng)老服務工作。