? 養(yǎng)老運營專家 趙良羚

編者按：趙良羚是一名養(yǎng)老行業(yè)的“老兵”，從事養(yǎng)老服務(wù)管理工作已經(jīng)34年，從1986年開始籌備和管理北京市第一社會福利院和北京市第五社會福利院，到2006年退休后籌建運營管理民營壽山福海養(yǎng)老服務(wù)中心、樂成養(yǎng)老旗下的恭和苑等多個企業(yè)，身體力行地解讀著 “如何服務(wù)好老年人”這一課題。

懂老年人要會＂讀心＂

人老了，最為明顯的變化就是認(rèn)知功能減退，比如記憶力下降等，人們會覺得他們嘮叨，應(yīng)如何對待老年人的嘮叨呢？

我媽媽今年92歲，我每天早晨上班的時候，她都會反復(fù)說：“你上班去呀？”我說：“是的?！蔽掖┩暌路?，我說：“我要走了。”她又說：“你上班去呀？”我說：“是的?！币痪湓捯f好幾遍。千萬不要嫌老人嘮叨，也不要厭煩，因為他們并不知道自己在重復(fù)。

人老了會變得像小孩一樣只憑直覺去思考問題。記得有一年的除夕晚上，一位老年人不見了，我們?nèi)郝毠ふ伊艘徽苟紱]有找到，通知了家屬，甚至報了派出所。第二天清晨，發(fā)現(xiàn)他蹲在養(yǎng)老院頂層的電梯間里，看大家著急，他卻樂著說：“嘿嘿，我就希望你們這樣?！?/p>

原來這位老年人當(dāng)過紅軍，后來又參加新中國建設(shè)，身邊一直圍滿了人，年老后身邊冷清了下來，于是，他就用這樣的辦法讓大家都去找他，去關(guān)注他。

還遇有這么一位老年人，最近不能吃飯了，路也不能走了。院方通知了他兒子，兒子一來卻什么事都沒有了，家屬百思不得其解。其實是這位老年人潛意識里想把孩子牽住在自己的身邊，以軀體的方式來表達，這就是心與身關(guān)系轉(zhuǎn)變的心理特征。

年紀(jì)大了，有的老年人會變得比較固執(zhí)。有一年，我們要給老年人換防滑地板，這項工作準(zhǔn)備了好長時間，當(dāng)告訴老年人時，老年人反應(yīng)很大，有的堅決不同意換。主要是有的老年人已經(jīng)把這里當(dāng)家了，瓶瓶罐罐都搬來了，搬來搬去，嫌麻煩；有的老年人認(rèn)為新?lián)Q地板一定有味兒有毒。

道理是講不通的，我們就使用了老年人常?？恐庇X思維的特點來說服他們，選了兩位愿意換地板的老年人，當(dāng)日就換好，老年人高興地邀請其他老年人去參觀，就有老年人嘀咕：“這房間煥然一新啊，地板好看也沒有味兒?！弊罱K，所有老年人們都同意了換防滑地板。

對于老年人，無論遇到什么事情，我們一定要慢慢地講清楚事情的由來和結(jié)果，但是不要復(fù)雜化，不要兜圈子，還不能急于求成，要給老年人留下思考的時間。

呵護老年人的脆弱心理

老年人的體力、視力、聽力在下降，判斷問題敏銳度也在下降，處事的應(yīng)對能力在減弱，顯得特別脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的態(tài)度來對待他周圍的人和事，所以老年人的另一個特點是“猜疑”。

有一位孤老，是新加坡歸僑。一天她跟我說：“院長，我的錢丟了，一定是護理員拿走了?！彼苤?，我們就進她房間幫她找。為了不讓她產(chǎn)生誤會，我們一般是兩人同去幫她找。

我們當(dāng)著老年人的面，把所有能打開的柜子都找了，“沒有！”最后就剩一個帶鎖的床頭柜抽屜，但老年人不愿意打開，說：“這個不用打開，我找過了?！钡詈?，錢就在這個抽屜里最底下用多層紙包裹著。

我們不能怪老年人，老年人的特點就是記性不好，他們忘記了放的地方還猜疑別人。老年人一旦有猜疑，我們必須及時解決，不要過夜，對待養(yǎng)老機構(gòu)的老年人是這樣，對待家里的老年人也是這樣。

有時候解決這樣的問題不一定靠自己，也可以通過多種渠道，比如老年人之間，或者是家屬一起幫你解決。

趙良羚（前排左二）與老年住戶座談

有一位老奶奶跟我說：“院長，我的浴液少了那么多，肯定是你們護理員拿的?！?/p>

明明知道護理員不會拿老年人的浴液，但老年人非說是護理員拿了。

“怎么解決這個問題呢？”

我在和老年人們聊天時，談到此事，話音還沒有落，有一位阿姨就說：“這兩天她家女兒老來洗澡，能不少嗎？”

這位阿姨說：“院長您放心，這事交給我了，她老糊涂了，我去跟她說。”這樣的事由老年人去解釋最好。

要解除老年人的一些猜疑，我們首先教育我們的員工遵守“八不準(zhǔn)”紀(jì)律，其中有兩條是“不吃老年人東西”和“不索取老年人錢財”，這是要求員工必須做到的。

老年人有時候會拿一些水果給護理員，說是“吃不完”，讓護理員幫著吃。在這種情況下，我們要求員工就是壞了扔掉，也不能吃，要讓老年人相信我們這個團隊是可以信賴的。

老年人脆弱心理還表現(xiàn)為，受不了挫折和悲傷，我們應(yīng)該讓護理員知道老年人經(jīng)受不住悲傷刺激的常識，不用一些可怕的事刺激老年人，應(yīng)深入了解每個老年人的背景，避免觸及他們的痛處。

我們現(xiàn)在服務(wù)的對象大多是“20后”“30后”的老年人，他們經(jīng)歷過抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭、“三反五反”、自然災(zāi)害，以及“文化大革命”，有的內(nèi)心受過很多的刺激。前幾天我跟一個同行的老朋友聊天，她說她到一個養(yǎng)老院去，老人們天天唱紅歌，但是有兩位老年人就不太愛唱，別人唱歌，他們就顯得不高興，估計這兩位老年人在“文革”時期受過不公正的待遇。這個事例可以看出，為老年人安排活動不能千篇一律，每位老年人的背景、經(jīng)歷不同，我們要了解他們各自的喜好和憎惡，知道哪些話可以說，哪些事可以做；哪些話不可以說，哪些事不可以做。

有一位阿姨，最開始是她大兒子帶著她來看房間的，付了錢又看了好幾次。當(dāng)她來住的時候，她的小兒子告訴我，“我的哥哥最近出車禍走了?！彼裕覀冊豪锷仙舷孪略谒媲岸疾惶岷⒆拥氖?。可是，志愿者在服務(wù)的時候忽略了這件事，志愿者與她聊天時談起孩子的事，使她痛哭流涕，非常傷心。我們吸取此教訓(xùn)，從此，對志愿者服務(wù)前的培訓(xùn)時列出禁忌事項。

由于心理脆弱，老年人接受新事物的能力也在降低。一位奶奶是老干部，生活能自理，她來養(yǎng)老院一個月都沒洗澡，所有加熱的食物都叫服務(wù)員。服務(wù)員不理解，小廚房離她很近，她為什么自己不去熱呢？我去看望她，才發(fā)現(xiàn)她不會調(diào)洗澡熱水器，也不會使用微波爐，說明從機械化到電子化再到智能化，對有的老年人是非常有挑戰(zhàn)性的，需要我們指導(dǎo)老年人慢慢適應(yīng)新環(huán)境新事物。機構(gòu)應(yīng)對每位老年人都作一份適應(yīng)計劃，帶他們熟悉周邊的環(huán)境，介紹他們認(rèn)識鄰居，教他們使用房間里的設(shè)備，如遙控器、呼叫器、洗衣機等。

脆弱使老年人不愿意交新的朋友，他們過去在年輕的時候不擔(dān)心的事現(xiàn)在擔(dān)起心來，特別是沒有基本安全感的老年人容易抑郁和焦慮，所以，我們要特別關(guān)注那些默默寡言的、內(nèi)向的、沉悶的老年人，還有患病的老年人。

老年人的人格有五種類型，其中有一類是自責(zé)型，這類老年人如果遇到刺激，很容易發(fā)生不幸，所以我們要特別關(guān)注這樣的老年人。

逢年過節(jié)時，我們要關(guān)注哪些老年人有家屬來看望，哪些老年人沒有家屬來看望，哪些老年人家屬來后高興，哪些老年人家屬來過不高興，這些都可能發(fā)生意外。

馬克思說“人是一切社會關(guān)系的總和”，老年人到了養(yǎng)老院里，不能與世隔絕，應(yīng)力求保持老年人的社會性，創(chuàng)造條件讓他們走進社會。我們經(jīng)常組織老年人春游、秋游；天冷了，會組織老年人去博物館；生活不能自理的老年人，我們會推著輪椅，號稱“小車隊”，專門帶著不能自理的老年人逛公園。

每個月我們會組織老年人上超市購物，逛逛市場，大型超市是社會的縮影，什么都有。老年人都特別喜歡逛超市，有的老年人就是不買東西，也會去逛逛，了解市場的商品及價格。

我們要創(chuàng)造條件讓老年人交流互動，比如說北方的老年人愛喝咖啡，我們就有咖啡吧，每天老年人都會來喝喝咖啡，說說東說說西，談?wù)剣掖笫?，氣氛相?dāng)好；南方的老年人喜歡品茶，我們就組織茶道。

教老年人玩手機，如玩游戲、建微信群等，各路的信息互相交流，成為老年人接觸社會的一個窗口，會大大豐富老年人的生活，很受老年人歡迎。

尊重自我為中心的老年人

老年人有一個比較明顯的心理變化，就是以自我為中心。小時候，我們每個人都是以自我為中心，不考慮父母的感覺，也不考慮與別人的關(guān)系。老年人的心理常常會恢復(fù)以自我為中心的情況，保護自己的利益，而少管別人的感受。

當(dāng)然，這種情況每個老年人表現(xiàn)不一樣、程度也不同，心態(tài)積極，修養(yǎng)較好的老年人比較容易控制，比較隱匿。

我們應(yīng)該懂得老年人以自我為中心的這種心理變化，他們并非是自私，大多老年人必要時還是會替別人著想，有同情心和同理心的；而自私的人，通常不會。所以，當(dāng)看到老年人以自我為中心時，不應(yīng)誤解為自私，老年人的這種心理特點的變化不是他們自己能夠控制的，大家老了也會是這樣的。

我們對每位老年人都應(yīng)認(rèn)真地傾聽，認(rèn)真地對待，盡可能地去滿足他們要求。如果不能滿足，也要盡快地去反饋，第一時間給予答復(fù)，一定要站在老年人的角度去考慮、去解釋。

總之，老年人的心理有成年的成熟和多慮，有兒童的幼稚和無理。各類的老年人心理特點都不一樣，表現(xiàn)也不一樣，但普遍都以自我為中心。

對待老年人的基本原則是，不要把老年人當(dāng)孩子。比如，有位老年人纏著我說事，已經(jīng)有半小時了，我的同事就想了個主意，過來說：“院長，有個電話找您?！崩夏耆苏f：“我還沒說完呢，甭來那套！”

我們干的事老年人們都干過，用老年人的話說就是他們吃過的鹽比我們吃的飯都多，所以，對老年人不能像對待小孩那樣去哄，他們啥都明白。

老年人身心雖然越來越衰弱，日益需要我們關(guān)心及照顧，但是他為人處事方面卻世故、成熟，甚至是狡黠，在經(jīng)驗、知識積累方面處于人生最豐碩的階段，需要被尊重、被請教的。

對待老年人我們應(yīng)該敬重，起碼是平等尊重，而不是居高臨下地關(guān)愛。有個例子，我常到高端體檢中心去體檢，他們態(tài)度可好了，“您來了！”“您先坐著哈，我先跟您排隊哈，你別著急啊！”我整個一上午就跟孩子一樣被呵護著。體檢完了我出來覺得空氣太新鮮了。他們那種千篇一律的服務(wù)口氣不是發(fā)自內(nèi)心的尊重，而是把你當(dāng)小孩，令人很難受。

趙良羚（右三）除夕為老年住戶和家屬敬酒

比如有的養(yǎng)老機構(gòu)為了讓老年人高興，就把八九十多歲的老年人喊叔叔阿姨。我認(rèn)為不能這么稱呼，有點像進了美容美發(fā)院，一律喊姐，很不舒服。所以，對老年人的尊重，應(yīng)注意把握好分寸。

做到＂不否認(rèn)＂原則

認(rèn)知癥在老年群體中發(fā)病率較高，根據(jù)國際阿爾茲海默協(xié)會2014年公布的數(shù)據(jù)，目前全球已有4億多的病例，2050年將達到13.5億例，目前我國患者超過1000萬人。認(rèn)知癥有三大癥狀：認(rèn)知障礙、行為異常、精神問題，這也是護理服務(wù)最為棘手之處。

一位奶奶患有認(rèn)知癥，不能獨立外出。一天，她背個包要外出，問她干嗎去，她說單位來電話了，通知開會。于是，我們就跟她說：“奶奶，您單位剛才又來電話說會議改期了?！比缓笏突厝チ?。

對待認(rèn)知癥的老年人應(yīng)堅持做到“不否定”的原則。不否定，順從他們的意愿，進入他們的思維空間，才能達到一致，使他們接受我們的服務(wù)。

比如，前幾年的一天中午，我巡視時發(fā)現(xiàn)有一位老年人東跑跑西跑跑。我問：“奶奶，你干嗎呢？”她說：“有特務(wù)，好幾個人呢！”我知道她是個老黨員，一邊想，一邊說：“奶奶，我是黨員，這個事您就交給我了，我向黨組織匯報，一定會解決的，您放心吧。”于是她就順從地回去睡午覺了。

關(guān)愛老年人同時應(yīng)關(guān)愛照護者

養(yǎng)老機構(gòu)好的養(yǎng)老服務(wù)理念都是通過護理員來實現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)管理者在以老年人為中心的同時，也要以員工為中心。服務(wù)業(yè)是情感勞動，護理員在長期照護老年人中要付出很多，面對各類的老年人非常不容易。僅僅有愛心，對我們來說是不夠的，還要有專業(yè)知識和技能，還要有自我情緒調(diào)節(jié)的能力。

養(yǎng)老服務(wù)是為人服務(wù)的，也是靠人服務(wù)的，我們在關(guān)愛老年人的同時要關(guān)愛照護者，要關(guān)心他們的工作、生活，關(guān)心他們的心境，創(chuàng)建愛的氛圍。我們給照護者愛，照護者才會給老年人愛，這就是愛的傳遞。

老吾老以及人之老，老年人老了，我們也在老，我們也有可能會變得失能、失智，因此，我們懂得老年人也就懂了我們，到那時候你希望得到什么樣的關(guān)懷和支持呢？比如當(dāng)你老了，你坐在輪椅上，大小便失禁，不能表達……那時你想得到什么樣的服務(wù)呢？所以，我們要用同理心培訓(xùn)護理員。

最好的服務(wù)是不等呼叫的服務(wù)，不能做完事就在服務(wù)站等呼叫，其實很多老年人不會呼叫。想想，我們小時候生病的時候，媽媽會聽你呼叫嗎？媽媽一定是一會兒來看看你，喂喂水，一會兒來摸摸你，問問難受不難受。最好的服務(wù)應(yīng)“消滅”呼叫，定期對大小便失禁老年人“把尿”，讓尿不濕“不濕”，實踐證明這種服務(wù)效果非常不錯。

當(dāng)我們老了想得到什么樣照顧？現(xiàn)在我們就應(yīng)該努力去做到。

面對不同身心狀態(tài)的老年人，僅僅富有愛心是不夠的，應(yīng)該了解老年心理特點、行為的由來，讀懂老年人，才能真正理解“老吾老以及人之老”，才能真正做到尊敬老年人，做好養(yǎng)老服務(wù)工作。