李燕

【摘 ?要】在自媒體時(shí)代環(huán)境下，人人都可以成為信息傳播的主體。當(dāng)前我國(guó)在大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，對(duì)于旅游城市而言，樹(shù)立正能量的社會(huì)形象是促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。如果出現(xiàn)公共危機(jī)則會(huì)對(duì)該城市造成巨大影響，所以面對(duì)旅游城市公共危機(jī)的種類，需要旅游城市轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的公共危機(jī)管理模式，從經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向理性管理、從重原因分析轉(zhuǎn)向客戶需求、從規(guī)范到引導(dǎo)的新趨勢(shì)。

【Abstract】In the era of we-media， everyone can become the subject of information transmission. At present， China is vigorously developing the tourism industry. For tourism cities， establishing a positive social image is the key to promote the sustainable development of the tourism industry. If there is a public crisis， it will have a huge impact on the city. Therefore， in the face of the types of public crisis in tourism cities， it is necessary for tourism cities to change the traditional public crisis management mode， from experience management to rational management， from focusing on reason analysis to customer demand， and from norms to guidance.

【關(guān)鍵詞】自媒體時(shí)代;旅游城市;危機(jī)管理

【Keywords】the era of we-media; tourism city; crisis management

【中圖分類號(hào)】D63 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2020）10-0034-02

1 引言

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，尤其是各種自媒體平臺(tái)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活工作離不開(kāi)的工具。旅游城市發(fā)展的關(guān)鍵就是要具備吸引旅游者的資源，而實(shí)踐表明旅游城市一旦發(fā)生公共危機(jī)事件就會(huì)給當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)造成巨大影響，因此，采取科學(xué)的舉措及時(shí)化解與消除公共危機(jī)不良影響成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要舉措。在自媒體時(shí)代環(huán)境下，旅游城市公共危機(jī)管理工作面臨新的挑戰(zhàn)，因此需要相關(guān)部門(mén)及時(shí)創(chuàng)新公共危機(jī)管理模式，結(jié)合自媒體時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)，向理性管理、重視客戶需求以及合理引導(dǎo)轉(zhuǎn)變，以此構(gòu)建高質(zhì)量的公共危機(jī)管理模式。

2 自媒體時(shí)代旅游城市面臨公共危機(jī)的種類

2.1 強(qiáng)制消費(fèi)

旅游城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素就是消費(fèi)，例如，消費(fèi)者通過(guò)瀏覽城市的過(guò)程會(huì)發(fā)生各種消費(fèi)行為。但是在我國(guó)部分旅游城市卻存在強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象：一方面是旅游城市的商家采取欺騙的手段，以次充好誤導(dǎo)消費(fèi)者。最常見(jiàn)的就是部分商家利用景區(qū)景點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，將一些不合格的產(chǎn)品冒充為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品向旅游者進(jìn)行推銷，以此達(dá)到高額的經(jīng)濟(jì)利益。另一方面采取暴力手段強(qiáng)制消費(fèi)，在我國(guó)一些旅游城市經(jīng)過(guò)會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)的行為。而在自媒體時(shí)代，一旦出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象后，部分消費(fèi)者就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將其曝光出來(lái)，這樣無(wú)疑會(huì)給旅游城市造成巨大的形象危機(jī)，旅游城市的形象肯定會(huì)一落千丈。

2.2 安全問(wèn)題

保證安全是旅游城市發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)于旅客而言，獲得安全的旅游體驗(yàn)是核心，如果沒(méi)有完善的安全措施必然會(huì)制約旅游的心情。在自媒體時(shí)代環(huán)境下，人們獲得旅游城市的信息更加廣泛，例如，人們可以通過(guò)快手等平臺(tái)了解旅游城市的風(fēng)景等。但是正是由于網(wǎng)絡(luò)的普及也增加了旅游城市景點(diǎn)的安全要求，例如，當(dāng)某個(gè)景點(diǎn)出現(xiàn)安全事件后，其就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中快速的傳播，從而會(huì)影響人們對(duì)該城市的印象，從而會(huì)阻礙該城市的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。根據(jù)調(diào)查，導(dǎo)致旅游城市安全事故的主要原因有兩種：一是旅游風(fēng)景本身存在危險(xiǎn)性。例如，九寨溝就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)地震，地震的發(fā)生對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)造成巨大的損失。二是旅游城市安全管理監(jiān)管力度的不足，結(jié)果造成由于人為因素發(fā)生安全事故。例如，西藏大巴撞車事件，路況復(fù)雜是事實(shí)，但是事故的主要原因卻是駕駛員強(qiáng)行超車，在超車過(guò)程中采取措施不當(dāng)，才會(huì)使得車子墜入雅魯藏布江中。

2.3 消費(fèi)者的主觀意識(shí)

根據(jù)調(diào)查，當(dāng)前旅游者在旅游的過(guò)程中往往會(huì)發(fā)微信，而旅游者為了吸引公眾眼球，往往會(huì)選擇新穎獨(dú)特的內(nèi)容。由于旅游者在審美意識(shí)和價(jià)值觀認(rèn)知上存在差異性，因此，旅游者對(duì)于旅游城市所傳遞的信息也是不同的。例如，部分消費(fèi)者在旅游的過(guò)程中，基于正能量思維的驅(qū)使會(huì)將積極的、富有社會(huì)意義的旅游景點(diǎn)傳遞出來(lái)，但是部分旅游者可能處于博取公眾眼球的心態(tài)，故意節(jié)選負(fù)面、低俗的旅游文化，以此達(dá)到視覺(jué)上的效果。而這些故意惡化旅游城市的人群在管理上比較困難。又如河南南召縣寶天曼景扎死蝴蝶裝扮仙子、溫州永嘉楠溪江風(fēng)景區(qū)讓游客射活雞等這樣有爭(zhēng)議的事件，從策劃的角度上來(lái)說(shuō)，在內(nèi)容、形式上跟別人不一樣會(huì)給人以新鮮感，但是這樣的新鮮感如果從倫理道德角度上來(lái)評(píng)價(jià)可能就會(huì)被許多網(wǎng)友抨擊。同時(shí)美的評(píng)價(jià)本來(lái)就是多元化的，傳播過(guò)程中的角度不一樣，接受者產(chǎn)生的態(tài)度也就會(huì)不一樣。

3 旅游城市公共危機(jī)管理的新趨勢(shì)

自媒體時(shí)代環(huán)境下，旅游城市所面臨的公共危機(jī)管理更加嚴(yán)峻，尤其是各種自媒體平臺(tái)的廣泛傳播增加了各種事件的傳播速度，為城市公共危機(jī)管理增加了諸多挑戰(zhàn)。但是其也促使旅游城市積極轉(zhuǎn)變公共危機(jī)管理方式，結(jié)合實(shí)踐調(diào)查，在自媒體時(shí)代下，旅游城市公共危機(jī)管理呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)。

3.1 危機(jī)管理模式從經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向理性管理，重視數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)分析

以往公共危機(jī)的發(fā)生我們往往認(rèn)為大多是突發(fā)和偶然的事件，但是大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，我們可以通過(guò)危機(jī)事件發(fā)生的縱向時(shí)間軌跡分析，危機(jī)的發(fā)生大多不是一蹴而就的，很多的公共危機(jī)事件的發(fā)生都有內(nèi)在的軌跡可尋，因此，數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)分析就變得非常重要。以往危機(jī)管理我們會(huì)非常強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)的建構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)人的危機(jī)處理意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)管理占據(jù)主導(dǎo)模式，但是自媒體時(shí)代的來(lái)臨，信息傳播的多樣化，都是我們意識(shí)到團(tuán)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)固然重要，但是建立在理性的調(diào)查分析基礎(chǔ)上的危機(jī)處理模式可能會(huì)更加合適。

3.2 危機(jī)處理信息傳播溝通從重原因分析轉(zhuǎn)向客戶需求

危機(jī)管理的程序我們一般認(rèn)為包括識(shí)別危機(jī)、分析危機(jī)、危機(jī)的處理和反饋4個(gè)部分，危機(jī)的處理是危機(jī)管理的核心環(huán)節(jié)。在危機(jī)處理過(guò)程中，往往對(duì)事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，及針對(duì)原因采取有效的措施是我們慣常的方式和方法。我們上述分析的公共危機(jī)事件的發(fā)生原因可能來(lái)源于多個(gè)方面，西藏大巴翻車事件既有自然環(huán)境的原因，又有司機(jī)人為超車的原因;青島大蝦事件既有市場(chǎng)管理混亂，又有商戶急功近利的原因，但是總而言之，在自媒體時(shí)代，能夠讓人們拿起手機(jī)拍下照片、視頻進(jìn)行傳播，以及當(dāng)看到這些照片和視頻之后，能夠讓人們積極地發(fā)表評(píng)論的動(dòng)力只有一個(gè)，就是需求。所以，旅客需求是帶動(dòng)一個(gè)旅游城市興旺的關(guān)鍵因素，但是信息的傳播也同樣是來(lái)源于旅客需求，只有關(guān)注客戶需求，努力以之為依托進(jìn)行有效的信息傳播，想旅客所想，才能真正地滿足需求，建立良好的形象。

3.3 危機(jī)管理的目的從規(guī)范轉(zhuǎn)向引導(dǎo)

危機(jī)管理的目的是要轉(zhuǎn)危為機(jī)，規(guī)范信息傳播的內(nèi)容，重塑企業(yè)的良好形象，但是從信息傳播的關(guān)注點(diǎn)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅游城市為了化解危機(jī)在第一時(shí)間發(fā)布的眾多信息中，不一定都會(huì)引起受眾的關(guān)注，受眾在接收到相應(yīng)的信息時(shí)，也會(huì)從自身最關(guān)注的點(diǎn)來(lái)捕捉信息，并從自身的視角來(lái)進(jìn)行有效解讀，然后通過(guò)自媒體再次傳播。所以從這樣的傳播路徑來(lái)看，大多數(shù)受眾接收到的信息可能是經(jīng)過(guò)再次編輯的信息，而不是官方發(fā)布的第一手信息。自媒體發(fā)展所帶來(lái)的多元多變的信息傳播環(huán)境，致使政府危機(jī)傳播發(fā)生了嚴(yán)重的輿論危機(jī)。輿論危機(jī)不僅惡化了事故處置的輿論環(huán)境，而且耗損了政府的公信力。因此，旅游城市的危機(jī)管理就應(yīng)該轉(zhuǎn)變?cè)械哪繕?biāo)，將規(guī)范傳播內(nèi)容轉(zhuǎn)化為引導(dǎo)傳播內(nèi)容，防民之口甚于防川，尤其是在自媒體時(shí)代。而且我們也不能對(duì)信息傳播者傳播的信息進(jìn)行強(qiáng)制的干涉，但是我們可以在發(fā)布信息的同時(shí)，從旅游城市利益相關(guān)者多個(gè)角度來(lái)闡釋危機(jī)事件。引導(dǎo)傳播者應(yīng)持有正確的價(jià)值觀，該道歉就道歉，該負(fù)責(zé)就勇于承擔(dān)責(zé)任，但是不要一味地指責(zé)，我們的目的是一致的，都希望城市越來(lái)越美，旅游配套越來(lái)越健全，來(lái)這里旅游的游客們可以賓至如歸，大家各取所需，目的是可以一致而達(dá)到雙贏的。

3.4 危機(jī)管理的主體從一元轉(zhuǎn)向多元

在風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中，特別是大數(shù)據(jù)時(shí)代，各種風(fēng)險(xiǎn)因素交織在一起，傳統(tǒng)的管控方式往往捉襟見(jiàn)肘，必須強(qiáng)化多元主體的合作共治。一座城市的旅游規(guī)劃和開(kāi)發(fā)大多被認(rèn)為是政府的行政職能，發(fā)生危機(jī)事件之后，事件調(diào)查和處理也都是由政府主持來(lái)開(kāi)展。一旦處理不當(dāng)，政府就會(huì)首當(dāng)其沖?？墒聦?shí)上旅游城市公共危機(jī)利益主體是包括政府、旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)、旅行社、酒店、公共運(yùn)輸機(jī)構(gòu)，甚至當(dāng)?shù)氐木用竦榷鄠€(gè)主體的。旅游城市公共危機(jī)發(fā)生以后，建立應(yīng)急處理小組，積極發(fā)布真實(shí)可靠的信息，轉(zhuǎn)危為機(jī)，政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和其他利益群體的共同努力一樣重要。全員公關(guān)的意識(shí)在旅游城市危機(jī)管理中同樣是非常適用的。一座城市的發(fā)展需要我們所有的人對(duì)外的聲音是一致的，發(fā)生了危機(jī)事件，從政府到企業(yè)，從行業(yè)協(xié)會(huì)到普通的居民，我們都可以從各自視角出發(fā)，為我們的城市進(jìn)行美的傳播。

【參考文獻(xiàn)】

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