通州區(qū)委通運(yùn)街道工委

原來，前不久徐奶奶居住的小區(qū)樓門電梯發(fā)生故障，她的兩個(gè)小孫子被困在里面達(dá)30多分鐘。當(dāng)時(shí)，徐奶奶非常擔(dān)心，導(dǎo)致心臟突發(fā)不適，住院12天，花費(fèi)2萬多元。徐奶奶多次找小區(qū)物業(yè)公司討要說法無果，便撥打12345市民服務(wù)熱線尋求幫助。街道工委通過“紫荊全環(huán)節(jié)多元化解中心”做工作，讓徐奶奶與物業(yè)公司簽訂了人民調(diào)解協(xié)議，獲得5000元補(bǔ)償金。徐奶奶說：“居民有委屈，找你們沒錯(cuò)?！?/p>

為構(gòu)建和諧社區(qū)，及時(shí)解決“接訴即辦”涉法問題，街道工委聯(lián)合通運(yùn)街道司法所成立“紫荊全環(huán)節(jié)多元化解中心”（以下簡(jiǎn)稱“中心”），由通運(yùn)街道司法所牽頭，召集街道平安辦、社區(qū)居委會(huì)、黨員志愿者、小區(qū)物業(yè)公司和社區(qū)民警、法律工作者等多方入駐，共同預(yù)防和化解社區(qū)矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)“前端預(yù)防、中端化解、末端問效”的調(diào)解工作閉環(huán)管理，趟出了一條提升基層社會(huì)治理能力的新路子。

主動(dòng)作為，實(shí)現(xiàn)“前端預(yù)防”

為切實(shí)做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”，中心變“被動(dòng)調(diào)解”為“主動(dòng)調(diào)解”，對(duì)社區(qū)存在的各類矛盾糾紛進(jìn)行地毯式排查，并進(jìn)行匯總分類，采取“專職律師+專業(yè)社工+心理咨詢師 +黨員志愿者+社會(huì)賢達(dá)+職能部門”的工作模式，主動(dòng)作為，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

某老舊小區(qū)停車位緊張，且受原有供電線路電壓制約，不能為業(yè)主單設(shè)電動(dòng)汽車充電樁。業(yè)主王女士撥打了12345市民服務(wù)熱線，以自家電動(dòng)汽車長(zhǎng)期無法在小區(qū)內(nèi)充電為由，要求小區(qū)物業(yè)無條件為其安裝充電樁，否則將一直投訴直到問題解決。中心接報(bào)后，立即召集小區(qū)物業(yè)公司、社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主王女士等多方前來協(xié)商，并提出方案：對(duì)有充電需求且擁有固定車位的業(yè)主集中到一個(gè)區(qū)域，統(tǒng)一安裝充電樁。這一做法一次性解決了該小區(qū)多位電動(dòng)汽車業(yè)主充電難的問題。

在此基礎(chǔ)上，中心將這一經(jīng)驗(yàn)向其他小區(qū)延伸。自7月初運(yùn)行以來，中心充分發(fā)揮排查化解矛盾糾紛的重要作用，共解答各類法律咨詢19件，調(diào)處化解物業(yè)糾紛2件、鄰里糾紛5件、合同糾紛1件，辦理涉及12345“接訴即辦”案件2件。

“三調(diào)”聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“中端化解”

對(duì)排查出來的矛盾糾紛，中心通過人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)”聯(lián)動(dòng)，不斷提高化解矛盾糾紛的工作水平。

居住在牡丹園社區(qū)的方女士家屋頂發(fā)生漏水，物業(yè)公司檢查后發(fā)現(xiàn)，是六樓露臺(tái)改造導(dǎo)致防水層受損。方女士多次聯(lián)系物業(yè)和六樓業(yè)主黃先生，要求共同維修。但物業(yè)公司稱，露臺(tái)為六層業(yè)主獨(dú)享公共區(qū)域，不在物業(yè)公共維修范圍內(nèi)，不承擔(dān)維修責(zé)任。黃先生表示，他在兩年前購買房屋時(shí)露臺(tái)已經(jīng)被改造，其購買房屋后并未對(duì)露臺(tái)進(jìn)行任何處理，不應(yīng)由其承擔(dān)維修責(zé)任，且拒絕提供維修通行便利。方女士因此撥打了12345市民服務(wù)熱線，要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。中心接到工單后，于8月25日晚上6點(diǎn)組織社區(qū)黨總支書記、律師志愿者、司法所專職調(diào)解員、社區(qū)調(diào)解員、方女士、黃先生和小區(qū)物業(yè)公司等到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。通運(yùn)街道司法所首先讓三方各自發(fā)表了對(duì)此事的意見。之后，律師志愿者依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定闡述了三方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。社區(qū)黨總支書記從和諧社區(qū)的角度，勸說物業(yè)公司提高大局意識(shí)，為業(yè)主做好服務(wù);勸說黃先生重視和諧鄰里關(guān)系，多多包容和體諒，盡快解決漏水問題。

在充分了解到三方的態(tài)度后，通運(yùn)街道司法所采用“面對(duì)面”“背靠背”調(diào)解方式，拿出了矛盾雙方都能接受的解決方案，最終達(dá)到握手言和的目的。

督查督辦，實(shí)現(xiàn)“末端問效”

為加強(qiáng)矛盾糾紛預(yù)防與排查化解，街道工委對(duì)中心實(shí)施“末端問效”，要求對(duì)成功化解的矛盾糾紛簽訂調(diào)解協(xié)議書，督促協(xié)議履行。同時(shí)，不定期對(duì)開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作情況進(jìn)行督查，對(duì)制度不完善、責(zé)任不落實(shí)、措施不得力的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并與年度目標(biāo)考核掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“矛盾不上交，平安不出事，服務(wù)不缺位”。

“末端問效”舉措激發(fā)了中心工作人員的積極性。他們利用信息化手段，創(chuàng)新推出線上法律服務(wù)、線上視頻調(diào)解等工作新方式，快速、便捷化解社區(qū)矛盾糾紛，引導(dǎo)居民學(xué)法、守法、用法，減少了12345市民服務(wù)熱線重復(fù)投訴率，編織起社區(qū)和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。

（責(zé)任編輯：高維海）