孟會(huì)緣

上門服務(wù)的難言之隱

“親，您好！我是手藝人云梅，我現(xiàn)在到你家樓下了，是等一下上來(lái)還是立刻上來(lái)呢？”哪怕在確認(rèn)訂單后就已經(jīng)跟用戶打過(guò)電話、約定了一個(gè)大概的會(huì)面時(shí)間，云梅依然會(huì)在到達(dá)時(shí)以發(fā)短信的方式告知用戶自己的最新動(dòng)態(tài)，這是她自今年4月份開(kāi)始做上門按摩服務(wù)后才養(yǎng)成的習(xí)慣。

對(duì)人到中年受疫情影響才被迫改變職業(yè)發(fā)展方向的云梅來(lái)說(shuō)，上門服務(wù)是個(gè)十足的新鮮事，但于更多人而言，它其實(shí)并不陌生——五六年前，泛社區(qū)上門O2O市場(chǎng)曾是美團(tuán)、京東、新美大等互聯(lián)網(wǎng)巨頭競(jìng)相涌入的風(fēng)口，可惜當(dāng)“偽需求”泡沫被戳破，資本也隨之撤離，行業(yè)發(fā)展急速降溫。

疫情之下，O2O需求井噴，行業(yè)迎來(lái)反轉(zhuǎn)，再度成為資本市場(chǎng)的寵兒，行業(yè)頭部公司的河貍家、天鵝到家雙雙獲得巨額融資，O2O風(fēng)口又起？

比起之前在線下按摩店工作時(shí)的按部就班，上門服務(wù)無(wú)疑需要注意更多細(xì)節(jié)，比如在到達(dá)時(shí)通知用戶、自帶手套鞋套應(yīng)急、做好個(gè)人的消毒工作，以及帶上客人訂單項(xiàng)目之外的服務(wù)材料以備不時(shí)之需。云梅告訴電腦報(bào)，半年多來(lái)，保持這樣細(xì)心周到的上門態(tài)度為她拉到了不少回頭客。

但不得不說(shuō)，服務(wù)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變還是帶來(lái)了一些不便，“算上上門的路程需要，再加進(jìn)門后的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，完成一單花費(fèi)的時(shí)間不算短，我現(xiàn)在每天也就能接兩三單?！?/p>

更重要的是，對(duì)于用戶而言，比如較線下更為高昂的價(jià)格。就云梅的服務(wù)內(nèi)容上門按摩來(lái)說(shuō)，有了時(shí)間、車費(fèi)等成本，最基礎(chǔ)的40分鐘肩頸按摩套餐價(jià)格高達(dá)128元，就算是其所在平臺(tái)新用戶專享的價(jià)格也要98元，且只能享受第一次，而同樣的服務(wù)內(nèi)容在線下的團(tuán)購(gòu)價(jià)甚至可以做到低至50元～60元，價(jià)差之大可見(jiàn)一斑。

另外，上門服務(wù)的內(nèi)容質(zhì)量可能也會(huì)受到專業(yè)場(chǎng)景缺失的影響。

“我曾經(jīng)預(yù)約過(guò)一次上門美甲，下單的時(shí)候要選定款式，美甲師自帶相應(yīng)材料。但我下的那一單，美甲師帶來(lái)的甲油膠和展示圖片有色差，最終做出來(lái)后呈現(xiàn)的效果和我想象的完全是兩個(gè)樣子?！闭J(rèn)定自己受到上門服務(wù)欺騙的張琪琪向電腦報(bào)吐槽，當(dāng)時(shí)美甲師連備用的甲油膠都沒(méi)有帶，她只能硬著頭皮看美甲師把指甲做完，還不敢因此投訴美甲師，“美甲師來(lái)過(guò)一次知道我家的地址，也知道我是一個(gè)人住的，要是因?yàn)槲医o了差評(píng)上門找我怎么辦？怪我自己運(yùn)氣不好，反正我是不會(huì)再下第二單了，要做美甲還是得到店才好?！?h3>疫情帶來(lái)新轉(zhuǎn)機(jī)，重新起風(fēng)？

其實(shí)，眼下讓云梅賴以為生，同時(shí)也讓張琪琪避之不及的上門服務(wù)，并不是什么新鮮事物。

早在2015年前后，隨著河貍家、阿姨幫、58到家等公司的出現(xiàn)，以及美團(tuán)店鋪、京東等頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭(zhēng)相入局，涉足了美容、家政、保姆、月嫂、搬家、洗衣等多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的到家服務(wù)一度成為風(fēng)口。

那時(shí)的它，還有一個(gè)時(shí)髦的稱呼——“上門O2O”。

線下美甲門店

在時(shí)代浪潮的推動(dòng)下，彼時(shí)有一大批O2O企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，迅速覆蓋日常生活的方方面面，各行業(yè)的O2O市場(chǎng)也被不斷拓寬。可惜好景不長(zhǎng)，當(dāng)用戶消費(fèi)行為趨于理性，“偽需求”泡沫被戳破，資本也隨之撤離，行業(yè)發(fā)展被迫降溫。

從“風(fēng)口”轉(zhuǎn)為“偽需求”后的幾年時(shí)間里，以美團(tuán)、餓了么為首的外賣服務(wù)，以京東順豐、四通一達(dá)為主流的配送服務(wù)，以貨拉拉、快狗打車為龍頭的搬家服務(wù)，以及以家政無(wú)憂、e家潔為代表的家政服務(wù)……這些細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)，都因歸屬于用戶剛性需求范疇之內(nèi)而免于一劫。

相比之下，美容、美甲、理療等上門服務(wù)項(xiàng)目受到的“行業(yè)寒冬”負(fù)面影響幾乎致命，因?yàn)檫@些項(xiàng)目從某種意義上來(lái)說(shuō)，就是將O2O行業(yè)整體發(fā)展泡沫戳破的“偽需求”。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在疫情暴發(fā)之后。正如受疫情影響后，將職業(yè)發(fā)展方向從到店服務(wù)轉(zhuǎn)為上門服務(wù)的云梅，主攻美容、美甲、理療等類別的上門服務(wù)，跟上了疫情加速催化企業(yè)線上化發(fā)展的車——在特殊時(shí)期，當(dāng)用戶的美容、美甲等需求無(wú)法在線下場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)，就開(kāi)始具備唯一性，此類上門服務(wù)由“偽需求”順勢(shì)成為“真需求”。

站在泛上門服務(wù)平臺(tái)的角度，對(duì)它們更關(guān)鍵的則是，重新獲得了資本的矚目：8 月，當(dāng)年的上門美甲平臺(tái)河貍家宣布獲得阿里巴巴的數(shù)億元戰(zhàn)略投資;9 月，58 到家宣布更名為天鵝到家，隨后宣布獲得紅杉中國(guó)的戰(zhàn)略投資，投后估值 18 億美元。

也由此，似乎美容、美甲等上門服務(wù)領(lǐng)域，與河貍家、天鵝到家等平臺(tái)都迎來(lái)了發(fā)展“第二春”。

成本、質(zhì)量、隱私：三大痛點(diǎn)短期依然無(wú)解

那么問(wèn)題來(lái)了，上門O2O服務(wù)自此開(kāi)始，未來(lái)的發(fā)展道路就是一片坦途嗎？答案是不一定，具體需要從三個(gè)方面來(lái)看。

首先是成本問(wèn)題。

泛上門服務(wù)平臺(tái)河貍家

以云梅為例，在門店工作時(shí)，一般服務(wù)一個(gè)客人不會(huì)超過(guò)2小時(shí)，假設(shè)在門店訂單不斷的情況下，一天工作10小時(shí)，至少可以服務(wù)5個(gè)客人。但在上門服務(wù)之后，因?yàn)椴淮_定路上需要花費(fèi)的時(shí)間，她需要比預(yù)估時(shí)間更早出發(fā)，服務(wù)一位客人往往需要花費(fèi)的額外時(shí)間成本更高，這直接導(dǎo)致她每天最多只能服務(wù)3位客人。

隱形的時(shí)間成本，最終變成了更高的上門服務(wù)價(jià)格，而適應(yīng)高單價(jià)的必然不會(huì)是大眾人群。因此，基于這一點(diǎn)，上門服務(wù)面對(duì)的客戶群體更少，獲客難度也要比門店更高。

其次是質(zhì)量問(wèn)題。

張琪琪的親身體驗(yàn)，已經(jīng)足夠說(shuō)明用戶在家接受服務(wù)，與在設(shè)備齊全、設(shè)施完善的門店接受服務(wù)存在巨大差別。上門服務(wù)，顧名思義其最重要的就是“服務(wù)”，設(shè)備、環(huán)境等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成的影響不言而喻。

只要不是外賣、保潔、裝修、搬家、家教這一類天然需要到家服務(wù)的場(chǎng)景，像美容、理療等具有門店服務(wù)功能的服務(wù)領(lǐng)域，一旦上門時(shí)的服務(wù)出了問(wèn)題，客源流失、用戶回歸線下門店幾乎是板上釘釘?shù)氖虑椤?/p>

最后是隱私問(wèn)題。

上門服務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，進(jìn)入用戶家的那一刻也就進(jìn)入了用戶的隱私圈，出于私密性方面的考慮，定然會(huì)有一部分用戶存在“可能和提供服務(wù)的技師產(chǎn)生糾紛”、“獨(dú)居在家接受上門服務(wù)的安全性如何保證”等顧忌，進(jìn)而拒絕下單。

除了以上問(wèn)題在短期內(nèi)難以解決外，上門O2O的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀其實(shí)也不算樂(lè)觀。雖然在O2O整體市場(chǎng)發(fā)展并不景氣的情況下，專注于外賣、物流等單一細(xì)分領(lǐng)域的不少企業(yè)依然獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但它們各有短板。

如果仔細(xì)觀察，就能發(fā)現(xiàn)外賣、物流的最終服務(wù)場(chǎng)景依然停留在家門口，算得上是“上門”卻還沒(méi)有“到家”;搬家服務(wù)倒是真正能踏入用戶的家里，不過(guò)用戶的需求頻率卻不高，更多只會(huì)是“一錘子買賣”;家政、月嫂、維修等上門服務(wù)，因其服務(wù)場(chǎng)景只能是用戶家里，業(yè)務(wù)拓展可能會(huì)存在一定的局限。

至于河貍家、天鵝到家這樣的泛上門服務(wù)平臺(tái)，尚且還吃著企業(yè)線上化紅利，渴望借此拿掉“偽需求”的帽子，或許還期盼著能獲得下一筆融資為自己的發(fā)展添磚加瓦……

而真正屬于上門O2O服務(wù)行業(yè)的“春天”，并沒(méi)有到來(lái)。