□ 何亞兵

服務(wù)群眾無(wú)小事。夏日炎炎，不少黨員干部和工作人員，堅(jiān)守在服務(wù)群眾的第一線，為高溫天氣下出行辦事的群眾帶來(lái)了一絲清涼。但是，也偶有一些看似很小的爭(zhēng)執(zhí)、糾紛甚至摩擦出現(xiàn)，為群眾工作注入了一股不可忽視的“暑氣”。

一些窗口服務(wù)人員，在相對(duì)“單調(diào)”的工作模式下，面對(duì)“有所求”的普通群眾頻頻“情緒中暑”，有的在自認(rèn)為按制度、原則、規(guī)矩等剛性要求辦事的前提下，出現(xiàn)了冷臉以對(duì)、不耐煩、火氣大的情況，甚至出現(xiàn)用語(yǔ)不慎、開口辱罵的現(xiàn)象，涼了群眾百姓的心，更損害了黨和政府的形象，應(yīng)予以充分關(guān)注和警惕。

窗口服務(wù)是一個(gè)單位直接面向群眾的所在，其形象直接關(guān)系到整個(gè)單位、部門甚至一個(gè)地區(qū)的形象?？梢哉f(shuō)，窗口服務(wù)人員就是一張鮮活的城市名片，特別是在當(dāng)前疫情背景下，應(yīng)充分理解群眾辦事“急于求快”的心態(tài)，尤其不能“情緒中暑”。而從窗口服務(wù)人員的從業(yè)要求來(lái)看，這種頻現(xiàn)的“情緒中暑”意味著服務(wù)水平的匹配、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)心理的調(diào)適等還不過關(guān)，還需要進(jìn)一步提升服務(wù)的專業(yè)化水平。

服務(wù)群眾“情緒中暑”，生理因素是表象，意識(shí)錯(cuò)位是內(nèi)因。群眾對(duì)各項(xiàng)工作的要求就是我們服務(wù)的方向和目標(biāo)；群眾對(duì)服務(wù)效果的點(diǎn)贊與批評(píng)就是我們工作的傳感器。謹(jǐn)防“情緒中暑”，就要注重在思想上引導(dǎo)黨員干部和窗口從業(yè)人員，始終堅(jiān)守服務(wù)群眾的本位和初心，用笑臉相迎緩群眾愁眉苦臉，用耐心細(xì)致?lián)Q群眾喜笑顏開，讓群眾攜著問題而來(lái)、帶著滿意離開，最終變批評(píng)為認(rèn)可、化“暑氣”于無(wú)形。同時(shí)，還要建立起嚴(yán)肅精準(zhǔn)、動(dòng)真碰硬的群眾評(píng)議制度，常態(tài)化搜集群眾對(duì)服務(wù)的意見建議和反映投訴，并認(rèn)真核實(shí)查對(duì)、及時(shí)處理反饋，與考核獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)評(píng)先、成長(zhǎng)進(jìn)步掛鉤起來(lái)，倒逼窗口從業(yè)人員以優(yōu)質(zhì)過硬服務(wù)贏得群眾認(rèn)可和點(diǎn)贊。