崔亞妮

中圖分類號：D632 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2020）07-080-02

摘 要 電力企業(yè)隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也逐漸進(jìn)入到了一定的發(fā)展階段，長期以來，信訪維穩(wěn)工作都是電力企業(yè)管理工作中的重要內(nèi)容，并且是維護(hù)電力，期望定發(fā)展以及推動企業(yè)和電網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，因此，需要加大對電力企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的重視力度。鑒于此，本文就新時期電力企業(yè)信訪維穩(wěn)常見問題及對策展開探討，以期為相關(guān)工作起到參考作用。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 信訪維穩(wěn) 問題 對策

一、新時期電力企業(yè)信訪維穩(wěn)的背景和目的

最近這些年，伴隨著國有企業(yè)改革工作的持續(xù)推進(jìn)，電力企業(yè)也受到了一些新政策的影響，在此現(xiàn)狀之下，要想推動電力企業(yè)的發(fā)展并且不斷提升電力企業(yè)的管理水平，就需要做好電力企業(yè)的變革工作。電力企業(yè)在受到內(nèi)在變化以及外部環(huán)境的影響下，勢必會激發(fā)多年以來積聚的問題，從而對一些個人利益以及集體利益產(chǎn)生影響。在多種矛盾相互膠質(zhì)的作用下，就會威脅到電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，并且新的矛盾也會隨之出現(xiàn)，信訪維穩(wěn)工作也將呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，以下是信訪維穩(wěn)工作的一些明顯變化：信訪問題的突發(fā)性逐漸提升。在新形勢影響下，一些以前不是問題的問題很有可能轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵的影響因素，從而使得信訪行為的突發(fā)性提升。信訪問題的傳播性逐漸增強(qiáng)。目前，信息網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)已經(jīng)在各個層面逐漸體現(xiàn)出來，一些看似很小的問題，有可能逐漸被網(wǎng)絡(luò)放大，并且在短時間內(nèi)快速傳播，從而引發(fā)蝴蝶效應(yīng)。輿論影響是人們必須要考慮的問題，目前社會各界對國有企業(yè)的重視力度逐漸提升，一旦信訪問題處理不當(dāng)，就會成為關(guān)注的重點(diǎn)，因此帶來不必要的麻煩[1]。

二、新時期電力企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的重要問題

（一）信訪維穩(wěn)工作人員對信訪工作重要性認(rèn)識不夠

在很長一段時間內(nèi)，盡管企業(yè)注重信訪維穩(wěn)工作的重要性，但是很多電力企業(yè)并沒有針對其開展一系列的工作，同時也未能建立完善的信訪機(jī)制。工作人員的工作理念也沒有轉(zhuǎn)變過來，很多用戶提出的問題，不能及時得到解決。然而，隨著我國民眾法律意識的不斷提升，這問題不能得到及時解決的情況下，就會通過媒體以及采取上訪的方法，這樣一來，會對電力企業(yè)的正常運(yùn)行產(chǎn)生影響。再加上如今對電力企業(yè)信訪工作的重要性，缺乏相應(yīng)的認(rèn)識，信訪工作甚至是由其他崗位的工作人員兼職完成的，不能實(shí)際解決民眾反映的問題，激化了上訪人員與工作人員之間的矛盾，嚴(yán)重破壞了電力企業(yè)的形象[2]。

（二）電力企業(yè)供電質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

居民用電量由于受到人們不斷提升在生活水平的影響也呈現(xiàn)出了逐年增長的趨勢 ，很多地區(qū)的電線老化問題嚴(yán)重，需要對其進(jìn)行更新。在節(jié)假日外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)的高峰期或者用電高峰期，一些地區(qū)的用電質(zhì)量問題比較明顯，電壓不穩(wěn)定現(xiàn)象給居民帶來了一定的困擾我想知道，并且每年電力企業(yè)的電路網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目受限，很難在短時間內(nèi)解決質(zhì)量方面的問題。因此，每一年都會出現(xiàn)農(nóng)戶個人以及村電代表上訪的現(xiàn)象，這些問題也就是電力企業(yè)信訪工作中所反映的關(guān)鍵問題[3]。盡管問題的矛盾沖突，但是如何更加高效的處理好這一問題是需要電力企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

（三）電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)維穩(wěn)問題突出

信息傳播在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的時代背景下，對電力企業(yè)信訪工作影響力的擴(kuò)大發(fā)揮著關(guān)鍵作用。尤其是對于年輕的信訪群體而言，在一些電力問題得不到解決的情況下，他們會借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相應(yīng)的信訪內(nèi)容，這些行為會引起大量的評論和轉(zhuǎn)發(fā)，從而產(chǎn)生不可估量的影響。更嚴(yán)重者，不法分子會借助這些信息，一旦問題被放大，其后果不堪設(shè)想，即便電力企業(yè)參與處理，也會加劇處理難度。對于整個網(wǎng)絡(luò)信訪工作而言，不僅監(jiān)控難度大，而且具有一定的不可預(yù)知性，無法對信訪問題或者是信訪人是否借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播信息予以預(yù)估[4]。

（四）電力企業(yè)信訪問題的過程控制較難

處理信訪問題是一個比較嚴(yán)肅的問題，應(yīng)該做好相應(yīng)的調(diào)查研究工作，而且回復(fù)問題的時間也具有不確定性，一旦再對問題進(jìn)行調(diào)查研究的過程中與相關(guān)部門的溝通不當(dāng)，就很難控制信訪人員的情緒，引發(fā)越級上訪現(xiàn)象或者產(chǎn)生激烈的行為。此外，個別情況下存在信訪者不滿信訪工作實(shí)施的現(xiàn)象，這樣一來就會提升重復(fù)上訪的幾率。由此可見，在新時期電力企業(yè)信訪部門應(yīng)該做好信訪維穩(wěn)的過程控制工作，爭取對于這一環(huán)節(jié)的工作做到良好溝通以及合理控制，為信訪問題的合理解決提供良好的環(huán)境。

三、新時期電力企業(yè)信訪維穩(wěn)工作常見問題的對策

（一）重視電力企業(yè)信訪維穩(wěn)工作人員的思想動態(tài)

改革工作的實(shí)施在伴隨機(jī)遇的同時也需要面臨一系列的挑戰(zhàn)，因此，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)該從思想上對這一狀態(tài)加以重視。由于電力企業(yè)的信訪工作人員有限，一些信訪管理人員缺乏對信訪維穩(wěn)工作的重視力度，無法及時解決信訪過程中存在的一些問題。因此，在對信訪工作人員進(jìn)行培訓(xùn)的時候，應(yīng)該根據(jù)他們的實(shí)際情況落實(shí)針對性的培訓(xùn)工作，并且要結(jié)合目前存在的焦點(diǎn)以及熱點(diǎn)問題，來有效提升職工對信訪工作的重視力度。電力企業(yè)信訪我也忘工作人員在具體實(shí)施工作的過程中，對上訪人員應(yīng)該秉承耐心的態(tài)度，仔細(xì)分析他們所反映的問題，盡可能找到高效的解決方法，做到當(dāng)機(jī)立斷[5]。對于很難在當(dāng)場解決的問題，需要及時和上訪者進(jìn)行溝通，并且找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，從而在根本上有效確保信訪維穩(wěn)工作的質(zhì)量。此外，對于一些存在工資變化或者崗位變動的員工，應(yīng)該給予相應(yīng)的人文關(guān)懷以及對應(yīng)的心理輔導(dǎo)，讓員工切身感受到企業(yè)的重視。在一定的情況下，需要更高級別的管理者與其直接進(jìn)行訪談，從而對員工給予相應(yīng)的幫助。

（二）對電力企業(yè)同質(zhì)化信訪問題形成完善的信訪維穩(wěn)制度

在電力企業(yè)信訪維穩(wěn)工作中，民眾電壓質(zhì)量問題以及電線老化問題比較常見，并且在電力企業(yè)信訪維穩(wěn)工作中占據(jù)著較大內(nèi)容。面對這些問題，需要建立一套簡單高效的處理機(jī)制，在此基礎(chǔ)之上嚴(yán)格遵循分析，研究以及處理的程序，及時做好溝通工作，最大限度降低出現(xiàn)越級上訪以及重復(fù)上訪的可能性。農(nóng)網(wǎng)改造這種歷史遺留下來的問題，與電力企業(yè)的項(xiàng)目跟進(jìn)情況和國家的政策息息相關(guān)，要想和民眾進(jìn)行有效的溝通并且給民眾合理的解釋，就需要信訪我又忘工作人員掌握一定的信息量，例如，需要了解所在地區(qū)是否被列入到改造范圍，何時實(shí)施改造工作等相關(guān)信息，如果這一區(qū)域不在計劃改造的范圍之內(nèi)，就應(yīng)該給民眾充分合理的解釋。這些問題的解決都可以通過一個固定的模式來完成，這樣一來，不僅能夠壓縮工作量，同時還會有效提升信訪維穩(wěn)工作的處理質(zhì)量[4]。信訪工作人員是實(shí)現(xiàn)信息溝通的關(guān)鍵，決定著用戶和企業(yè)能否和諧相處，并且直接影響著問題的解決效果，同時也能夠從根本上直接減少問題的發(fā)生幾率。

（三）引導(dǎo)電力企業(yè)員工和群眾運(yùn)用正確途徑反映問題

對群眾反映信訪問題的解決途徑進(jìn)行積極的引導(dǎo)以及合理管控，在信訪工作中具有非常重要的意義，不僅能夠使企業(yè)和員工及時獲取群眾的反饋信息，同時還能夠有效避免無序上訪問題的出現(xiàn)，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作人員應(yīng)該用認(rèn)真的態(tài)度有效解決實(shí)際工作中的各種問題，并且代表企業(yè)給予信訪人員相應(yīng)的關(guān)懷，借助正確途徑積極幫助信訪人員解決實(shí)際問題。對于正處在改革階段的電力企業(yè)，相關(guān)工作人員需要加大對電力法規(guī)的宣傳力度，并且要積極和廣大用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，規(guī)范信訪工作途徑，新房過程中產(chǎn)生的誤會，推動信訪工作朝著良性的方向發(fā)展。與此同時，信訪部門還需要加大與其他部門之間的溝通力度，對信訪維穩(wěn)工作有效落實(shí)的重要性進(jìn)行宣傳，使員工以及群眾正確認(rèn)識信訪工作[3]。

（四）做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控

網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展要求信訪工作也應(yīng)該跟上形勢的變化，因此，需要將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和信訪維穩(wěn)工作有效結(jié)合起來。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的順利實(shí)施，能夠及時發(fā)現(xiàn)存在于網(wǎng)絡(luò)中的不利言論，并且有相關(guān)單位及時采取對應(yīng)的措施予以制止，以免引發(fā)一些不必要的問題。當(dāng)信訪維穩(wěn)工作中的問題曝光于網(wǎng)絡(luò)媒體中的時候，為了能夠及時解決問題，并且做好相應(yīng)的管控工作，就應(yīng)該借助輿情監(jiān)控的力量，盡可能地爭取主動權(quán)。如今，隨著信訪人群逐漸朝著年輕化的方向發(fā)展，加大了信訪問題曝光在網(wǎng)絡(luò)媒體中的可能性，因此，信訪人員應(yīng)該不斷強(qiáng)化自身對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的知識，確保其具備應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)敏感性問題的解決能力，在必要的時候，甚至能夠向媒體主動曝光問題，并且借助合理有效的網(wǎng)絡(luò)管控措施 ，扭轉(zhuǎn)對企業(yè)帶來的不利影響。

（五）強(qiáng)化信訪工作的溝通力度

對于信訪維穩(wěn)工作的實(shí)施而言，穩(wěn)定來訪者的情緒是關(guān)鍵。通常情況下，一些來訪者都有怨憤的情緒，在處理問題方面，可能會存在偏激思想，這時候，一杯熱茶能抵得過千言萬語，不僅能夠讓造訪者感受到尊重，同時還可以建立良好的溝通前提。對于一些信訪工作的處理來說，良好的溝通技巧非常關(guān)鍵，面對來訪者的時候，需要認(rèn)真傾聽他們的訴求，并且要做好相應(yīng)的記錄，以此來增加雙方的信任感。在溝通的過程中，需要做到坦誠相待，嚴(yán)禁出現(xiàn)假承諾，亂承諾的行為。溝通并不意味著需要馬上解決問題，而是為了更加順暢地解決問題做鋪墊，信訪人員在處理問題的過程中，可以向信訪者隨時反映問題的進(jìn)展情況，這樣一來，有利于平復(fù)造訪者的情緒，并且也能夠體現(xiàn)出對造反者的重視。溝通過程中也包含了信訪維穩(wěn)工作過程控制方面的問題，將信訪維穩(wěn)工作的問題處理控制在相應(yīng)的范圍內(nèi)，能夠最大限度提升該項(xiàng)工作的處理水平。

四、結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)正處于不斷發(fā)展的階段，在此過程中，該項(xiàng)工作面臨著一系列的挑戰(zhàn)，因此，要求電力企業(yè)的信訪工作團(tuán)隊(duì)具備一定的專業(yè)素質(zhì)，在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時期，要改變傳統(tǒng)觀念，高效落實(shí)信訪維穩(wěn)工作，以此來最大限度滿足群眾的需要，盡可能的協(xié)調(diào)好群眾，員工和電力企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)電力企業(yè)的良好形象，推動電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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