劉長興

提升酒店服務(wù)的質(zhì)量，需要從酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)的多個方面進(jìn)行探討和研究。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升需要正確的經(jīng)營理念，巧妙的經(jīng)營策略，以及靈活的經(jīng)營模式等。針對當(dāng)前酒店服務(wù)中所存在的問題，要及時地進(jìn)行酒店經(jīng)營策略的調(diào)整以及經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)換。

一、影響我國酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.影響有形產(chǎn)品質(zhì)量的因素

酒店服務(wù)的有形產(chǎn)品，主要是指酒店基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它包括：酒店的菜品、酒店配套設(shè)施、酒店的內(nèi)部環(huán)境等等。它是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的依托和基礎(chǔ)。菜品從味道、種類、特色、樣式等方面來影響一個酒店的服務(wù)質(zhì)量。菜品作為酒店經(jīng)營所提供的必要服務(wù)，其質(zhì)量的高低與酒店服務(wù)質(zhì)量有著密切聯(lián)系。同時，好的菜品也是吸引顧客到酒店進(jìn)行消費的重要原因。此外，酒店的配套設(shè)施是與酒店服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)的因素。配套設(shè)施的完備程度影響消費者享受服務(wù)的舒適感，好的酒店配套設(shè)施會提高消費者的滿意度，從而提升顧客“回頭率”。酒店的室內(nèi)環(huán)境主要與裝修風(fēng)格有關(guān)。它作為酒店的“門面”，通常是消費者心中對酒店的“第一印象”。不同的酒店裝修風(fēng)格帶給消費者不同的視覺體驗，優(yōu)雅精致的酒店裝飾也總是給顧客帶來美感。所以，提升酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量要著重從這幾個方面展開。

2.影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的因素

酒店無形產(chǎn)品的質(zhì)量，是指酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。它作為酒店的無形產(chǎn)品價值，總是以其特有的力量在無形中吸引著無數(shù)消費者。影響服務(wù)人員質(zhì)量的因素有很多，主要有：從業(yè)人員的素質(zhì)、從業(yè)人員的職業(yè)道德以及技術(shù)水平等。好的服務(wù)也總是讓消費者在無形中提升對于酒店的滿意度。

同時，好的服務(wù)也可以彌補由于酒店配套設(shè)施不完善而造成的服務(wù)質(zhì)量的欠缺。從從業(yè)人員的素質(zhì)這個角度來說，它主要是考察從業(yè)人員的工作態(tài)度，簡單來說就是對待服務(wù)的態(tài)度。好的服務(wù)人員需要耐心和細(xì)心的品質(zhì)。其實，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)也體現(xiàn)了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。因為每一個服務(wù)人員都是酒店的代表。所以可以適當(dāng)進(jìn)行服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)理念的宣傳。

二、當(dāng)前我國酒店服務(wù)存在的問題

1.酒店配套設(shè)施難以滿足顧客多樣化的消費需求

隨著時代的發(fā)展以及人們收入水平的提升。顧客的消費需求越來越趨于多樣化和復(fù)雜化。以前酒店所提供的簡單的住宿需求已經(jīng)很難滿足消費者的需要。主題酒店的出現(xiàn)以及普及就表示了酒店服務(wù)正在向消費者的消費理念靠攏。

不同主題的酒店，有著不同的服務(wù)風(fēng)格以及配套設(shè)施，滿足了顧客進(jìn)行個性化消費選擇的需求。同時，酒店的安全設(shè)施等也應(yīng)該跟上時代的步伐，采用現(xiàn)代化的防盜系統(tǒng)，讓顧客在舒適的基礎(chǔ)上也能感到“安心”和“放心”。酒店的餐飲配套等也應(yīng)該依照客戶的口味提供多樣化的餐飲選擇。

此外，還要注重細(xì)節(jié)方面的打造，細(xì)節(jié)不易尋找，往往就是因為細(xì)節(jié)的差別而導(dǎo)致最后顧客對于酒店的印象與態(tài)度有很大差別。

2.部分酒店服務(wù)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)理念弱化

酒店樹立正確的服務(wù)理念，有利于為酒店的服務(wù)人員提供一個良好的服務(wù)向?qū)б约胺?wù)標(biāo)桿，而這往往就是許多酒店所缺乏的。例如，世界知名酒店的服務(wù)理念中有一項是“想在客人之前”。這樣的服務(wù)理念的貫徹，有利于服務(wù)人員養(yǎng)成周到、體貼、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度。“絕不輕易說不”的服務(wù)理念有利于提升顧客對于酒店的信賴程度以及依賴程度。好的人員服務(wù)的形成需要服務(wù)理念的指引，此外，也需要從業(yè)人員自身有著較強的服務(wù)意識。理念貫徹之后往往需要好的監(jiān)督體系監(jiān)督其執(zhí)行和落實。

所以，培養(yǎng)服務(wù)人員的素質(zhì)也需要酒店相關(guān)體制的打造。人員的服務(wù)質(zhì)量在酒店服務(wù)水平的提升中占有重要位置。

3.酒店管理體制不健全，影響服務(wù)質(zhì)量提升

好的酒店管理體制包括完備的績效體制、部門級體制、工作人員的培訓(xùn)體制、餐飲方面的提升體制等等。建立完備的員工績效體制，可以有效激發(fā)相關(guān)工作人員的積極性。

此外完備的懲獎制度也有利于使工作人員更加注重工作效率以及工作水平的提升，對于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。管理體制方面的不健全會帶來服務(wù)上的各種問題。比如：如果不能合理獎勵勤奮工作的員工，那么會降低員工努力工作的積極性。如果不能安排合理的員工培訓(xùn)，那么就很難保障員工保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理體制為酒店的進(jìn)一步發(fā)展奠定基石，也為服務(wù)質(zhì)量提升提供空間。

三、提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策

1.制定個性化的服務(wù)方案

當(dāng)代酒店普遍存在服務(wù)理念及服務(wù)模式千篇一律的情況。這樣的服務(wù)模式無法為顧客帶來獨特的服務(wù)體驗，缺乏對消費者的吸引力。所以，需要針對當(dāng)前消費者的消費習(xí)慣，制定個性化的服務(wù)方案。這里所謂的“個性化”，并不是指服務(wù)理念要與眾不同、標(biāo)新立異，而是指要突出酒店的服務(wù)特色，打造獨具特色的酒店品牌形象，與酒店的管理理念相對接，從而有效提升酒店本身的知名度，促進(jìn)酒店市場地位與經(jīng)濟(jì)效益的有效提升。

個性化的服務(wù)方案，需要綜合多方面的因素考慮制定。舉例來說：海洋主題的酒店，要注重“海洋”元素全方位的攝入，從酒店的裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)備、各類菜品、服務(wù)人員的著裝等等方面都要與“海洋”相關(guān)。同時還可以依照“海洋”的理念為不同的顧客量身打造服務(wù)方案，讓每個顧客都能感到自己享受到的是特殊化的服務(wù)，從而增加顧客滿意度。

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身品牌的特色總結(jié)出酒店未來的發(fā)展方向，避免品牌特色的大眾化造成的低價競爭，使消費者能夠?qū)频瓯旧懋a(chǎn)生濃厚的興趣，在競爭激烈的市場環(huán)境之中脫穎而出。

2.提升服務(wù)人員的從業(yè)水平

服務(wù)人員的從業(yè)水平具體表現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、技能熟練度等方面。需要針對酒店的服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)。隨著時代的發(fā)展，服務(wù)理念也需要與時俱進(jìn)。

定期培訓(xùn)可以更新服務(wù)人員的服務(wù)觀念，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。在對酒店的目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分之后，針對每一類消費人群的消費傾向，可以安排特定的服務(wù)人員，這樣不僅可以做到精準(zhǔn)化服務(wù)，同時也可以有效提升服務(wù)人員的工作效率。

對于服務(wù)人員的培訓(xùn)，還應(yīng)該強化服務(wù)人員對酒店體制的了解程度。除此之外還需要建立起相應(yīng)的酒店文化，提升員工對于酒店的歸屬感，端正服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)服務(wù)人員在應(yīng)對各種特殊情況時的冷靜思維，從而從根本上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.提升酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性

酒店內(nèi)部工作結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與協(xié)調(diào)性極大地影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量與消費者的消費體驗。對此就需要酒店積極提升酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)水平，促進(jìn)各部門之間的協(xié)同工作效率。酒店的管理者應(yīng)當(dāng)對各個部門的工作職責(zé)進(jìn)行明確的劃分，堅持責(zé)任到人，在消費者需要處理問題的時候避免“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生，提升消費者問題的解決效率。

同時也需要定期組織各部門管理者展開研究，探討各個部門之間的工作銜接問題，保持各部門之間高度的協(xié)調(diào)水平。重視對于酒店員工的交叉培訓(xùn)，提升員工們對于彼此工作習(xí)慣的了解，從而更好地提升員工們在工作當(dāng)中的默契，提升酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性與高效性。

4.樹立人性化的管理理念

人性化的管理理念有利于提升酒店員工的幸福感和滿意度，可以促進(jìn)員工以更加積極的工作態(tài)度來服務(wù)。

人性化的管理理念核心強調(diào)的是“讓管理從尊重開始”。所以，對于員工的管理也應(yīng)該從尊重出發(fā)，對服務(wù)人員的尊重，主要體現(xiàn)在：對其工作能力的認(rèn)可、對其工作過程的信任、對其工作成果的肯定。每一個在酒店的工作員工都應(yīng)該享受到這樣的尊重。

人性化的管理模式就是在酒店與員工之間構(gòu)建一種和諧共存的模式，讓員工的價值得到最基本的尊重和認(rèn)可，同時也為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。人性化管理模式的構(gòu)建，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)揮引領(lǐng)作用，樹立尊重員工、肯定他人價值的典范。

近年來，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，人們對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素有很多，其中較為關(guān)鍵的影響因素成為制約酒店質(zhì)量提升的主要原因。在進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量的提升過程中，要注重綜合考慮各方面的影響因素，并針對酒店的現(xiàn)狀提出相關(guān)對策，為進(jìn)一步提升酒店服務(wù)質(zhì)量積累經(jīng)驗并提供參考。

（本文作者單位：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院）