葛 穎 中國鐵路上海局集團有限公司調(diào)度所

1 關于我國打造新型鐵路客運服務概述

1.1 鐵路客運基本概念

鐵路是交通運輸系統(tǒng)的中堅力量，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和社會的進步，乘客更加對運營安全、旅行速度、服務質(zhì)量和舒適度的要求越來越高。鐵路客運調(diào)度實質(zhì)上是指由鐵路運輸部門為進行鐵路日?？瓦\作業(yè)的組織和指揮而設立的調(diào)度機構。

1.2 服務新模式基本概念及分析

1.2.1 刷臉進站模式

2019年春運，鐵路12306網(wǎng)站進行了改版，推出符合時代發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)刷臉認證、掃碼登錄、電子客票試點等新服務新措施，并且，改進了輸入驗證碼這一環(huán)節(jié)，身份信息無誤的乘客無需再進行驗證碼驗證，節(jié)約了高達90%的用戶的時間，緩解了進站壓力，改善了乘車體驗。候補購票試點12月27日起成功實施，2019年1月4日售票網(wǎng)絡售票平臺已出售1282萬張，創(chuàng)歷史新高。

1.2.2 指紋驗證便民模式

“刷臉進站”或者掃描二維碼進站固然是十分的方便，但對一些老年群體來說，由于其不熟悉互聯(lián)網(wǎng)或者并不使用智能手機，可能無法獨自操作二維碼掃描進站，那么我們就可以把指紋系統(tǒng)與火車站的調(diào)度系統(tǒng)捆綁在一起，讓老年人實行刷指紋進站，為老年人提供最大化的便利。

2 新模式于我國鐵路客運調(diào)度的時代意義--客票取消角度

所謂客票，就是人們乘坐火車，進出站的憑證，換取紙質(zhì)票的繁瑣，降低了客運工作效率?？推比∠膶嵤岣吡藭r效性和高速性,“無紙化”進站乘車,能夠提升客流調(diào)度的效率,同時也能節(jié)省乘客的乘車時間。

2019年推廣的車票電子客票，通過12306網(wǎng)站、手機APP,窗口等購票,旅客刷身份證進站,進站后在乘車環(huán)節(jié)既可以刷二代身份證,也可以下載乘車二維碼，緩解了春運客運壓力，大大提高了效率。

3 目前我國新模式下的鐵路客運調(diào)度現(xiàn)狀

3.1 新模式下鐵路客運調(diào)度的不足之處

3.1.1 信息共享不夠全面

我國客專鐵路建設過程中，隨著鐵路線路的增加和沿線車站密度的增加，鐵路沿線調(diào)度十分分散，列車量繁多，乘務工作人員工作繁重。各城市鐵路車站之間較為獨立，信息流通不便，無法及時共享信息，比如南京南站的報站名，有的局屬單位呼做“NanJing South Station”，而有的則讀成“NanJing Nan Station”?？梢娍瓦\的調(diào)度信息集中還沒有完全實現(xiàn)對接，勢必導致決策發(fā)生滯后。

3.1.2 較難妥善處理節(jié)假日巨大客流量

鐵路節(jié)假日的“一票難求”，隨著我國人口流動日益加劇，供需矛盾日益尖銳。此問題逐漸成為我國深層次客運問題，這就需要拋卻舊理念立足智慧調(diào)度解決。

3.2 國內(nèi)外典型客運調(diào)度模式對比研究

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術正不斷滲透入鐵路客運，西方發(fā)達國家已經(jīng)開始了新興技術建立智能列車多方面建設管理，以及把控客運流量、數(shù)據(jù)化旅服管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌各運輸部門更加實時可靠的智慧調(diào)度。

3.2.1 列車運行定位控制

（1）美國：未來將規(guī)劃實現(xiàn)列車GPS跟蹤的應用，大力推廣PTC的應用，其能夠自動執(zhí)行上級指令，并具備豐富的數(shù)據(jù)庫，為列車提供更加全面的數(shù)據(jù)服務。

（2）日本：建設智能列車，利用實時更新的旅客列車監(jiān)測數(shù)據(jù)進行其速度、轉(zhuǎn)向、制動等多方面控制，避免意外情況的發(fā)生，規(guī)避風險，提高安全性和便利性。

3.2.2 列車運輸組織與管理

（1）歐盟：利用伽利略衛(wèi)星和移動寬帶技術，開發(fā)智能鐵路運輸管理系統(tǒng)，實現(xiàn)跨境鐵路運輸與不同運輸方式的無縫銜接。

（2）日本：充分研究和建設各種運輸系統(tǒng)的運營管理技術和運輸計劃，開發(fā)鐵路公司綜合業(yè)務支持系統(tǒng)，實現(xiàn)運輸計劃和運營管理的自動化。

3.2.3 旅客服務系統(tǒng)

客運服務系統(tǒng)以車站調(diào)配為主。為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)、位置指示和候車引導。為車站服務人員提供統(tǒng)一的信息發(fā)布和應急指揮平臺。國內(nèi)外旅客服務系統(tǒng)的不同詳情見表1。

表1 國內(nèi)外車站旅客服務系統(tǒng)比較

3.2.4 鐵路客運系統(tǒng)

西方國家充分考慮了旅客進車站、候車、上下車的心理需求和信息需求，在信息投放站集中注重顯示廣播信息，保證其可讀性和連續(xù)性，通過對車站各區(qū)域顯示屏和廣播終端進行自動控制，確保旅客在需要時能夠獲得所需信息，信息化處理問題。

3.2.5 票務系統(tǒng)

海外票務系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級和完善，根據(jù)不同國家的國情，已經(jīng)成為了成熟的集機票預訂、旅游查詢等服務于一體的綜合系統(tǒng)。

除了運營流程、服務理念之外，還利用鐵路網(wǎng)拓撲技術針對列車運行、運行方案、乘車定價進行改頭換面的技術更新。國內(nèi)外鐵路票務系統(tǒng)服務差異詳情見表2。

表2 國內(nèi)外鐵路票務系統(tǒng)服務差異

4 我國打造新模式鐵路客運調(diào)度創(chuàng)新型改進策略

依據(jù)上文中的分析，得出外國鐵路客運便民服務體系的主要特點：首先是針對客戶關系維系銷售，增加乘客參與度，獲取數(shù)據(jù)資料，例如電子訂票、定時訂票等；其次是針對定價、收益進行調(diào)查，以客戶為中心，保護乘客的利益，更多的利用先進新模式系統(tǒng)，減少傳統(tǒng)模式的額外開支，例如儀器維護、打印紙質(zhì)客票等；最后進行運營計劃的設計，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計客流量高峰期，后臺計算加大或減少派車力度，合理調(diào)整供求關系，處理供求矛盾，減少資源浪費現(xiàn)象。

4.1 利用IT系統(tǒng)建設集中式票務系統(tǒng)結構

4.1.1 基于旅客需求，簡化客運流程

通過創(chuàng)新設計出更優(yōu)化的服務產(chǎn)品，以旅客為服務中心，增強旅客體驗，其中，在售票階段可以采用集中式管理結構，由鐵路管理部門承擔全部發(fā)放、訂購客票服務，滿足不同乘客的個性化需求，在車站設置自動出票系統(tǒng)設備，增加電子一體化設備，聯(lián)系網(wǎng)絡，乘客可通過移動網(wǎng)絡定購票，利用多渠道查詢和分銷服務，優(yōu)化乘客購票體驗，方便隨時隨地進行車票購買行為，將車站變?yōu)檫B接旅客和列車的中心。

4.1.2 開發(fā)適用集成IT系統(tǒng)

IT體系結構，包括關系密切且相對獨立的乘客服務系統(tǒng)、購入票務系統(tǒng)，提高服務質(zhì)量，簡化車票購買過程，架構創(chuàng)新，充分考慮集成信息系統(tǒng)的運行和維護方面，建立秩序良好、易于掌握的相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)。充分考慮客運票務、服務、營銷三大應用，通過旅客參與、IT技術和服務設施的整合，展開業(yè)務流程的整合和優(yōu)化策略方案，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品，降低運營成本，使旅客滿意，實現(xiàn)鐵路運營商的最大利益。

4.2 多層次個性化系統(tǒng)服務

4.2.1 過程服務

（1）購票途徑。積極發(fā)展往返票、月票的智能化，借鑒銀行ATM機形式，取票點設置在城市的人潮密集區(qū)或偏僻地區(qū)，并聯(lián)合飯店、事業(yè)單位、賓館、設置鐵路代理售票點，還應當努力擴充支付渠道，實現(xiàn)支付方式多樣化、取票地點便捷化目標。

（2）簡化候車。為保證乘客的滿意度提升，把控候車秩序，應當合理開發(fā)利用新技術，揣摩各行各業(yè)關于“等候”和“排隊”的處理辦法，例如可以借鑒餐飲酒店行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)+進行手機排隊，提前預約位置，利用科技手段優(yōu)化乘客候車體驗，還可以將鐵路系統(tǒng)與公交系統(tǒng)、打車系統(tǒng)串聯(lián)結合，智慧出行，從家到車站“一條龍”服務，將乘客感受和權益最大化，避免候車室發(fā)生擁擠的情況。

（3）管理站臺。站臺是車站的高危地點，尤其確?！暗皖^族”的安全，需要采用新技術對站臺上的旅客進行有效提醒，防止旅客上錯車以及因缺少換乘引導而遇到問題。圍繞以上安全隱患，應設置規(guī)章制度，強化站臺管理，禁止閑雜人等進入或逗留于站臺。

（4）乘車階段。在車廂中服務客戶的設備，如供水、空調(diào)、照明、廣播等，要做到隨壞隨修、故障信息暢通，要有主動負責的意識，采用新興技術手段，掃碼報修。鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，設置警報系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，例如乘客的突發(fā)病癥等，可及時聯(lián)系網(wǎng)絡調(diào)度專業(yè)工作人員，緊急通報鐵路局集團公司調(diào)度，智能化安排，防止出現(xiàn)損失或旅客的傷亡。

4.2.2 細化市場需求，新模式服務突破

旅客的不同身份背景也影響著其乘車的個人體驗，針對不同人群要制定不同的服務策略，采用創(chuàng)新型服務模式。以下分為兩大類來分析：

（1）思想較新潮人群。通過對市場的調(diào)研及數(shù)據(jù)的采集分析，思想較新潮人群主要是私營企業(yè)家、商販、旅游觀光旅客、學生，其文化知識水平較高，面對刷臉支付、掃碼進站、指紋識別等新技術接受速度快，流程熟悉快，引導規(guī)范其操作流程，簡化進站手續(xù)。乘客信息大數(shù)據(jù)化，并為其推薦個性化服務，增加乘客滿意度。

（2）思想相對保守人群。在我國，由于大多數(shù)務農(nóng)人員、民工、低收入人員等因為硬性原因，對新技術接受較慢，尤其是在春運期間我國農(nóng)民返鄉(xiāng)熱，鐵路客運面臨的壓力特別大。在進站時，對于他們來說，刷臉進站或是掃碼進站是較難理解的技術手段，接受能力相對較低，因此其更加傾向選擇以往的人工服務。這便需要專業(yè)的客運人員上前進行服務指導，并幫助其下載相應的APP，指導其走操作流程，讓他們能夠正常使用新系統(tǒng)。

（3）打造靈活的多層次服務內(nèi)容。鐵路行業(yè)要與時俱進，學習其他行業(yè)的服務標準，針對不同類型列車制定與乘客相匹配的服務感，積極通過網(wǎng)絡或新媒體傳播消息，及時更新數(shù)據(jù)，改善企業(yè)在宣傳平臺上的文化服務與營銷。通過網(wǎng)絡統(tǒng)計不同網(wǎng)絡途徑的購票率，用以自我學習和發(fā)展，并查缺補漏。

下面對改善企業(yè)文化宣傳舉例，新浪微博上的博主“堂邦嘉真”（截至2019年9月25日粉絲數(shù)量88 3569人），其于2016年12月21日21時30分發(fā)布的一篇東日本旅客鐵道株式會社（JR東海）1989年的廣告，獲得了937次轉(zhuǎn)發(fā)和1061個贊。30年前鐵路公司的廣告，能引起這種反響。足可見我國鐵路企業(yè)在企業(yè)文化營銷上需要推陳出新，回歸旅客生活。

①建立安全系統(tǒng)。開發(fā)手機聯(lián)系箱包前端產(chǎn)品，將旅客的箱包位置進行定位，并能夠一對一的聯(lián)合到手機上，旅客可以通過手機來確認行李位置，更加安全可靠，旅客放心乘車。

②建立申訴系統(tǒng)。對于服務行業(yè)來說，客戶能夠滿意是最終的目的，簡化乘車手續(xù)或乘車過程中難免會出現(xiàn)一些bug,因此建立便利的投訴系統(tǒng)十分重要，申訴是前端技術開發(fā)效果能夠及時得到反饋的重要途徑，便捷申訴途徑，及時反饋前端技術應用情況，真正面對廣大旅客，理解旅客，在收到申訴后鐵路部門應當積極展開盤查工作，盡快修補漏洞，保障技術優(yōu)化使用，實現(xiàn)傳統(tǒng)模式向創(chuàng)新模式的轉(zhuǎn)變。

4.3 專業(yè)向職工隊伍，打造技術型人才

打造技術團隊，提高準入門檻，優(yōu)先錄用高校優(yōu)秀畢業(yè)生，通過年輕一代的前瞻性和創(chuàng)新能力來完善鐵路旅服系統(tǒng)。對相關技術人員進行專業(yè)化培訓，實現(xiàn)崗位資格培訓率100%。此外，從業(yè)人員每年需進行年度考核并每年進行10個工作日的培訓，打造出素養(yǎng)高、專業(yè)技術型鐵路工作團隊。

4.4 靈活化運力，采用新型基礎設施，提高鐵路客運服務水平

多學習國外先進的服務理念，制定與國情相符合的服務策略。完善提高服務設施。例如，針對旅游觀光旅客，可以在前端APP中開設旅游服務模塊，增加其中的旅游景點或當?shù)靥禺a(chǎn)及風土人情，采用GPS定位系統(tǒng)，進行景點信息推送，界面簡潔觀賞性強，提高其旅行愉悅度。把創(chuàng)新和推廣落實到方方面面，提高鐵路客運服務水平。

5 結束語

作為國家重要基礎設施，要規(guī)范服務行為，著力完善服務設施，解決廣大旅客反映的突出質(zhì)量問題，真正落實服務標準，鐵路運輸必須樹立全面質(zhì)量觀，增強鐵路旅客便民服務力度，從旅客購票到行程結束全過程把握效率問題，增加信息利用，創(chuàng)新服務手段，與時俱進。