何 軍 中國鐵路上海局集團有限公司上鐵房地產公司

1.1 企業(yè)現狀

上海鐵路房地產開發(fā)經營有限公司（以下簡稱公司）是中國鐵路上海局集團有限公司的房地產開發(fā)企業(yè)，公司在浙江、上海、江蘇、安徽等13個城市開發(fā)建設的房地產項目累計超過40個。多年來，公司一直以鐵路職工保障性住房建設為主，兼顧著少量商品房開發(fā)，開發(fā)面積累計超過600萬平方米，已入住職工4萬余戶。近年來，隨著職工收入的增長，生活條件的日益改善，同時公司業(yè)務逐漸向市場轉變，小區(qū)業(yè)主對居住的環(huán)境、品質、物業(yè)服務等需求也發(fā)生了根本性的轉變，進一步提升已交付小區(qū)的管理，提升物業(yè)服務，加強共用設施設備管理迫在眉睫。

1.2 住宅小區(qū)共用設施設備管理維護的現狀

目前，部分已交付小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會，對共用設施設備管理維護方面還存在維護機制不健全、責任界定不清楚、監(jiān)督管理不落實等情況，造成已交付小區(qū)在未成立業(yè)主委員會之前普遍存在消防系統(tǒng)癱瘓、電梯故障頻發(fā)、智能化系統(tǒng)失靈、排水系統(tǒng)不暢等，存在安全隱患，也給入住的職工日常生活帶來較多困擾，同時項目開發(fā)管理人員大量精力投入到小區(qū)交付后管理維護工作中，影響和制約著公司新業(yè)務的開展和快速推進。

2 共用設施設備管理維護存在的問題

2.1 售后維護機制不到位

交付項目隨著住宅小區(qū)業(yè)主的入住，開發(fā)建設的項目進入售后服務階段。目前住宅小區(qū)交付后房地產企業(yè)通常是委托物業(yè)公司管理小區(qū)日常工作，由于管理職責的轉移且小區(qū)短期內共用設施維護以及房屋質量等問題并不突顯，因此眾多房企不能足夠重視到售后服務階段可能存在的問題隱患，致使公司忽略了售后服務機制的建立和完善。

當小區(qū)入住率達到一定比例時，房屋維修、公用設備維護等問題日益增多。由于物業(yè)管理不到位，業(yè)主違規(guī)裝修頻發(fā)，維修責任難以界定，保修單位面對責任不明確的維修任務，存有疲于應付、敷衍了事的心態(tài)；同時由于售后服務機制不健全，保修單位責任內的質量問題不能及時維修或維修質量不徹底，導致業(yè)主心存不滿，對物業(yè)產生敵對情緒。這不僅給業(yè)主的日常生活帶來困擾,同時對小區(qū)的后期物業(yè)管理埋下眾多隱患。

2.2 主體責任界定不清

通過集團公司管內部分城市物業(yè)主管部門的數據統(tǒng)計，近年來因房地產企業(yè)與物業(yè)公司責任主體界定不明，產生糾紛的投訴事件明顯呈上升趨勢，雙方反目成仇對簿公堂的案例也時有發(fā)生。

以國內知名房企發(fā)生的糾紛為例，建設單位因項目消防系統(tǒng)與物業(yè)發(fā)生糾紛，原因是在項目交付使用后建設單位為加快資金回籠，加快項目內未去化住宅的銷售，對公共部位進行了裝飾亮化，遮蔽了部分消防設施，但與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務合同中未重新約定該消防系統(tǒng)的管理權責，且原協(xié)議中對該部分的約定含糊其辭，未明確雙方應履行的責任與義務。小區(qū)消防系統(tǒng)發(fā)生故障后，產生了較大的維修費用，房企和物業(yè)雙方各執(zhí)其詞，相互推諉，對簿公堂，消防系統(tǒng)的維修被擱置一邊。因房企和物業(yè)的主體責任界定不明確給該小區(qū)的共用設施維護管理帶來了極大的管理漏洞，損害了業(yè)主的權益。

2.3 監(jiān)督管理制度缺失，管理落實不到位

房地產開發(fā)企業(yè)完成項目驗收備案后，項目整體委托移交給物業(yè)公司管理，但在業(yè)主委員成立之前開發(fā)企業(yè)仍然對項目負有管理責任。房地產企業(yè)缺乏對物業(yè)公司行之有效的監(jiān)督管理制度和考核措施，物業(yè)公司對小區(qū)的日常巡查巡檢工作僅靠物業(yè)公司內部制度維系。

其次在日常管理工作中管理人員日常檢查流于形式，部分管理人員為完成指標帶著問題去找問題，不能從問題的根源著手，提出解決問題的思路和措施。以上原因導致房地產開發(fā)企業(yè)對共用設施維護難以做到行之有效的管理

2.4 物業(yè)管理人員責任不落實

目前市場上物業(yè)公司魚龍混雜，管理人員素質參差不齊，部分住宅小區(qū)移交給物業(yè)公司后，物業(yè)管理人員對業(yè)主的違規(guī)行為視而不見，甚至從中牟利，導致共用設施無人過問，甚至出現消防救援通道被業(yè)主的違章建筑或建筑垃圾占用，消防監(jiān)控室無人值守形同虛設、消防設施長期處在無壓狀態(tài)。不僅影響居住環(huán)境，影響居民的日常生活，甚至可能給小區(qū)全體業(yè)主的生命和產財安全造成不可挽回的嚴重后果。

3 構建共用設施管理維護機制的主要做法

3.1 強化品牌合作，提升公司品牌形象

公司通過上海石川春曉、鎮(zhèn)江山林名墅、合肥高鐵都市花園等一系列高品質住宅小區(qū)的開發(fā)建設，切實的意識到房地產市場的競爭從創(chuàng)新產品設計理念、鑄造品質標桿逐步走向以售后服務為重心的市場競爭。同時根據集團公司“對標找差，創(chuàng)優(yōu)爭先”的工作要求，公司嘗試引進國內知名物業(yè)，從人員素質、服務理念、服務宗旨等根本性問題上徹底改善項目后期服務，利用國內優(yōu)質物業(yè)為項目提檔升級，為職工創(chuàng)造良好的小區(qū)生活環(huán)境。

通過調研篩選出一批國內優(yōu)質物業(yè)品牌，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，為各項目在傳統(tǒng)物業(yè)服務基礎上，增加了質量管理、環(huán)境管理、健康安全管理的多重保障的同時，提供更優(yōu)質、更專業(yè)的物業(yè)服務，幫助業(yè)主實現房屋產品在使用過程中不斷的保值增值，讓業(yè)主能夠住得安心，過得幸福。

3.2 建立高效維護機制

3.2.1 細化物業(yè)合同，明確責任義務

為進一步規(guī)范住宅小區(qū)共用設施管理維護工作，以《物業(yè)管理條例》為基礎，深入細致的研究江蘇、上海、安徽、浙江地方性法規(guī)。并以公司建設的項目為試點，簽訂前期物業(yè)服務補充協(xié)議，協(xié)議中明確了建設單位與物業(yè)管理公司雙方對共用設施管理維護的責任與義務以及服務周期，明確雙方共同商討細化相關管理制度，成立機構對具體的事項和具體的設施責任到人，建立定期會議制度，形成有效的工作機制。該協(xié)議彌補前期物業(yè)合同中共用設施管理維護的標準和維護周期的缺失。前期物業(yè)補充協(xié)議的簽訂，為維護小區(qū)業(yè)主的核心利益，促進共用設施管理維護的良性發(fā)展，發(fā)揮重要作用。

3.2.2 物業(yè)提前介入，強化夯實基礎

經過以往項目開發(fā)經驗，物業(yè)在接收設備設施時提出諸多發(fā)生在方案、設計及施工階段問題難以整改，要想徹底避免此類問題，必須關口前移，物業(yè)管理從前期開始介入，參與項目開發(fā)建設的整個環(huán)節(jié)，包括項目決策、規(guī)劃設計、施工建設、營銷策劃、竣工驗收等。

目前正在實施的項目摒棄從原先竣工驗收時被動介入，轉變?yōu)榻ㄔO期主動介入。在施工過程中，物業(yè)公司會同監(jiān)理單位對屋面防水、電梯成品保護、消防系統(tǒng)驗收調試、室外排水、智能化系統(tǒng)等重點部位參與施工過程把控。物業(yè)有效的介入可以減少交付使用后的返修工作量，為確保業(yè)主順利入住奠定基礎。

在營銷過程中，通過現場物業(yè)服務人員的形象及專業(yè)素質的展示，不僅讓職工和客戶解到小區(qū)后期專業(yè)的物業(yè)服務，將入住后舒適、尊貴、高品質、高檔次體驗提前導入到客戶意識中，同時對住宅及小區(qū)產品價值有充分深刻的認識，從而使職工和客戶對企業(yè)品牌和產品本身的滿意度大幅提升。

3.2.3 強化承接查驗，規(guī)范資料歸檔

表1 移交項目相關圖紙資料

圖1 承接查驗工作流程圖

承接查驗工作是共用設施管理維護的重要環(huán)節(jié)之一，完成此項工作的時間節(jié)點為住宅小區(qū)竣工驗收之后小區(qū)業(yè)主入住之前。建設單位需向物業(yè)服務單位進行資料移交，移交資料包括：公共部位、共用設施、綠化工程、智能化工程、配套設施等相關合格證明材料（見表1）。公司為進一步強化承接查驗方案的效能，著力改善住宅小區(qū)共用設施管理難、維修費用高的狀況并重新完善了承接查驗協(xié)議內容（見圖1）。

3.2.4 完善維修措施，筑建高效維修體系

為了切實解決質保期內房屋質量維修“難”的詬病，保證維修問題快速高效的完成修復，公司采取了一系列措施。

一是建立網絡報修平臺，在項目竣工交付前利用微信平臺組建由建設、物業(yè)、各參建單位相關負責人的工作交流群。當物業(yè)單位接到業(yè)主提報的維修問題時，隨即組織人員現場查看并將發(fā)生問題的具體部位、受損情況以圖文并茂的形式發(fā)布至交流群中，各參建單位通過現場拍攝圖片進行初步判斷問題發(fā)生的原因，提前準備維修所需材料并在工作群中明確具體維修時間，物業(yè)公司負責問題維修工作過程的跟蹤與反饋。

二是不定期召開維修問題協(xié)調會，對存在有拖延維修時間、維修質量不高、推脫維修責任以及業(yè)主與施工單位責任認定不清拒不履行維修義務的施工單位，采取約談單位負責人的方式督促其完成維修工作。

三是為進一步加強各參建單位履行維修義務的意識，公司采取與物業(yè)公司、各參建單位共同簽訂房屋建筑工程三方維修協(xié)議，協(xié)議中進一步明確了各參建單位施工項目的質保期限，并就可能發(fā)生的質量問題作出一般性問題和緊急問題的具體劃分。如消防系統(tǒng)，消防栓無水、消防泵無法正常啟動劃定為緊急問題，處理問題的時限僅為1日。同時協(xié)議中重點提出對施工單位在約定的維修期限內未履行其維修義務或未徹底維修的，物業(yè)公司可直接安排維修，費用從施工單位質保金中扣除。

3.3 建立規(guī)范統(tǒng)一的共用設施資料管理

共用設施設備的相關資料能夠真實反映出設施設備性能、運行、維護的全過程，在共用設施日常養(yǎng)護、維修、更換時發(fā)揮重要參考作用。從粗放式管理向全過程精細化管理轉變，推行共用設施設備資料“精、準、細、嚴”的管理理念，擬定共用物業(yè)和資料移交表（見表2），在公司范圍內全面推廣使用，從而建立統(tǒng)一標準的共用設施資料移交手續(xù)。

3.4 建立考核實施辦法

為進一步建立建全共用設施管理維護機制，切實提升房地產開發(fā)項目售后服務階段管理工作水平，結合公司范圍內已交付項目售后服務階段工作中存在的短板，制定了《共用設施管理檢查標準》、《房屋質量維修工作標準及考核辦法》等管理辦法，使管理人員在設施設備維護和管理過程中有章可循，有據可依，推動全過程精細化管理落實到共用設施設備管理維護的每個環(huán)節(jié)。

表2 公司擬定的共用物業(yè)和資料移交表

4 結束語

構建共用設施管理維護機制，進一步明確了房地產開發(fā)項目售后服務階段建設單位、物業(yè)公司及參建單位各方主體的責任與義務，細化了共用設施設備日常維護和維修工作內容，確保了安全生產持續(xù)穩(wěn)定。通過一系列措施和機制的建立，共用設施設備的管理維護得到明顯改善，同時有效的控制了售后服務階段成本支出，為公司打造“鐵路地產領先企業(yè)”的愿景奠定堅實的基礎。