楊菁

摘? 要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們選乘飛機游玩的頻率越來越高。但與此同時也面臨著許多的問題與挑戰(zhàn)，其中就包括因航班延誤導(dǎo)致旅客情緒不滿等。乘務(wù)人員要如何運用溝通技巧，安撫旅客因航班各種情況產(chǎn)生的不良情緒是非常關(guān)鍵且重要的技能。

關(guān)鍵詞：空乘人員;安撫情緒;溝通技巧

一、乘務(wù)服務(wù)溝通能力的意義

溝通是在社會關(guān)系中人們之間的，以及人與社會群體之間的包括對話、情感、等相互傳述的過程，其目的是達到人與人之間，或者人與部分人之間的共鳴。溝通分為書面溝通和口頭溝通。其中，口頭溝通較為重視兩者之間的當(dāng)面交流，亦被稱為當(dāng)面交流。

乘務(wù)服務(wù)溝通是指乘務(wù)人員以保障旅客安全順利的到達目的地，同時為完成空中服務(wù)和安全工作與旅客進行語言上的交流或者簡單的肢體互動，統(tǒng)稱為乘務(wù)服務(wù)溝通。具有溝通技巧的乘務(wù)人員在給旅客進行服務(wù)時，促使旅客在開心的環(huán)境中接受服務(wù)，這樣會感到乘坐飛機非常愉快，加深了對航空公司的印象。

二、民航航班延誤現(xiàn)狀分析

目前，在我國的民航發(fā)展過程中，還存在著較多的制約因素。例如，從整體看，空域管理權(quán)掌握在空軍手中，民航可調(diào)配線路相對較少;同時，民航客機數(shù)量無法滿足旅客需求的情況也依舊存在。需求量在增長，航線數(shù)量無法與需求量進行匹配性的增加，這種情況下，航班延誤的可能性也在增加。在造成航班延誤的天氣、流量、航空公司、機場跑道與空中航路等四大影響因素中，主要以天氣原因與航空公司原因為主。因此我們在解決過程中，要重點針對因此類因素發(fā)生的問題進行解決。

三、延誤航班安撫旅客情緒的重要性

1、航班延誤時的旅客情緒變化

一般來說，當(dāng)旅客一開始得知自己所乘坐的航班將延誤的時候，大多數(shù)旅客都能理性的表示接受，并且詢問工作人員是否有具體的延誤時間。但是隨著延誤時間的不斷推移，旅客就會因為行程沖突等原因產(chǎn)生焦慮心理并開始頻繁的詢問。如果在這種情況下，旅客還不能得到準(zhǔn)確的起飛時間，就會開始懷疑今天的航班還能不能運行從而更加焦慮。加上機場餐食方面的高消費的原因，很多旅客會因為長時間沒有進食而產(chǎn)生饑餓感，對工作人員也會有更多的需求，如果此時他們的需求得不到滿足，那么旅客的不滿情緒將會進一步的提升從而爆發(fā)。

2、“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”的出現(xiàn)

長時間的延誤會讓旅客產(chǎn)生疲憊感，同時亦會滋生許許多多的負(fù)面情緒。如果這種時候我們沒有很好的安撫旅客的情緒，往往就會出現(xiàn)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)者”。他們的態(tài)度會比一般旅客更加的強硬，激進，他們喜歡用過激的言行來質(zhì)問工作人員，并煽動其他同行的旅客加入到他們的行列當(dāng)中，從而使航空公司甚至機場的工作不能正常進行。

3、旅客投訴甚至曝光

航班長時間的延誤，自己想要的需求也沒能得到滿足，旅客的怒火和怨氣沒有得到很好的宣泄，這種時候旅客往往會采取投訴的方法來維護自己的權(quán)益。加上如今互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，旅客也可以通過各類媒介來表達自己對公司的不滿，這些負(fù)面影響都會讓公司的聲譽以及形象受到嚴(yán)重的損傷。

四、民航航班延誤時旅客情緒分類

1、焦慮導(dǎo)向型

這類旅客，自身素質(zhì)較高，但應(yīng)變能力不足，因此，航班延誤打亂了自身計劃時，很容易出現(xiàn)焦慮情緒。當(dāng)旅客出現(xiàn)焦慮情緒時，很容易導(dǎo)致一些危險情況的發(fā)生。而為了避免類似情況，我們必須從源頭上杜絕這種可能性。面對這一類型旅客，舒緩旅客情緒是航司與機場工作人員的主要目標(biāo)。通過安撫、內(nèi)容提供熱水，協(xié)助旅客航班改簽等，提供備選方案等方式，使得旅客明白，突發(fā)事件解決過程中，協(xié)助解決過程是完整的。達到舒緩旅客情緒的目的。

2、懷疑導(dǎo)向型

這類乘客，一般性情比較急躁，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤情況時，旅客在詢問工作人員時，可能部分旅客會因為得到的答案與自己內(nèi)心希望答案偏差較大或者工作人員解釋話術(shù)存在問題時，不信任工作人員解釋。而在這種情況下，很可能因為一個旅客的情緒，而影響其他旅客情緒。對此種自有懷疑導(dǎo)向型的乘客，我們一定要有針對性的措施。通過解決個體極端案例，避免航班延誤，旅客大面積滯留機場現(xiàn)象，從而降低發(fā)生大規(guī)模滯留的可能性。

3、冷靜導(dǎo)向型

我們很容易忽略掉這一類乘客在航班延誤時的情緒。這一類乘客，可能因為受教育水平、面對此類事故經(jīng)驗充足、或者個人自我控制情緒能力較好等，在面對航班延誤時保持著十分冷靜的狀態(tài)。我們往往很難注意到這一類旅客，但這是十分危險的一種操作方式。這類人群往往時最容易在事后對航班延誤事件進行投訴的。所以為了降低民航投訴率，對于這種乘客我們也要重點關(guān)注。

五、延誤航班中安撫旅客的溝通技巧

1、換位思考

首先我們要知道，其實大多數(shù)旅客他們的訴求和我們一樣都是合情合理的，很少會有無理取鬧的旅客，就算有也是絕少數(shù)人。他們也知道，出于安全的考慮，飛機是不能夠飛的。但是長時間的等待還是會讓他們焦慮，很多時候旅客會不滿，只是因為自己沒有得到重視。所以我們要站在旅客的角度去看待問題，設(shè)身處地的為他們考慮。

2、掌握說話的技巧

2.1如何說-很多時候，我們的工作人員所接到的信息中包含了大量的業(yè)內(nèi)用語，如果我們只是將此種消息原封不動的傳達給旅客的話，他們是理解不了的。所以這種時候，我們要盡可能的用旅客能理解的語言來和旅客溝通，確保他們能聽懂我們想要表達的意思。

2.2搶先說-當(dāng)一線部門得到航班確信的延誤信息后要立即通知旅客，并安排工作人員去相應(yīng)的崗位站崗。在崗的工作人員要了解該航班的情況，在旅客來詢問之前，將自己了解到的并能告知旅客的信息告知旅客，表明自己主動積極處理問題的態(tài)度。

2.3不斷說-一般情況下，航空公司都會定時，不間斷的更新航班的動態(tài)信息，這種時候，我們的一線工作人員就要及時的將這些信息傳達給旅客，讓著急的旅客全面了解情況。

3、服務(wù)技巧

當(dāng)航班延誤時，對旅客來說，漫無目的地等待是最難熬，最痛苦的。這種時候我們工作人員應(yīng)全面細(xì)致地做好服務(wù)工作，尤其是對特殊旅客更應(yīng)服務(wù)周全，重點照顧，盡力為他們提供便利。我們可以為旅客提供雜志，象棋等娛樂性物品以供旅客消遣，有才能的工作人員也可以發(fā)揮自己的才藝，唱歌，跳舞，說書等。以此來分散旅客對航班延誤的注意力。夏季天氣悶熱，候機大廳，機艙人多燥熱，工作人員應(yīng)及時開啟中央空調(diào)。冬季天氣嚴(yán)寒，工作人員要做好保暖工作，除了開啟空調(diào)之外，也可向有關(guān)部門申請為旅客提供毛毯等服務(wù)。

4、旅客膳宿安排技巧

航班延誤預(yù)計兩小時以上，延誤一小時時首次發(fā)放飲用水，之后每隔兩小時發(fā)放一次飲用水。當(dāng)航班延誤一小時，旅客在飛機上等待時，本站，外站及商務(wù)代表需準(zhǔn)備飲用水為客艙配送。航班延誤超過兩小時（含），且在用餐時間，需為旅客提供一次點心或者方便面，盒飯。如安排旅客賓館休息，午餐或晚餐由公司提供，原則上不適用賓館餐，但由于機場運能或其他原因無法預(yù)先配備餐食的，可在賓館內(nèi)用餐。航班延誤時。安排的酒店都應(yīng)與航空公司簽訂過協(xié)議的安全，優(yōu)質(zhì)酒店。如有殘疾人旅客，在安排住宿時應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件。航班延誤超過四小時（含），且起飛時間仍繼續(xù)待定的，根據(jù)運力需要調(diào)整，相關(guān)部門要提前安排車輛，安排旅客前往賓館休息。

參考文獻

[1]? 上海保障部浦東客運部 淺談不正常航班服務(wù)

[2]? 李菁 航班延誤時，空乘應(yīng)如何有效地安撫旅客 民航資源網(wǎng)，2016-07-11