何悅

摘要：近些年來，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，但網(wǎng)購下的消費(fèi)者維權(quán)問題一直沒有得到重視，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)過程中存在著智能客服效率低、自主舉證難度大、維權(quán)訴訟成本高等一系列問題。為了保持社會經(jīng)濟(jì)的健康有序運(yùn)行，進(jìn)一步提升市場活力，筆者從加強(qiáng)商家人工客服設(shè)置、降低消費(fèi)者舉證難度、推廣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決糾紛等三方面提出針對性建議，希望消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的維權(quán)問題進(jìn)一步優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;消費(fèi)者;維權(quán)

一、網(wǎng)絡(luò)購物市場描述

隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及應(yīng)用，網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，電子商務(wù)快速發(fā)展。目前，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展正處黃金階段，越來越多的消費(fèi)者投身于網(wǎng)購的行列，網(wǎng)絡(luò)購物模式早已成為現(xiàn)實(shí)并在經(jīng)濟(jì)大潮中迅速得以立足。數(shù)據(jù)顯示，2019年的“雙十一”購物狂歡節(jié)中，中國消費(fèi)者在阿里巴巴購物平臺上花費(fèi)2684億元，再創(chuàng)全球新紀(jì)錄。

二、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)購物的實(shí)用性和多元性為消費(fèi)者提供了更好的選擇空間，但網(wǎng)絡(luò)購物糾紛也在不斷增加。產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價格欺詐等一系列問題逐漸暴露出來，這也使得眾多消費(fèi)者走上了“維權(quán)之路”。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年服務(wù)大類投訴中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一，共受理消費(fèi)者投訴102864件，占投訴總數(shù)的12.52%，同比增長5.13%。

三、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)過程中存在的主要問題

（一）智能客服效率低

隨著消費(fèi)者需求的不斷增加，商家設(shè)置了許多服務(wù)助手來解決客戶的問題，客服便成了消費(fèi)者聯(lián)系商家的重要途徑。當(dāng)網(wǎng)購產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題時，消費(fèi)者往往會在第一時間聯(lián)系客服，但每一次人工的回復(fù)也會增加商家的成本。因此，商家為了平衡客戶需求與成本投入，便設(shè)置智能客服工具來代替人工進(jìn)行自動回復(fù)，以此減少人工服務(wù)成本。雖然智能客服工具會在第一時間回復(fù)給消費(fèi)者一些通用型的問題，如發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞等。但針對消費(fèi)者提出的個性化問題往往沒有“標(biāo)準(zhǔn)答案”。因此，在消費(fèi)者想要通過客服維權(quán)時，只是在與智能客服進(jìn)行“溝通”，往往聯(lián)系不上真正的商家，問題難以得到有效解決。

（二）自主舉證難度大

網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者維權(quán)中最常見的問題就是舉證難度大。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定對部分商品質(zhì)量糾紛實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，但該條僅適用于電視機(jī)、電動車等幾種耐用商品和裝飾裝修服務(wù)，且僅限于購買或接受服務(wù)之日起6個月內(nèi)所產(chǎn)生的糾紛。因此，對于食品、衣物等高銷量產(chǎn)品及長時效的耐用品，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者在 “誰主張、誰舉證”的原則下，往往會面臨“舉證不能”的困境。

（三）維權(quán)訴訟成本高

1.經(jīng)濟(jì)成本

一旦網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)入訴訟程序，就需要著手準(zhǔn)備大量訴訟材料和相關(guān)證據(jù)，會產(chǎn)生大量的經(jīng)濟(jì)成本，其中包括預(yù)交訴訟費(fèi)、鑒定評估費(fèi)、誤工費(fèi)、律師費(fèi)、交通費(fèi)等一系列費(fèi)用，消費(fèi)者所要付出的經(jīng)濟(jì)成本大大超過購買商品本身的價值，甚至有時得不償失。

2.時間成本

通常情況下，當(dāng)消費(fèi)者到一審法院起訴后，商家為了拖延訴訟時間，往往會提出管轄權(quán)異議，如若一審法院裁定駁回管轄權(quán)異議，商家還可以提出上訴，這在無形之中增加了許多時間成本。 即使商家不提出管轄權(quán)異議，一審法院正式開庭審理后，適用簡易程序需要花費(fèi)3個月，適用普通程序則需要耗費(fèi)6個月。

如果商家不服進(jìn)行上訴，二審法院從立案到終審判決，至少還需要3個月。倘若商家拒不執(zhí)行，消費(fèi)者再去申請法院強(qiáng)制執(zhí)行，一般的執(zhí)結(jié)期限是6個月。粗略估計(jì)，訴訟經(jīng)歷一審、二審時，假設(shè)中間雙方?jīng)]有和解，從起訴到申請強(qiáng)制執(zhí)行終審判決，需要耗時大概要1年左右，消費(fèi)者所要付出的時間成本太高。

四、針對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)的建議

（一）加強(qiáng)商家人工客服設(shè)置

允許商家為了節(jié)約成本設(shè)置智能客服，并將一些簡單的通用性問題設(shè)置自動回復(fù)，但應(yīng)當(dāng)設(shè)置固定的交互次數(shù)，當(dāng)消費(fèi)者與智能客服的交互次數(shù)達(dá)到一定次數(shù)時，就必須自動轉(zhuǎn)換成人工客服服務(wù)，由人工客服去確認(rèn)消費(fèi)者的真實(shí)意圖后，進(jìn)行下一步的處理。并要求整個的處理過程鎖定在界面，不允許人工客服提供其他聯(lián)系方式，誘使消費(fèi)者通過其他方式解決爭議，要保證整個過程的真實(shí)性。

（二）降低消費(fèi)者舉證難度

1.加大“舉證責(zé)任倒置”適用范圍

如上文所述，大部分訴訟中還需要消費(fèi)者自行舉證，僅限耐用商品和裝飾裝修服務(wù)適用“舉證責(zé)任倒置”，這對于消費(fèi)者來說存在很多困難。為全面保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我國可以通過立法擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)購物糾紛類案件中“舉證責(zé)任倒置”的適用范圍，將消費(fèi)者難于自證的產(chǎn)品或服務(wù)的舉證責(zé)任交付給商家來承擔(dān)，由商家證明其交付的貨物不存在問題，如果無法證明，商家則須承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。

2.加強(qiáng)證據(jù)保全功能

在網(wǎng)絡(luò)購物時，證據(jù)保全公證可以派上大用場。在消費(fèi)者維權(quán)過程中，公證機(jī)關(guān)可以主動介入，對設(shè)備進(jìn)行清潔性操作，將需要作為證據(jù)的網(wǎng)頁截圖、保存并打印，在保全過程中完整保存相關(guān)網(wǎng)頁的登陸和每一步操作過程，從而作為維權(quán)溝通乃至訴訟時的有力證據(jù)。

（三）推廣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決糾紛

網(wǎng)絡(luò)購物中訴訟，將會大量耗費(fèi)消費(fèi)者和商家的時間和經(jīng)濟(jì)成本。因此，針對商品質(zhì)量問題爭議，可以設(shè)置專門網(wǎng)絡(luò)鑒定機(jī)構(gòu)，經(jīng)過消費(fèi)者或商家的申請，進(jìn)行線上鑒定測評;針對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，成立全國統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訴訟平臺，受理全國網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上起訴、舉證質(zhì)證、庭審、送達(dá)、執(zhí)行等一系列流程，降低訴訟成本。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者維權(quán)問題的徹底解決是一個漫長的過程，在這個過程中會遇見很多的困境和挑戰(zhàn)，希望筆者的見解會得到大眾的認(rèn)同，使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的維權(quán)問題進(jìn)一步得到改善。

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