許諾 戴開勛 李益佳 夏敏

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的同時，依存互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的電商行業(yè)也衍生出了電商物流這一業(yè)務(wù)。電商物流作為物流行業(yè)的一個分支，和物流同屬于服務(wù)業(yè)。雖然電商物流也在不斷發(fā)展和完善，但人們對其的態(tài)度也一直有好有壞。本文將以湖南省株洲市職教城為例，討論以高職校園為中心的電商物流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并對現(xiàn)狀中存在的部分顯著問題，提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：高職校園;電商物流;服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)化建議

一、電商物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的必要性

電商物流是服務(wù)業(yè)，用戶體驗是關(guān)鍵（張立民，2018）。而這種用戶體驗，相比快遞來說，在電商物流中顯得更為重要。雖然我們在平時日常生活中經(jīng)常以快遞代稱電商物流，但實際上兩者還是有一定的差異的。這種差異主要體現(xiàn)在委托人和商品的所有權(quán)上（張立民，2018）。通常的快遞業(yè)務(wù)的兩端是不存在交易關(guān)系的兩個用戶，而電商物流兩端的用戶存在著交易，也就是商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。參考我們在線下購物時的場景可以想象，買家對于新購買的產(chǎn)品的情感和喜愛是很強烈的。而消費者在線上的購物行為也反映出一樣的心理。因此，相比快遞的物品，客戶對電商物流的配送物品的感情更深。

另一方面，在本文所討論的高職校園環(huán)境中，物流企業(yè)所接觸的是電商物流的“配送環(huán)節(jié)”。這個環(huán)節(jié)，直接與客戶相連。此時，電商物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗如何，也直接影響其對企業(yè)的印象和好感度。

二、以高職校園為中心的電商物流服務(wù)及其特點

現(xiàn)在大部分的高職院校所在地區(qū)較城區(qū)來說都比較偏。以株洲市職教城為例，其位于株洲市云龍新區(qū)，距離株洲市市中心約10公里，離最近的商業(yè)區(qū)也有約5公里的距離?，F(xiàn)在職教城內(nèi)店鋪相對集中的商業(yè)區(qū)僅有“智谷廣場”一個。由于“智谷廣場”屬于職教城的衍生商業(yè)區(qū)，因此線下店鋪的商品種類少，更新速度也慢。另一方面，高校學(xué)生對新鮮事物的敏感程度高，所以這些線下商鋪除了日常必需和基礎(chǔ)的消費之外，并不能很好地滿足學(xué)生的消費需求。線上商店隨之成為了更多高校學(xué)生的選擇。

以高職校園為中心的地區(qū)對電商依賴增強，隨之而來的是其對電商物流的衍生需求。和一般居民區(qū)或商業(yè)區(qū)中心的電商物流相比，以高職校園為中心的電商物流有著自己的特點。首先客戶對象在一定時期內(nèi)相對固定。因此在反復(fù)接受電商物流服務(wù)并潛意識對其進行服務(wù)質(zhì)量評價的同時，基于強關(guān)系的口碑?dāng)U散速度也較快。其次，以高職校園為中心的地區(qū)的配送量在時間分布上較為穩(wěn)定。雖然在6.18和雙11等的各電商平臺大促時期的配送量也會急劇增加，但對于高職院校來說，1-2月和7-8月為寒暑假期間，而此時的區(qū)域配送量也會驟減到幾乎為零。然而，雖然在這段時間內(nèi)，電商物流企業(yè)在高職校園地區(qū)內(nèi)可能幾乎無法盈利，但這也為企業(yè)后續(xù)能更好地開展工作，提供了自身調(diào)整和緩和的良機。

三、高職校園環(huán)境下，電商物流服務(wù)的現(xiàn)狀及滿意情況

筆者以株洲市職教城為中心，針對高職在校學(xué)生對現(xiàn)階段的校園電商物流的滿意度進行了調(diào)查。從結(jié)果上來看，大部分學(xué)生對一些電商物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量多多少少有著一定的不滿。而原因主要體現(xiàn)在配送人員的服務(wù)態(tài)度、被配送物品的完整性、取件點的環(huán)境和秩序等方面。

在前幾年，株洲市職教城的大部分高校由于安保問題，禁止快遞物流公司進入校園配送，各大電商物流企業(yè)的配送人員被迫在校門外采取擺攤自取的方式完成配送工作。但因為配送量大、學(xué)生取件慢、取件時間無法固定等各種原因，使得大部分配送人員壓力大，經(jīng)常出現(xiàn)對前來取件的學(xué)生愛理不理或是不耐煩的情況。雖然現(xiàn)在職教城已經(jīng)不存在擺攤自取的方式，但學(xué)生對這些企業(yè)的不滿并不會隨之馬上消失。另一方面，暴力分揀和暴力配送的現(xiàn)象使得很多物品在被配送時已經(jīng)破損，而這對期待新購買物品的學(xué)生客戶來說，無疑是憤怒不已。加之大部分學(xué)生的上下課時間固定，取件時間大多集中，造成取件點擁擠或是無秩序等的現(xiàn)象。如果此時收到的物品出現(xiàn)破損、變形等情況的話，客戶對于企業(yè)的不滿將會更深。

四、對以高職校園為中心的電商物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議

1. 加強對員工的培訓(xùn)

這是提升電商物流服務(wù)質(zhì)量的最根本，也是最重要的方法。雖然近些年，各行各業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識都在提高，但仍有很大的提升空間。電商物流行業(yè)由于業(yè)務(wù)量大，分揀人員在作業(yè)時，過分追求效率，很容易忽略掉作業(yè)質(zhì)量，出現(xiàn)暴力分揀等的情況。而末端的配送人員則面臨和各色各樣的客戶打交道，也容易隨著客戶的態(tài)度或由于壓力而導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，出現(xiàn)不耐煩等的情況。作為企業(yè)需要對員工進行心理疏導(dǎo)、強調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性、制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則。

2. 加強和客戶之間的感情交流

電商物流行業(yè)提供的配送服務(wù)從性質(zhì)上來說都大同小異，很難有差異化，但如果企業(yè)和客戶之間的感情聯(lián)系強的話，是任何其他企業(yè)都無法模仿的。以高職校園為中心的電商物流配送服務(wù)，是以學(xué)生為主要對象進行的，服務(wù)對象在一定時間內(nèi)相對固定。而學(xué)生群體，相對來說，比其他群體更容易接近和交流。以株洲市職教城的湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，在校園內(nèi)設(shè)有中國郵政的“大學(xué)生郵局”作為職教城配送網(wǎng)點，運用其地理位置的優(yōu)勢，對該網(wǎng)點和學(xué)生之間的感情交流很有幫助。例如在開學(xué)之際或期末考前發(fā)放貼心應(yīng)援小禮物或隨包裹貼上應(yīng)援小紙條、積極幫助需要物流的校內(nèi)活動或部門活動，以及主動開展一些能與學(xué)生進行互動的活動都能對企業(yè)和客戶之間的感情交流起到很好的作用。

3. 對校內(nèi)快遞柜的活用

現(xiàn)階段大部分高校內(nèi)都以各種不同的驛站為主要的客戶對接點，但在電商物流企業(yè)的立場上來看，基于物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)發(fā)展起來的快遞柜在“地理便利性層面”、“時間便利性層面”和“安全性層面”都具有更大的優(yōu)勢。以中國郵政為例，其拓展的中郵速遞易快遞柜，不僅能解決末端收派24小時標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)問題，提升用戶體驗，更能優(yōu)化客戶對企業(yè)本身的印象，提高對企業(yè)物流服務(wù)的滿意度。這在解決高職校園地區(qū)的電商物流服務(wù)質(zhì)量問題上，也可以發(fā)揮很好的作用。但快遞柜優(yōu)勢的發(fā)揮是需要建立在配送物品完好的基礎(chǔ)上的。因此加強電商物流企業(yè)的運輸監(jiān)控和配送人員不暴力配送等的服務(wù)意識也十分重要。

五、總結(jié)

為了提高客戶對物流企業(yè)的印象和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，提升用戶體驗是十分重要的環(huán)節(jié)。從服務(wù)意識方面加強員工培訓(xùn)，以及加強企業(yè)與客戶之間的感情聯(lián)系都是提升電商物流企業(yè)的用戶體驗時比較基礎(chǔ)和實用的方法，但這些方法卻一直被大部分電商物流企業(yè)忽略。而近些年興起的基于物聯(lián)網(wǎng)的各種快遞柜的投入使用，不僅能在空間層面、時間層面和安全性層面上更加方便客戶，也能避免配送人員與客戶的直接接觸，從而在一定程度上緩解客戶由于配送人員態(tài)度不夠熱情而產(chǎn)生的不滿。以高職校園為中心的配送區(qū)域，通常區(qū)域內(nèi)的客戶人群較穩(wěn)定、配送量的時間分布也較規(guī)律，因此在提升配送人員服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，企業(yè)也能夠依據(jù)這一優(yōu)勢，更加穩(wěn)定和高效地提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]?張立民. 最后一公里的哲學(xué)[M]. 工信出版集團，2018

[2]?曹倚賓，李藝，戴衛(wèi)東. 校園電商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢研究[J]. 信息通信，2018（3）.

[3]?尹葉青. B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評估時政研究[J]. 物流技術(shù)，2015.06（2）.

基金項目：湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級課題—基于物聯(lián)網(wǎng)的校園電商物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究（課題編號HNTKY-KT2017-12）

（作者單位：湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院）