岑嶸

當(dāng)我走進奢侈品商店，輕聲對店員說了句“我隨便看看”，他們掃描式地打量我一眼，便會禮貌地走開，全程不會過來打擾我，因為他們早就一眼看出，我不是他們的目標客戶。

銷售員能根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷，來迅速確定哪些是目標客戶，哪些不是。那么，到底是顧客的哪些要素最能影響銷售員判斷呢？

美國消費科學(xué)領(lǐng)域的兩位專家金敏貞和莎倫·列儂在3家女性時裝店，秘密觀察了13名女性銷售員和90名準顧客之間的互動情況，并整理成數(shù)據(jù)進行分析，使得人們對銷售員的秘密得以一探究竟。

她們確定了十大要素，分別是衣著是否有吸引力、衣料質(zhì)地、款式、著裝是否合適、女性化程度、是否過分濃妝、發(fā)型、化妝品位、配飾以及包包的品牌。

對于銷售員的態(tài)度，研究者將其分為“友善”和“不友善”兩大類。界定的標準為銷售員是否一見顧客就報以微笑，是否會放下手中的工作，以及顧客進門后上前迎客的時間。

對銷售員來說，最能吸引他們注意力，也就是對其最敏感的因素就是“配飾”。當(dāng)顧客手戴瑞士名表和大鉆戒出現(xiàn)時，銷售員的眼睛會像金屬探測儀一樣敏銳地發(fā)現(xiàn)這些東西，同時以最快的速度，帶著微笑飛一般地迎向顧客。

除了配飾，還有發(fā)型、衣料質(zhì)地和包包的牌子。值得一提的是“配飾”是如此重要，即便是和其他幾項出現(xiàn)矛盾，比如戴著名表的顧客頭發(fā)亂蓬蓬的，穿著并不合適的衣服，傳達出了“矛盾的信號”，但僅憑巨鉆、名表這點，其他都會被忽略不計，也就是說“配飾”起了決定性作用。

銷售員對這些要素賦予了不同的權(quán)重，將顧客分為具有購買能力、有目的而來的顧客，以及購買能力不足的“價格比較者”，并采取不同的態(tài)度來對待。

兩位研究者對銷售員這種“掃描”顧客的本領(lǐng)不以為然。她們認為，這種歧視性銷售策略最終會損害產(chǎn)品的品牌，單從外表挑選顧客會得不償失。因此銷售人員必須接受良好的培訓(xùn)，無論顧客穿戴如何，都要對其一視同仁友好對待，而不能養(yǎng)成看人下菜碟的陋習(xí)。

（秋之爽摘自《深圳商報》2020年7月22日）